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INFORME DE PROYECTO -PARTE 1: Comparación y propuesta de mejororientación del área de Experiencia del cliente de una empresa(EVIDENCIA 1)1. Datos generales de la empresa seleccionada 1. Nombre Sanicenter S.A. 1. Misión ̈ Cambiamos el estilo de vida de nuestros clientes, haciendo de su hogar un lugar...

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UD Experiencia del cliente

INFORME DE PROYECTO -PARTE 1: Comparación y propuesta de mejor orientación del área de Experiencia del cliente de una empresa (EVIDENCIA 1) 1.

Datos generales de la empresa seleccionada 1.1. Nombre Sanicenter S.A.C. 1.2.

Misión ¨Cambiamos el estilo de vida de nuestros clientes, haciendo de su

hogar un lugar placentero para vivir, creando espacios modernos y confortables, con los mejores productos de acabados para el hogar con servicio personalizado y asesorados por profesionales altamente capacitados¨. 1.3.

Visión Ser la cadena de productos especializados de acabados para el

hogar líder en el mercado nacional, con el mejor servicio y asesoría profesional. 1.4.

Principios y valores  Servicio: Cada cliente es único y espera de nosotros las mejores soluciones para su hogar. 

Excelencia: Nos preocupamos por brindar los mejores productos y siempre entregar lo mejor de nosotros, con un equipo de profesionales de primer nivel.



Compromiso: El cliente es la razón de nuestra existencia, por eso nos comprometemos en garantizar su total satisfacción.



Innovadores: La variedad de nuestros productos y estar al día con

las

últimas

tendencias,

nos

permite

entregarles

propuestas diferentes cada vez que el cliente nos visite. 1.5. Información sobre el enfoque de experiencia del cliente que tienen Cada cliente es único y espera de nosotros las mejores soluciones para su hogar.

Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente El cliente es la razón de ser de la empresa, es por ello que Sanicenter pone su compromiso y desea garantizar su total satisfacción durante todo el proceso de compra hasta el término del proyecto. 2.

UD Experiencia del cliente 3.

Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de Experiencia del cliente 3.1. Análisis  Para Sanicenter una de las prioridades es crear un vínculo entre la compañía y el cliente ya que es la única manera de mantener la relación a mediano y largo plazo además añadir valor a su lealtad con la organización, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los clientes. 

Según los datos referentes al año 2019 detalla que Sanicenter, actualmente se encuentra capacitando constantemente a su fuerza de ventas para resolver todas las dudas en cuanto a las características de cada producto, ventajas, desventajas. Además de la asesoría en diseño y combinaciones para poder brindar al cliente mucho más de lo que está buscando.



Remodelación de todas sus sucursales a nivel nacional ofreciendo un nuevo formato de tienda, donde el cliente pueda realizar una mejor elección en cuanto a sus acabados, combinaciones y diseños con la gama de productos que maneja la empresa.

3.2.

Diagnostico 

Según la información recopilada, llegamos a la conclusión de que la empresa no esta brindando una buena experiencia de compra al cliente, no cumpliendo con las expectativas deseadas, debido a la falta de coordinación entre el área Comercial y Logística.



Las capacitaciones brindadas al equipo de ventas y atención al cliente no están siendo aplicadas de la manera correcta.



La complejidad de los procesos de la empresa está generando incomodidad en los clientes, debido al exceso de tiempo de espera.



Existe falta de compromiso por parte del personal involucrado con la experiencia del cliente.



UD Experiencia del cliente

3.3.

Orientación Por estas razones se debe crear un “Plan estratégico de



mejoramiento en la compañía para renovar la experiencia del cliente en la empresa”, toda vez que se presenta como una herramienta de apoyo que le permite a la empresa satisfacer adecuadamente las expectativas y necesidades, tanto de sus clientes internos, como externos. Mejorar la gestión administrativa y operacional de la



organización, mediante la participación activa y el compromiso de todo el personal, haciendo que esta actitud sea un factor que contribuya a fortalecer la experiencia del cliente y con ello lograr la lealtad y fidelización de los mismos en un mercado altamente competitivo. 

4.

Potenciar y optimizar los servicios y canales digitales para brindar la mejor experiencia a lo largo del customer jorney.

Comparación con otra empresa 4.1. Datos generales y la información sobre el enfoque de experiencia del cliente que tienen 4.1.1. 4.1.2.

4.1.3.

Nombre Cassinelli Misión “Ofrecer productos de calidad en acabados de construcción a clientes finales, constructoras y comerciantes, diferenciándonos por nuestra exclusividad, variedad, garantía y servicio al cliente, para cumplir y satisfacer las expectativas de nuestros clientes, colaboradores y accionistas”. Visión

“Ser una empresa rentable para nuestros accionistas y también para nuestros colaboradores, quienes encuentran en Cassinelli una oportunidad de desarrollo personal y profesional. Queremos convertirnos en una empresa moderna e innovadora, siempre excediendo las expectativas de nuestros clientes en atención personalizada, experiencia y proceso de compra”. 4.1.4.

Valores    

Somos íntegros en nuestro actuar. Incentivamos el trabajo en equipo. Fomentamos la actitud de servicio. Contribuimos al desarrollo del talento.

UD Experiencia del cliente

 4.1.5.

Respetamos a los demás y sus diferentes formas de pensar.

Enfoque “Inspirar a nuestros clientes es parte de nuestro ADN, por ello nos concentramos en tener la más amplia variedad de productos del mercado, que permitan potenciar las ideas del cliente y aquello que sintonice con su estilo”

4.2.

Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente Tiene como objetivo mostrar su enfoque más cercano, resaltando el prestigio, experiencia, y el amplio portafolio de productos que maneja hoy por hoy, manteniendo una propuesta dirigida al alcance de todo el público, a nivel nacional.

4.3.

Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de Experiencia del cliente 4.3.1.

Análisis  Tiene como compromiso cambiar y mejorar en todos los aspectos de la empresa , involucrando en este objetivo a toda la compañía.  Con la creación de su E-commerce ha logrado mejorar la experiencia de cliente, generando un incremento del 40% de nuevos clientes.

4.3.2.

Diagnostico  Los clientes tienen buenas referencias con respecto a los productos, servicios e instalaciones que ofrece Cassinelli, cumpliendo con sus expectativas y generando una experiencia placentera en el customer journey.

4.4.

Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente La existencia de una visión del viaje del cliente y la administración de las interacciones con la empresa permiten la gestión de su experiencia. Estos son los beneficios para las empresas: 

Herramienta de fidelización de clientes.

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Cada vez que un cliente interacciona con un negocio tiene la ocasión de generarse una impresión. Por tanto, es una nueva oportunidad para para fidelizarlo y alargar la relación. 

Homogenización de procesos. Para generar experiencias consistentes y estandarizar todas las interacciones para que sean coherentes entre sí, es necesario protocolizar cada contacto con el cliente. Esto permite identificar las mejoras de manera más ordenada.



Escucha continua del cliente Plantear como herramienta el customer experience, te obliga a conocer más a tu cliente objetivo y a gestionar su experiencia. Esto implica medir la percepción del cliente en cada interacción con la empresa y estar siempre pendiente.



Gestión de los puntos críticos del servicio. Una de las ventajas del CX es que a través del mapa del viaje del cliente, consigues identificar los “momentos de la verdad”. Estos, son los de mayor impacto para el cliente y, por lo tanto, para nuestra empresa. Esto te permitirá centrar esfuerzos en los procesos más críticos.



Guiar los procesos, decisiones y comportamientos de los empleados. Definir una estrategia clara y transversal a la organización, ayuda a orientar la acción donde nos interesa hacer foco. Identificando qué es lo más importante para los clientes y el éxito del negocio.

5.

Referencias bibliográficas

Bibliografía Cassinelli. (s.f.). Cassinelli. Obtenido de https://cassinelli.com/nosotros Cosas. (s.f.). Cosas. Obtenido de https://cosas.pe/pruebas/107840/cassinelli-inspira-cambiohogar/ News, E. (s.f.). Ecommerce News. Obtenido de https://www.ecommercenews.pe/lanzamientosecommerce/2021/cassinelli-tienda-online.html

UD Experiencia del cliente Retail, P. (s.f.). Perú Retail. Obtenido de https://www.peru-retail.com/sanicenter-planexpansion-trujillo-pucallpa/ Sanicenter. (s.f.). Sanicenter. Obtenido de https://sanicenter.com.pe/ Thinking, N. (s.f.). Nano Thinking. Obtenido de https://www.nanothinking.lat/servicios/? gclid=Cj0KCQjwv5uKBhD6ARIsAGv9a-xbtDA0wwRVYThOxOANSHEAXULyFSLAJJz9vJyRdo8yy7rIjvSGSQaAtFBEALw_wcB...