Libreto-PARA Clientes EN MORA CON GarantíA DEL Fondo DE Garantias FGS PDF

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5.2-COBRANZA ADMINISTRATIVA-MORA ALTA-FGS Este libreto aplica para clientes que tomaron crédito con el respaldo del Fondo de Garantías de Santander FGS (garantía) y que se encuentran en mora. Estos créditos tienen la particularidad que en caso de presentar elevados días de mora, son remitidos al Fondo de Garantías de Santander para que lleve a cabo las gestiones de cobro pre jurídicas y jurídicas a las que haya lugar para recuperar el valor adeudado por el cliente, según lo pactado en el formato en el que el cliente aceptó esta garantía al firmar su solicitud de crédito. La finalidad de esta gestión es procurar el pago de los clientes para evitar a toda costa el envío a gestión por parte del Fondo de Garantías de Santander. IMPORTANTE: El Fondo de Garantías de Santander y su garantía, para la cual el cliente canceló una comisión, no es un subsidio, ni un seguro del crédito, sino una garantía que reemplazó la exigencia de otro tipo de garantías tales como libranza o codeudor al momento de solicitar el crédito. CONTACTAR: Créditos Personales: a-Deudor: llamar al celular, sin no se logra contacto recurrir al teléfono fijo, al teléfono registrado de la empresa para ubicarlo, a las referencias y en última instancia se recurre a PUTTY para validar si tiene otra información registrada o está afiliado a una nueva empresa. b-Codeudor: Además de contactar al deudor, se debe llamar al Codeudor para que sea consiente del estado del crédito. Créditos de Libranza: a-Empresa: primero llamar a la empresa cara conocer las razones del no pago de las cuotas, se debe validar en putty el estado de la afiliación para ver si aún figura activo y afiliado por la empresa con la que tomó la libranza. b-Deudor: Además de llamar a la empresa, se debe llamar al titular del crédito para informarle sobre la mora registrada en el pago de su crédito, si manifiesta que le han realizado los descuentos, solicitar que valide con su empresa si han realizado el pago a Comfenalco y enviar los soportes de inmediato. ALISTAMIENTO PREVIO A LA GESTIÓN Previamente a la realización de la llamada, es fundamental realizar una revisión de: Registros de las últimas gestiones realizadas (fechas y detalle de lo que se describió, si hubo compromisos de pago, si fueron cumplidos, etc.). Estado del crédito (Vigente, moroso, jurídico, castigado, etc.). Nota: si ya se encuentra al día con cero días de mora, se puede omitir de llamada de cobro y continuar con el siguiente en la lista. Línea del crédito (Libranza, Educación, Compra de Cartera, Compra de Vivienda, etc). Tener clara la modalidad del crédito, si es de LIBRANZA o PERSONAL. Determinar si es un crédito con CODEUDOR Cuota o Cuotas en mora, fecha de vencimiento de las cuotas en mora, días demora, valor en mora y valor de los intereses de mora a la fecha, últimos pagos registrados y los medios de pago de los últimos pagos (efectivo, Ath baloto o Efecty, consignación, etc), próximas cuotas a vencer. A. IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE (Créditos personales) O PERSONA ENCARGADA DEL PAGO (libranzas): A.1 CRÉDITOS PERSONALES Se llama al titular del crédito o al codeudor:

“Buenos días señor(a) ________________” Si contesta una persona diferente y nos informa que no se encuentra, tener presente que NO se puede suministrar información adicional a personas diferentes a deudores y codeudores, ni siquiera a esposos(as), hermanos(as), padres, etc. De igual forma, si el contacto se hizo a través de las referencias o de la empresa pero no se logró la comunicación directa se debe informar lo siguiente: “Le podría informar al señor(a) _____________ que lo(la) llamamos del Departamento de Crédito Social y Cartera de Comfenalco Santander, para que se comunique urgentemente con nosotros al teléfono 6577000 extensión 2210 o 2212 o 2229 (extensiones departamento de cartera)”. A.2 CRÉDITOS DE LIBRANZA Se llama a la empresa para ubicar a la persona encargada del pago de libranzas: “Buenos días, llamamos del Departamento de Crédito Social y Cartera de Comfenalco Santander, me podría comunicar con la persona encargada de realizar el pago de libranzas de empleados” (En caso que la persona que contestó no sepa quien maneja las libranzas podemos solicitar que nos comuniquen con el área de nómina o gestión humana). B. SALUDO INICIAL: Una vez tengamos la certeza que hablamos con el deudor/codeudor, o en el caso de libranzas que hablamos con la persona encargada de realizar el pago de libranzas, pasamos al saludo inicial: “Señor(a) _______________, reciba un cordial saludo de Comfenalco Santander, habla con _____________,” Si la conversación está siendo grabada se debe informar al deudor/codeudor. “Me permito informar que por motivos de seguridad, control y mejoramiento de nuestros procesos, esta llamada puede ser grabada.” C. INFORMAR EL MOTIVO DE LA LLAMADA: Es importante expresar con claridad el motivo de la llamada, la deuda existente y las consecuencias del incumplimiento LLAMADA AL TITULAR: “El motivo de mi llamada es para informarle que se presenta una mora elevada en el pago de su crédito desde la cuota _____ que vencía el día ______. Debe ponerse al día de forma inmediata ya que por la altura de la mora su crédito se encuentra próximo a ser enviado a gestión de cobro por parte del Fondo de Garantías de Santander, lo cual puede implicar costos adicionales para usted. Para evitar el envío a gestión de cobro del Fondo de Garantías de Santander, debe ponerse al día de forma inmediata o disminuir los días de mora pagando las cuotas más antiguas o realizando un compromiso de pago por escrito.” LLAMADA AL CODEUDOR: “El motivo de mi llamada es informarle que se presenta mora elevada en el pago del crédito a nombre del señor(a) _______________, del cual usted es codeudor. Agradecemos que si se puede comunicar con el(la) señor(a) _____________(Titular del crédito), le informe que debe ponerse al día de forma inmediata ya que por la altura de la mora el crédito se encuentra próximo a ser enviado a gestión de cobro por parte del Fondo de Garantías de Santander, lo cual puede implicar costos adicionales. Para

evitar el envío a gestión de cobro del Fondo de Garantías de Santander, deben ponerse al día de forma inmediata o disminuir los días de mora pagando las cuotas más antiguas o realizando un compromiso de pago por escrito.”. LLAMADA A LA EMPRESA (libranzas): “El motivo de mi llamada es verificar el pago correspondiente a la(s) cuota(s) vencida(s) del crédito a nombre del señor(a) ________________, tomado bajo la modalidad de libranza con su empresa, ya que nuestro sistema registra mora en el pago desde la(s) cuota(s) ____ que vencía(n) el día _______, ______,_______.” Si el TITULAR (o la empresa en el caso de libranzas) manifiesta ya haber realizado el pago: “Por favor enviar los soportes del pago al correo [email protected] ( el dos va en número "2", la palabra Comfenalco va con “m” y recuerde que el correo termina en “.com.co”) indicando su nombre y cédula para realizar la validación del pago. Tenga en cuenta siempre que realice pagos por consignación o transferencia a nuestras cuentas bancarias, enviar inmediatamente el soporte de pago a los correos que le informé anteriormente indicando su nombre y cédula de ciudadanía para proceder con la aplicación ya que los pagos por este medio no son de aplicación automática. Recuerde que puede realizar los pagos a través de los puntos BALOTO al código 2779 código Nura 959595, puntos EFECTY al convenio 2779 o a través de pago electrónico PSE ingresando a nuestra página Web www.comfenalcosantander.com.co en la opción Crédito Social y Medios de Pago. Si el TITULAR (o la empresa en libranzas) manifiesta ya haber enviado el soporte: “Agradezco enviar nuevamente los soportes del pago al correo [email protected] con copia a [email protected] , indicando su nombre y cédula, por favor verifique que los correos estén correctamente escritos, la palabra Comfenalco va con “ m” y recuerde que los correos terminan en “.com.co”, si desea confirmar el recibido del correo puede comunicarse al teléfono 6577000 extensiones 2223 o 2210.” En LIBRANZAS, si la empresa manifiesta que el trabajador ya no labora con ellos: “De acuerdo a lo pactado en la libranza firmada, para realizar el cambio en la modalidad del crédito de libranza a pago personal, por favor enviar la carta de finalización de contrato, copia de la liquidación y soporte del pago de la liquidación del trabajador que se retuvo para aplicar al crédito, estos documentos los [email protected] con copia a puede enviar a los correos [email protected] ”.

D. INVITACIÓN A REALIZAR COMPROMISO DE PAGO: Una vez informado el motivo de la llamada, en caso que el cliente no cuente con todo el dinero para ponerse al día, se le debe invitar a realizar un compromiso de pago: “Señor(a) ___________________, puede realizar un compromiso de pago por escrito, manifestando su intención de ponerse al día y comprometiéndose a realizar el pago de la mora ya sea de forma total o a través de pagos mensuales. Debe solicitar el formato de compromiso de pago al correo [email protected] y una vez diligenciado y firmado, enviarlo escaneado a este mismo correo. Puede confirmar el recibido llamando a los teléfonos 6577000 extensiones 2210 o 2223. Tenga en cuenta que realizar un compromiso de pago no lo exime de los reportes negativos en centrales de riesgo, ni detiene la generación de intereses de mora, estos se detienen una vez se encuentre al día. La función

principal del compromiso de pago, es evitar el envío a gestión de cobro por parte del Fondo de Garantías, siempre y cuando cumpla con el compromiso realizado."

E. ESCUCHAR ATENTAMENTE AL CLIENTE Y/O PREGUNTAR SI TIENE ALGUNA INQUIETUD: Después de informar sobre la deuda, es el momento de escuchar, sin interrumpir. En el mejor de los casos, el deudor preguntará qué opciones de pago hay. Pero es probable que dé una explicación para la mora, contando sobre su situación financiera o de empleo. “Señor(a) _____________, ¿tiene alguna inquietud?” Es fundamental que si vamos a consultar algo en el sistema le informemos al cliente que nos dé un momento para verificar la información requerida y que no vaya a colgar, y al regresar agradecer por la espera en línea: “Permítame un momento en la línea mientras verifico la información” “Gracias por su espera en la línea,” (y se procede a dar la información solicitada) E. DESPEDIDA: “Señor(a) _____________, recuerde que habló con ______________, que tenga un buen día”.

E. DEJAR REGISTRO DE LA GESTIÓN EN EL SISTEMA CREDIWEB Sea cual sea el resultado de la llamada, es fundamental documentar todos los detalles en Crediweb. Si se concretó un acuerdo para una posible fecha de pago, se debe registrar porque muchos clientes terminan no efectuando el pago, por lo cual se necesitará conocer esta información para futuras comunicaciones. Si no se logró una promesa de pago, se debe registrar cualquier información que sea útil para volver a insistir más adelante....