Manual comunicare si negociere in afaceri stefan prutianu PDF

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{tefan Prutianu MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI II NEGOCIEREA {TEFAN PRUTIANU (n. 1954), profesor doctor la Universitatea „Al.I. Cuza”, a absolvit Facultatea de {tiin]e Economice din Ia[i. A urmat stagii `n str\in\tate `n domeniul marketingului [i comunic\rii la universit\]ile: Paris-Su...

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{tefan Prutianu

MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI II NEGOCIEREA

{TEFAN PRUTIANU (n. 1954), profesor doctor la Universitatea „Al.I. Cuza”, a absolvit Facultatea de {tiin]e Economice din Ia[i. A urmat stagii `n str\in\tate `n domeniul marketingului [i comunic\rii la universit\]ile: Paris-Sud (Fran]a, 1992), Las Islas Baleares (Spania, 1992), Nebraska at Omaha (SUA, 1993), Lille II (Fran]a, 1995). Este autor (coautor) al lucr\rilor Introducere `n modelarea economic\ (Editura Universit\]ii „Al.I. Cuza”, Ia[i, 1988), Managementul micilor afaceri (Editura Logos, Chi[in\u, 1993), Comunicarea interuman\ [i negocierea afacerilor (Editura Universit\]ii „Al.I. Cuza”, Ia[i), Marketing – Probleme, teste, comentarii (Editura Universit\]ii „Al.I. Cuza”, Ia[i, 1995), Negocierea afacerilor [i Analiza tranzac]ional\ (Editura Sagittarius, Ia[i, 1996), Inteligen]a Marketing (Editura Junimea, Ia[i, 1997), Comunicare [i negociere `n afaceri (Editura Polirom, Ia[i, 1998), Inteligen]a Marketing Plus (Editura Polirom, Ia[i, 1998) – laureat\ cu Premiul anului 1998 al Fondului Literar din Rom^nia, Manual de comunicare [i negociere `n afaceri. vol. I. Comunicarea (Editura Polirom, Ia[i, 2000), Autorul semneaz\ [i numeroase articole `n reviste de specialitate, dar [i `n presa general\: Capital, Tribuna Economic\, Economistul, Idei de afaceri, Monitorul Financiar, Timpul, Revista de psihologie social\.

© 2000 by Editura Polirom Ia[i Editura POLIROM Ia[i, B-dul Copou, nr. 4, P.O. BOX 266, 6600 Bucure[ti, B-dul I.C. Br\tianu nr. 6, et. 7 Descrierea CIP a Bibliotecii Na]ionale: PRUTIANU, {TEFAN Manual de comunicare [i negociere `n afaceri / {tefan Prutianu Ia[i: Polirom, 2000 2 vol.; 24 cm. – (Collegium. {tiin]e economice)

ISBN: 973-683-456-5 Vol. 2: Negocierea. – 2000 – 280 p. – ISBN: 973-683-457-3 316.472.42:336(075.8)

Printed in ROMANIA

{tefan Prutianu

MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI II NEGOCIEREA

POLIROM 2000

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MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI

Fiicelor mele, Nora [i Eva

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Tabla de materii Capitolul XII – RELA}IA INTERPERSONAL| .............................................. 11 1. Distan]a potrivit\ .......................................................................... 15 2. Momentul potrivit ........................................................................ 16 3. Contactul vizual ........................................................................... 16 4. Salutul ....................................................................................... 17 5. Strângerea de mân\ ....................................................................... 19 6. Postura trupului (body line) ............................................................. 21 7. Expresia fe]ei .............................................................................. 22 8. Plasamentul [i orientarea ................................................................ 22 9. Contactul fizic ............................................................................. 23 10. Provoac\ gesturi deschise ................................................................ 23 11. Evit\ gesturile închise .................................................................... 23 12. Puterea palmei ............................................................................. 24 13. Evit\ manifest\rile ostile ................................................................ 24 14. Caut\ o ancor\! .......................................................................... 25 15. Evit\-l pe NU! ............................................................................ 25 16. Provoac\-l pe DA! ....................................................................... 26 17. Formuleaz\ pozitiv ....................................................................... 26 18. Folose[te t\cerile .......................................................................... 27 19. Empatia ..................................................................................... 27 20. Sinceritatea ................................................................................. 27 21. Tempereaz\ emo]ia ....................................................................... 28 22. Înf\]i[area exterioar\ ..................................................................... 28 23. Sus]inerea gestual\ a discursului ....................................................... 28 24. Folose[te sursele de putere .............................................................. 29 25. Amenaj\rile interioare ................................................................... 30 26. Alegerea cuvintelor ....................................................................... 30 27. Controlul vocii ............................................................................. 31 28. Mitic\, fii cu ochii pe ei! ............................................................... 32 Capitolul XIII – MARJA TRANZAC}IEI AVANTAJOASE ................................. 33 1. Pozi]iile de negociere ..................................................................... 35 1.1. Pozi]iile de deschidere ............................................................. 37 1.2. Pozi]iile de ruptur\ .................................................................. 40 1.3. Pozi]iile obiectiv..................................................................... 42 1.4. Pozi]ia de consens ................................................................... 43

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MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI

2. Marja tranzac]iei reciproc avantajoase ................................................. 2.1. Cheia pozi]iei de ruptur\ .......................................................... 2.2. Cheia pozi]iei de deschidere ...................................................... 2.3. Premisele unei bune negocieri .................................................... 2.4. De ce s\ negociem? ................................................................ 2.5. Ce [i cu cine negociem? .......................................................... 2.6. Tranzac]ie [i negociere ............................................................. 2.7. Alternative la negociere ............................................................

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Capitolul XIV – STRATEGIA {I STILUL ..................................................... 49 1. Totu[i, ce este strategia? ................................................................ 52 2. Ac]iunea tactic\ ............................................................................ 53 3. Reac]iile spontane ......................................................................... 54 3.1. Buldozerul ............................................................................ 55 3.2. Pap\-lapte ............................................................................ 55 3.3. Evitantul .............................................................................. 56 3.4. Delicatul .............................................................................. 57 3.5. „Culoarea” stilului de negociere ................................................. 58 4. Alegerea strategiei de negociere ........................................................ 59 4.1. Evaluarea stilului personal de negociere ........................................ 60 4.2. Elaborarea unei strategii ........................................................... 63 5. Stil [i strategie de negociere ............................................................ 66 5.1. Dominarea ............................................................................ 67 5.2. Cedarea ............................................................................... 68 5.3. Evitarea ............................................................................... 69 5.4. Cooperarea ........................................................................... 69 5.5. Compromisul ........................................................................ 70 5.6. Strategia idealã .......................................................................71 6. Tipuri fundamentale de strategii ........................................................ 72 6.1. Strategii directe ...................................................................... 73 6.2. Strategii indirecte ................................................................... 73 6.3. Strategiile conflictuale .............................................................. 74 6.4. Strategiile cooperante .............................................................. 75 7. Principiul doz\rii unei strategii ......................................................... 76 Capitolul XV – TACTICA {I TRUCUL ......................................................... 77 1. Tehnica declara]iei [i con[tiin]ei ........................................................ 82 2. „Moara hodorogit\” ...................................................................... 83 3. Puterea de a spune NU ................................................................... 84 4. „Da..., dar...” ............................................................................. 85 5. „Dac\..., atunci...” ...................................................................... 86 6. F\-l s\ spun\ DA! ........................................................................ 87 7. „Piciorul-`n-prag” ........................................................................ 88 8. Zâmbe[ti [i câ[tigi ........................................................................ 89 9. Time-out .................................................................................... 90 10. Ro[u, Albastru [i Violet ................................................................. 91 11. F\in\ [i t\râ]e .............................................................................. 92

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12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50.

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Tactica ascult\rii .......................................................................... 92 „B\iat bun – b\iat r\u” .................................................................. 93 Tactica „erorilor deliberate” ............................................................ 94 Tactica „ostaticului” ...................................................................... 95 „U[a trântit\ `n nas” ..................................................................... 96 Tactica falsei oferte ....................................................................... 97 „Intoxicarea” statistic\ ................................................................... 98 Tactica de bazar ........................................................................... 99 Vânzarea `n trei pa[i ...................................................................... 99 Vinde avantaje, nu produse ............................................................. 100 Limitarea op]iunilor ..................................................................... 101 Implicarea senzorial\ .................................................................... 101 Abordarea personalizat\ ................................................................ 102 Demontarea obiec]iilor .................................................................. 102 Tehnici de `ncheiere a vânz\rii ........................................................ 104 Tactica reprezentantului ................................................................. 105 „Felia de salam” ......................................................................... 106 Falsa comand\ de prob\ ................................................................ 107 Stres [i tracasare ......................................................................... 108 Tactica mituirii ........................................................................... 108 Negocierea steril\ ........................................................................ 109 Tactica altern\rii negociatorilor ........................................................ 110 „Presiunea timpului” ..................................................................... 110 Faptul `mplinit ............................................................................. 111 „Mortul” `n cas\ ......................................................................... 112 Tactica surprizei .......................................................................... 112 Tactica toleran]ei [i a t\cerii ........................................................... 113 Tactica „scurtcircuit\rii” ................................................................ 114 Tactica falsei concuren]e ................................................................ 114 Tactica polite]ii [i compliment\rii ..................................................... 115 Tehnica zvonului ......................................................................... 115 Tehnica reformul\rii ..................................................................... 116 Tactici de asociere ....................................................................... 117 Tactici de disociere ...................................................................... 118 Tactica confiden]ei ....................................................................... 118 Tactica „Colombo” ...................................................................... 119 Tehnici de ob]inere a solu]iilor integratoare ......................................... 120 Conteaz\ ce, dar mai mult conteaz\ cum ceri? .................................... 121 Tehnica `ntreb\rilor ...................................................................... 121

Capitolul XVI – NEGOCIATORUL ............................................................ 125 1. Personalitatea negociatorului ........................................................... 127 1.1. Portret „la minut” .................................................................. 128 1.2. Alte `nsu[iri care conteaz\ ........................................................ 130 1.3. „Culoarea” negociatorului ........................................................ 132 1.4. Temperamentul negociatorului ................................................... 133 1.5. Portret morfopsihologic ........................................................... 134

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MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI

2. Stilul personal de comunicare ......................................................... 136 2.1. Dominan]\, sociabilitate [i versatilitate ........................................ 137 2.2. Cinci stiluri de comunicare ....................................................... 138 Capitolul XVII – ARGUMENTA}IA {I DEMONSTRA}IA .............................. 141 1. Pathos, logos [i ethos .................................................................... 143 2. Argumenta]ie [i demonstra]ie .......................................................... 146 3. Zece reguli de aur ....................................................................... 147 Regula 1: CMBAN ...................................................................... 147 Regula 2: Nevoile clientului ........................................................... 148 Regula 3: Avantajele clientului ....................................................... 149 Regula 4: Persuasiune prin repeti]ie ................................................. 151 Regula 5: Personalizarea comunic\rii ............................................... 151 Regula 6: Comportamente pozitive ................................................... 152 Regula 7: Solu]ii multiple, alegere limitat\ ........................................ 152 Regula 8: Falsa alternativ\ ............................................................ 153 Regula 9: Demontarea obiec]iilor .................................................... 154 Regula 10: Implicarea senzorial\ .................................................... 154 4. Reguli simple de persuasiune .......................................................... 155 5. Ordinea prezent\rii argumentelor ..................................................... 156 6. „Argumente” `n jocul de c\r]i ......................................................... 158 Capitolul XVIII – ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE .............. 161 1. Preg\tirea negocierii ..................................................................... 163 2. Elaborarea strategiei ..................................................................... 168 3. Începerea negocierii [i declararea pozi]iilor ......................................... 173 4. Negocierea ................................................................................ 176 5. Concesiile [i acordul .................................................................... 178 6. Particularit\]i ale negocierilor interna]ionale ........................................ 180 Capitolul XIX – CLAUZE CONTRACTUALE ............................................... 183 1. Denumirea `nscrisului. Titlul .......................................................... 188 2. P\r]ile contractante ...................................................................... 188 3. Obiectul [i cauza contractului .......................................................... 189 3.1. Clauze privind denumirea ........................................................ 189 3.2. Clauze privind cantitatea ......................................................... 190 3.3. Clauze privind calitatea ........................................................... 190 3.4. Ambalajul ........................................................................... 191 3.5. Marcajul [i etichetarea ............................................................ 192 4. Durata contractului ...................................................................... 192 5. Livrarea. Termenul de execu]ie ........................................................ 193 6. Recep]ia .................................................................................... 193 7. Probe [i `ncerc\ri ........................................................................ 193 8. Garan]ia .................................................................................... 193 9. Clauza penal\ ............................................................................. 194 10. Limitare, agravare sau exonerare de r\spundere .................................... 195 11. Clauza de readaptare .................................................................... 195 12. For]a major\ .............................................................................. 195

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13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

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Clauza rezolutorie (pactul comisoriu) ................................................ 196 Rezilierea .................................................................................. 196 Clauza de confiden]ialitate ............................................................. 197 Pre]ul ....................................................................................... 197 16.1. Negocierea pre]ului .............................................................. 197 16.2. Clauza de revizuire/indexare a pre]ului ....................................... 198 Clauza atributiv\ de jurisdic]ie ........................................................ 198 Arbitrajul (clauza compromisiv\) ..................................................... 198 Clauze neacceptate ....................................................................... 199 Clauze abuzive ........................................................................... 199

Capitolul XX – INCOTERMS 2000 – CONDI}II DE LIVRARE ........................ 201 1. EXW... Franco uzin\ (locul convenit) ............................................... 207 2. FCA... Franco c\r\u[ (locul convenit) ............................................... 209 3. FAS... Franco de-a lungul navei (port de înc\rcare) ............................... 212 4. FOB... Liber la bord (port de înc\rcare) ............................................ ...