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Exemple travail session...

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UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL

NOM DE L’ENTREPRISE

TRAVAIL DE SESSION PRÉSENTÉ COMME EXIGENCE DU COURS MET2150 À ……

PAR (Noms, Prénoms et Codes permanents) 1234-

DÉPARTEMENT DES SCIENCES DE LA GESTION LE …………………………….

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TABLE DES MATIÈRES

TABLE DES MATIÈRES...............................................................................................................................2 INTRODUCTION..........................................................................................................................................2 ANALYSE........................................................................................................................................................4 Décision............................................................................................................................................... 4 Direction.............................................................................................................................................. 6 Planification.................................................................................................................................... 10 Organisation.................................................................................................................................... 15 Contrôle............................................................................................................................................. 19 RECOMMANDATIONS..............................................................................................................................21 Choix d’options............................................................................................................................... 22 CONCLUSION..............................................................................................................................................23 ANNEXE I....................................................................................................................................................24 Lien de l’entrevue avec la gestionnaire de Dollarama.......................................................24 ANNEXE II...................................................................................................................................................25 Transcription de l’entrevue........................................................................................................ 25 ANNEXE III.................................................................................................................................................33 Organigramme de Dollarama.................................................................................................... 33 BIBLIOGRAPHIE.......................................................................................................................................34 Monographie................................................................................................................................... 34 Articles de journal......................................................................................................................... 34 Sites Internet................................................................................................................................... 34

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INTRODUCTION

Que ce soit pour des décorations de Noël, des cartes de fêtes, des friandises, des jouets ou des fournitures scolaires, on a tous pensé à visiter Dollarama pour trouver un ou plusieurs de ces articles à bas prix. Ayant plus de 1135 magasins1 et étant la place reconnue pour ses marchandises peu coûteuses, Dollarama a été fondée par un entrepreneur canadien du nom de Larry Rossy, dont la fortune est aujourd’hui équivalente à plus de 1 milliards de dollars 2. Le premier magasin a été ouvert en 1992 à Matane, au Québec. L’entreprise a connu une croissance rapide au cours des vingt années suivantes et est devenue une destination de choix des Canadiens pour faire leurs achats3. Dans un effort de modernisation de ces procédés de ventes, Dollarama a récemment rendue accessible l’option de l’achat en ligne, ou l’on retrouve des frais fixes de transport de 15$4. Avec cette approche, l’entreprise vise non seulement les consommateurs, mais également les petites et moyennes entreprises qui souhaitent acquérir des marchandises en grande quantité5. Toutefois, dans les commerces, il y a une problématique de taux de roulement des commis de plancher : les employés travaillent majoritairement à temps partiel et il y a souvent une incohérence au niveau des horaires des employés. Ce document analysera la problématique du taux de roulement des employés à l’aide de l’entrevue avec la gestionnaire du Dollarama situé à Sainte-Thérèse, Mireille, à travers les différents aspects du management chez Dollarama. L’analyse portera plus particulièrement sur les aspects de la décision, la direction, la planification, l’organisation et contrôle, toujours dans l’optique du taux de roulement. Finalement, deux recommandations seront mises de l’avant pour soutenir les procédures de gestion par rapport à la problématique.

1 Dollarama Inc. (2019). À propos de Dollarama. Disponible en ligne : « https://www.dollarama.com/frCA/corp/a-propos-de-nous » visité le 19 novembre 2019. 2 Forbes. (2018). #2124 Lawrence Rossy. Disponible en ligne : « https://www.forbes.com/profile/lawrence-rossy/#36c5c9c025a6 » visité le 20 novembre 2019. 3Dollarama Inc. (2019). À propos de Dollarama. Disponible en ligne : « https://www.dollarama.com/frCA/corp/a-propos-de-nous » visité le 19 novembre 2019. 4 Marie-André Fournier. (2018). « Dollarama lance son site transactionnel ». La Presse. Disponible via internet au « https://www.lapresse.ca/affaires/economie/commerce-de-detail/201812/12/01-5207714dollarama-lance-son-site-transactionnel.php » visité le 22 novembre 2019. 5 Ibid.

ANALYSE Décision

Une décision consiste à « effectuer un choix préalable parmi différentes options, et, pour d’autres, à construire un choix satisfaisant dans l’action et par l’action »6. Tout d’abord, le processus décisionnel chez Dollarama suit plutôt la perspective formelle technique que le courant humain et behavioriste. Les niveaux de décision sont très formalisés. Celui qui est en charge de prendre les décisions stratégiques est le président Neil Rossy, actif depuis 19927 au sein du conseil de l’administration. Ce rôle lui est attribué, car il a participé à toutes les sphères d’activités pour son entreprise et il a joué un important rôle dans la prise de décisions concernant les distributions et l’entreposage, le développement des produits, l’approvisionnement direct et les innovations en matière de mise en marché. Il succède le fondateur de la Société, Larry Rossy depuis le 1er mai 20168. Les décisions tactiques sont partagées entre le siège social et les responsables en magasin. Pour les décisions opératoires, la personne en charge de prendre les décisions la gérante, soit Mireille dans le cas du Dollarama de Sainte-Thérèse. Elle a une superviseure, qui s’occupe de l’ensemble des magasins de la région des Laurentides. Cependant, lorsque les décisions s’appliquent concrètement à son magasin, la gérante est celle qui doit prendre la responsabilité de décider. Bien que l’entreprise soit de type formelle-rationnelle dans sa prise de décision globale, il ne semble pas avoir un processus formel concret au niveau des prises de décisions de Mireille. La gestionnaire semble avoir une approche plutôt ancrée dans la perspective humaine face à la prise de décisions opératoires à court terme. Les décisions concernant son magasin sont prises de manière plutôt intuitive, relevant du contexte donné et de l’interprétation des conséquences des 6 Saives, A.-L., Ebrahimi, M., Holford, D. et Bédard, M.G. (2017). Le management réhumanisé, Montréal : Cheneli:re. P.130. 7 Dollarama Inc. (2019). Conseil d’administration : Neil Rossy. Disponible en ligne : « https://www.dollarama.com/fr-CA/corp/board-member/neil-rossy » visité le 19 novembre 2019. 8 DOLLARAMA INC. 2016. Neil Rossy est nommé président et chef de la direction de Dollarama. CISION, Mars 30. Disponible en ligne . https://www.newswire.ca/fr/news-releases/neil-rossy-est-nommepresident-et-chef-de-la-direction-de-dollarama-573961421.html visité le 19 novembre 2019.

2 actions9. Elle essaie de régler toutes les décisions par elle-même, mais lorsqu’elle n’y parvient pas, elle s’adresse à sa superviseure. On met donc l’accent de la rationalité limitée de l’être humain : l’environnement complexe implique souvent l’incertitude de certaines décisions10 et la prise de décision dans un contexte vécu, plutôt que prescrit dans des procédures formelles données. Le processus de décisions au sein de notre filiale de Dollarama suit deux tendances : les décisions sont un « acte d’interprétation de la situation »11 et « à la fois une action et une pensée sur une action »12. D’un côté, c’est la capacité de relier les présents problèmes aux situations vécues grâce à son expérience en gestion et, de l’autre côté, c’est la capacité de mobiliser ses connaissances et les appliquer à un problème nouveau. La grande majorité du temps, c’est seulement la gérante qui prend part à la prise de décision, que ce soit pour l’organisation du magasin et des produits, ou encore pour le recrutement de nouveaux employés et la planification de l’horaire de travail. Bien qu’ils n’aient pas de rôle concret à jouer en matière décisionnelle, la gérante accorde malgré tout une certaine importance aux opinions des employés face à ses décisions. Toute entreprise a des décisions importantes à prendre. Les consommateurs recherchent la sécurité et la qualité des produits achetés, et Dollarama offre une vaste sélection de produits différents. Dollarama est une marque bien établie et réputée pour ses articles à bas prix. Les consommateurs associent donc l’entreprise à une valeur attrayante. L’impossibilité du commerce à maintenir la qualité et la sécurité des produits peut avoir des répercussions négatives, tant au magasin que dans l’entreprise en général13. Devoir décider lorsqu’il s’agit de la gestion des produits et de leur maintien s’avère être une importante décision à prendre. Ainsi, on retrouve un Code de conduite et d’éthique et Code de conduite des fournisseurs sur le site de Dollarama, afin de garantir non seulement la qualité et la sécurité de la marchandise, mais aussi un milieu de 9 Saives, A.-L., Ebrahimi, M., Holford, D. et Bédard, M.G. (2017). Le management réhumanisé, Montréal : Cheneli:re. P.139. 10 Ibid, p.133. 11 Ibid, p.141. 12 Ibid. 13 Dollarama Inc. (2019). Dollarama Notice Annuelle. Disponible en ligne «https://www.dollarama.com/enCA/corp/wp-content/uploads/2019/04/2019-Annual-Information-Form-FR.pdf» Consulté le 19 novembre 2019.

3 travail équitable et sécuritaire. Au niveau du magasin analysé, les décisions les plus importantes à prendre concernent les problèmes liés directement à ce commerce. Notre gestionnaire a des décisions à prendre par rapport aux horaires des employés. Étant donné que les commis qui travaillent dans l’organisation sont, pour la grande majorité, des étudiants, il y a une incohérence au niveau des horaires de travail. C’est un problème qui survient souvent, plus précisément à chaque début d’année scolaire, car nombreux sont les employés qui démissionnent à cause de la non-concordance de leur horaire d’école et de leur horaire de travail. Lors de la construction d’horaires à chaque semaine, elle priorise donc les disponibilités des étudiants, et ensuite le reste du personnel, soit les travailleurs non-étudiants. Pour faire face au manque de disponibilité des employés pour les heures prescrites, la gestionnaire s’engage dans un processus de recrutement de nouveaux employés. Ce processus constant de comblement de postes pour donner suite aux démissions augmente le taux de roulement de l’entreprise. Puisque les commis sont payés au salaire minimum, les nouveaux employés engagés sont pour la majorité d’autres étudiants cherchant à se faire un peu d’argent de poche tout en terminant leurs études. Ils n’envisagent pas leur emploi dans l’entreprise selon une perspective de long-terme, fait connu de la gérante au moment de l’embauche. Aussi, selon Mireille, avant de s’engager dans l’entreprise, les employés étudiants jugent que de travailler au sein de Dollarama sera facile et peu demandant : lorsqu’ils réalisent que le travail requiert une bonne endurance physique, ils ont tendance à démissionner.

Direction

Diriger une entreprise, c’est « l’aptitude de faire converger le maximum d'énergies productives et créatives afin de conduire la coordination tout comme la coopération dans l’entreprise14 ». Nous allons analyser cet aspect de gestion au sein de l’entreprise Dollarama.

14 Saives, A.-L., Ebrahimi, M., Holford, D. et Bédard, M.G. (2017). Le management rhumanis, Montréal : Cheneli:re. p.150.

4 Le mode de direction de Dollarama semble suivre une perspective hybride : humaine et formelle. Tout d’abord, on peut analyser des traces de la perspective formelle dans la direction de l’organisation. On peut caractériser le pouvoir de la gestionnaire comme étant légitime, mais aussi lié à l’expertise. Elle possède aussi un pouvoir de récompense. La gestionnaire détient une autorité formelle qui découle de la hiérarchisation des pouvoirs au sein de l’entreprise. Dans le magasin, la gestionnaire a le plus de pouvoir par rapport aux décisions. Par contre, suivant la perspective humaine, on met l’accent sur l’importance de la prise en compte l’opinion des employés : plusieurs têtes valent mieux qu’une, selon Mireille. Ensuite, la gestionnaire a un bagage d’expérience au niveau de la gestion, ce qui lui accorde un pouvoir lié à l’expertise. Non seulement elle avait de l’expérience en tant que manager au McDonald’s et au Vidéotron, mais elle a également gravi les échelons chez Dollarama, commençant en tant que commis à temps partiel durant 5 ans. Suite à la fermeture de Vidéotron, elle a pris le poste d’assistante-gérante au Dollarama, pour finalement escalader au poste de gestionnaire. Les employés lui accordent donc une expertise incontestable au niveau de la gestion. Finalement, le pouvoir de récompense est lié au fait que les employés, en cas de bon travail et respect des consignes, peuvent se faire récompenser par des bonus, qui prennent la forme de cartes-cadeaux et de soupers payés. En résumé, la gestionnaire possède un pouvoir décisionnel au sein du magasin qui lui est formellement attribué en raison de sa position hiérarchique, toutefois elle prend en compte les idées des employés. Puisqu’elle utilise un mode de décision plus humain, malgré le cadre formel décisionnel dans lequel elle évolue, les employés reconnaissent son autorité et l’écoute lorsqu’elle donne des directives. Cela permet d’établir un bon lien hiérarchique entre ces derniers et la gérante. Suivant l’entrevue, on remarque plusieurs traits de leadership chez la gestionnaire. Les traits cognitifs qu’on peut souligner sont l’esprit de décision, la vision, le jugement et l’aisance verbale. Avoir une vision à long terme semble être important, afin de prévoir l’avenir et les plans de l’entreprise. Elle possède de l’assurance dans la communication avec ses employés, autant pour l’expression des aspects négatifs que des aspects positifs. La gestionnaire a constamment des décisions à prendre par rapport aux produits et par rapport aux horaires des employés. Quant aux traits de compétences sociales, on remarque une attitude coopérative, de l’encouragement, de la sociabilité et des compétences interpersonnelles. La gestionnaire éprouve de la reconnaissance

5 et des encouragements auprès des employés qui s’impliquent dans leur travail. Aussi, elle essaie de montrer l’exemple : si la gérante est capable de faire le travail demandé, les commis seront capables aussi. La mentalité « prêcher par l’exemple » est primordiale dans la motivation des employés. McGregor présente deux conceptions opposées du style de leadership : le leadership autoritaire (théorie X) et le leadership démocratique (théorie Y)15. Le style de leadership qu’on retrouve à Dollarama tend vers le leadership démocratique. En effet, la gestionnaire est à l’écoute de ses employés et la communication se fait très facilement et efficacement. Elle offre plus souvent des récompenses naturelles sans incidence budgétaire, tels que la reconnaissance, la rétroaction, la demande de d’idées, etc. Ces formes de récompenses sont prouvées plus efficaces que les récompenses planifiées avec incidence budgétaire, alors elles sont plus importantes au sein des relations entre subordonnés et gestionnaire. Il y a aucune mention de punitions ou de sanction chez les travailleurs qui émettent un mauvais rendement, à part un éventuel congédiement. Avant de congédier quelqu’un, plusieurs rencontres avec l’employé doivent se faire pour remonter à la cause du problème et donner un délai pour se rattraper. La théorie Y de McGregor serait donc davantage présente dans le style de direction de notre gestionnaire, ce qui l’aspect le plus positif dans la rétention des employés au sein de l’entreprise. Lorsque ces derniers ont une relation positive avec la gestionnaire, ils ont l’impression d’être écoutés, en plus de sentir qu’ils peuvent contribués au succès de l’entreprise. Selon la théorie de Likert, le système de gestion établi chez Dollarama est le système consultatif16. En effet, l’opinion des employés est importante, mais c’est la gestionnaire qui a le dernier mot par rapport aux décisions à court terme de l’entreprise, leurs donnant une influence instrumentale. Comme mentionné auparavant, il y a un système de récompense budgétaire et non budgétaire établi. La communication verticale (entre commis et gestionnaire) semble être facile et fluide. Lorsque les employés atteignent les objectifs prescrits, la gestionnaire leur accorde sa confiance et son mode de direction permet la réciprocité dans le lien de confiance.

15 Ibid, p.153. 16 Ibid, p.153-154.

6 Parallèlement, sur le continuum des styles de leadership directions-subordonnés de Tannenbaum et Schmidt, on peut placer Dollarama vers le milieu-droite, où l’extrême gauche correspond à l’autorité complète exercée par le dirigeant et l’extrême droite correspond à l’autorité donnée aux subordonnées. La dynamique basée sur cette échelle peut être exprimée de cette manière : « Le dirigeant présente les problèmes, reçoit des suggestions, prend des décisions »17. Selon la grille de management de Blake et Mouton, le style de management chez Dollarama sest un mélange entre la gestion de type intermédiaire (5,5) et la gestion de type « club social » (1,9). On voit qu’il y a une grande importance orientée vers la tâche, mais sans nécessairement recourir à une autorité et une obéissance complète d’un manager avec un pouvoir absolu. La manager tente de régler les conflits le plus rapidement possible, d’où son aspect « club social ». L’opinion des employés est importante : l’aspect humain est toutefois omniprésent dans le système de gestion. On retrouve les 3 principaux rôles du manager-leader, qui sont les rôles interpersonnels, informationnels et décisionnels18. Tout d’abord, on constate la proéminence du rôle interpersonnel. La gestionnaire met l’accent sur la communication efficace avec les employés. La communication avec les subordonnées est présente, que ça soit pour les points négatifs que positifs. Selon le travail de Mintzberg, 75% des communications du gestionnaire se fait oralement et 93% des communications sont improvisés19. Afin de motiver les employés, la gestionnaire exprime sa reconnaissance de façon verbale, que ça soit par un simple « merci », « bravo » ou « belle semaine ». On retrouve également de la communication écrite, par exemple le livre contenant de l’information sur l’entreprise donné aux nouveaux employés en début de formation. D’autre part, si un employé démontre des lacunes au travail, il est tout de suite convoqué à une rencontre, afin de régler la source du problème le plus rapidement possible. Le rôle informationnel ...