Fiche de révision sur la négotiation commerciale PDF

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Summary

Fiche de révision sur la négociation commerciale: argumentaire, entretien, phrase d'accroche ...

Description

Entretien

5 phases à respecter de la part du commercial : -

La prise de contact : on se présente La phase de découverte : c’est là où tout se joue. Ce sont les questions que le commercial pose au client. Il faut savoir bien cerner le client. Quels sont vos besoins ? La phase d’argumentation : Elle commence par l’offre. Le commercial fait une offre par rapport aux besoins du client. Face à cette offre, le client va faire des objections. La phase de conclusion : on dit si on est d’accord ou non, on signe ou non le bon de commande. La plupart du temps on ne se met pas d’accord dès un premier entretien. La prise de congé : salutation, éventuellement prise d’un autre rendez-vous.

 C’est le commercial qui définit la structure de l’entretien, il est responsable de son bon déroulement.  L’acheteur va ensuite élaborer un cahier des charges et le remettre au commercial, la vente sera fera ou non ensuite.

La prise de contact

Phase la plus codifiée et la plus courte. Il y a 3 temps : -

Présentation : salutation, vérification qu’on s’adresse au bon interlocuteur et puis on se présente (société, nom, etc). Mise en confiance : faire une remarque positive, sur l’entreprise (vous avez décroché un nouveau marché récemment) Enoncé de l’objectif : dire pourquoi on est là (je vous présente aujourd’hui la nouvelle collection printemps/été). Le commercial peut donner sa carte de visite. Le savoir-être est important. Il faut arriver à l’heure, regarder son interlocuteur dans les yeux, avoir une tenue correcte, souriant dynamique. Respecter la zone d’intimité selon les cultures. Exemple dans les pays du sud, les gens se parlent très près.

Phase de découverte : découvrir les besoins du client et sa personnalité. Phase importante car permet de définir l’argumentation et ainsi de construire une offre adaptée et anticiper les objections. Cette phase permet aussi de valoriser le client car ce dernier va se sentir écouter et compris. A la fin, il faut réussir à arriver à un plan de découverte. Document écrit qui récapitule les questions. 3 temps pour ce plan : o o

Il a eu : situation actuelle par rapport au produit Il a : le problème que le client rencontre, ses insatisfactions.

o

Il aura : les attentes du client (couleur, quantité, performances) et aussi au niveau du service (livraisons, entretien, SAV)

Les types de questions possibles au cours de l’entretien :      

Question ouverte Question ricochet : mais encore Questions miroirs : qu’est-ce que vous voulez dire par cher ? Questions alternatives : vous souhaitez payer au comptant ou dans un mois Questions sous forme d’entonnoir : aller du général jusqu’au plus précis Questions fermées à poser en fin de phase de découverte

Les pièges : 



C’est trop cher : « nous ne sommes peut-être pas les moins cher sur le marché, néanmoins nous proposons une large gamme de produit ». on peut ajouter qu’il y a 3 raisons pour un prix cher : o Concurrence o Qualité Il faut justifier le prix au client afin qu’il comprenne mieux pourquoi celui-ci est cher. On peut prendre des notes mais demander l’autorisation. Le prix : a la fin de l’entretien. Exemple de phrase : mise à part le prix, est-ce que nous sommes d’accord sur vos attentes ? ». ensuite quand on parle du prix, il faut l’écrire ça paraît plus clair. Il faut insister sur le fait que ce sera un bon investissement.

Fin de phase de découverte = faire un récap. Si l’acheteur valide, c’est compris. Dans ce récap, on reprend 4 attentes : 

Liées aux performances techniques : taille, poids, résistance, coloris Liées à l’image : image de marque Liées à la rentabilité financière : prix passe en second Liées à la simplicité d’usage Le vendeur doit rester actif, regarder l’acheteur afin de lui montrer qu’il est présent pour écouter toutes ces attentes.

Les offres au client : 

Concession avec contrepartie : livraison offerte mais le client achète plus, achète au comptant.  Concession sans contrepartie : on ne demande rien en échange  Remise avec contrepartie  Remise sans contrepartie  Toujours justifier ses remises.

Les techniques pour justifier un prix trop cher :

     

Positionnement : haut de gamme Addition : on énumère tous les avantages du produit malgré son prix La soustraction : on montre tous ce qu’il perd en achetant pas le produit Division : on divise le prix du produit par durée d’utilisation. Exemple : le produit coute 1000€ et dure 10 ans ca fait que 100€ par an. Multiplication : on multiplie les avantages par durée d’utilisation. Ca coute 1000€ mais vous pourrez en profiter pendant 5ans. Relativité : on met en regard les avantages par rapports au cout ou au concurrent. On ne dénigre pas le concurrent ! Exemple : Le RU est de 3,25€ mais vous avez un plat chaud, une chaise, une table, une bonne ambiance.

Chapitre 4 : La phase d’argumentation

C’est la présentation de l’offre et le traitement des objections :  Convaincre le client 

Traiter les objections



Régler la question du prix

1) Présentation de l’offre : Le vendeur parle seul : la présentation doit être courte et précise. Cette démarche se déroule en 5 étapes :  valoriser les attentes du client. Il faut partir des attentes du client (vous m’avez dit que … donc … ). On fait des propositions adaptées à ce qu’il attend.  Il faut indiquer les avantages du produit qui correspond au profil du client.  Démontrer par des preuves : « nous sommes leader » (statistique de vente, échantillons, vidéo de démonstration, article de presse, témoignage de client). Ça s’appelle l’argumentaire CAP (caractéristique, avantage, preuve).  Enoncer les conséquences positives pour que ce soit personnaliser au client : garantie. Et il faut évaluer la portée des arguments : demander au client si ça lui convient. « Est-ce que cela vous convient ? »  solution client Démarche CAP : trois types de caractéristiques :  Caractéristiques techniques du produit (qualité, composition, taille…).  Caractéristiques commerciales (conditions de paiement, publicité)  Caractéristiques de l’entreprise. Le SONCAS : la personnalité du client : chaque lettre correspond à un aspect que le client désire. S : client intéressé par la sécurité. Il faut parler de solidité, référence, garantie, SAV, fiabilité… O : orgueil : il faut parler de standing, image de marque, numéro 1, luxe, le client achète pour rendre jaloux ses voisins… N : nouveauté : les clients qui sont très motivés par les nouvelles modes, précurseur, et ceux qui aiment bien être à la pointe de la technologie.

C : confort : il faut dire que c’est facile, ergonomique, pratique, simple, fonctionnel. A : Argent : il faut parler d’investissement, de garantie, promotion, économie S : sympathie : produits agréables, conviviales, ludiques.

2) Le traitement des objections Une objection : c’est l’expression d’un frein à l’achat qui doit être levé par le vendeur. Une objection est normale et c’est bon signe car elle prouve l’intérêt du client. Il ne faut pas en voir peur car c’est un tremplin pour la vente. Les objections apparaissent à la fin de la présentation de l’offre, il faut les repousser jusqu’à la fin. Si le client oublie de les rappeler, il faut le faire en tant que vendeur.  les trois types d’objections:  Objection non sincère : (ex : « je suis trop occupé, ce n’est pas moi qui décide »), ça veut dire que c’est un désir de fuite ou une dernière résistance avant l’achat.  Objection sincère mais non fondée : le client est de bonne fois mais il se trompe.  Objection sincère fondée : là le reproche est justifié. 422 : la démarche commune à toutes les objections : Il faut d’abord écouter activement, ensuite on accepte l’objection (même si ce n’est pas sincère / fondé), on manifeste de l’intérêt (j’ai eu moins même cette impression, on trouve que c’est intéressant). Puis dans un dernier temps, on réfute l’objection. Puis on vérifie l’impact de cette réfutation. les techniques de traitement : a   b  c  

L’objection non sincère : L’affaiblissement : on va diminuer la force de l’objection. (oui c’est vrai mais…). La contre question : s’il dit que ce n’est pas lui qui décide, on lui demande : « qui décide » Le silence : on laisse passer. L’objection sincère mais non fondée : On va argumenter : présenter l’avantage et la preuve (on contrôle et valide s’il a bien compris). Faire écran : permet de différer la réponse. L’objection sincère, fondée : Technique du boomerang ou appui : on renvoie au client son abjection sous forme d’argument (on est les plus cher, c’est normal nous sommes les meilleurs). La compensation : puisque l’objection est fondée il faut proposer une compensation (ex : comme l’ordi est cher on prend en charge la livraison et on offre une sacoche). L’anticipation : quand le vendeur dit lui-même l’objection afin de minimiser l’impact....