INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA PDF

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A todos aquellos que me han enseñado lo que significa la inteligencia emocional en el trabajo: mis padres, Fay e Irving Goleman mi tío, Alvin M. Weinberg mi profesor, David C. McClelland La tan esperada continuación del best-seller "Inteligencia emocional" Daniel Goleman Por fin la tan esp...

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A todos aquellos que me han enseñado lo que significa la inteligencia emocional en el trabajo: mis padres, Fay e Irving Goleman mi tío, Alvin M. Weinberg mi profesor, David C. McClelland

Daniel Goleman

LA PRÁCTICA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Traducción del inglés de Fernando Mora y David González Raga

La t an esperada cont inuación del best - seller " I nt eligencia em ocional"

Por fin la tan esperada continuación del best-seller mundial Inteligencia emocional. Hoy, en un libro que habrá de revolucionar el mundo empresarial y profesional, Daniel Goleman redefine el criterio del éxito en el trabajo, así como las prioridades esenciales de las empresas. Habiendo tenido acceso a directores empresariales de todo el mundo, y tras haber estudiado el funcionamiento de más de quinientas organizaciones, Goleman revela las aptitudes que definen a los profesionales más competentes. Su conclusión es que, desde los puestos de trabajo más modestos hasta los altos cargos directivos, el factor determinante no es ni el cociente intelectual, ni los diplomas universitarios, ni la pericia técnica: es la inteligencia emocional. Autoconciencia, autoestima, autocontrol, empatía, dedicación, integridad, habilidad para comunicar, pericia para iniciar y aceptar cambios: Goleman demuestra que éstas son las competencias más relevantes en el ámbito laboral. Los profesionales más brillantes destacan no sólo por sus logros personales, sino por su capacidad para trabajar en equipo, para maximizar la producción del grupo. Por contra, los profesionales incapaces de afrontar los cambios o conflictos resultan tóxicos para la organización entera. Afortunadamente, y como lo prueban los últimos estudios en conducta humana y neurociencia, todos tenemos el potencial de mejorar nuestra inteligencia emocional en cualquier momento de nuestra carrera. Precisamente, Goleman aporta las pautas específicas y científicamente probadas para conseguirlo. Con toda seguridad, La práctica de la inteligencia emocional es un libro que habrá de cambiar la estructura de las organizaciones empresariales, así como la actitud de sus dirigentes durante las próximas décadas. Un libro de lectura imprescindible. Daniel Goleman, psicólogo y redactor científico del New York Times, ha sido profesor en Harvard y editor del Psychology Today. Su investigación revolucionaria sobre la inteligencia emocional le ha dado fama universal.

Título original: WORKING WITH EMOTIONAL INTELLIGENCE 1998 by Daniel Goleman de la versión castellana: 1998 by Editorial Kairós. S.A. Numancia 117—121. 08029 Barcelona España I.S.B.N.:84—7245—407—X Depósito legal: B—1.843/1999 Eotocomposicion: Beluga y Mleka. s.c.p., Córcega 267.ISOuS Barcelona. Impresión y encuademación: RomanváAVills. S.A., Verdaguer

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AGRADECIMIENTOS _______________________________________________ 4 PARTE I: MÁS ALLÁ DE LA EXPERIENCIA ___________________________ 7 1. EL NUEVO CRITERIO__________________________________________ 7

AGRADECI MI ENTOS

2. LAS COMPETENCIAS DE LOS TRABAJADORES "ESTRELLA" ___ 22 CUADRO I _____________________________________________________ 37 3. EL NÚCLEO "DURO" DE LAS HABILIDADES "BLANDAS" _______ 39 PARTE II: EL DOMINIO DE UNO MISMO ____________________________ 57 4. LA BRÚJULA INTERNA _______________________________________ 57 5. AUTOCONTROL______________________________________________ 85 6. LO QUE NOS MOVILIZA _____________________________________ 123 PARTE III: LAS HABILIDADES PERSONALES _______________________ 151 7. EL RADAR SOCIAL __________________________________________ 151 8. LAS ARTES DE LA INFLUENCIA ______________________________ 184 9. COLABORACIÓN, EQUIPOS Y CI DE GRUPO __________________ 222 PARTE IV: UN NUEVO MODELO DE APRENDIZAJE _________________ 260 10. EL ERROR DE LOS MIL MILLONES DE DÓLARES_____________ 260 TABLA 2 ______________________________________________________ 278 11. LAS MEJORES PRÁCTICAS _________________________________ 286 PARTE V: LA ORGANIZACIÓN EMOCIONALMENTE INTELIGENTE ___ 311 12. EL PULSO DE LA ORGANIZACIÓN___________________________ 311 13. EL NÚCLEO DEL RENDIMIENTO ____________________________ 329 UNA BREVE NOTA FINAL ________________________________________ 344 APÉNDICE 1 ____________________________________________________ 349 APÉNDICE 2 ____________________________________________________ 351 APÉNDICE 3 ____________________________________________________ 354 APÉNDICE 4 ____________________________________________________ 357 APÉNDICE 5 ____________________________________________________ 360 CONTACTAR CON DANIEL GOLEMAN _____________________________ 365

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Las ideas que han dado origen a este libro tienen orígenes muy diversos. Una de sus principales raíces se asienta en las conversaciones que he sostenido con mi esposa. Tara Bennett—Goleman, tras muchas reuniones frustrantes con el equipo directivo del que formamos parte. Muchas veces yo me daba cuenta de que, por una y otra razón, las cosas no funcionaban, mientras que Tara, por su parte, era capaz de captar las corrientes emocionales subterráneas que movían estos encuentros e identificar aquéllas que dividían la atención y la energía del grupo y nos impedían llevar adelante nuestro trabajo. Fue así como Tara y yo comenzamos a trabajar juntos en lo que terminó convirtiéndose en el libro Inteligencia emocional. Ella me ha acompañado en cada uno de los pasos de este viaje intelectual y ahora está escribiendo un libro en el que refleja su pensamiento y su trabajo al respecto. Otra de las raíces fundamentales de este libro se asienta en la obra de mi difunto amigo y antiguo profesor en la Universidad de Harvard, David C. McClelland. Su visionario abordaje de la naturaleza de la competencia y su búsqueda de la verdad han representado para mí una auténtica inspiración, hasta tal punto que gran parte de la evidencia presentada en este libro se remonta a su investigación. Me entristece mucho saber que David ha muerto antes de que este libro viera la luz. Son muchos los apoyos que he recibido de los amigos de la delegación de Hay/McBer (la empresa que David fundó con David Berlew, hoy en día mi asesor) sita en Boston, entre los que cabe destacar a su presidente James Burrus, su vicepresidenta y directora general Mary Fontaine, su asesora principal Ruth Jacobs y los investigadores Jason Goldner y Wei Chen. La ayuda de Richard Boyatzis, director asociado en el programa de formación para ejecutivos de la Weatherhead School of Management de la Case Western Reserve University, expresidente de Hay/McBer, colega de David McClelland y buen amigo desde nuestros días de Harvard, ha sido ciertamente extraordinaria. Sus libros The Competent Manager e Innovation in Education son ya clásicos en el tema de las competencias emocionales y el mejor modo de cultivarlas. Richard ha compartido generosamente conmigo los datos e intuiciones que ha ido recogiendo tras muchos años de investigación acerca de la competencia y estoy sumamente agradecido por poder compartir con él esta nueva aventura en torno a la naturaleza de los «servicios de inteligencia emocional». 4

Lyle Spencer, director de investigación y tecnología de Hay/McBer, ha sido una fuente de datos y conocimiento sobre las competencias de los trabajadores "estrella" y su importancia en la eficacia de toda organización. Su libro Competence at Work sigue siendo una referencia obligada para los profesionales de este campo. Marilyn Gowing, directora del Personnel Resources and Development Center de la U.S. Office of Personnel Management, ha sido especialmente útil al compartir conmigo su revolucionaria investigación sobre el papel que desempeña la inteligencia emocional en el rendimiento de los individuos y de las organizaciones. Estoy especialmente en deuda con mis colegas del Consortium for Research on Emotional Intelligence in the Workplace, Cary Cherniss, de la Gradúate School for Applied Psychology, de la Rutgers University, que comparte conmigo la presidencia del Consortium; Robert Caplan, profesor de psicología de las organizaciones en la Universidad George Washington; Kathy Kram, directora del programa ejecutivo de MBA [master en gestión empresarial] de la Boston University School of Management; Rick Pnce, del Institute for Social Research de la Universidad de Michigan y Mary Ann Re, del Human Resources Governance de AT&T. Rob Emmerling y Cornelia Roche, investigadores del Consortium, me brindaron una valiosísima ayuda para analizar la literatura referente a la investigación sobre formación y desarrollo, cuyos primeros pasos fueron dados por los alumnos de Maurice Elias, de la Rutgers University. Agradezco también al Fetzer Institute su apoyo a la obra de Consortium y su creciente interés por las iniciativas en el campo de la inteligencia emociona!. Mis colegas Rita y Bill Cleary, Judith Rogers y Thérese Ja—cobs—Stewart, del Emotional Intelligence Services, cuyos trabajos han sido claves para desarrollar las aplicaciones prácticas de mi análisis de la inteligencia emocional en el mundo del trabajo. También estoy en deuda intelectual con Claudio Fernández—Aráoz, de la delegación en Buenos Aires de Zehnder Internationa!, cuya generosidad de espíritu, agudeza intelectual y prodigiosa energía han enriquecido este libro y con el personal de Egon Zehnder Internationa! —entre los que cabe destacar al CEO [chief operative executive], Daniel Meiland, el director administrativo Víctor Loewenstein y hasta el mismo Egon Zehnder, un pionero en la creación de una organización emocionalmente inteligente—, cuyas conversaciones me han sido de gran ayuda en la consolidación de mi tesis. Debo citar también a las personas que han compartido generosamente conmigo sus ideas. Warren Bennis, profesor emérito de gestión empresarial de la USC; John Seely Brown, director científico de Xerox Corporation; Ric

Canadá, director de desarrollo del liderazgo empresarial de Motorola's Cellular Sector; Kate Cannon. directora de desarrollo del liderazgo de American Express Financial Advisors; Richard Davidson, director del Laboratory for Affective Neuroscience de la Universidad de Wisconsin; Margaret Echols y Meg O'Leary, de Coopers and Lybrand; Susan Ennis, directora de desarrollo ejecutivo del BankBoston; Joanna Foster, de British Telecom; Howard Gardner, profesor de la Universidad de Harvard; Robert E. Kelley, de la Carnegie—Mellon University; Phil Harkin, presidente de Linkage; Judith Hall, psicóloga de la Northeastern University; Jed Hughes, de Walter V. Clarke Associates; Linda Keegan, vicepresidenta de desarrollo ejecutivo del Citibank; Fred Kiehl, presidente de KRW Associates, de Minneapolis; Doug Lennick, vicepresidente ejecutivo de American Express Financial Advisors; Mark Loehr director administrativo de Salomón Smith Barney; George Lucas, director general de LucasFilm; Paul Robinson, director de Sandia National Laboratories: Deepak Sethi, de la Thomson Corporation; Erik Hein Schmidt, director general of Rangjyung Yeshe Publications; Birgitta Wirstrund, del parlamento sueco; Nick Zeniuk, de Interactive Learning Labs; el doctor Vega Zagier, del Tavistock Institute, Londres; Shoshana Zuboff, de la Harvard Business School y Jim Zueco, de Lucent Technologies. Doy también las gracias a Rachel Brod. mi principal investigadora, que me mantuvo constantemente informado sobre los nuevos descubrimientos para que este libro estuviera debidamente actualizado: Miranda Pierce, mi analista de datos, que analizó cientos de modelos de competencia para evaluar la potencia de la inteligencia emocional en el desempeño laboral óptimo y Robert Buchele, profesor de economía del Smith College, que realizó un análisis paralelo sobre los funcionarios del gobierno y llevó también a cabo una investigación complementaria acerca de los aspectos económicos de la inteligencia emocional aplicada al mundo laboral. Agradezco también a David Berman, asesor informático par excellence, su excepcional apoyo técnico, y no debo olvidar, finalmente, a Rowan Foster, mi secretario, que contribuyó en gran medida a que mi vida profesional no consumiera todo mi tiempo. Pero debo expresar mi mayor gratitud a los cientos de hombres y mujeres de grandes y pequeñas empresas de todo el mundo que han compartido conmigo sus experiencias, sus historias y sus ideas, muchos de los cuales — aunque no todos— son citados en estas páginas por su nombre y apellido. Este libro debe mucho a su comprensión de lo que significa la inteligencia emocional en el mundo del trabajo.

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PARTE I: MÁS ALLÁ DE LA EXPERIENCIA

1. EL NUEVO CRITERIO

Las normas que gobiernan el mundo laboral están cambiando. En la actualidad no sólo se nos juzga por lo más o menos inteligentes que podamos ser ni por nuestra formación o experiencia, sino también por el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos y con los demás. Se trata de un criterio que se aplica cada vez con mayor frecuencia y que acabará determinando quién será contratado y quién no, quién será despedido y quién conservará su trabajo, quién será relegado al mismo puesto durante años y, por último, quién terminará siendo ascendido. Estas nuevas normas pueden ayudarnos a predecir quién va a fracasar y quién, por el contrario, llegará a convertirse en un trabajador '"estrella". Y poco importa, en este sentido, cuál sea el campo laboral en el que nos movamos porque estas normas determinan también nuestro potencial para acceder a otros posibles trabajos futuros. Pero el hecho es que estas normas tienen muy poco que ver con lo que, en la escuela, nos dijeron que era importante porque, desde esta nueva perspectiva, las habilidades académicas son prácticamente irrelevantes.[Este nuevo criterio parte de la base de que ya disponemos de suficiente capacidad intelectual y destreza técnica para llevar a cabo nuestro trabajo y, por el contrario, centra su atención en cualidades personales como la iniciativa, la empatía, la adaptabilidad o la capacidad de persuasión. Y ésta no parece ser una moda pasajera ni la nueva panacea de los ejecutivos del momento porque los datos que confirman esta tendencia se basan en investigaciones realizadas sobre decenas de miles de trabajadores de todo tipo, investigaciones que evidencian, con suma precisión, los rasgos que caracterizan a los trabajadores "estrella" y también ponen de manifiesto las cualidades humanas que más contribuyen a la excelencia en el mundo laboral, especialmente en el campo de la gestión empresarial. 7

Si usted trabaja en una gran empresa es muy probable —aunque no lo sepa— que esté siendo evaluado en función de este tipo de capacidades. Asimismo, aunque nadie se lo advierta explícitamente, cuando vaya a solicitar un empleo es casi seguro que será sometido al escrutinio de esta nueva lente. Así pues, independientemente de cuál sea su situación laboral, el conocimiento de estas capacidades puede resultar esencial para el éxito de su carrera profesional. En el caso de que usted forme parte del equipo directivo, tendrá que determinar si su empresa promueve o desalienta este tipo de competencias porque, en el primero de los casos, la organización será más eficaz y productiva. De ese modo conseguirá sacar el máximo partido a la inteligencia grupal o. por decirlo de otro modo, a la interacción sinérgica de los talentos más adecuados de cada uno de los participantes. En el caso de que usted forme parte de una pequeña empresa o incluso de que sea un trabajador autónomo, también deberá tener en cuenta que el rendimiento depende en buena medida de este tipo de capacidades, aunque nadie le haya hablado de ellas en la escuela. Pero, en cualquiera de los casos, su carrera dependerá, en mayor o menor grado, de su dominio en este campo. En una época que adolece de todo tipo de garantía y seguridad laboral y en la que el mismo concepto de "trabajo" está viéndose rápidamente reemplazado por el de "habilidades portátiles", éstas son las cualidades que determinarán nuestra permanencia en el puesto de trabajo y nuestra flexibilidad para adaptarnos al nuevo mercado laboral. Y aunque durante décadas nos hayamos referido a este tipo de habilidades con una gran diversidad de términos, como "carácter", "personalidad", "competencias" o "habilidades blandas", en la actualidad disponemos de una comprensión más detallada de estos talentos y de un nuevo nombre para ellas: "inteligencia emocional". Una forma distinta de ser inteligente «En la escuela de ingeniería tenía la nota promedio más baja que jamás se había dado —me confesó el director adjunto de una empresa de consulting— pero cuando me alisté en el ejército y fui a la academia de oficiales, me convertí en el primero de mi promoción. Todo depende del tipo de relación que mantengamos con nosotros mismos, del modo en que nos relacionemos con los demás, de nuestra capacidad de liderazgo y de nuestra habilidad para trabajar en equipo. Éstos son los elementos que, a mi juicio, determinan la realidad del mundo laboral.» 8

Lo que realmente importa, dicho en otras palabras, es una forma distinta de ser inteligente. En mi anterior libro, Inteligencia emocional, me centré fundamentalmente en el tema de la educación y dediqué un breve capítulo a las implicaciones de la inteligencia emocional en el mundo laboral y en la vida de las organizaciones empresariales. Para mí constituyó una verdadera sorpresa —a la par que una enorme satisfacción— la corriente de interés suscitada por el libro en el mundo empresarial. De pronto me vi desbordado por un aluvión de cartas, faxes, e— mails y llamadas telefónicas pidiéndome opinión e invitándome a dar conferencias, de modo que no tardé en verme inmerso en una auténtica odisea en la que tuve que hablar con miles de personas —desde directores generales hasta secretarias— sobre las implicaciones de la inteligencia emocional en el mundo del trabajo. Así fue como, una y otra vez, tuve la oportunidad de escuchar la misma letanía. Hay quienes, como el asesor del que hablábamos al comienzo de esta sección, insisten en que lo más importante para el éxito no es la especialización técnica ni la preparación intelectual sino la inteligencia emocional. Mi libro —en su opinión— daba pie a que se planteara el coste de la incompetencia emocional y se cuestionara la visión que sostiene que la especialización es la mejor de las capacidades, a la vez que proporcionaba un nuevo abordaje para acometer los cambios requeridos en el entorno laboral. Todos ellos hablaban con gran sinceridad de cuestiones que normalmente quedan fuera del alcance del radar de los técnicos de relaciones públicas de las empresas. Fueron muchos los que relataron de forma detallada las cosas que no funcionaban, relatos que se recogen en este libro sin revelar la identidad de la persona o de la empresa en cuestión. Y también hubo muchos, por último, que aportaron experiencias positivas que confirmaban la utilidad práctica de la inteligencia emocional en el mundo del trabajo. Así fue como comenzó una investigación de dos años que ha culminado en la publicación del presente libro, un esfuerzo que, dicho sea de paso, me ha obligado a recurrir a diferentes aspectos de mi vida profesional. Para empezar, me he servido del estilo periodístico para poder adentrarme en los hechos y exponer mejor mis conclusiones. También he tenido que regresar a mis raíces profesionales como psicólogo académico y acometer una revisión exhaustiva de la investigación relacionada que pudiera aclarar el papel desempeñado por la inteligencia emocional en el funcionamiento óptimo tanto de los individuos como de los equipos y las organizaciones. Y. finalmente, he realizado —o encargado— nuevos análisis científicos de los datos procedentes de estudios realizados en centenares de empresas para tratar de establecer un parámetro exacto que nos permita cuantificar el valor de inteligencia emocional.

Esta investigación me ha recordado una investigación en la que participé primeramente como estudiante universitario y luego formando ya parte del profesorado de la Universidad de Harvard. Aquella investigación constituyó uno de los primeros desafíos a la mística del Cociente Intelectual (CI), la falsa pero extendida creencia de que el éxito depende exclusivamente de la capacidad intelectual. Aquel trabajo fue el antecede...