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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚTEMA: HAPPYLAND PERÚCURSO:Procesos para IngenieríaPROFESORA: María Rosalia Gianmone GilINTEGRANTES:1. 1222024 Alfaro Rojas, Brent. 2. 0520865 Maravi Pérez, juan Alfredo 3. U18301355 Condor Lucano, Estif Eduardo 4. U19215729 Uribe Córdova, CésarLima, 29 de Julio del 20...

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

TEMA: HAPPYLAND

PERÚ

CURSO: Procesos para Ingeniería PROFESORA: María Rosalia Gianmone Gil INTEGRANTES: 1. 1222024 Alfaro Rojas, Brent. 2. 0520865 Maravi Pérez, juan Alfredo 3. U18301355 Condor Lucano, Estif Eduardo 4. U19215729 Uribe Córdova, César

Lima, 29 de Julio del 2020

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ÍNDICE Elementos de un Proceso modelo PEPSC ………………………………………8 Tipo de Proceso …………………………………………………………………. 9 Tipo de Enfoque ……………………………………………………………….... 11 Elementos del Planeamiento estratégico………………………………………. 14 Mapa de Procesos ………………………………………………………………. 16 Diagrama de Operaciones (DOP) ……………………………………………… 21 Diagrama de Análisis de Procesos (DAP) ……………………………………... 22 Diagrama de Flujo ……………………………………………………………... 23 Mejora de Procesos ……………………………………………………………… 25 Identificación de desperdicios …………………………………………………. 27 Herramientas de recopilación y Análisis de Datos …………………………… 40 Conclusiones y recomendaciones ……………………………………………… 46

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HAPPYLAND PERÚ OBJETIVO DE ESTE PROYECTO El objetivo de esta investigación es analizar a la Sociedad Happyland Perú S.A. Para reconocer y comprender los procesos de una empresa y entender el funcionamiento que va orientado al consumo y servicio de los clientes.

PRESENTACIÓN Y EVOLUCION HAPPYLAND PERÚ Presente en el país desde el año 1997, Happyland Perú mantiene una fuerte presencia en los principales centros comerciales de Lima y provincias. Más de 20 mil metros cuadrados destinados a entretenimiento y un fuerte conocimiento del negocio avalan una operación segura y comercialmente muy atractiva, Happyland es Un centro de servicios consolidado y más de 800 profesionales, técnicos y estudiantes de educación superior permiten una gestión de excelencia al servicio de la familia. MISION Ser la empresa líder en entretenimiento de América Latina, entregando una calidad de servicio que supere las expectativas de los clientes. Aumentar el valor de la compañía en forma sostenida en el tiempo, renovándonos contínuamente y en el compromiso de nuestros colaboradores.

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5 VISION Proporcionar momentos de alegría y entretención a las personas y la familia, entregándoles una experiencia memorable.

VALORES Cordialidad: Mujeres y hombres amables, que respetan a sus clientes y compañeros de trabajo. Integridad: Colaboradores intachables en su conducta, éticos, sinceros, generosos y honestos. Seguridad: Adultos responsables, preocupados de garantizar la seguridad en cada uno de nuestros locales. Compromiso: Personas proactivas, que orientan su quehacer a lograr los objetivos propuestos por la organización.

2.DATOS: RAZON SOCIAL: SOCIEDAD HAPPYLAND PERU S.A. RUC: 20342062521 PAGINA WEB: www.happyland.com.pe TIPO DE EMPRESA: Sociedad Anónima ACTIVIDAD: Entretenimiento CIIU: 92192 UBICACIÓN CENTRAL: Av. Nicolas Arriola 3035 – San Luis

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6 3. OBJETIVOS:

3.1. Novedades y proyectos de expansión: Tenemos planes específicos de inversión en distintas novedades para nuestros sistemas de entretenimiento de forma estratégicas. En concreto, esperamos implementar una novedad cada tres a cuatro años en los demás partes del Perú. Encontramos en los proyectos de expansión una oportunidad de crecimiento sólida y visible para algunos de nuestra empresa y satisfacción del cliente.

3.1Crecimiento exterior Mayor refuerzo de nuestra cartera con adquisiciones estratégicas: “Nuestro objetivo es seguir creando valor, y reforzar y diversificar nuestra cartera con nuevas adquisiciones. Asimismo, aplicaremos nuestro modelo de negocio y las mejores prácticas y capacidades para fortalecer nuestra posición en más departamentos del Perú y así mismo expandir en más países, donde se aprecia un rápido crecimiento y ofrece oportunidades muy atractivas en el sector del entretenimiento.

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EVOLUCION DE LA EMPRESA. INICIO DE LA EMPRESA EN LIMA EN 1997 EN EL JOCKEY PLAZA.

GERENTE GENERAL

GERENTE COMERCIAL

ADMINISTRATIVO RADOR

JEFE DE LOCAL

ASISTENTE ADMINISTRAVO

ENTRENADOR

MANTENIMIENTO

VENTA

MECANICO

OPERADOR

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2 LA EVOLUCION SE FUE DANDO YA QUE HAPPYLAND COMENZO A INCREMENTAR SUS LOCALES AL INTERIOR DEL PAIS Y POR ELLO SE DECIDIO AUMENTAR LA SUB GERENCIA POR REGIONES ZONALES COMO SE APRECIA EN EL ORGANIGRAMA

GERENTE GENERAL

GERENTE COMERCIAL SUB GERENTE ZONA NORTE SUB GERENTA ZONA SUR

SUB GERENTE ZONA CENTRO ADMINISTRATIVO RADOR

MECANICO ORTE

JEFE DE LOCAL ASISTENTE ADMINISTRAVO ENTRENADOR

MANTENIMIENTO

VENTA

MECANICO

OPERADOR

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LA EMPRESA COMO SISTEMA. La empresa HAPPYLAND se fundamenta en la teoría de sistemas ya que esta ha permitido descubrir su composición compleja de la empresa, como para entender su comportamiento y facilitar sus procesos y adaptación al entorno. Dentro la teoría de sistemas contemplamos al sistema como un conjunto de elementos relacionados entre sí. Lo cual representa un conjunto de entradas de estos elementos que tiene como objetivo de salida un producto o servicio, Para ello HAPPYLAND dentro de su estructura organizativa sus elementos de entradas trabajan conjuntamente en sus procesos de transformación agregando valor a sus resultados, para obtener una buena calidad de servicio y productos al cliente.

ENTRAD

MATERIALES FUERZA DE ENERGIA DINERO MAQUINAS DE

SISTEMA

PROCESO DE TRANSFORMACI ON

INSUMOS

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SALIDA

PRODUCTO SERVICIOS

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ELEMENTOS DEL MODELO PEPSC Proveedor Externo: Bimbo, Coca cola, Sayon, Nezclé Perú, Alicorp, etc. Interno: Happyland Amusement

5M Materiales: Tickets, Juguetes, Peluches, Dulces Método: Ventas, premios, maquinas modernas, atención al cliente Maquinas: Scooter, Grúas de Premios, Happy Sweet, Mecánicos, Maquinas de Ticket, Kidies, etc. Mano de Obra: Servicio técnico y Asistentes de venta Medio ambiente: Campaña “Happy Eco” convierten los tickets en electrónicos para disminuir el consumo de papel.

PROCESO: Control y mantenimiento de máquinas, capacitación para las

atenciones del

cliente. PRODUCTO Bienes: Dulces, maquinas nuevas, premios Servicios: Atención al cliente, diversión en familia. CLIENTE Externo: Familias en busca de diversión con seguridad Interno: Proveedor de las máquinas en funcionamiento (la central del Happyland)

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MODELO PEPSC HAPPYLAND PROVEEDOR

EXTERIOR. Bimbo, Coca cola, Sayon, Nezclé Perú, Alicorp INTERNO. Happyland Amusement(coorp oracion)

5M MATERIA PRIMA - Tickets, Juguetes, Peluches, Dulces METODO. -ventas, premios, maquinas modernas, atención al cliente MAQUINAS. - Scooter, Grúas de Premios, Happy Sweet, Mecánicos, Maquinas de Ticket, Kidies. MANO DE OBRA. -Servicio técnico ,operador,personal de atención al cliente. MEDIO AMBIENTE. - Campaña “Happy land ”

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PROCESO

-mantenimiento de maquinas (preventivos y correctivos) -control de personal -control de comestibles y abastecimiento. -apertura y bienvenida al cliente

PRODUCTO

BIENES. Maquinas de juego SERVICIO. Entretenimiento familiar

CLIENTE

CLIENTE EXTERNO -clientes (familia) CLIENTE INTERNO -técnicos de mantenimiento(la central de happyland)

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TIPOS DE PROCESOS Proceso según la jerarquía El proceso de la empresa internacional HAPPYLAND son: Macro proceso

Proceso

Sub procesos

Macro proceso

Proceso

sub procesos

*Oficina Central Internacional para Chile, Perú, Colombia, México administración de 90 locales a nivel internacional

*Centros de atención al público - En Lima: 11 locales. - En provincias: 11 locales: Arequipa, Pucallpa, Huancayo, Ica, Trujillo, Cajamarca, Chiclayo, Piura, Sullana, Huánuco.

*Diferentes tipos de atracciones: -Happy kids, -Daytona, -Kidlles, -Juegos mecánicos, -Carros chocones -Grúas y cachas, -Redemptions -Realidad virtual, -funKids

Sub procesos Venta o recarga de saldo vía virtual es un proceso continuo porque esta se desarrolla las 24 horas del día Apertura del centro de esparcimiento es un proceso intermitente porque tiene horarios de atención. Separación de local por el cliente es un proceso por proyecto porque la atención es personalizada.

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Paquetes de cumpleaños es un proceso por proyecto porque la atención es personalizada. Servicios adicionales se refiere a Show temáticos, tiempo extra, aumentar la cantidad de invitados u otros, es un proceso por proyecto porque la atención es personalizada. Tipos de proceso según su objetivo Es una empresa de servicios dedicada al rubro de la diversión

Selección del proceso según cantidad y grado de personalización El proceso es línea, en modo general, porque dentro de los procesos existe, diferentes subprocesos que se desprenden de esta calificación.

ENFOQUE FUNCIONAL Representan los resultados que la organización espera alcanzar luego de implementar las estrategias externas específicas, las cuales coinciden hacia la visión. ÁREAS DE RESULTADO CLAVE Recursos Humanos

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Marketing y Ventas Administración y Gerencia Investigación y Desarrollo 1.1.1 RECURSOS HUMANOS Objetivos: Lograr en un 100% que los colaboradores se identifiquen con la empresa, mediante visión y misión en un periodo de tiempo de 2 años desde el año 2020 hasta el año 2022 (cultura organizacional). Incrementar en un 15% el nivel de remuneraciones a los colaboradores en un periodo de tiempo de año y medio hasta el año 2021. Fortalecer el proceso de reclutamiento del personal en un 10% al cabo del primer trimestre. 1.1.2 MARKETING Y VENTAS Objetivos: Incrementar en un 50% la publicidad de la empresa mediante redes sociales en un periodo de tiempo de 2 años desde el año 2020.

Aumentar las ventas en un 30% en 2 años. Disminuir el tiempo de atención en un 5 % para el mes de julio 2020. Disminuir el número de quejas en un 10% al cabo del primer semestre.

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1.1.3 ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA Objetivos: Reducir en un 15% los costos de producción mejorando las relaciones con los proveedores en un periodo de tiempo de 3 años. Abrir un nuevo local en el Centro Comercial Open Plaza en un periodo de tiempo de 5 meses del año 2021. Fortalecer el área de seguridad en un 20% para inicios del año 2021. 1.1.4 INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO Objetivos: Mejorar la base de datos de los clientes potenciales en un 20% mediante implementación de un nuevo software SAP; en un periodo de tiempo de 2años. Renovar el catálogo de productos de manera dinámica, para los clientes potenciales en un periodo de tiempo de año y medio desde el 2020.

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Enfoque por gestión por procesos En La empresa HAPPYLAND se puede apreciar que todos los aportes de cada elemento de la empresa esta orientado hacia la entrega de una buena atención al cliente. Ya que desde los elementos estratégicos se aprecia la interconexión entre todas las áreas para presentar buenos y favorables resultados, evitando disminuir los errores o problemas dentro cada proceso. Tampoco se puede olvidar del gran desempeño proactivo que presenta el personal operario que trabajan directo con los clientes ayudando a que el pase genial dentro de las instalaciones de Happyland, a continuación, se presenta detalles el enfoque por gestión de procesos: POR ELEMENTOS ESTRATÉGICOS Estructura organizacional: muestra una interconexión de áreas orientada al cliente Actuación: Externa y abierta para brindar calidad de entretenimiento a la familia. Recurso principal: Trabajo en equipo Proyección de RRHH: Contratación de personas aptas para la atención Dirección: cada grupo tiene libertad de tomar decisión en favor del proceso. Compensación: El trabajador presenta deseo de superación Actitud de RRHH: Metas a cumplir muy comprometidas en grupo Actitud dominante: Liderazgo en equipo Control ejercido: Auto control por parte del área administrativo

POR ACTUACIÓN Orientación de resultados: la empresa está orientada a la mejor atención del cliente y que siempre desee regresar. Orientación colaborativa: la empresa permite trabajar en equipo.

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7 Se evalúa: el proceso de trabajo en equipo, así como, el buen funcionamiento de todos los protocolos de seguridad. Las personas: sus colaboradores tienen diversos talentos y la empresa se encarga de ayudar a dirigir y descubrir sus habilidades para que ellos se sientan a gusto trabajando.

CONCLUSIONES Happyland es una empresa que se preocupa por la plena satisfacción de cada uno de sus clientes. Determinado hacer la mejor empresa de entretenimiento dentro del Perú y el exterior. Para llegar a lograr sus objetivos la empresa a llegado a evolucionar satisfactoriamente con buenos resultados dentro del mercado, de esa manera poniendo posicionarse dentro de las más grandes empresas de entretenimiento del Perú. Teniendo muy claro su funcionamiento como la base de un sistema que dirige correctamente sus elementos de entrada en un proceso con agregado de valor, obteniendo un servicio inolvidable para el cliente. Dentro del proceso mencionado destacamos el enfoque de la empresa por un enfoque de gestión de procesos, pero no obstante también se apreció dentro de algunas áreas administrativas y de desarrollo un enfoque funcional que son procesos tradicionales que no tienen el 100% de objetivo al cliente. Como ejemplo el área de recursos humanos, investigación y desarrollo. De acuerdo con los puntos señalados la empresa en el campo, en el cara a cara con el cliente muestra adaptación a las necesidades del cliente y aplica el enfoque de procesos para poder ofrecer un inolvidable día en todos los juegos y servicios ofrecidos.

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MAPA DE PROCESOS HAPPYLAND PROCESOS ESTRATÉGICOS GESTION DE ESTRATEGIA Y

CALIDAD EN EL SERVICIO

FINANZAS

Satisfacción del cliente

PROCESOS CLAVE

CALIDAD EN LAS MAQUINAS BUEN PRECIO

GESTION DE GESTION DE CALIDAD

GESTION VENTA DE TARJETAS

ATENCION AL CLIENTE Y

MARKETING

CONTROL Y VIGILANCIA

DE SERVICIOS

ORIENTACION AL CLIENTE

Y CALIDAD

SEGURIDAD OPTIMA

PROCESOS DE APOYO MANTENIMIENTO DE MAQUINAS

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CAPACITACION DE PERSONAL

GESTION DE RIESGOS

Calidad de servicio Mejoras y novedades Cordialidad Emociones al jugar

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PROCESOS ESTRATÉGICOS gestión de estrategia y planificación Es donde se fijan las estrategias para alcanzarlas, y se trazan planes para integrar y coordinar las actividades. gestión de calidad Es el área de happyland donde se revisan las operaciones, productos y servicios de la empresa, donde se revisa las áreas que puedan requerir mejoras de calidad. gestión financiera Es el encargado de planificar y organizar la estrategia financiera de la empresa, pero también controlar las operaciones financieras que se llevan a cabo dentro de la empresa. PROCESOS CLAVE venta de pases Los pases para cada juego son usando una tarjeta digital recargables que se usan para jugar en cada juego de happyland. marketing y promoción El área de marketing y promoción es la encarga de generar oportunidades para que cliente tome la decisión de escoger las maquinas haciendo que el cliente se mantenga mas tiempo dentro del local. Control y vigilancia Esta operación es la encargada de vigilar que la visita de los clientes sea satisfactoria y segura dentro de las instalaciones de entretenimiento. orientación a los clientes. Esta gestión es importante ya que permite tener orientación en las maquinas cuando el cliente elija un juego.

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PROCESOS DE APOYO manteamiento de maquinas Esta área permite el control y reparación de cada maquina de la empresa si en caso alguna maquina llega a fallar. el área de mantenimiento se encargaría de restaurar el inconveniente, utilizando los criterios de funcionamiento y procedimientos. capacitación de personal El área de capacitación ayuda a mejorar al personal de manera efectiva en sus actividades, en colaboración con los demás integrantes de la organización. gestión de riesgos Se encarga se identificar las medidas y recursos disponibles a la ves determinar niveles aceptables de riesgo, construir escenarios de riesgos probables.

SALIDA cliente satisfecho La empresa proporciona todos elementos para que el cliente durante la visita al local y de los juegos sea la mejor. un cliente muy satisfecho por el servicio o producto comprado dentro de HAPPYLAND, Es el resultado en conjunto de todos los procesos.

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Descripción de los procesos de DOP Inicio de actividades 1.- Limpieza del local, este proceso lo realiza el personal encargada de la limpieza de todas las áreas como son servicios la cafetería, happy sweet (dulcería) tienda de regalos y premios además de los servicios higiénicos. 2.- Limpieza de los Juegos, este proceso lo realiza el personal encargada de la limpieza de los juegos. 3.- Apertura del local, se abre el establecimiento para que los trabajadores ingresen a sus respectivas ubicaciones. 4.- Conteo de productos en general, se verifica todo los productos y la cantidad de máquinas disponibles. 1-.- Inspección 1 de máquinas el personal operador de los juegos verifica el estado de funcionamiento si todo está en correcto funcionamiento y el juego que no pasa la prueba se le informa al personal de servicio técnico pasa al proceso 5 y si no haya problemas pasa a la inspección 2. 5.- Mantenimiento, en este proceso los técnicos del mantenimiento y reparación va hacia donde están las máquinas con defectos y hacen el trabajo correctivo y dejan listo para el uso para la diversión de los usuarios. Ingresan los clientes, las personas acuden al centro de diversiones. 2-.-. Se realiza una inspección 2 para determinar si la persona es un cliente frecuente o no para enviarle un asesor. Si es nuevo pasa al proceso 8 y si es frecuente al proceso 6. 6.- El promotor o asesor le brinda la ayuda para orientarle la mecánica de las funciones y procesos. 7.- El cliente adquiere una tarjeta. 8.- El cliente hace una recarga para tener para tener como saldo los créditos suficientes.

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12 9.- Se dirigen al happy sweet (dulcería). 3.- Inspección 3, ¿los clientes adquieren algún producto de consumo? Si la pregunta es si pasan a la inspección 4 y si es no a la Inspección 5. 4.- Inspección 4, ¿los clientes adquieren promociones? Si la pregunta es si el cliente pasa a la inspección 5 y de lo contrario para al proceso 10. 5.- inspección 5, ¿la cliente continua con la diversión? Si la respuesta es afirmativa pasa al proceso 11 si es negativa se retira. 11.- El cliente se dirige al módulo para consultar su saldo. 6.- Inspección 6, consulta ¿tiene saldo? Si es afirmativo el cliente tiene la opción de seguir jugando, si la respuesta fuera negativa el cliente se dirige a realizar una nueva recarga proceso 8. 12.- El cliente tiene o conserva para la próxima diversión y se dirige a canje inspección 7 7.- Inspección 7 ¿cuenta con los tickets necesarios? Si la respuesta es afirmativa va al proceso 13 y si es no va al proceso 14. 13.- El cliente decide canjear su saldo 14.- El cliente o los clientes se retiran del centro de diversiones. 15.- Se realiza el cierre de local 16.- El personal de limpieza su trabajo y los otros hacen el ci...