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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL: TOTTO

PRESENTADO A: ING.: MARCO ANTONIO SALCEDO ESPECIALISTA EN SALUD OCUPACIONAL

INTEGRANTES

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DEL META CONTROL DE CALIDAD II VILLAVICENCIO 2016

Versión: 01 Fecha 1. :17/11/2016 Página:1 OBJETIVO

MANUAL DE CALIDAD

Establecer las directrices generales, alcance y exclusiones del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) del la empresa totto.

2. ALCANCE Este manual cubre los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad de totto, de conformidad con lo establecido en la Norma Técnica ISO 9001:2008.

3. DEFINICIONES TERMINOS Y DEFINICIONES Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseada Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial o una situación potencial no deseable. Auditado: Organización y /o persona que es auditada o sometida a una auditoria. Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado que se cumplen los criterios de auditoria. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Cliente: Organización o persona que recibe el servicio. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. Documento: Información y su medio de soporte.

Manual de calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad de una Organización. Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Objetivo de calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto: Resultado de un proceso. Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona una evidencia. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Satisfacción al cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos.

4. NORMATIVIDAD -NTC ISO 9001:2008 5. MARCO DE REFERENCIA 5.1 DESCRIPCIÓN DE LA ENTIDAD TOTTO es una multinacional de moda líder en Latinoamérica que ofrece la más sofisticada variedad y tecnología en maletines, morrales, mochilas, bolsos, ropa y accesorios.

Sus diseños están pensados para adaptarse y satisfacer las necesidades de sus clientes de forma original, cómoda y versátil, garantizando estándares de excelente calidad. Todos sus productos proyectan un balance entre lo estético, lo práctico y lo funcional para lograr una imagen fresca, casual y dinámica convirtiéndose en la marca estilo de vida, preferida por el viajero urbano del mundo. 5.1.1 LOCALIZACIÓN

5.1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

G

5.2 MISIÓN Ser la organización líder en el desarrollo, producción y comercialización de productos de excelente calidad, dentro de un mercado global, fortaleciendo nuestra marca Totto y promoviendo el desarrollo integral de nuestro personal, clientes, proveedores, colaboradores y accionistas, logrando crecimiento, rentabilidad y solidez, con responsabilidad social.

5.3 VISIÓN

Líneas TOTTO tiene como visión ser la marca global más deseada por los viajeros urbanos, ofreciendo productos altamente estimados a esa actividad y que encuentren en ellos un diseño único, innovador y duradero. Convirtiéndonos así en el amigo incondicional del viajero urbano del mundo. 5.4 VALORES Nuestros desarrollos y diseños están pensados para adaptarse y satisfacer las necesidades del viajero urbano de forma original, cómoda y versátil, garantizando estándares de excelente calidad. En Totto trabajamos con amor y compromiso con el país, tomando como valores fundamentales: Innovación: Aplicamos la recursividad al cumplimiento de nuestros objetivos, BUSCANDO nuevas y mejores formas de hacer las cosas. Lealtad: estamos comprometidos con nuestros clientes, colaboradores, inversionistas y el país. Honestidad: somos íntegros, coherentes y justos entre lo que pensamos, hacemos, decimos y sentimos, enmarcados en las leyes de nuestra sociedad. Responsabilidad: cumplimos nuestras obligaciones con excelencia desde el principio y hacemos uso correcto de los recursos. Humildad: somos respetuosos, amables, cordiales y colaboradores. Constancia: somos firmes, perseverantes y recursivos en nuestras acciones. 6. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 6.1 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Enfoque hacia el cliente: totto busca ofrecer la más sofisticada variedad y tecnología en maletines, morrales, mochilas, bolsos, ropa y accesorios. Cumpliendo con todos los requisitos de calidad.

Liderazgo: trabaja para ser la organización líder en el desarrollo, producción y comercialización de productos de excelente calidad, dentro de un mercado global, y promoviendo el desarrollo integral de nuestro.

Personal, clientes, proveedores, colaboradores y accionistas, logrando crecimiento, rentabilidad y solidez, con responsabilidad social. Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas: La Entidad ha promovido espacios para la participación de los funcionarios en la implementación y sostenibilidad del Sistema de Gestión de la Calidad, entre los cuales se destacan charlas desarrolladas en esta materia, programa de inducción y re inducción, Calidad, las reuniones de análisis estratégico, comités de mejoramiento, entre otros. Enfoque basado en los procesos: Se han definido los procesos de la Entidad así como la interacción entre ellos, que le permite A TOTTO , identificar claramente con cuales procesos interactúa es decir, de quienes recibe insumo (proveedores) para realizar sus actividades siguiendo el ciclo PHVA (Planear – Hacer - Verificar – Actuar) y a quienes suministra el insumo transformado (clientes). Enfoque del sistema para la gestión: La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a trabajar de forma sistémica, articulando la gestión entre los procesos y permitiendo identificar la manera cómo interactúan entre ellos. De otro lado, mediante un trabajo en equipo al interior de cada proceso, que permita identificar áreas de oportunidad y agregar valor al mismo.

Mejora continua: La aplicación de la metodología del ciclo PHVA (Planear – Hacer - Verificar – Actuar) en todos los procesos de TOTTO ha permitido reflejar la mejora continua en los resultados y por ende en la gestión que pretenden alcanzar en la institución.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: En todos los niveles de la Entidad, partiendo de la alta dirección, se realiza seguimiento permanente a la gestión mediante las reuniones de análisis

estratégico, así como el desarrollo de los diferentes comités constituidos, con el fin de analizar información y tomar decisiones acertadas para el cumplimiento de la misión institucional.

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: TOTTO busca fortalecer sus relaciones con los proveedores de bienes y servicios a través de la implementación de los procesos que permiten determinar mecanismos de evaluación que conduzcan al aseguramiento de la calidad de los bienes y servicios que se contraten.

6.2 POLÍTICA DE CALIDAD Nuestro concepto TOTTO sólo estará en productos de calidad y diseño superior, fundamentado en los principios de mejora continua, con un alto valor agregado a los canales, clientes y usuarios, con la oportunidad requerida y a los precios competitivos del mercado en que nos encontremos. Se pueden resumir en dos frases que abarca todo el sentido de ser de la compañía: -El cliente la razón de ser. -Nuestra gente factor motivador de éxito. Estas dos frases resumen la política de esta empresa ya que abarca todos los rincones de la cultura organizacional y la función de prestar un buen servicio a los clientes tanto internos como externo. Puesto que EL CLIENTE NUESTRA RAZON DE SER abarca todo lo que tiene que ver con servicio y atención (estándares de calidad, durabilidad, dinamismo, colorido, comodidad, moda, diseño, garantía, precio) y demás factores que los clientes demanden. NUESTRA GENTE FACTOR MOTIVADOR DE ÉXITO ya que la gente que trabaja para la organización se compromete para que el consumidor final tenga una grata experiencia y continúe usando la marca incrementando el factor de fidelidad de los clientes para lograr crecimiento rentabilidad y solidez para mantenerse en el mercado como una de las marcas más apetecidas por el viajero urbano. 6.3 MAPA DE NAVEGACION

,

7. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMAS En la empresa Totti en el área de calidad sus procesos son inoportunos e ineficientes ya que el software que emplean actualmente presenta fallas graves que no permite la continuidad de la producción, lo que lleva a un bajo rendimiento afectando al cliente y a la competitividad de la empresa, se requiere un plan de contingencia que brinde apoyo en especial al proceso de auditoría e inspección de calidad a la producción.

7.1 JUSTIFICACION Realizamos este proyecto para satisfacer la necesidad de nuestros clientes y lograr el alcance deseado que es realizar un software de sostenimiento para cada proceso de la empresa.

7.2 ALCANCE Cubrir satisfactoriamente el procedimiento que inicia desde cronograma de auditorías hasta la generación del reporte de inspección. Su tiempo límite 2 años y su fecha límite es 22/sep./2017 7.3 BENEFICIARIOS *La empresa: No tendrá más pérdidas económicas a causa de su software *La calidad: Los inspectores ya no tendrán que trabajar a altos ritmos para entregar a tiempo *El tiempo de producción: No se verá afectado

7.4 IMPACTO *Más confiabilidad a la empresa. *Disminuirá las pérdidas económicas *Ofrece más comodidad a los actores a la hora de usarlo. *Brinda a los clientes una excelente calidad y una buena experiencia con los productos.

7.5 MODELO ENTIDAD DE RELACIÓN

7.8 REALIZAR INFORME DE MONITORIAS

7.9 REALIZAR PEDIDO A TERCEROS

7.10 RELIZAR REPORTE DE INSPECCIÓN

7.11 REPORTE DE LLEGADA

8. GESTIÓN DOCUMENTAL

Direccionamiento Estratégico

Manual de Calidad

Caracterizaciones de procesos

Procedimientos

Otros documentos (Guías, instructivos, acuerdos de servicio)

Registros •

Documentos de Direccionamiento Estratégico: Establecidos por la alta dirección DE TOTTO, definen las políticas, Plan estratégico, acuerdos, códigos, reglamentos, directrices, normas, entre otros.

Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de la Entidad.

Caracterización de proceso: Documento que define las entradas, proveedores, salidas y clientes, controles, recursos y normatividad que le aplica a un proceso. Adicionalmente permite establecer la interacción con los demás procesos de la Entidad.

Procedimiento: Documento que describe la forma en que se lleva a cabo un proceso de producción (tiempos, distancias, medidas, inventario etc.)

Otros documentos: Otros documentos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad De totto, como son Guías (Documento que establece una serie de lineamientos o la secuencia de tareas, tanto operativas como de control), Instructivos (Documento que describe el

diligenciamiento de un formato), Manuales (documento que plantean Políticas y lineamientos) y Acuerdo de servicios. Registros: Documento que proporciona resultados o proveen evidencia de las actividades efectuadas.

9. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La Presidencia, Vicepresidencias y demás niveles directivos Y PRODUCTIVOS TOTTO DE mantienen su compromiso con la implementación y la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de la continua comunicación, a los servidores públicos, de la importancia de dar cumplimiento a la política y objetivos de la calidad EN LOS PROCESOS así como a los aspectos legales que rigen la Entidad.

Se ha establecido el procedimiento “Revisión por la dirección” (E1-2-07) para asegurar que una vez al año se efectúe una evaluación del grado conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad en la Entidad y se determinen posibles acciones de mejora al mismo.

9.1 FORMATOS REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 10. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

Cada proceso cuenta con personal competente para el desarrollo de las actividades establecidas. Las 4 P´s

PRODUCTO

Totto tiene productos para hombres y mujeres, totto no solo se preocupó por vender morrales para viajeros urbanos, totto cuenta con una amplia gama de productos tales como: ropa para hombres y mujeres, maletas, y accesorios.

Sus productos se destacan por ser cómodos, prácticos y por estar elaborados con materiales de excelente calidad. Los productosTotto están diseñados para gente con espíritu joven y aventurero, para que esto sea así, Totto cuenta con un selecto grupo de diseñadores: gráficos y de modas quienes están atentos a las tendencias mundiales y están constantemente innovando. PLAZA

Totto cuenta con más de 400 tiendas a nivel mundial, distribuidas en 19 países. En Colombia cuenta con alrededor de 153 tiendas en las diferentes ciudades del territorio nacional. TIENDAS ONLINE

Totto cuenta con una tienda online para compras en línea, hay que registrarse en la webside y seguir una serie de pasos para realizar la compra. TIEMPO DE ENTREGA

Todos los productos del catálogo online están disponibles. Los pedidos cuentan con un tiempo de entrega máxima de 7 días, a partir de cuando

la orden se encuentra en el estado "aprobación de la compra". En caso de que estos plazos de entrega se incumplan por parte del proveedor. FORMAS DE PAGO

Pagar a través de la Tienda Virtual Totto es muy seguro, rápido y fácil. Cuentan con la plataforma tecnológica, encargada de Atención personalizada.

-Desarrollos especiales a la medida de tus necesidades. -Asesoría en la personalización de los productos buscando dar un buen manejo de tu marca. -Precios especiales por volumen. -Envíanos directamente a tu compañía. -Desarrollamos líneas de producto a tu medida. -Además, una amplia variedad de productos de la mejor calidad, ideales para eventos Congresos y convenciones. -Regalos para clientes externos e internos. -Programas de fidelización. -Dotaciones especiales. -Programas de motivación para la fuerza de ventas.

10.1 REPORTE DE ACCIDENTE LABORAL

10.2 INFORMACIÓN SOBRE EL ACCIDENTE

10.3 FORMTO ACCIDENTE LABORAL

10.4 REGISTRO DE INCAPACIDADES LABORALES

DIAGNÓSTICO FRENTE A LOS REQUERIMIENTOS DE LA NTC ISO 9001:2008 La Norma ISO 9001:2008 determina los requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Centrándose principalmente en la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente. La norma ISO 9001:2008 establece un sistema de gestión de la calidad basado en procesos en donde las actividades de una organización se pueden agrupar en cuatro macro procesos denominados: Responsabilidad de la dirección, Gestión de los recursos, realización del producto y Medición análisis y mejora. A continuación se presentan los aspectos relevantes encontrados en la empresa TOTTO durante la fase de diagnóstico frente a los requerimientos de la NTC ISO 9001:2008; dichos aspectos se encuentran soportados con el diagnóstico de estado inicial del Sistema de Gestión

de Calidad, el cual hace parte integral del presente diagnóstico y que fue elaborado de manera conjunta (Gerente – Asesor de Calidad). Se dio inicio a la revisión de la encuesta con el líder de implementación del Sistema de Calidad de la empresa la Gerente JASON, confirmando la información del formato a través de la verificación de evidencias. El diseño de la encuesta se realizó bajo los parámetros de una lista de chequeo de los requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2008.

Siendo de la siguiente manera su interpretación: • Si la calificación es menor que 3 Su interpretación es INSUFICIENTE • Si la calificación es mayor que 3 y menor que 4 Su interpretación es ADECUADO • Si la calificación es mayor que SATISFACTORIA

4, su interpretación se considera

Para el diagnostico en la tabla 2 se muestran los resultados que se obtuvieron Tabla 2: Resultados del Diagnóstico Numera l 4 4.1 a 4.2 4.2.1 a 4.2.2 a 4.2.3 a 4.2.4 a 5 5.1 a

REQUISITOS NTC SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REQUISITOS GENERALES Se han identificado los procesos necesarios para el SGC, su secuencia e interacción y su REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN Generalidades Se ha documentado una política de calidad y unos objetivos de calidad, así como un manual de calidad y los procedimientos requeridos por esta norma Manual de Calidad Se ha documentado el manual del sistema de gestión y el mismo incluye la descripción de la interacción de los procesos Control de los documentos Se cuenta con un procedimiento documentado que indica cómo se administran y controlan los documentos de la empresa Control de registros Se cuenta con un procedimiento documentado que indica cómo se administran y controlan los registros que demuestran el funcionamiento de la empresa RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN Se ha comunicado la importancia de satisfacer requisitos legales y reglamentarios del cliente.

EV

2

1

1 1 1

2

e 5.2 a 5.3 a b 5.4 5.4.1 a

La alta dirección asegura la disponibilidad de recursos ENFOQUE AL CLIENTE Se han determinado los requisitos del cliente y los reglamentarios POLÍTICA DE LA CALIDAD Se cuenta con una la política para el sistema de gestión y la misma es adecuada al propósito de La política ha sido comunicada y se ha garantizado su entendimiento en todos los niveles de la PLANIFICACIÓN (SISTEMA DE CALIDAD) Objetivos de la calidad Los objetivos del sistema de gestión, se han desplegado en las funciones y niveles pertinentes

Numera l 5.4.2 a 5.5.1 a 5.5.2 a 5.5.3 a 5.6 5.6.1 a 5.6.2 a 5.6.3 a 6 6.1

REQUISITO S NTC ISO

Planificación del SGC Se cuenta con una metodología para asegurar que se mantiene la integridad del S.G.C. cuando se planifican e implementan cambios en la empresa Responsabilidad y autoridad Se han definido las funciones, responsabilidades y autoridades de los servidores de la empresa y han sido comunicadas Representante de la dirección Se ha establecido formalmente el representante de la dirección Designar miembro Comunicación interna Se han establecido los procesos de comunicación dentro de la empresa REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Generalidades Se revisa el SGC a intervalos planificados Información de entrada para revisión Se tiene claridad de los temas que se deben analizar al realizar la revisión por la Resultados de la revisión Los resultados de la revisión gerencial incluyen acciones asociadas a la mejora de la fic ia del SGC y susRECURSOS pr sos así como l mejo del produ to y l sidad de GESTIÓN DE LOS

6.2 6.2.1 a

PROVISIÓN DE RECURSOS Se han determinado y proporcionado recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del SGC RECURSO HUMANO Generalidades Se han definido perfiles que incluyan criterios de educación, formación, habilidades y

6.2.2 a 6.3

Competencia, toma de conciencia y formación Se ha realizado la evaluación de competencias de los empleados con respec...