Manual de Funciones Recepción PDF

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Manual de funciones recepcionista hotelero en la actualidad conservando los diferentes enfoques....

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MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIONISTA

HEIDY KATHERINE MAHECHA MANCERA

UNIVERSIDAD ANTONIO NARIÑO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE HOTELERIA Y TURISMO ECOLÓGICO 2020

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CONTENIDO INTRODUCCION.....................................................................................................................................3 OBJETIVO................................................................................................................................................4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...............................................................................................................4 CARGO DE RECEPCIONISTA..............................................................................................................5 FUNCION..............................................................................................................................................5 PERFIL DEL RECEPCIONISTA........................................................................................................5 POSICION DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN..............................................................................7 PROCEDIMIENTOS BASICOS DE RECEPCIÓN...............................................................................8 INGRESO DE TURNO.........................................................................................................................8 PROCEDIMIENTO DE INGRESO DE TURNO...............................................................................9 BITÁCORA...........................................................................................................................................9 RECIBIMIENTO DE CAJA..............................................................................................................10 RESERVAS DEL DÍA.........................................................................................................................10 FUNCIONES DIARIAS DE RECEPCIONISTA..................................................................................10 RESERVAS..........................................................................................................................................10 REGISTRO DE ENTRADA DE HUESPEDES................................................................................14 CHECK IN...........................................................................................................................................17 GRUPOS..........................................................................................................................................19 CHECK OUT.......................................................................................................................................20 ENTREGA DE TURNO......................................................................................................................21 REFERENCIAS......................................................................................................................................25

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INTRODUCCION Los manuales de funciones y procedimientos son documentos en los cuales se establece cada una de las responsabilidades y tareas que deben desempeñar cada uno de los colaboradores que laboran en una determinada organización. Estos documentos buscan estandarizar procesos en pro de un mejor manejo y control de cada tarea que se desempeña, así mismo este proceso permite evaluar y detectar fácilmente los puntos críticos que se presentan en los procesos operativos. Cada día las organizaciones se centran más en realizar cada uno de sus procesos con eficiencia y calidad, por tal motivo la importancia de la definición de tareas y roles de cada uno de los colaboradores de una organización, y así mismo la especialización de los mismos, logrando el desarrollo de cada una de las actividades que se tienen en la organización, amentando la efectividad. Enfocando la descripción al sector hotelero se encuentra pertinente elaborar un manual de funciones para el área de recepción, específicamente para el cargo de recepcionista, que permita al empleador y al empleado establecer con claridad cada una de las funciones a realizar para mejorar la productividad de la organización y mejorar continuamente la imagen del mismo. Por lo tanto este documento reúne la descripción de actividades que conforman la función del cargo de Recepcionista, especificando su relación con otros puesto de trabajo, sus cualidades, destrezas en atención al público, así como los requerimientos del cargo, con el propósito de garantizar la seleccionen de la persona idónea para dicho puesto, que cumpla con el perfil y

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demuestre que posee las competencias y habilidades requeridas para el cargo. Además, proporciona instrucciones detalladas para el desarrollo de las actividades.

OBJETIVO Precisar las funciones y relaciones del cargo de recepcionista para distinguir responsabilidades y servir como medio de orientación al personal nuevo, facilitando su incorporación y propiciando la uniformidad del trabajo realizado.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 

Precisar los procedimientos de rutina del recepcionista para los procesos de registro de entrada y salida de huéspedes.



Que le recepcionista conozca los procedimientos y herramientas que debe usar dentro del desarrollo de su turno.



Establecer parámetros de procesos con el fin de brindar un buen servicio.



Constituir procedimientos específicos con el fin de que el recepcionista no tenga confusiones a la hora de realizar su labor.

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CARGO DE RECEPCIONISTA FUNCION El recepcionista del Hotel es aquel profesional encargado de recibir al huésped desde su llegada al hotel, hasta el último momento de su estadía. El recepcionista hotelero se encarga de hacer el registro de entrada y salida del huésped (Check In y Check Out), así mismo se encarga de recibir los requerimientos de estos con el fin de brindar todos los servicios con la mejor calidad posible y sobre todo con información efectiva. Por otro lado el recepcionista es el encargado de realizar cobros, elaborar el reporte de novedades de turno y proporcionar información a sus jefes y compañeros sobre cualquier eventualidad que se presente dentro del turno. Es importante tener en cuenta que las funciones del recepcionista pueden variar según el hotel donde labore. Finalmente,

PERFIL DEL RECEPCIONISTA Es importante tener en cuenta que el recepcionista es el primer contacto que tiene el huésped y el más importante a la llegada del hotel, de su atención derivará la imagen que el cliente tenga del hotel, es así que el recepcionista debe contar con una serie de características que harán la atención más eficaz. Dentro de estas características encontramos: PERSONALES Responsable Puntual Con alto sentido de ética Discreto

RELACIONES HUMANAS Amable Cortes De excelente vocabulario Atento 5

Honesto Excelente presentación COMPETENCIAS Atención integral al cliente

Buen compañero De buen trato HABILIDADES Y DESTREZAS Manejo de programas y plataformas

Gestión de información de interés del

digitales Dominio de diferentes idiomas

huésped Facturación de servicios y caja de

Habilidad para solucionar problemas y

recepción Rendición de cuentas

tolerancia a la frustración Manejo de Políticas de operación.

Por otro lado, el profesional debe estar capacitado para organizar las actividades del día, fijando prioridades, y ordenar y poner a punto el espacio de trabajo asegurándose de contar con todos los elementos necesarios y en condiciones. A su vez, el recepcionista debe estar capacitado para auditar, verificar errores cometidos, omisiones, etc. y corregir los mismos; registrar y analizar diferentes tipos de planillas y las actualizaciones de las mismas y en base a ella, orientar y adaptar su trabajo. Adicionalmente el recepcionista debe contar con capacidades tales como: Establecer relaciones sociales de cooperación, coordinación e intercambio en el propio equipo de trabajo, y/ o con otras áreas que estén relacionados con su labor. Aplicar técnicas de ocupación hotelera y venta, atendiendo las necesidades del cliente y a las restricciones internas y externas. Expresar, a través de formas gestuales, verbales y visibles, su predisposición favorable a los destinatarios aplicando normas de cortesía y buen trato. Integrar proceso de trabajo, información, tecnologías y procedimientos fijados por el establecimiento en los procesos de atención al huésped. 6

Comprender y producir diferentes tipos de actos comunicativos simples orales y escritos relacionados al área específica laboral.

POSICION DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN De acuerdo al tamaño del hotel, el área de recepción puede variar de posición jerárquica, ejemplo:

Fuente: https://www.hiltonhotels.com/es_XM/hilton-hotels-and-resorts/

DUEÑO Y GERENTE RECEPCIONISTA DIURNO – ASISTENTE ADMINISTRATIVO

RECEPCIONISTA NOCTURNO 1

RECEPCIONISTA NOCTURNO 2 7

CAMARERA

Fuente: Elaboración propia Hotel Casa Jota Bogotá D.C

PROCEDIMIENTOS BASICOS DE RECEPCIÓN INGRESO DE TURNO El recepcionista debe tener un horario pautado por la gerencia del hotel en donde se encuentre laborando, este depende del tamaño y la administración del hotel quien es el que horarios diferentes. Generalmente las grandes cadenas hoteleras establecen 3 horarios que se aplican en turnos rotativos que son los siguientes:  El primer turno aplica de las 6:00Am a 2:00Pm.  El segundo turno aplica desde las 2:00Pm a 10:00Pm.  El tercer turno aplica desde las 10:00Pm a las 6:00Pm.

PROCEDIMIENTO DE INGRESO DE TURNO A la hora de que el recepcionista reciba el turno que le corresponde este debe seguir los siguientes procedimientos: 

El recepcionista se debe registrar dependiendo la forma en la que establezca el hotel (Registro con huella, registro en libro).

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

Al recibir el turno el recepcionista debe verificar el estado de caja (Dinero, facturas, Boucher, etc.), en caso de haber anomalías se debe reportar inmediatamente al supervisor.



El recepcionista debe corroborar que el recepcionista que entrega turno haya registrado todas las novedades correspondientes y que además influyan en el turno del mismo.



El recepcionista entrante debe verificar en el sistema el número de habitaciones disponibles, las que están pendiente por salida, las que se debe realizar mantenimiento y las que se ocuparan en el día.



El recepcionista entrante debe realizar revisión de todos los elementos de trabajo y verificar que todos se encuentren en buen estado y completos, de lo contrario se debe dejar por registro la anomalía.

BITÁCORA El Recepcionista al ingreso de turno, debe leer la bitácora para enterarse de las novedades del turno anterior. Posteriormente se debe escribir la fecha, el turno y el nombre del recepcionista encargado durante el turno. Toda anotación registrada en la bitácora debe ir firmada y registradas de manera cronológica.

RECIBIMIENTO DE CAJA El recepcionista entrante debe recibir y verificar que esté completo el monto de la caja, estos pueden estar representados en facturas, recibos y/o efectivo, todos los recibos y facturas deben estar debidamente diligenciados y autorizados[ CITATION Mel \l 9226 ].

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RESERVAS DEL DÍA El turno anterior deberá entregar el reporte de habitaciones debidamente diligenciados indicando cuantas reservan se registran al turno entrante. Este reporte debe ser firmado por el recepcionista del turno entrante.

CAMBIO DE HABITACION A HUESPED

Un cambio de habitación puede producirse por iniciativa del cliente que lo solicita porque la habitación no es de su agrado, o porque cambian las personas alojadas. También se puede producir un cambio de habitación por necesidades del hotel, tales como una prolongación de estancia o una avería en la habitación[ CITATION CEU16 \l 9226 ].

El primer paso para realizar el cambio de habitación es comunicarse con la gerente y acordar con ella a qué habitación será cambiado el cliente. Una vez se concrete la habitación y el huésped a cambiar, se procede a modificar en el sistema el número de habitación y se deja el comentario en observaciones.

FUNCIONES DIARIAS DE RECEPCIONISTA RESERVAS Es preciso añadir que la mayoría de las reservas que entran a los hoteles en los últimos tiempos se hacen a través de OTAS y plataformas propias del hotel. Las Agencias de Viajes

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Online conocidas como OTA por su definición en inglés (Online Travel Agency) son sitios web dedicados principalmente a la venta de servicios dentro del sector de viajes. La mayoría de las OTAs actúan como una red social donde las personas crea el contenido al aportar experiencias de viajes, imágenes y opiniones de lo que vivieron. Existe otro tipo de portales web que agrupan diferentes sitios de reservas online con la intensión de proporcionar al usuario el mejor precio de hoteles, como es el caso de Trivago.

El proceso de compra en este tipo de sitios ocurre la mayoría de las veces mediante el canal de reservas por internet; es el mismo usuario el que busca la mejor opción al precio que más le convenga. Al ingresar a uno de estos sitios encontrará un cuadro de búsqueda donde tendrá que elegir -por ejemplo- el hotel en el que se está interesado, seguido de las fechas de entrada y de salida; a continuación, el buscador presentará los precios de las habitaciones disponibles para ese periodo. Es importante avanzar lo más que se puede en la elección de la habitación, puesto que algunas veces el precio que se muestra al principio no incluye impuestos[CITATION Ent \l 9226 ]. Es así que el recepcionista debe estar muy pendiente de las reservas que entran por medio de estas. Adicionalmente los hoteles cuentan con plataformas como por ejemplo WIX en donde se almacena los datos sobre oferta hotelera, tarifas, calendario de reservas; adicionalmente dicha plataforma cuenta con la herramienta de Channel Manager la cual permite ofertar el hotel en plataformas como las mencionadas anteriormente. Para recibir las reservas el recepcionista debe tener en cuenta lo siguiente: Vía Telefónica: 11

 El recepcionista al contestar debe como primera medida mencionar el nombre del Hotel, seguido de presentar su nombre y terminar preguntando al cliente en que le puede colaborar. Ejemplo: “Casa Jota, buen día, mi nombre es Ana Pérez, ¿en qué le puedo colaborar?”

 Una vez el cliente de respuesta y requiera realizar una reserva, el recepcionista debe confirmar disponibilidad, debe mencionar el precio de la habitación por noche y lo que este precio incluye.

 Cuando el cliente apruebe la reserva, el recepcionista debe solicitar amablemente los datos de la persona quien solicita la habitación (nombre de los huéspedes, número de teléfono, número de identificación y correo electrónico).

 Suministrados los datos por parte del cliente, se procede a realizar la reserva en el sistema de reservas que maneje el hotel.

 Por último, se envía un correo electrónico al email suministrado confirmando la reserva, indicando las fechas, el costo de la habitación y todo lo que incluye el mismo. Vía plataformas de reservas  El recepcionista debe estar pendiente de las notificaciones que llegan al correo sobre las reservas que entran vía plataforma.  Se debe ingresar a la página y verificar el estado de la reserva.  Una vez se encuentre activa la reserva en la plataforma, esta se debe registrar en el sistema de reservas del hotel con todos los datos que se tiene del cliente.  Seguido, se debe enviar el correo de confirmación de la reserva al huésped por la plataforma donde realizó la reserva.

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 Por último se debe tener en cuenta el estado de la tarjeta de crédito que el cliente suministra en la plataforma y el tipo de reserva que realizó, ya que una vez se cobre la tarifa esta puede ser reembolsable o no. NOTA: Todas las reservas se deben confirmar 24 horas antes vía telefónica. Tomando como ejemplo el sistema de reservas del Hotel Casa Jota, el procedimiento para registrar al huésped es el siguiente:



Primero se debe registrar el cliente en el sistema HOTELBOX. Esto se debe hacer

entrando al ícono de huéspedes

, hacer la búsqueda por nombre para verificar si el

cliente ya se encuentra registrado en la base de datos y llenar todos los campos según la información que falte[ CITATION Ang19 \l 9226 ]. 13

Nombre como aparece en el documento de identidad.

Cédula colombiana o pasaporte

El registro se debe hacer por persona indicando primer nombre, segundo nombre y apellidos.

Se ingresa la nacionalidad del huésped. Se registra número de contacto (no obligatorio), correo electrónico y fecha de nacimiento.

Seguido se debe ingresar al sistema HOTELBOX verificar en el ícono de casa

,

filtrando por fecha, aparece el listado de las reservas del día. Entrar al día en el que se solicita la reserva y proceder a ubicarla en el sistema. Una vez se seleccione la fecha de reserva se procede a llenar el siguiente formulario:

Fecha de salida del huésped, hasta el mediodía

De dónde viene la reserva? (OTAS, Teléfono, Returnee)

Valor de la habitación por noche y número de huéspedes que se alojarán en la habitación.

Fecha de llegada del huésped, a partir de las 3 pm

Tipo de habitación que el huésped solicita

Si es huésped solicita que se le preste el servicio de transporte se debe registrar el valor y la fecha

Se debe ingresar el impuesto correspondiente a cobrar (solo si es necesario)

Se debe diligenciar obligatoriamente, la hora en la que el huésped tomará el desayuno, para poder informar esto en cocina con anticipación y que se tenga listo todo a la hora que el huésped se presenta en el comedor. Igualmente, en esta casilla se diligencian todas las novedades de la reserva como:      

Hora y especificaciones del desayuno (incluido o no) Si el huésped tiene un check out tardío o check-in temprano Si necesita servicio de transporte y los detalles de recogidas Acomodación de camas adicionales Temas de pagos, no especificados en la pestaña “Pagos” Cualquier otra información importante correspondiente a esta reserva en específico y necesite la atención o gestión del anfitrión

REGISTRO DE ENTRADA DE HUESPEDES Debemos tener en cuenta que el huésped es la persona más importante para el funcionamiento del hotel, es por esto que el recepcionista debe tener una buena disposición para atender los clientes ya que estos pueden llegar cansados del viaje, molestos por alguna razón e incluso enfermos. El proceso de entrada debe hacerse de manera rápida, amable y eficiente, esto con el fin de que los huéspedes puedan sentirse bien y retornar e incluso recomendar al hotel[ CITATION Ase16 \l 9226 ]. Procedimiento de Bienvenida 1. Se saluda al huésped cordialmente y con respeto. 15

2. Se invita a pasar a la recepción. 3. Se le pregunta al huésped si cuenta con reservación y a nombre de quien está registrada (Si el huésped no cuenta con reserva, se debe verificar en el sistema la disponibilidad del tipo de habitación que desea el huésped y proceder a informar el precio por noche, de lo contrario se le debe verificar al huésped que si cuenta con la reserva). 4. Se solicita amablemente el documento de identificación. Para el registro de entrada, como primera medida, se debe hacer registrar a cada uno de los huéspedes que llegan al hotel en el libro de entrada, cada uno de los huéspedes debe llenar estos espacios con su puño y letra....