Manual de procedimientos Borgo Agustina PDF

Preview

Summary

Manual de procedimiento HouseKeeping...

Description

Borgo Agustina A. BRISAS DEL LAGO S.R.L

Manual de procedimien to Área Housekeeping

El Apart & Hotel Brisas del Lago se encuentra ubicado en la ciudad de Federación, provincia de Entre Ríos, en calle Paraná 200, esquina San Lorenzo. El alojamiento cuenta con un total de 31 habitaciones equipadas para brindar confort y tranquilidad. El hospedaje dispone de 

16 habitaciones standard ubicadas en planta baja o alta, cuentan

con ventanal con vista al lago o jardines, tv, aire acondicionado frío-calor y minibar 

7 habitaciones apart ubicadas en planta baja, de las cuales 3

cuentan con un pequeño patio con vista al lago, 2 con ventanal con vista a patio interno y 2 con ventanal con vista al lago, tv, ventilador de techo, aire acondicionado frío-calor, juego de mesa con sillas, vajilla (tazas, platos, vasos, cubiertos), microondas, heladera 

8 habitaciones premium ubicadas en planta alta, de las cuales 4

cuentan con ventanal con vista al lago o jardines y otras 4 con balcón con vista al lago, tv lcd, aire acondicionado frío-calor, frigobar, pava eléctrica, microondas

1

Manual de procedimiento departamento Housekeeping El departamento de Housekeeping está conformado por sectores que requieren de personal cualificado. El personal de este sector tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, y suministros necesarios para su operación. Es por esto que podemos definir que sus áreas de competencia son: 

Pisos: comprende a todas las habitaciones del hotel.



Lavandería: Abarca el servicio de lavado y distribución de

blancos del hotel y el servicio de lavandería para el huésped. 

Áreas públicas: Comprende tanto las Áreas públicas nobles (a

las que el huésped tiene acceso) como a las Internas (de uso exclusivo para el personal).

Objetivos 

Definir los procesos y los objetivos del departamento para que el

funcionamiento del housekeeping sea óptimo y también permita reducir costos favoreciendo la planificación y evitando la sobrecarga de trabajo del personal que pueden afectar la calidad del servicio. 

Sistematizar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo

evitando su alteración para reducir fallas o errores. 

Facilitar el procedimiento de control y evaluación interno para

identificar si las tareas llevadas a cabo son realizadas adecuadamente.

Alcance El presente manual abarca los procedimientos que se desarrollan en el área de housekeeping del hotel. El principal responsable de las operaciones del mismo es el Ama de Llaves, quien se encarga de capacitar, evaluar y controlar el trabajo que se lleva a cabo en cada sector del departamento para lograr el disfrute y bienestar de los clientes. El departamento de Housekeeping trabaja en constante comunicación con las demás áreas que conforman el hotel, siendo los más frecuentes recepción y mantenimiento.

2

Misión del personal de limpieza La misión del personal del departamento de Housekeeping es atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo rigurosa higiene de las habitaciones y áreas públicas, buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel.

3

Funciones y responsabilidades 

Atender al huésped cuando éste lo solicite.



Limpiar las habitaciones siguiendo las instrucciones y prioridades

establecidas en el presente manual de procedimientos. 

Cuidar el material y el equipamiento para el servicio.



Comunicar el mal funcionamiento de artefactos y/o instalaciones

para su reparación. 

Retirar los objetos olvidados en las habitaciones de salida y

registrarlos. 

Actualizar la planilla de control que se le entrega al inicio del

turno para reflejar el estado en que se encuentra cada habitación. 

Realizar la limpieza de las habitaciones únicamente en

momentos en que no se moleste al huésped. 

Mantener el office de servicio en condiciones de orden y

limpieza. 

Controlar el stock de blancos e insumos necesarios para la

correcta prestación del servicio.

Aspecto del personal En cuanto a la atención: 

Atender al huésped con buen ánimo y una sonrisa



Ser siempre cortes



Trabajar en equipo



Ser honesto



Ser amigable



No fumar en horario de trabajo

En cuanto a la presentación 

Limpieza y pulcritud



Buena higiene bucal



No masticar chicle



No comer ni beber delante de los clientes



Aseo y buen peinado



Tener siempre las manos limpias



Uñas cortas. Utilizar solo pinturas de uñas claras o transparentes



Ropa y uniformes limpios y sin arrugas



No usar joyas



Zapatos limpios y en buenas condiciones 4



Siempre mantener buena postura frente a huéspedes

Una mucama no debe 

Abrir la puerta a nadie, salvo instrucción de sus superiores.



Utilizar pertenencias del huésped.



Fumar en el horario de trabajo.



Dejar depósitos de ropa abiertos



Dejar elementos de limpieza fuera de su lugar correspondiente



Tirar a la basura elementos que el huésped no haya tirado al canasto.



Abandonar el puesto de trabajo sin autorización.

Una mucama debe 

Mantener el equipo de limpieza en perfectas condiciones



Comunicar a quien corresponda en caso de encontrar desperfectos en

cualquier artefacto y/o instalación 

Mantener limpio y ordenado el depósito



Avisar a su superior si no puede asistir al trabajo



Solicitar permiso a su supervisor para abandonar el sector de trabajo

Gerencia Patricia Veciconti

Recepcionista Recepcionista Borgo Agustina

Fracaro Natalia

Encargada de mucamas Jaquet María

Organigrama

5

6

Asistencia y puntualidad La puntualidad es un aspecto fundamental en todo trabajo. Cuando el empleado no pueda asistir a su trabajo debe dar aviso inmediato a su encargado, ya sea de forma personal o mediante terceros. Los avisos de ausencia deberán ser comunicados con la mayor antelación posible y con un mínimo de 5 (cinco) horas antes del inicio de su jornada laboral. En caso de ausencia por enfermedad, el certificado médico debe ser presentado a gerencia dentro de las 24hs posteriores al aviso de enfermedad por los siguientes medios: personalmente, correo electrónico, mensajería instantánea. Una vez vencido el plazo estipulado por el médico, el personal debe reincorporarse de manera instantánea a su puesto de trabajo habitual; si así no lo hiciere se le considerara ausencia injustificada. El horario de trabajo se llevará a cabo en horarios fijos previamente estipulados por la empresa; dichos horarios podrán ser modificados cuando las necesidades de la misma así lo requieran. Todo el personal, sin excepción, deberá marcar diariamente y de forma exacta, en un reloj digital y en una planilla manual, el horario de inicio y finalización de su jornada laboral.

Planilla de horario

7

Inicio de turno Dirigirse hacia la encargada de mucamas, o a recepción en caso de que la misma no se encuentre disponible, para recibir las tareas que le fueron asignadas. La jornada de trabajo debe llevarse a cabo respetando los Procedimientos de limpieza y presentación establecidos en el presente manual de procedimiento, los cuales se detallarán a continuación.

8

Planilla de tareas a realizar en el día

9

Procedimientos de limpieza y presentación Normas generales a tener en cuenta durante la limpieza: Para asegurar un buen funcionamiento del departamento es oportuno tener en cuenta las siguientes consideraciones: 

Durante la realización del trabajo, se debe evitar cualquier tipo

de ruidos en la medida de lo posible, extremando los cuidados en las primeras horas de la mañana, para garantizar un buen descanso de nuestros clientes. 

Las mucamas deben evitar dejar los útiles de limpieza en zonas

que impidan o dificulten el paso de los clientes. 

La limpieza de habitaciones se realizará preferentemente

durante el turno de la mañana. Habitaciones La

limpieza

de

las

habitaciones

se

realiza

en

todas

por

igual,

independientemente de su categoría. El horario del servicio de limpieza comenzará a las 8 de la mañana siempre y cuando el huésped haya dejado la llave en recepción solicitando el mismo, (la recepción de llaves para el servicio de limpieza es de 8am hasta las 11am, posterior a

10

dicho horario solo se realizará cambio de toallas). Todos los servicios del día se deben realizar antes de las 14hs. Las habitaciones que requieren limpieza completa y con check-in en el día deben estar listos antes de las 13hs. La ropa de cama se cambiará cada 3 (tres) días siempre que la estadía del huésped supere los 4 (cuatro) días. En caso contrario solo se realizará el cambio cuando el huésped lo solicite. El cambio de toallas se llevará a cabo siempre que el huésped deje las mismas en el piso o dentro del bidet, tal como se le informa al momento de realizarle en checkin, o en caso de que se lo solicite de manera expresa al personal del hotel.

Secuencia del servicio de limpieza (habitación ocupada) 

Encender las luces



Correr las cortinas y abrir las ventanas



Apagar aquellos artefactos eléctricos que se encuentren encendidos

(velador, TV, aire-acondicionado, pava eléctrica) 

Comenzar por el baño para mantener una correcta higiene

Baño 

Colocar desinfectante en el inodoro y bidet



Limpiar el lavabo



Limpiar el espejo



Limpiar el asiento y tapa del inodoro y bidet



Limpiar la parte interna del inodoro y bidet



Limpiar y secar la ducha



Reponer los blancos y suministros (jabones, papel higiénico, pie

de baño) 

Cambiar la bolsa del tacho de basura

11

Habitación 

Retirar aquellos objetos que sea evidente que son basura (cajas

de pizza, botellas vacías, cáscaras de frutas, etc). Nunca tirar papeles y/u objetos que no se sepa concretamente si son basura 

Recoger la ropa que se encuentra tirada en la habitación,

colocándola sobre la cómoda o en el placard 

Retirar la cama del respaldo



Controlar que no haya basura/objetos detrás y debajo de la



Desvestir la cama si las sábanas no se encuentran en buenas

cama condiciones de higiene 

Retirar las toallas sucias (aquellas que están en el piso o en el

bidet del baño lo que significa que el huésped solicita que sean cambiadas) 

Controlar el correcto funcionamiento de grifería, luces y demás

artefactos de la habitación 

Reportar cualquier desperfecto a recepción



Limpiar el espejo



Tender la cama con sabanas nuevas en caso que tengan que ser

cambiadas, de no ser así se debe tender la cama con las mismas sabanas

Pasos para tender la cama

12



En caso de que el huésped haya utilizado frazadas, las mismas

se deben doblar y dejar sobre los pies de la cama 

La parte superior del cubrecama (correspondiente a la cabecera)

debe quedar doblada, lo que indica que se realizó el servicio de limpieza

Como debe quedar tendida la cama en los servicios 

Reponer las toallas que fueron retiradas y dejarlas dobladas

sobre la cama 

Echar un vistazo general de la habitación para controlar el

resultado 

Modificar aquello que haya faltado



Desodorizar el baño y la habitación



Cerrar las ventanas



Apagar las luces



Cerrar la habitación con llave



Llevar la llave o comunicar a recepción que la habitación ya se

encuentra lista

Secuencia de la limpieza de las habitaciones que tuvieron CheckOut 

Encender las luces



Correr las cortinas y abrir las ventanas



Apagar aquellos artefactos eléctricos que se encuentren encendidos

(velador, TV, aire-acondicionado, pava eléctrica) 

Echar un vistazo general para notificar cuanto antes a recepción en

caso de encontrar objetos olvidados. Todos los elementos y/o ropas olvidadas deberán ser entregados a recepción en una bolsa y con el número de habitación en el cual fue encontrado 

Desmantelar la habitación (retirar sabanas y toallas)



Comenzar la limpieza por el baño

Baño 

Quitar la cortina de baño



Colocar desinfectante en el inodoro y bidet



Limpiar el lavabo 13



Limpiar los azulejos



Limpiar el espejo



Limpiar el asiento y tapa del inodoro y bidet



Limpiar la parte interna del inodoro y bidet



Limpiar y secar la ducha



Colocar una nueva cortina de baño



Reponer los blancos y suministros (papel higiénico, pie de baño)



Cambiar la bolsa del tacho de basura

Habitación 

Retirar aquellos objetos que sea evidente que son basura (cajas

de pizza, botellas vacías, cascaras de frutas, etc). Nunca tirar papeles y/u objetos que no se sepa concretamente si son basura, en caso de encontrar objetos olvidados debe avisar lo antes posible a recepción. 

Retirar la cama del respaldo



Controlar que no haya basura/objetos detrás y debajo de la



Controlar el correcto funcionamiento de grifería, luces y demás

cama artefactos de la habitación 

Reportar cualquier desperfecto a recepción



Limpiar el espejo



Tender la cama

Pasos para tender la cama Toallas en forma de moño 

Doblar las frazadas y guardarlas de forma prolija en el placard



Reponer las toallas y dejarlas sobre la cama en forma de moño

14



Echar un vistazo general de la habitación para controlar el

resultado 

Modificar aquello que haya faltado



Desodorizar el baño y la habitación



Cerrar las ventanas



Apagar las luces



Cerrar la habitación con llave



Llevar la llave o comunicar a recepción que la habitación ya se

encuentra lista

Lavado de blancos 

La ropa debe clasificarse y separarse por tipo: Toallas- Sabanas



Se deben poner las prendas dentro del lavarropas



Colocar los productos de limpieza necesarios para la cantidad de

ropa que se cargó (Jabón- Lavandina ropa blanca) 

Seleccionar el tipo de lavado que corresponda para las prendas

con que se cargó el lavarropas (Sabanas tiempo de lavado: largo Tipo: Sabanas- Toallas- Lavado largo- Tipo-algodón) 

Iniciar el lavado de las prendas



Al finalizar el lavado de las prendas se las debe poner en la

secadora 

Seleccionar el tipo y tiempo de secado que corresponda

(Sabanas 40 minutos temperatura alta- Toallas 50 minutos temperatura alta) 

Al terminar el secado de las prendas se debe comprobar que las

mismas se encuentren secas, de no ser así se deben poner a secar 10 minutos más a temperatura alta 

Sacar las prendas de la secadora



Doblarlas



Clasificarlas por tipo y tamaño (Sabanas de 2 plazas- Sabanas

de 1 plaza- Fundas para premium- Fundas para habitaciones standard/apartToallones-Toallas de mano- Pie de baño)

Pedido de suministros para la limpieza La persona responsable de controlar el stock y armar el listado correspondiente de los elementos faltantes debe ser la encargada del área de limpieza; quien luego debe enviar el listado a recepción para que realice el pedido a los proveedores.

15

Producto o elemento a pedir

Cantidad

Sugerencias para un servicio de mayor calidad 

Incorporación de más personal al sector del área limpieza ya que

es un alojamiento de grandes dimensiones para tan solo 1 mucama; lo que permitiría optimizar el desarrollo de las siguientes tareas del sector:  Planchado de blancos  Limpieza de áreas públicas con mayor regularidad



Aumento y renovación del par stock de blancos para cada

habitación 

Acortar la distancia entre el lavadero y el office, lo que permitiría

agilizar el tiempo dedicado a las tareas que se desarrollan en dichas áreas Lavadero

Office

16

Conclusión En un alojamiento es muy importante contar con un manual de procedimientos porque permite a una empresa estandarizar los conocimientos para todo el personal ya que el servicio ofrecido debe ser el mismo sin importar quien lo preste. Es importante documentar de manera detallada los procesos y es fundamental mantener actualizados los manuales de procedimientos además de capacitar constantemente al personal para lograr optimizar los resultados y lograr los objetivos que se plantearon para cada uno de ellos. Para poder diferenciarse de la competencia es necesario ir en busca de la calidad, donde no es suficiente con inspeccionar un producto final, sino que es necesario verificar todo el proceso y poner en marcha acciones preventivas y correctivas antes, durante y después de la prestación del servicio.

17

Web-grafía 

https://es.slideshare.net/AndreaRubiano/manual-de-

funcionesyprocedimientos 

https://www.gestiopolis.com/protocolo-revision-limpieza-hoteles/



http://html.rincondelvago.com/administracion-de-hoteles-y-

servicio-de-mucamas.html 

https://prezi.com/bhhigoryqwuq/elementos-que-integran-al-

manual-d...