Fase 4- Analisis - Trabajo Colaborativo PDF

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Servicio al cliente Etapa 4 Análisis.Presentado por: Leidy Lorena Saenz Marmolejo cód. 1.114. Leidy Alexandra Castillo Holguín cód. 1.121. Sirley Delgado Cala cód. 68.Código del curso: 102609_Tutora: María Mercedes NarváezEscuela de Ciencias de la salud, Universidad Nacional Abierta y a Distancia UN...

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1 Servicio al cliente Etapa 4 Análisis.

Presentado por: Leidy Lorena Saenz Marmolejo cód. 1.114.118.240 Leidy Alexandra Castillo Holguín cód. 1.121.948.375 Sirley Delgado Cala cód. 68.296.604

Código del curso: 102609_267

Tutora: María Mercedes Narváez

Escuela de Ciencias de la salud, Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNA

28 Noviembre de 2021

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Introducción

En la presente actividad se presentan recomendaciones, herramientas y el diseño de un protocolo de atención basado en la normatividad vigente y las consideraciones propias luego de una revisión bibliográfica meticulosa. Así mismo se presenta la propuesta de una metodología para la evaluación de la atención y la definición de algunos conceptos básicos de la atención al cliente.

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Objetivos

General Planear los protocolos de atención y servicio al cliente aplicando técnicas de control y medición, así como normas ISO y de CRM en pro de la fidelización y calidad en el servicio.

Específicos 

Definir las recomendaciones de las acciones recomendadas y prohibidas en un protocolo de atención al cliente.



Diseñar un protocolo de atención al cliente para el caso seleccionado teniendo en cuenta la normatividad vigente.



Diseñar una herramienta de evaluación de la atención que aplique en el protocolo diseñado.

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Protocolo de Atención- Servicio por llamada telefónica y presencial

• Recomendaciones, que deben tratar o intentar y que deben evitar durante el proceso de atención. 1. Asegurar que el personal de esté formado profesionalmente, calificado y dispuesto a ofrecer el mejor servicio y atención al cliente. 2. Que se cuente con herramientas comunicativas y empatía con el usuario, para luego dar una respuesta a sus expectativas y necesidades. 3. Ser cordial, interactivos, amables, cortes servicial donde brindaremos un lenguaje adecuado respetuoso y entonación de la voz adecuada, y no grotesco para recibir las llamadas del cliente. 4. Brindar una solución a las quejas, demandas o necesidad que requiere el cliente vía telefónica, sin engaños dando rápidamente una solución viable, satisfactorio y gratificantemente en línea. 5. Crear en el cliente confianza en la empresa de telecomunicaciones donde se le da información sincera y transparente y así lograr que este sea fiel y crean en nosotros indiscutiblemente. 6. Prohibido presionar o discutir con cliente, siempre debemos preservar la tolerancia y cordialidad y estar disposición de lo que quiera el cliente. 7. Agilidad en el servicio

• Aspectos complementarios, para que un servicio al cliente sea realmente de calidad, debe cumplir con algunas características o atributos. 1. la mejora continua de los recursos disponibles 2. la reducción de errores y los costos que esto conlleva 3. la satisfacción de la empresa y sus trabajadores por el trabajo bien ejecutado. 4. la satisfacción del cliente por el servicio. 5. Experiencia personalizada 6. Servicio humanizado

5 7. Anticipar problemas y convertirlos en oportunidades

• Pautas conductuales en la presentación del servicio enfocado al canal de atención en el cual se desarrolle. Propuesta de mejoramiento contínuo con la aplicación de una estrategia Planear-Hacer Verificar-Actuar PHVA con el objetivo de mejorar el servicio y fidelizar el cliente: Planear Planificar estrategias para el mejoramiento continuo del servicio como la capacitación del personal en herramientas comunicativas y de atención, con la motivación y el enfoque de que los usuarios son el alma mater de la empresa, identificando objetivos claros y aplicando estrategias que permitan llenar las expectativas y la necesidad del cliente. Hacer Hacer que la empresa determine y proporcione los requerimientos necesarios para la aplicación, sostenimiento y su progreso constante por parte de sus asesores que son la imagen primordial y contacto directo que tienen con el cliente, ratificando que las cosas se están haciendo de la mejor manera. Implementando los procesos llevando a cabo las iniciativas propuestas de formación del capital humano. Verificar Verificar el trabajo que se está haciendo para con los clientes, midiendo por medio de encuestas de satisfacción, para así tener conocimiento en que se está fallando, que se puede aportar y no volver a caer en el mismo error. Actuar Actuar a la hora de mejorar los servicios y productos en el momento oportuno, para estar a la altura de la competencia, no quedar en lo rutinario e ir innovando y así mismo brindarle a los clientes el mejor de los servicios y calidad en productos. En esta última etapa se observa las inconformidades que resultan de las encuestas, auditorias, seguimientos; y la empresa aplica planes de mejoramiento en las falencias encontradas buscando siempre el mejoramiento continuo.

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Etapas Del Protocolo 1. Apertura. 2. Análisis y comprensión de los clientes. 3. Intervención y la solución al cliente.

Teniendo en cuenta lo anterior se proponen los siguientes pasos específicos en el protocolo de atención, resaltando la encuesta de satisfacción como método de calificación y evaluación del servicio:

Protocolo:

1. Entrada 2. Saludo 3. Registro 4. Espera 5. Revisión 6. Procesamiento de la solicitud 7. Entrega de la solución del cliente 8. Despedida. 9. Encuesta de satisfacción. 10. Salida.

Método de evaluación del servicio:  Encuesta de satisfacción: Se realiza al final de la atención, de forma automática, una vez se ejecuta la atención y se da la despedida firmal, se automatiza una encuesta de satisfacción en la que se califica esta de 1 a 5 siendo 1 el nivel de mayor inconformidad y 5 el de mayor satisfacción. La evaluación del servicio se ejecuta periódica y continuamente en cada atención, y el análisis del resultado de esta atención se realizará diariamente, aplicando la formula requerida para obtener el promedio de calificación de la atención.

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• Glosario De Términos Propios Del Servicio Al Cliente. Autoservicio: Se refiere frecuentemente a cuando los clientes acceden de forma independiente a la información y resuelven los problemas en lugar de interactuar con el agente de una compañía o enviar una solicitud de soporte. El autoservicio puede beneficiar también a la compañía internamente, ayudando a los agentes a encontrar la información más fácilmente y a resolver los problemas más rápido Agente: Un agente es el miembro del equipo de soporte al que se le asignan tickets de atención y es el responsable de resolver las solicitudes de los clientes. Los agentes también pueden interactuar directamente con los clientes para atender las solicitudes de atención a través de los canales de comunicación como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales.

Administración de las derivaciones: Implica identificar tickets que requieren atención extra y dirigirlos a los agentes más adecuados para proporcionar soporte. La administración eficaz de las derivaciones garantiza que los tickets de alta prioridad y difíciles puedan ser resueltos rápidamente y de forma competente, lo que lleva a operaciones más eficientes y clientes más felices.

Comunicación no verbal: Proceso de trasmisión y recepción de ideas, información y mensajes sin palabras, es decir, se da mediante indicios, signos y que carecen de estructura sintáctica verbal. Consultas: Solicitud de información y aclaración de las dudas relacionadas con temas de consumo. Ciclo de comentarios: Un ciclo de comentarios es un mecanismo que permite a los clientes comunicarse con una empresa sobre sus experiencias individuales de servicio y cómo creen que la organización puede mejorar. Un ciclo de comentarios cerrado permite que la

8 compañía recopile y aprenda de los comentarios de los clientes, tome las acciones necesarias y haga el seguimiento directamente con el cliente. Control de calidad: El control de calidad es el proceso de monitoreo y mantenimiento de un estándar predefinido de atención al cliente. Este proceso define el nivel de atención adecuado, establece las expectativas para los agentes y ayuda a medir el rendimiento. Los métodos de control de calidad incluyen el correo electrónico, el chat y el monitoreo de llamadas; la puntuación de los contactos basada en el estándar de soporte; y los comentarios dirigidos a los agentes. Experiencia de los clientes: describe la relación del cliente con la compañía mientras duran las interacciones. La evaluación de la experiencia del cliente permite a la compañía cumplir mejor con las expectativas de los clientes y aumentar la satisfacción y la retención. La evidencia muestra que los clientes esperan que sus interacciones con una empresa sean siempre de la misma calidad y esperan poder establecer los términos de esas interacciones en todo momento. Factura: Documento que sirve como justificante de la compra de un bien o prestación de un servicio. Horario comercial: El horario comercial son los días y las horas en que los clientes de una compañía tienen acceso a un agente de soporte. Si bien los clientes pueden considerar que el soporte las 24 horas del día, todos los días del año, es ideal, una compañía puede establecer su horario comercial en función de la demanda regional examinando los tipos de clientes, los canales de soporte disponibles y los comentarios de los clientes. Esos datos proporcionan información a la compañía sobre cuáles son las horas óptimas para tener agentes. Observación: Procedimiento para obtener datos primarios, que supone la comprobación de una situación de interés registrándose hechos, acciones o comportamientos, por medio de una persona o de un instrumento mecánico o electrónico.

Parámetros: Elemento o factor que caracteriza e identifica un aspecto susceptible de

9 medida con el propósito de evaluar o establecer un control sobre tal aspecto. Perfil: Rasgos particulares que caracterizan a una o más personas y que sirve para diferenciarlo de otras. Procedimiento de calidad: Acercamiento organizativo al progreso continuo en el área de la eliminación de defectos Protocolo: Conjunto de acciones, procedimientos y formas de actuar establecida y predeterminadas que favorecen la venta. Reclamación: Queja o disconformidad presentada por el cliente por una deficiencia producto adquirido o servicio recibido. Registrar: Recoger y guardar la información de forma que pueda ser utilizarla con posterioridad. Registro: Acción o efecto de recoger y/o guardar la información que pueda ser utilizada con posterioridad. Rendimiento: Resultado deseado efectivamente obtenido por cada unidad que realiza la actividad de venta. Roll: Contenedor con ruedas tipo jaula para el traslado de mercancías a granel o sobre bandejas. Reglas de negocio: se refiere a las automatizaciones, los disparadores y las macros que automatizan los flujos de trabajo operacionales como dirigir o derivar tickets a los departamentos o agentes adecuados Sector: Conjunto de empresas o negocios que se engloban en un área diferenciada dentro de la actividad económica y productiva. Segmentos de clientes Segmentos de clientes son grupos de clientes que comparten una necesidad o

10 característica común. La base de clientes de una compañía se puede dividir en segmentos de acuerdo a la ubicación geográfica, el sector, el uso de los productos, el tamaño de la organización, los ingresos o cualquier otra diferencia significativa. La creación de estos segmentos permite a la compañía adaptar el enfoque y las interacciones a las necesidades específicas de cada grupo de clientes. Servicios: Actividad orientada a responder a las necesidades de un cliente. Técnicas de archivo: Procedimientos para organizar y clasificar la información registrada. Técnicas de comunicación: Procedimientos o herramientas, normas o protocolos, que tienen como objetivo mantener una correcta y eficaz transmisión de información. Tendencias: Patrón de comportamiento de los elementos de un entorno particular durante un período. En términos del análisis técnico, la tendencia es la dirección o rumbo del mercado. Usuario: Persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria de algún servicio público, privado, empresarial o profesional. Venta: Actividad fundamental comercial donde se realiza la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero y el vendedor hace lo necesario para que esta reunión sea exitosa.

11 Bibliografía

[ CITATION Mat19 \l 3082 ]

Quiroz Cuadros, M. A. (2019). Implementación de la Metodología PHVA para incrementar la productividad en una empresa de servicios.

García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Telos, 18(3), 381-398.

Editorial Vértice. (2008). La calidad en el servicio al cliente. Editorial Vértice

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action? docID=3198545#...