Hanhvikhachhang 833318 2009 3118330292 dangngocquynh-đã chuyển đổi PDF

Preview

Summary

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒNKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHTIỂU LUẬNCHỦ ĐỀ 4: TÌM HIỂU QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNHMUA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNĐỐI VỚI IPHONE.Sinh viên thực hiên : Đặng Ngọc QuỳnhMã số sinh viên : 3112330292Môn thi : Hành vi khách hàngPhòng thi : 833318_TP. Hồ Chí Minh, năm 2021MỤC LỤCCHƯƠNG 1. GIỚI THI...

Description

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN CHỦ ĐỀ 4: TÌM HIỂU QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI IPHONE.

Sinh viên thực hiên : Đặng Ngọc Quỳnh Mã số sinh viên : 3112330292 Môn thi : Hành vi khách hàng Phòng thi : 833318_2009

TP. Hồ Chí Minh, năm 2021

MỤC LỤC CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY APPLE VÀ ĐIỆN THOẠI IPHONE ........................................................................................................................... 1 1.1 Khái quát chung về công ty .................................................................................... 1 1.2 Sơ lược về các thế hệ iphone .................................................................................. 3 PHẦN 2. HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DÒNG IPHONE ........................................................................................................................... 5 2.1 Nhận biết nhu cầu ................................................................................................... 5 2.2 Tìm kiếm thông tin ................................................................................................. 6 2.3 So sánh với các phương án thay thế ....................................................................... 8 2.4 Quyết định mua ....................................................................................................... 9 2.5 Đánh giá sau khi mua .......................................................................................... 12 CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN .............................................................................................. 13 Tài liệu tham khảo: .........................................................................................................

1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY APPLE VÀ ĐIỆN THOẠI IPHONE 1.1 Khái quát chung về công ty Apple Inc. là một tập đoàn công nghệ đa quốc gia của Mỹ. có trụ sở chính tại Cupertino, California, chuyên thiết kế, phát triển và bán thiết bị điện tử tiêu dùng, phần mềm máy tính và các dịch vụ trực tuyến. Nó được coi là một trong Năm công

ty

lớn của

ngành công

nghệ

thông

tin Hoa

Kỳ,

cùng

với Amazon, Google, Microsoft và Facebook. Các dòng sản phẩm phần cứng của hãng bao gồm điện thoại thông minh iPhone, máy tính bảng iPad, máy tính xách tay Macbook, máy tính cá nhân Mac, máy nghe nhạc di động iPod, đồng hồ thông minh Apple Watch, máy phát đa phương tiện kỹ thuật số Apple TV, tai nghe không dây AirPods, tai nghe AirPods Max và loa thông minh HomePod.

Phần

mềm

của

Apple

bao

gồm

hệ

điều

hành macOS, iOS, iPadOS, watchOS và tvOS, trình phát đa phương tiện iTunes, trình duyệt web Safari, mã nhận dạng nhạc Shazam, gói làm việc năng suất và sáng tạo iLife và iWork, cũng như các ứng dụng chuyên nghiệp như Final Cut Pro, Logic Pro và Xcode. Các dịch vụ trực tuyến của nó bao gồm iTunes Store, iOS App Store, Mac App Store, Apple Arcade, Apple Music, Apple TV +, iMessage và iCloud. Các dịch vụ khác gồm Apple Store, Genius Bar, AppleCare, Apple Pay, Apple Pay Cash và Apple Card. Apple được Steve Jobs, Steve Wozniak và Ronald Wayne thành lập vào tháng 4 năm 1976 để phát triển và bán máy tính cá nhân Apple I của Wozniak, mặc dù Wayne đã bán lại cổ phần của mình trong vòng 12 ngày. Nó được hợp nhất thành Apple Computer, Inc., vào tháng 1 năm 1977, và doanh số bán máy tính của nó, bao gồm cả Apple I và Apple II, đã tăng nhanh chóng. Tổng doanh thu hàng năm của Apple trên toàn thế giới đạt 274,5 USD tỷ cho năm tài chính 2020. Apple là công ty công nghệ lớn nhất thế giới theo doanh thu và là một trong những công ty giá trị nhất thế giới. Đây cũng là nhà sản xuất điện thoại di động lớn thứ

2

ba thế giới sau Samsung và Huawei. Vào tháng 8 năm 2018, Apple đã trở thành công ty Hoa Kỳ giao dịch công khai đầu tiên được định giá trên 1 đô la nghìn tỷ và chỉ hai năm sau, vào tháng 8 năm 2020, trở thành công ty đầu tiên trị giá 2 nghìn tỷ đô la Mỹ. Apple sử dụng 147.000 nhân viên toàn thời gian và duy trì 510 cửa hàng bán lẻ tại 25 quốc gia Tính đến năm 2020. Nó vận hành iTunes Store, là nhà bán lẻ âm nhạc lớn nhất thế giới. Tính đến tháng 1 năm 2020, hơn 1,5 tỷ sản phẩm của Apple đang được sử dụng tích cực trên toàn thế giới. Công ty cũng có mức độ trung thành với thương hiệu cao và được xếp hạng là thương hiệu có giá trị nhất thế giới. iPhone không đơn thuần là một chiếc smartphone nữa mà là một món đồ thời trang xa xỉ để mọi người bàn tàn về nó. Để có được điều này, iPhone cũng đã xây dựng được một thương hiệu lâu dài, bắt đầu từ năm 2007 khi Steve Jobs lần đầu giới thiệu nó trên sân khấu. Cứ mỗi năm iPhone lại ra máy mới, rất đúng thời điểm (mỗi tháng 9) và mỗi năm nó lại được nhắc tới nhiều lần nên dần dần sẽ tạo ra được một sức hút vô hình trong tâm trí của người tiêu dùng. Trong xã hội ngày nay, tốc độ thông tin ngày càng cao, tính tương thích và xu hướng mở rộng là yêu cầu mới của thời đại, trong khi Apple lại mở ra một hướng khác trong xã hội. Công nghệ và mô hình “thương mại khép kín” rõ ràng là không hòa nhập với xu thế của thời đại. Quả thật, việc Apple lựa chọn hình thức khép kín ngay từ đầu là do tác động của lịch sử, là chiến lược phát triển bất đắc dĩ, vậy tạo sao đến bây giờ, Apple vẫn giữ hình thức khép kín này. Đáp án là “Sự độc quyền”, đây cũng là hướng phát triển tất yếu của rất nhiều doanh nghiệp, tập đoàn lớn. Apple đã chính thức tạo ra một môi trường khép kín toàn diện, không cho phép bất kì công ty nào tham gia vào hệ thống đó để có thể thống lĩnh tuyệt đối trong “lãnh địa” của mình, từ đó nâng lợi nhuận kinh tế lên mức cao nhất.

3

1.2 Sơ lược về các thế hệ iphone Vào ngày 9/1/2007, Apple đã ra mắt chiếc iPhone 2G mang tính cách mạng tại Trung tâm Triển lãm Moscone ở San Francisco, Mỹ. Không có chức năng quay video và không có cửa hàng ứng dụng, nhưng ngay cả như vậy, nó cũng đánh dấu sự khởi đầu của một kỷ nguyên mới trong quá trình phát triển điện thoại thông minh của nhân loại. Đến năm 2008 và 2009, Apple liên tiếp tung ra iPhone 3G thế hệ thứ hai và iPhone 3GS thế hệ thứ 3. Trên iPhone 3GS, hệ điều hành iPhone được đổi tên thành iOS và đây vẫn được coi là một trong những phát minh tiêu biểu nhất, đã làm nên vị thế của Apple. Năm 2010, iPhone 4 ra mắt và lần đầu tiên cho cả thế giới thấy những tính năng cải tiến độc đáo của điện thoại video FaceTime, bộ xử lý sinh học Apple A-series được chuyển từ iPad sang iPhone; đồng thời, kiểu nút của iPhone 4 cũng được thiết kế mới. Bề mặt sử dụng một loại kính cường lực đặc biệt, có độ cứng gấp 30 lần nhựa, có thể nói đây là một thiết kế mang tính cách mạng, chính vì vậy, iPhone 4 đã trở thành một trong những kiệt tác kinh điển nhất của Steve Jobs. Trong ba năm sau, iPhone 4 thế hệ thứ năm, iPhone 5 thế hệ thứ sáu, thế hệ thứ bảy của iPhone 5c và iPhone 5s ra mắt. iPhone 5C là dòng sản phẩm đầu tiên của Apple gồm các sản phẩm bằng nhựa nhiều màu sắc, đây cũng là nguyên nhân gây ra cuộc tranh cãi lớn nhất về iPhone 5C vào thời điểm đó, nhưng 24 triệu người vẫn mua iPhone 5C. Doanh số này vượt qua iPhone 3G năm 2008 và cũng vượt qua iPhone SE thế hệ đầu tiên sau đó vào năm 2015. Năm 2014, Apple ra mắt iPhone 6/6 Plus, chiếc điện thoại di động màn hình lớn đầu tiên của mình, trong khi trước đó Steve Jobs từng nhận định rằng "3,5 inch là kích thước vàng của điện thoại di động". Đây cũng là lần đầu tiên iPhone của Apple có thêm chức năng NFC. Tính đến năm 2017, tổng doanh số iPhone 6/6 Plus đã vượt quá 222,4 triệu chiếc, là kỷ nguyên huy hoàng nhất của Apple . Thậm chí, trong toàn bộ lịch sử phát triển của điện

4

thoại di động, doanh số iPhone 6,6 Plus chỉ đứng sau Nokia 1100 và Nokia 1110, doanh số của hai chiếc điện thoại này đều vượt ngưỡng 250 triệu chiếc. Trong ba năm tiếp theo, Apple liên tiếp tung ra iPhone 6s và iPhone 6s Plus thế hệ thứ chín, cũng như iPhone SE thế hệ thứ 9 và iPhone 7, iPhone 7 Plus thế hệ thứ mười. Trong đó, iPhone SE là chiếc smartphone dựa trên bản nâng cấp của iPhone 5s và là thiết bị iPhone đầu tiên của Apple không có số. Tuy nhiên, doanh số cộng dồn của chiếc điện thoại này dường như không vượt quá 15 triệu chiếc, khiến nó trở thành mẫu iPhone thất bại nhất trong lịch sử của Apple. Năm 2017, Apple đã phát hành thế hệ thứ mười một với iPhone 8, iPhone 8 Plus và iPhone X. iPhone X là điện thoại di động toàn màn hình đầu tiên của Apple, trong đó "X" có nghĩa là chữ số La Mã "10", thể hiện sự giới thiệu của Apple về iPhone, để tri ân kỷ niệm 10 năm. Đáng tiếc, hệ thống camera cảm biến sâu ban đầu mà nó được trang bị vẫn không thể vượt qua trong nhóm Android. Trong hai năm tiếp theo, Apple đã ra mắt iPhone XR, iPhone XS và iPhone XS Max thế hệ thứ mười hai; Ba thế hệ iPhone 11, iPhone 11 Pro, iPhone 11 Pro Max và thế hệ thứ mười ba của iPhone SE2. Vào ngày 14/10/2020, iPhone 12 mini thế hệ thứ mười bốn, iPhone 12, iPhone 12 Pro và iPhone 12 Pro Max đã được phát hành. Đây cũng là điện thoại di động 5G đầu tiên của Apple. Nó được dự đoán sẽ trở thành iPhone bán chạy nhất trong lịch sử của Apple. Từ 1,39 triệu chiếc iPhone thế hệ đầu tiên vào năm 2007 đến 222,4 triệu chiếc iPhone 6/6 Plus vào thời điểm đỉnh cao, Apple đã bán được 1.143.924.814 chiếc điện thoại thông minh iPhone tính đến hết tháng 3 năm 2020. Với sự xuất hiện của dòng iPhone 12 đang tạo được hiệu ứng nhất định trên toàn thế giới, con số này chắc chắn sẽ gia tăng đáng kể trong báo cáo tổng kết năm tài chính tiếp theo của Apple.

5

PHẦN 2. HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DÒNG IPHONE 2.1 Nhận biết nhu cầu Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về 1 sự khác biệt giữa trạng thái hiện có và trạng thái họ mong muốn. Dưới tác động của đại dịch COVID-19 đã gây ra rất nhiều xáo trộn cho nền kinh tế và hành vi của người tiêu dùng cũng có sự thay đổi mạnh mẽ khi tập người dùng số tại Việt Nam gia tăng, khiến cho dư địa phát triển cho các ngành công nghiệp xoay quanh hệ sinh thái di động còn rất lớn. Theo báo cáo về “Thị trường ứng dụng di động 2021” do Appota phát hành, Việt Nam có khoảng 70% dân số sử dụng điện thoại di động, trong đó có 64% các thuê bao đã kết nối 3G và 4G. Tỷ lệ dân số sử dụng Internet cũng chiếm 70%, lượng người dùng sử dụng Internet qua thiết bị di động chiếm khoảng 95% và trung bình họ dùng 3 giờ 18 phút để sử dụng Internet qua di động. Ở các năm trước, thông thường thị phần của iPhone sẽ rơi về mức 6-8% trong giai đoạn thấp điểm. Năm nay, xu hướng này có thể sẽ tiếp diễn. Điều này khiến iPhone khó duy trì mức thị phần xấp xỉ 10%. Thứ nhất, qua giai đoạn cao điểm mua sắm, sức mua iPhone mới sẽ giảm. Ngoài ra, các đối thủ cũng sẽ liên tiếp tung ra sản phẩm mới. Từ đó kích cầu mua sắm trong giai đoạn tới để đẩy thị phần lên. Tuy nhiên, ngay cả khi thị phần rơi về mức 6-8% như các năm. Đây vẫn là tín hiệu tích cực cho các đơn vị kinh doanh iPhone tại Việt Nam. Mức 11% thị phần của Apple tại Việt Nam trong 2 tháng đầu năm cho thấy iPhone 12 series đang mang về doanh số tích cực cho Apple. iPhone 12 chính hãng chính thức mở bán tại Việt Nam từ ngày 27/11/2020. Ở giai đoạn mở bán, hầu hết nhà bán lẻ cho biết

6

sức mua iPhone 12 series rất tốt. Kết quả không ngờ so với thế hệ trước. Thậm chí, model này còn duy trì sức hút sang cả giai đoạn đầu 2021. Trong 3 tháng đầu năm 2021, lượng điện thoại tiêu thụ tại Việt Nam trung bình khoảng 1,27 triệu máy/tháng. 11% thị phần đồng nghĩa Apple cho lên kệ 140.000 điện thoại iPhone tại Việt Nam/tháng. Đây được xem là con số rất ấn tượng. Bởi danh mục sản phẩm bán ra của Apple rất khác so với phần lớn đối thủ khác. 2.2 Tìm kiếm thông tin Khi sư thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng thườ ng tìm kiếm thông tín liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhụ cầu và ước muốn của họ những nguồn thông tin cơ bản mà khách hàng thường sử dụng ➢ Nguồn thông tin cá nhân Trong thời đại công nghệ số 4.0, khách hàng có xu hướng nghe những điều mà người thân, bạn bè, những người đã sử dụng sản phẩm nói về nó thay vì nghe nhà sản xuất tự nói về sản phẩm của mình.

Bất cứ nhà tiếp thị nào cũng có thể để một người có ảnh hưởng sử dụng sản phẩm của họ và chia sẻ nó trên các trang mạng xã hội.

Một khi người ảnh hưởng chia sẻ sản phẩm của bạn và cho những người theo dõi biết rằng nó có lợi ích ra sao thì “hạt giống đã được gieo” và bạn sẽ có thêm nhiều khách hàng tiềm năng

➢ Nguồn thông tin thương mại Khách hàng có thể tin hiểu về sản phẩm mới mình muốn mua thông qua các kênh thông tin thương mại như -

Người bán hàng

7

-

Hội chợ trưng bày, triển lãm sản phẩm

-

Quảng cáo về sản phẩm

-

Bao bì thương hiệu

Hình thức PR sản phẩm có 1-0-2: Thay vì quảng cáo rầm rộ cho sản phẩm hay chiến lược truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng như những hãng khác thì Apple lại lựa chọn PR sản phẩm đơn giản chỉ với buổi ra mắt sản phẩm và “khoe” với giới truyền thông và các khách hàng của mình sự khác biệt và tính năng vượt trội mà sản phẩm của hãng mang lại. Cùng với đó, nhờ có sự trung thành của khách hàng và sự tò mò mỗi khi hãng cho ra mắt sản phẩm mới, các khách hàng và các kênh truyền thông tự nhắc đến Apple mà hãng không hè phải tốn kém chi phí cho hoạt động quảng cáo như các đối thử cạnh tranh. Hơn hết, hình thức marketing lan truyền chính là chìa khóa mang đến thành công cho thương hiệu một cách nhanh nhất và hiệu quả tuyệt vời. Những sự kiện nổi bật làm nên thương hiệu Apple -

Sự kiện ra mắt iPhone mới

Do sự ảnh hưởng nặng nề của đại dịch COVID -19, mọi sự kiện đều chuyển sang hình thức trực tuyến. Và sự kiện ra mắt sản phẩm mới của Apple không phải là một ngoại lệ. Hằng năm vào tháng 9, Apple lại tổ chức sự kiện giới thiệu các sản phẩm mới, trong đó có dòng sản phẩm iPhone. Tuy nhiên do nhiều lý do liên quan đến nhà cung cấp cũng như các lý do khác đằng sau, sự kiện ra mắt dòng iPhone bị hoãn lại đến tháng 10. Mặc dù bị hoãn lại, Apple vẫn thu hút một lượng lớn người hâm mộ đón chờ sản phẩm mới iPhone 12. Vậy làm thế nào để Apple có thể thu hút mọi người? Apple luôn tạo nên làn sóng tò mò, khiến cho mọi người bàn tán về sản phẩm trước khi có sản phẩm chính thức. Không một ai biết về sản phẩm mới sẽ có thiết kế, tính năng như thế nào, vì thế mọi người thường đồn đoán và mong đợi động thái tiếp theo từ Apple. Bên cạnh đó, Apple thường mở các phiên đặt hàng sớm trước khi chính thức công bố thông tin về sản phẩm. Điều này dẫn đến hàng triệu sản phẩm mới được bán chỉ trong vòng vài tuần đầu mới ra mắt. Hơn hết, các sản phẩm của Apple là một cuộc cách mạng

8

tiên phong. Đầu tiên phải kể đến màn hình cảm ứng từ dòng sản phẩm những ngày đầu, tai nghe không dây, tích hợp 5G… Và gần đây nhất là động thái bảo vệ môi trường đến từ quái vật thung lũng Silicon bằng cách bỏ củ sạc, tai nghe ra khỏi gói đi kèm. Điều này làm dấy lên nhiều luồng ý kiến khác nhau, đồng thời đặt ra câu hỏi: Liệu các công ty công nghệ có áp dụng cách thức này vào các sản phẩm mới? Hội nghị các nhà phát triển toàn cầu WWDC Hội nghị các nhà phát triển toàn cầu hàng năm WWDC là sự kiện lớn nhất trong năm của Apple. Sự kiện hằng năm thường bao gồm những phiên thảo luận tập trung vào kỹ thuật và thiết kế, thảo luận về những tiến bộ mới nhất trong nền tảng Apple. Ngoài ra, WWDC là cơ hội lớn để kết nối với những chuyên gia, những diễn giả nổi tiếng trong ngành. Bên cạnh những phiên hội nghị, thảo luận về công việc, WWDC cũng cung cấp những lớp thể dục, ca nhạc giải trí, các khu thông báo về sản phẩm mới của Apple. ➢ Nguồn thông tin đại chúng Các phương tiện truyền thông đại chúng là 1 kênh thông tin gần gũi và nhanh chóng nhất để tìm hiểu về sản phẩm mình muốn mua. Người tiêu dùng có thể tìm được những thông tin chi tiết về sản phẩm mình muốn mua thông qua những phương tiện như Tivi, Internet, Áp phích, băng rôn quảng cáo, các gameshow. Hiện nay Internet được xem là một trong những kênh truyền thông có hiệu quả, cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ và các thông số kĩ thuật. Chỉ với một cái click chuột, người tiêu dùng đã có được đầy đủ những thông tin về sản phẩm cùng những đánh giá nhân định của các chuyên gia và người có kinh nghiệm 2.3 So sánh với các phương án thay thế Sau khi tìm kiếm thông tin, người tiêu dùng sẽ xử lý các thông tin đó để đánh giá các thương hiệu có khả năng thay thế nhau, nhằm tìm kiếm được thương hiệu theo họ là hấp dẫn nhất.

9

Thị trường smartphone cao cấp Việt Nam từng trải qua một thời kì huy hoàng khi hàng loạt những hãng sản xuất Android tung ra những “siêu phẩm” đẳng cấp, mang nét đặc trưng riêng và cạnh tranh với nhau một cách sòng phẳng. HTC từng gây ấn tượng sâu sắc cho người dùng với dòng One, LG sở hữu dòng sản phẩm G, trong khi Sony làm hài lòng những fan trung thành của mình với Xperia Z. Những sản phẩm đến từ các thương hiệu như Xiaomi, OPPO, OnePlus… cũng góp phần không nhỏ tạo ra sự mới mẻ cho thị trường thiết bị di động cầm tay lúc đó. Tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại, người dùng gần như chỉ có thể gọi tên được một đối thủ xứng tầm của iPhone 12 series, đó là Samsung Galaxy S21 series. LG hay HTC đều đã “vắng bóng” khỏi thị trường một thời gian khá lâu. Cái tên Sony vẫn xuất hiện trên thị trường Việt Nam với sản phẩm Xperia 1, thế nhưng chỉ dành cho một số ít người dùng. OPPO tung ra những sản phẩm dòng Find X với mục đích chủ yếu là quảng bá thương hiệu, trong khi đó Xiaomi hầu như tập trung tấn công vào phân khúc sản phẩm tầm trung và giá rẻ. Thương hiệu mới nổi tại Việt Nam thời gian gần đây là Vsmart, tuy đã ra mắt khá nhiều sản phẩm nhưng vẫn chưa có được một mẫu smartphone thực sự cao cấp. Theo đánh giá của các chuyên gia, một trong những lý do dẫn đến màn bứt phá mạnh mẽ của iPhone tại thị trường Việt Nam đến từ sự sa sút của những thương hiệu đối thủ, cùng với đó là việc Apple đã chủ động đa dạng hoá những sản phẩm của mình, mang đến nhiều sự lựa chọn hơn cho người dùng. Nếu như trước đây, Apple thường chỉ phát hành 1 mẫu iPhone mỗi năm và hạ giá những model thế hệ cũ để bán giá thấp hơn thì hiện tại, dải sản phẩm iPhone có đến 5 model, chưa kể những model thế hệ cũ. Hiện tại iPhone SE 2020 là sản phẩm có giá rẻ nhất của hãng, sau đó lần lượt đến iPhone 12 mini, iPhone 12, iPhone 12 Pro và iPhone 12 Pro Max. 2.4 Quyết định mua Sau khi đánh giá, ngườ i tiêu dùng đã có sự lựa chọn cho mình được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua. Những sản phẩm, thương hiệu được người tiêu dùng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn nhất. Nhưng từ ý định đến quyết định mua thực tế, người tiêu dùng còn chịu chi phối bởi nhiều yếu tố kìm hãm.

10

Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua:

Thái độ của người khác Quyết định mua

Ý định mua Những yếu tố hoàn cảnh

Đây là một bước quan trọng trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng, chúng ta cần tháo gỡ yếu tố kìm hãm quyết định mua, đưa ra những chương trình nhằm xúc tiến quyết định của khách hàng. Chất lượng sản phẩm -

Thiết kế sản phẩm

Apple đã làm cho sản phẩm của mình mang lại sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh bằng thiết kế sản phẩm một cách khác biệt. Các sản phẩm công nghệ iPod, iPhone, iPad của hãng không hề có những tính năng mới và nổi bật ngay từ những ngày đầu mới ra mắt mà chủ yếu là đến từ thiết kế của sản phẩm. Ví dụ như chiếc iPod của Apple không phải chiếc máy nghe nhạc được phát minh ra đầu tiên được yêu thích bởi nó đẹp như một món trang sức cho người sử dụng hay chiếc Ipad với thiết kế sang trọng, mỏng, nhẹ là những thứ làm người ta nhớ đến Apple. Chiếc đồng hồ Apple Watch cũng có thể sẽ định nghĩa lại cái mà người ta vẫn gọi là đồng hồ để xem giờ như Senko hay Rado hay là trang sức thời trang cao cấp như Longin, Rolex hay Omega. Trong một cuộc phỏng vấn năm 2000 với Tạp chí Fortune, Jobs giải thích về đổi mới mà Apple mang đến cho khách hàng:

11

“Đó không có nghĩa là chúng tôi không lắng nghe khách hàng, nhưng thật khó để họ có thể kể cho bạn những gì họ cần khi họ chưa từng thấy bất kì cái...