Gestao de serviços UNID 3 e 4 PDF

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trabalho de gestão de serviços da uva...

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA GRADUAÇÃO TECNOLOGICA EM LOGÍSTICA

LAIANA MARIANO AZEDIAS

GESTÃO DE SERVIÇOS Trabalho de consultoria: Clinica Odonto Quality

Rio de Janeiro 2017

Situações que se configuram como gaps no contexto da clínica Odonto Quality. Gap 1: A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares. Gap 2: A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas. A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar.

Gap 3: A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes. Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo. Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento. Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.

Gap 4: Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples.

Detecção do problema. A clínica Odonto Quality ultrapassa a sua capacidade de atendimentos, além de ter um consultório que não suporta a quantidade de pessoas que deveram ser atendidas diariamente, há o fato de haver apenas quatro profissionais para atender constantemente todos os agendamentos feitos para atendimento particular e os pacientes do SUS, também podemos citar a questão de haver somente 2 parelhos de raio x, o que atrasa bastante o procedimento, já que a maioria dos atendimentos a crianças e utilizam esse aparelho constantemente.

Identificação e explicação do GAP. - Gap 1 O que é? É a diferença entre o serviço esperado pelo cliente e o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente.

O que causa? A falha da gerência na correta identificação da expectativa dos clientes.

Como corrigir? Abrir canais de comunicação desde os clientes até o topo, passando pelo pessoal de contato com o público; fazer mais e melhores pesquisas de mercado e diminuição dos níveis hierárquicos.

- Gap 2 O que é? É a diferença entre o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente e a especificação da qualidade do serviço .

O que causa? Limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais para trazer a voz do cliente para a especificação do serviço; indiferença gerencial e mudanças rápidas nas condições de mercado. Como corrigir? Comprometimento gerencial; agilizar resposta às condições dinâmicas do mercado; disponibilizar recursos e usar ferramentas para trazer a voz do cliente para a especificação.

- Gap 3 O que é? É a diferença entre a especificação da qualidade do serviço e serviço efetivamente entregue. Oque causa? Desconhecimento das especificações, falta de habilidade para a realização do especificado ou falta de comprometimento dos empregados.

Como corrigir? Tornar conhecidas as especificações, assegurar o perfil necessário do empregado no recrutamento, ou completá-lo com treinamento; e avaliar desempenho dos empregados através de uma maior e melhor supervisão ou ainda melhoria do trabalho de equipe e do clima organizacional.

- Gap 4 O que é? É a diferença entre a qualidade especificada do serviço e o que a empresa comunica externamente.

O que causa? Aqui é mais simples: ou há falta de comunicação e o cliente não sabe o que esperar ou se divulga mais do que efetivamente se entrega.

Como corrigir? Melhorar a comunicação entre os diversos setores da empresa e entre esta e o público-alvo das comunicações ou ater a comunicação ao que efetivamente se entrega.

- Gap 5 O que é? É a diferença entre o que o cliente espera e o que efetivamente a empresa lhe entrega.

O que causa? Um ou um conjunto dos gaps de 1 a 4. Como corrigir? Corrigindo os gaps que estão com problemas.

O que vai ser feito. Mudar a infraestrutura da Odont Quality, aumentar o quadro de profissionais, separar as áreas de atendimento, como por exemplo, consultas do SUS, particular e atendimento infantil, também é necessário mudar a forma de atendimento, tanto por telefone, como presencialmente.

Como vai ser feito. Mudando a infraestrutura da clínica, colocando um local com entretenimento, como revistas e TV na sala de espera, e por cadeiras mas confortáveis, adicionar mais profissionais dentistas, e dividir as funções, dessa forma cada dentista irá ficar responsável por atender uma demanda dos clientes de acordo com o que o mesmo se encaixa, também é necessário a mudança no atendimento, deve haver atendimentos em tempos de em média 6-8 minutos, além dessas mudanças também podemos citar a questão dos aparelhos raio x, colocando um aparelho em casa consultório, assim agilizando e melhorando o atendimento.

Quando vai ser feito. De imediato, pois da forma que a clínica está, com todos os seus problemas na organização, forma de atendimento e estrutura, a cada dia vai perder mais e mais clientes, além de desgastar a imagem da empresa, o que vai fazer com que tenha uma tremenda queda na sua lucratividade, correndo riscos de falência.

Quem vai fazer. O proprietário da clínica, Arthur Barreto....