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INFORME SOBRE LA PROBLEMOLOGIA DE LA EMPRESA WIN

AUTOR(ES)     

Almanza Muñoz, Roly Fredy Araujo Arias, Wadner Jesus Cajigas Perez, Jessica Liliana Ortega Ponte, Luis Angel Taype Macedo, Visa

NOMBRE DE LA UNIVERSIDAD Y CURSO Facultad de Ingeniería de Sistemas, Universidad Cesar Vallejo

(202102) B1T1: Sistémica

ASESOR(A) (ES) Pro. Cortes Alvarez Erika Patricia

FECHA 1 de octubre de 2021

2021 LIMA – PERU

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INDICE I.

INTRODUCCIÓN......................................................................................................3

II. OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS..........................................................5 a.

GENERALES......................................................................................................5

b.

ESPECIFICOS.....................................................................................................5

III. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA..........................................................................6 a.

BREVE RESUMEN............................................................................................6

b.

HISTORIA..........................................................................................................6

c.

PLAN ESTRATÉGICO.......................................................................................7

d.

PRODUCTOS O SERVICIOS............................................................................7

e.

EQUIPO EMPRESARIAL Y GERENCIAL.......................................................7

IV. PROBLEMÁTICA.....................................................................................................8 a.

CAUSAS Y CONSECUENCIAS........................................................................8 

CAUSAS.........................................................................................................8



CONSECUENCIA..........................................................................................9

b.

QUIÉNES FORMAN PARTE DEL PROBLEMA A TRATAR.........................9

c.

IMPACTO EN LAS EMPRESAS O CIUDADANOS......................................11

V. PROPUESTAS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.........................................11 VI. GRÁFICAR EL PROBLEMA Y SU RELACIÓN ENTRE LAS PARTES QUE LO CONFORMAN.........................................................................................................12 VII. CONCLUSIONES....................................................................................................12 VIII.

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA...................................................................14

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I.INTRODUCCIÓN Nosotros como equipo nos hemos planteado trabajar la problemática de la empresa peruana “WIN”, la cual tuvo inicio en diciembre del año 2017 atendiendo únicamente a edificios ubicados en Lima y Callao. Esta empresa brinda Internet por Fibra óptica al hogar (FTTH) con velocidades que llegan desde 70 Mbps hasta 500 Mbps. En junio del año 2019 ya contaba con más de 150 condominios, y dada la demanda insatisfecha del mercado se decidió seguir tendiendo fibra para poder atender a los demás hogares de Lima. Actualmente brinda sus servicios a varios distritos de Lima, pero lo que llama la atención sobre esta empresa últimamente son las quejas por parte de los compradores, por la falta de atención y asesoría al cliente. El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se agraven. La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en cuestión. El último año se reclamó que el servicio tiene micro caídas, constantemente. Decenas de usuarios, quizá cientos sí contamos a los que llevan a cabo sus reclamos a través de las diferentes redes sociales, expresaron que el servicio de internet fijo de fibra óptica “Win”, tiene caídas constantemente y fallas en el servicio del mismo, aunque estas no duran mas de cinco minutos, según explican, se gana la molesta y fastidio por parte de la clientela. Basta con revisar Twitter para darnos cuenta que son varios afectados en diferentes distritos, desde casas hasta condominios, que han perdido toda conexión y han visto afectadas sus trabajos, clases y entretenimiento. Afirman que el problema de las caídas del internet no es que se haya dado o esté durando un largo tiempo, sino que la comunicación de la empresa es terrible. Los

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servicios telefónicos están inoperativos y la comunicación por redes sociales es inexistente. El servicio al cliente es de suma importancia ya que puede hacer la diferencia en un negocio y la preferencia por parte de los compradores. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia una empresa, o hacia otras. Diversos estudios han revelado hasta el momento que a lo largo de los años que más de la mitad de los consumidores se cambian a la competencia debido a un pobre servicio al cliente que les es ofrecido. Además, esta tendencia viene acompañada de un sentimiento negativo hacia las empresas debido a que los clientes afirman que podrían haber hecho algo más para evitar este cambio. Por tanto, a la hora de entablar una estrategia de atención al cliente es necesario pensar dos veces para evitar situaciones incómodas entre consumidor y trabajador. Tomando en consideración los datos, no hay lugar a dudas de que toda compañía debería proveer no sólo servicio al cliente, sino un excelente servicio al cliente. Pero más allá de esto, hay otra razón que apunta a esforzarnos más por brindar una atención al cliente de alta calidad. El motivo emerge de un aspecto práctico que implica que mantener a un cliente existente es más costo- y tiempo-eficiente que tratar de conseguir uno nuevo: la probabilidad de venderle a un cliente ya existente es del 60-70%, mientras que la de venderle a un sujeto nuevo va del 5 al 20%, de acuerdo a diversos estudios de marketing. Win es uno de los operadores de Internet con mejor propuesta de valor a nivel local, cuenta con un buen atractivo en cuanto sus planes de contratación y ofrece beneficios tales como la instalación sin coste inicial y absuelve un mes de pago si refieres un amigo entre otros beneficios, lamentablemente tiene uno de los peores servicios al cliente en el mercado, por ejemplo: Un usuario contrato win aproximadamente en marzo de este año, lamentablemente por falta de organización de los técnicos no le instalaron el servicio completo faltando la instalación de un extensor de señal (mesh) que hasta la fecha (07 de mayo) no le ha llegado. Como podemos ver en las evidencias, el usuario intentó comunicarse múltiples veces con Win vía WhatsApp sin obtener una solución mientras pagaba un servicio que no cumplió con lo acordado.

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II.

OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS a. GENERALES El objetivo de este informe es dar a conocer la problemática del mal servicio de

la empresa WIN que aqueja a muchos usuarios, que indican tener que esperar mucho tiempo antes de ser atendidos. Así como también mostrar las diversas causas detrás de este problema y las consecuencias generadas tanto a la empresa como a los clientes. Y en base a los datos investigados formar una propuesta de solución que ayude a disminuir el malestar por este problema. Este informe puede servir como un precedente de investigación sobre este problema, así como ayudar a las personas a entender mejor las causas que llevan al mal manejo de la comunicación con los clientes y de esta forma sepan cómo manejar estos casos para tener una comunicación asertiva entre la empresa y los usuarios. b. ESPECIFICOS El objetivo en específico es de Llevar el mejor servicio de Internet, mediante el despliegue de su red de Fibra óptica a todas las ciudades del Perú, manteniendo un servicio confiable y de alta calidad. Los objetivos específicos que nos ayudarán a alcanzar nuestro objetivo general son: 

Dar oportunidad a personas de clase media-baja de interactuar con la tecnología, ya que en su mayoría de personas poseen este dispositivo, pero no tienen la facilidad de obtener este tipo de tecnología que es el internet.



Ofrecer un servicio rápido, tal como reza nuestro slogan, a la velocidad de un click, para así lograr la satisfacción de nuestros clientes.



Conformar una relación estrecha entre clientes y empleados, para que el cliente se sienta a gusto con nuestros servicios, brindándole ayuda en la resolución de cualquier tipo de problema.



Disponer de todos los elementos de los cuales los clientes pudiesen necesitar, para mostrar un servicio eficiente y completo.



Y lo más importante, tener presente que en nuestra empresa: "EL CLIENTE ES LO MAS IMPORTANTE"



Metas del proyecto.

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-

Nuestras metas a lograr le hemos asignado un carácter interno, es decir, qué nos proponemos nosotros como empresa, y que perseguimos internamente.



Lograr brindar nuestros servicios, donde cada mes, los costos generales tengan un valor menor.



Apoyarnos en una base sólida de administración, donde la cabeza de nuestra empresa sea una persona dotada de amplios conocimientos para guiar la empresa por caminos redituables.



Capacitar a nuestros empleados, para así mantenernos al tanto en el ambiente tecnológico, de qué es lo que nuestros clientes buscan ahora y que buscarán mañana.

 III.

Llenar o exceder las expectativas de los clientes. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

a. BREVE RESUMEN La organización win es fundada en diciembre del 2017 quienes en esas fechas directamente atendían a condominios de Lima y Callao, pero durante junio del 2019 este inmediatamente contaba con más de 150 condóminos y por casos de la demanda insatisfecha del mercado este decide atender fibra para los hogares limeños. b. HISTORIA La empresa peruana durante su etapa inicial este solamente enfoca en grandes condominios debido a que este permitía que con solo poseer una misma conexión llegase al cliente. Sin embargo, su objetivo final es brindar servicio a nivel nacional. Se señala que su cobertura soportaba en la red de fibra óptica de Optical Networks, ya que este tiene como 5,000 kilómetros de fibra óptica en la parte de Lima y como también del Callao, y esto se debe a que el director de Optical Networks manifiesta que la fibra óptica vendría siendo una de las mejores tecnologías para garantizar una mejor velocidad de internet. También se dice que con el tema de pagos la empresa comenzó con un plan básico de S/. 79 soles para brindar velocidad de 30 Mbps y para S/. 99 a una velocidad de 100 Mbps. Además, que ofrecería planes dúos como internet y telefonía fija.

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c. PLAN ESTRATÉGICO 

MISIÓN: Brindar el mejor servicio de Internet a los clientes a través de FTTH con ancho de banda de 70 Mbps a 500 Mbps, brindando a los usuarios una conexión de alta calidad, rápida y confiable.



VISIÓN: Traer el mejor servicio de Internet, mediante el despliegue de nuestra red de fibra en todas las ciudades del Perú, manteniendo un servicio confiable y de alta calidad.

d. PRODUCTOS O SERVICIOS Uno de sus productos que vendría hacer “Solución Mesh” que en teoría es un router de internet que se conecta directamente a tu módem y como también en varios satélites, pero como cualquier producto tiene sus beneficios como se muestran en la página principal de win, entre ellos: 

MUCHA TECNOLOGIA: Lo que quiere decir que este te dará una fibra óptica que calzará un total del 100% de conexión de internet hasta el router.



MAYOR VELOCIDAD: Lo que se refiere es que podrás descargar y como a la vez subir archivos en cuestión de segundos.



MEJOR PRECIO: A lo que se refiere es que el precio va a estar a lo más justo de la región.

e. EQUIPO EMPRESARIAL Y GERENCIAL 

LA DISTRIBUCCION DE LA EMPRESA: -

INFRAESTRUCTURA:

Vendrían

siendo

los

sistemas

de

telecomunicaciones que usa la agencia para garantizar una mejor convivencia con el cliente. -

EQUIPOS: Es el trabajo que se realiza entre personas que luchan por su objetivo común en la empresa.

-

MAQUINARIA: Vendrían siendo con el tema al producir un producto que beneficie con sus bienes y servicios.



PERSONAL:

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Los que vendrían a tomar los roles importantes para que no haya malentendidos vendrían siendo ellos:

IV.

-

GERENTE GERENAL: José Luis Olivera

-

GERENTE DE MARKETING: Daniela Rojas Guevara

-

GERENTE COMERCIAL: Eduardo Candela

-

GERENTE TI: Carlos Oliveros

-

JEFE DE PMO: Erika Vanessa Mallaupoma

PROBLEMÁTICA a. CAUSAS Y CONSECUENCIAS  CAUSAS La empresa puede haber pensado que la relación que se mantiene con el

consumidor acaba una vez que este ha adquirido el producto, cuando esto no podría estar más alejado de la realidad ya que es de gran importancia la relación con los clientes puesto que mantenerlos contentos con sus servicios le aseguran a la empresa a tener una mejor imagen y por ende una mayor probabilidad de que nuevas personas quieran contratar sus servicios. También la empresa puede tener malas prácticas como ocultar o no facilitar los medios de contacto o mantener a sus clientes hora esperando a que les contesten. Esto ya sea por no darle la importancia debida, por no querer dedicar muchos recursos en esta área u otra cosa, lo que muy seguramente le traerá muchos más problemas que beneficios a la empresa. Que por el contrario si facilitara la comunicación con el usuario, aunque sea más trabajoso traerá mejores resultados a futuro. Otra causa de este mal servicio podría ser la mala organización del procedimiento que contacto que tiene la empresa con los clientes. Y no solo poner a una persona atendiendo las consultas de los usuarios, por eso se debe contar con una buena organización, como, por ejemplo: medios claros para la comunicación, la definición de las políticas de servicio, en general una estructura que facilite la solución de las consultas de manera rápida y eficaz. Además, la empresa podría por poca consideración, por escasez de tiempo o evitar el estrés, atender al cliente sin prestar total atención al cliente y solo darles soluciones que al final no van a ayudar al consumidor lo que es muy malo tanto para la

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empresa como para el usuario, puesto que si la empresa quiere mejorar y crecer lo mejor que puede hacer es prestar mucha atención a los reclamos y dudas de sus clientes.  CONSECUENCIA La pérdida de clientes es una consecuencia muy clara, eso es muy preocupante puesto que muchos consumidores no volverán a adquirir sus servicios por más buenos y baratos que sean si la atención al cliente es deficiente. Esta pérdida de usuarios afecta tanto a las ventas, como a la de querer generar un público fiel, ya que, sería muy difícil lograr esto sin un debido cuidado a los clientes. Mientras tanto, al no tener una buena imagen será mucho más difícil conseguir nuevos usuarios. Ya que los usuarios a los que no trataron de buena manera Hablaron del mal servicio y la experiencia con sus familiares, amigos, conocidos e incluso puede que lo difundieran en las redes sociales, lo que puede generar un gran problema dentro de la empresa a futuro. Tener un servicio de atención mal estructurado y sin las herramientas tecnológicas idóneas para llevar a cabo este trabajo se refleja en la lentitud de crecimiento de la empresa, ya que como negocio debería pensar en cómo estar a la vanguardia de la tecnología para ofrecer los mejores servicios. Lo que podría llevar a un estancamiento y tal vez incluso al fracaso de esta. La falta de información valiosa que proporcionan los usuarios es muy importante para saber cuáles son los fallos y los aciertos de la empresa, porque de esta manera se logrará un crecimiento y beneficio, y así, poder mejorar los errores y potenciar los aspectos positivos que tienen, con esto se genera un beneficio tanto para la empresa como para los usuarios. b. QUIÉNES FORMAN PARTE DEL PROBLEMA A TRATAR Los que vendrían a formar parte del problema aparte de los agentes que tienden asesorar o hasta atender a los clientes con sus pedidos, esta también llega a estar percibida para toda la empresa ya que este no toma la iniciativa para resolverlo, y eso obtiene como resultado una mala impresión de parte de los clientes, donde llegan a especular que la empresa tiene una falta de interés de su parte. Y esto afecta en la empresa porque la atención al cliente cumple con un papel fundamental que tiene que ver con la perspectiva que tendrían por la de la empresa.

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Por ello, los que conforman parte del problema vendrían a estar el Gerente General porque son los encargados de supervisar la agencia, es decir, que son los lideres y coordinadores con dicho objetivo de garantizar una mejor productividad y desempeño general, deben estar al tanto del problema. También entrarían los gerentes comerciales son los que dirigen y supervisan al personal, es decir son los que están comprometidos de coordinar para ayudar a la compañía a desarrollarse y progresar, y una de sus tantas funciones tiene que ver con el manejo del personal, como también para asignarles alguna tarea, y no solo eso sino también de determinar la selección del personal y contratar para realizar seguimiento para una contratación correspondiente. El que le prosigue vendría a estar los gerentes de marketing tiene el rol de investigar, determinar, examinar y evaluar la demanda de algún producto o marca, estos se cargan de almacenar una buena perspectiva de la agencia, donde aún se llega a mantener su visión y valores; pero, ¿Con que tiene que ver los gerentes de marketing en el problema? La respuesta ante la pregunta es sencilla, como ya fue mencionado anteriormente el problema a tratar no solo va a ocasionar una pérdida de clientela sino también daría una mala impresión hacia la empresa. De ahí les sigue los gerentes TI, que vendrían hacer profesionales especializados en la entrega de servicios y la encargó de los mismos, es decir, que estos gerentes se ocupan de tramitar el diseño, la entrega y mejorar la forma del uso de la tecnología en la empresa para una mejor entrega de servicios a los clientes. Y por último y no menos importante vendrían a estar los jefes de PMO quien vendría a estar comprometidos al gestionar los nuevos proyectos, es decir, que se encarga de gestionar y a la vez coordinar los proyectos de la empresa, es decir, que se garantizan que los estándares se mantengan y se definan el proceso de desarrollo y en la ejecución de cada proyecto. Lo que es decir que las personas encargadas de estar de alguna forma ser parte del problema vendría a estar los cargos tanto como el de alto rango como el de menor, por es evidente con los casos que se ha llegado presenciando por diferentes tipos de quejas de parte del cliente por su mal servicio al atenderlos.

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c. IMPACTO EN LAS EMPRESAS O CIUDADANOS La pandemia cambió al mundo para siempre y también nuestra manera de relacionarnos con él. Actividades como trabajar, estudiar o emprender, incluso ir al médico o reunirnos con amigos, hoy se hacen desde casa, de manera virtual y a través ...