Kano modellen PDF

Preview

Summary

Her lærer du om kano modellen....

Description

Kano-modellen •Definerer kundetilfredshet som en funksjon av produktegenskaper. Altså det er produktegenskaper som bestemmer hvor tilfreds kunden er. • Ved hjelp av modellen så kan vi se på hvordan tilstedeværelsen av ulike produktegenskaper påvirker tilfredsheten til kunden. • Så hensikten med Kano-modellen er å få en bedre forståelse av hvordan kunden oppfatter ulike produktspesifikasjoner og betydningen av det for bedriften. Og dette kan videre bidra til å bestemme hvordan type egenskaper nye produkter skal ha. • Kano-modellen består av fem klasser av produktegenskaper eller kvaliteter: 1. ”Må-ha”-egenskaper 2. Endimensjonale egenskaper 3. Attraktive egenskaper 4. Indifferente egenskaper 5. Omvendte egenskaper

1. ”Må-ha”-egenskaper • Det er grunnleggende egenskaper ved produktet som kunden tar for gitt at er der. • Hvis disse egenskapene ikke er tilstede, altså fravær av egenskapene, det vil føre til sterk utilfredshet fra kunden. • Mens hvis de er der, altså tilstedeværelse, det fører ikke til økt tilfredshet. • Man kan tenke på dette som; hvilken hovedproblem er det produktet skal løse.

2. Endimensjonale egenskaper • Dette er egenskaper ved produktet som fører til økende tilfredsstillelse med økende oppfyllelsesgrad og minkende tilfredsstillelse ved minkende oppfyllelsesgrad. • Dette kan for eksempel være; batteritid hos en el-bil eller kjørelengde per liter drivstoff. Grunnen til at dette er eksempel på endimensjonale egenskaper er at man kan anta at tilfredsheten øker proporsjonalt med hvor mye batteritiden øker. Hvis batteritiden øker, så øker din tilfredshet, og din tilfredshet vil minke om batteritiden minker. Det samme gjelder hvor langt bilen kjører per liter drivstoff.

3. Attraktive egenskaper 1

• Det er egenskaper ved produktet som kunden ikke tar for gitt, og som ikke nødvendigvis savnes dersom de ikke er kjent eller til stede, men som fører til høy tilfredshet dersom de oppfylles. • Eksempler på attraktive egenskaper hos en bil kan være: Touchskjerm, Bluetooth-tilkobling & Parkeringsassistent (bilen parkerer uten at du selv trenger å styre). Dette er noe som ikke nødvendigvis vil savnes om de ikke er der, men når de er der vil de øke tilfredsheten. Noe ekstra med produktet.

4. Indifferente egenskaper • Det er kvaliteter som kunden er likegyldig til, det vil si at oppfyllelse eller ikke-oppfyllelse verken fører til tilfredshet eller utilfredshet. Man bryr seg rett og slett ikke. • Et eksempel på dette kan være en sigarett-tenner i bilen. Det er vel ikke så mange som røyker lengere, og dermed vil nok de fleste sannsynligvis ikke bry seg om det.

5. Omvendte egenskaper • Egenskaper ved produktet som etter en viss grense av ”oppfyllelse” bidrar negativt til kundetilfredshet. • Et eksempel på dette er om radiodisplayet i bilen har alt for mange valgmuligheter, som gjør dette veldig komplisert.

2

3...