MKT 253 U DE CuongDSADASDSA PDF

Preview

Summary

CÂU HỎI NGẮN Doanh nghiệp đưa giá từ 1=>10 cho một đối tượng TL: Giá phân biệt Liệt kê 5 đại lý du lịch trực tuyến. Viết tắc OTA TL: Booking Hotels Trip Expedia Agoda Một Công ty lữ xây dựng chương trình du lịch ngắn ngày, mục đích là giới thiệu chương trình này là chương trình mới và thu hút nhi...

Description

CÂU HỎI NGẮN 1. Doanh nghiệp đưa giá từ 1=>10 cho một đối tượng TL: Giá phân biệt 1. Liệt kê 5 đại lý du lịch trực tuyến. Viết tắc OTA TL: Booking.com Hotels.com Trip.com Expedia Agoda 2. Một Công ty lữ xây dựng chương trình du lịch ngắn ngày, mục đích là giới thiệu chương trình này là chương trình mới và thu hút nhiều khách hàng nhất, sử dụng công cụ nào? TL: Xúc tiến bán, quảng cáo 3. Vì sao doanh nghiệp cần phải xác định được thị trường mục tiêu? TL: Vì nguồn lực có hạn, việc xác định được thị trường giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng vị thế. 4. Một đơn vị đã có sản phẩm, bây giờ phát triển lên sản phẩm mới với một mức giá khác TL: Sử dụng sản phẩm mới cải tiến, sản phẩm trọn gói 5. Giả sử doanh nghiệp đưa ra mức giá 99,999,… TL: Chiến lược giá tâm lý 6. Công cụ của xúc tiến bán TL: Khuyến mãi, khuyến mại 7. Công cụ nào của quảng cáo không tiếp cận được khách hàng TL: Truyền hình, truyền thông 8. DN tổ chức từ thiện, giúp người nghèo,…công cụ xúc tiến ở đây là gì? TL: Quan hệ công chúng 9. DN muốn tối đa hóa công suất TL: =>Liên hệ với DN lữ hành=> Kênh phân phối gián tiếp 10.Một đơn vị kinh doanh thuê nhân viên (cao 1m8, nữ là ce song sinh) TL: Tạo sự khác biệt về nhân sự 11.Nhà hàng xác định thị trường mục tiêu-người miền trung, nhà giàu, phong cách TL: Các tiêu thức phân đoạn là: Vị trí địa lý, đặc điểm nhân khẩu học, tâm lý học 12.Việc phân chia thị trường thành nhiều nhóm có cùng đặc điểm tiêu dùng sản phẩm tương tự nhau trước cùng một tập hợp kích thích marketing TL: Phân đoạn thị trường 13.Mở thêm một chi nhánh ở địa phương nào đó

TL:Kênh phân phối trực tiếp 14.Chức năng của m TL: - Điều tra, nghiên cứu thị trường - Thông tin - Xúc tiến - Cân đối - Tương thảo - Tài trợ - Chia sẻ rủi ro 15.Đặt hàng thông qua website của khách sạn TL:Kênh phân phối trực tiếp 16.Thư điện thoại TL: Marketing trực tiếp 17.Định vị thị trường được hiểu như thế nào? TL: Phân đoạn-lựa chọn-định vị 18.Khi xét các yếu tố bên ngoài TL: Đang đánh giá cơ hội và thách thức 19.Văn hóa công ty không ảnh hưởng đến việc xây dựng chiến lược marketing 20.Khả năng tài chính có hạn TL: Marketing tập trung 21.Ngành dịch vụ TL: Marketing phân biệt 22.Khi phân tích mô hình 5 lực lượng cạnh tranh mà các cấp lực lượng nào nhiều thì kém hấp dẫn, ít thì hấp dẫn 23.Doanh nghiệp có thể đưa sản phẩm của mình đến nhiều địa điểm khác nhau và nhiều thị trường khác nhau, vậy Doanh nghiệp đã sử dụng chiến lược phân phối nào ? TL :chiến lược rộng rãi không hạn chế 24.Quảng cáo để duy trì thị phần , là chu kì sống của sản phẩm nào ? TL : Giai đoạn bão hòa 25.Ma trận BCG rơi vào Ô bò sữa : TL: duy trì ( nếu tiềm năng tỉ lệ tăng trưởng thấp thì THU HOẠCH ) 26.Định hướng marketing nào bán những gì khách hàng cần chứ không bán những gì khách hàng có ? TL :Định hướng Marketing và định hướng marketing xã hội 27.Theo anh chị nghành du lịch thì nên đi theo định hướng marketting nào ?

TL :Định hướng Marketing xã hội vì nó đem lại tính bền vững,đem lại lợi ích cho khách hàng( thỏa mãn nhu cầu của khách hàng),đem lại lợi ích cho chính bản thân doanh nghiệp và đem lại lợi ích cho toàn xã hội đêr phát triển bền vững. 28.Khái niệm thị trường ? TL :Thị trường là tập hợp tất cả những người mua thực sự và nhữung người mua tiềm tàng về một sản phẩm nào đó. 29.Ma trận BCG rơi vào ô dấu chấm hỏi thì quyết định nào? TL :Xây dựng( nhưng sau thời gian xây dựng không đem lại hiệu quả thì quyết định TỪ BỎ) 30.Ô con chó TL : Từ bỏ 31.2 Thông số ( chỉ tiêu trên ma trận BCG ) là gì : TL : Tỉ lệ tăng trưởng ngành và thị phần tương đối 32.Mục đích của việc phân tích ma trận PCG ? TL : giúp cho doanh nghiệp có thể nhận ra doanh nghiệp của mình đang đứng ở đâu trên thị trường để đưa ra quyết định hợp lý cho sự phát triển của doanh nghiệp. 33.Ma trận SWOT, chúng ta phân tích môi trường bên trong doanh nghiệp, tức là chúng ta đang phân tích gì ? TL : Điểm mạnh ,điểm yếu 34.Chiến lược kết hợp của ma trận SWOT là : TL : SO, ST,WO,WT 35.Các chiến lược marketing đáp ứng thị trường như ở những thị trường có đặc điể tưng đồng nhau phản ứng tương đồng nhau ,hoặc sản phẩm đồng nhất với nhau,...nên lựa chọn marketing đáp ứng nào? TL :Marketing không phân biệt 36.Mọi nổ lực marketing chỉ tập trung vào một thị trường đơn lẻ thì đó là phương án lựa chọn thị trường mục tiêu nào ? TL :Tập trung vào một đoạn thị trường 37.Để định vị thị trường chúng ta dùng mấy công cụ? -

TL :4 công cụ - sản phẩm - dịch vụ - nhân sự

- hình ảnh 38.Có mấy chiến lược sản phẩm ? Có 3 chiến lược - Sản phẩm mới về nguyên tắc - Sản phẩm mới cải tiến - Sản phẩm trọn gói 39.Chu kì sống của sản phẩm diễn ra bao nhiêu giai đoạn? TL : 4 giai đoạn - Giới thiệu - Phát triển - Bão hòa - Suy thoái 40.Chiến lược giá hớt ván chớp nhoáng và chiến lược giá xâm nhập áp dụng cho chu kì sống nào của sản phẩm ? TL : giai đoạn giới thiệu 41.Chiến lược giá linh hoạt áp dụng ở giai đoạn nào ? TL : giai đoạn phát triển 42.Giai đoạn bão hòa áp dụng giá nào ? TL : Giảm giá nhưng không để bị lỗ 43.Giai đoạn suy thoái áp dụng giá nào ? TL : Giảm giá để thu hồi vốn 44.Chiến lược phân phối mạnh mẽ và mở rộng kênh phân phối là giai đoạn nàp trong chu kì sống của sản phẩm ? TL :Giai đoạn phát triển 45.Chiến lược phân phối ,tìm kiếm thị trường mới nhưng bắt đầu chọn lọc là giai đoạn nàp trong chu kì sống của sản phẩm ? TL : Giai đoạn bão hòa 46.Đối với cổ động Giai đoạn 1 : Quảng cáo để khách hàng biết tới sản phẩm Giai đoạn 2: Quảng cáo nhưng phải thay đổi thông điệp Giai đoạn 3: Quảng cáo để duy trì thị phần 47.Vietravel quyết định giảm tour du lịch ĐN – Huế dành cho học sinh, sinh viên là 20 %, là giá gì ? TL : Giá phân biệt theo đối tượng khách

48.KFC quyết định giảm vào khung giờ từ 13h-17h hằng ngày là ? TL : Chiết khấu theo thời gian mua 49.Nhân ngày thành lập công ty, quyết định giảm 40% áp dụng từ ngày 1-7/12: TL : Giá xúc tiến bán 50.Khách sạn phân phối phòng theo trang Booking.com là kênh phân phối nào ? TL : phân phối gián tiếp 51.Phân phối qua webside chính thức của công ty: TL: pp trực tiếp 52.Doang nghiệp có đưa sản phẩm đến nhiều thị trường khác nhau đến hiều địa điểm khác nhau là phân phối gì ? TL: pp rộng rãi không hạn chế



Ma trận BCG

Tỷ lệ Tăng trưởng ngành

Thị phần tương đối 



Truyền thông cổ động có 5 công cụ : Quảng cáo

Bán hàng trực tiếp

MTK Trực tiếp

Xúc tiến bán

Chiến lược sản phẩm : ( có 3 chiến lược ) - SP mới về nguyên tắc - SP mới cải tiến

Quan hệ công chúng

- SP trọn gói Chiến lược phân phối : ( có 3 chiến lược ) Chính sách phân phối rộng rãi , không hạn chế Chính sách phân phối độc quyền Chính sách phân phối có lựa chọn 

Các chiến lược giá được sử dụng trong DL : ( Có 10 chiến lược ) Giá hớt váng thị trường Giá xâm nhập thị trường Giá theo uy tín của sản phẩm Giá chiếc khấu theo khối lượng mua Giá chiếc khấu theo thời gian mua

Giá phân biệt ( theo đối tượng khách / thời điểm ) Giá mua ở những phút cuối Giá tâm lý Giá xúc tiến Thay đổi giá

Công cụ xúc tiến : ( 5 công cụ ) Quảng cáo Bán hàng trực tiếp MKT trực tiếp 

Xúc tiến bán Quan hệ công chúng

Nhằm thúc đầy HĐ mua hàng của khách hàng cá nhân . SG Tourist đưa ra nhiều chính sách như giảm giá tour , tặng balo du lịch . Vậy Công ty đã Sd công cụ truyền thông cổ động cụ thể là Xúc tiến bán – Khuyến mại



Đây là khách sạn ĐẦU TIÊN trên TG đưa ra SP này . Khách sạn đã áp dụng chính sách SP là : SP mới về nguyên tắc DN sẽ tổ chức quỹ từ thiện để hỗ trợ là công cụ Quan hệ công chúng



Nhằm mục đích là tăng số lượng khách hàng thì công ty lữ hành này đã liên kết với các khách sạn : Phân phối gián tiếp



Nhà hàng SD chị em sinh đôi để phục vụ thì người ta sử dụng công cụ định vị là : Tạo sự khác biệt về nhân sự



Công ty Dl mở văn phòng đại diện ở tỉnh . Nếu mà câu hỏi là phân phối gì là Trực tiếp . Còn Phân phối cấp mấy là cấp 0



Chính sách MKT : Sản phẩm , phân phối , truyền thông cổ động , giá



Nhà hàng A giảm giá 10% nhân dịp 30/4 , 1/5 cho tất cả KH có hóa đơn thanh toán trên 1trđ . Đây là công cụ truyền thông cổ động nào : xúc tiến bán



MKT XH sẽ có lợi gì cho đối tượng là : KH , DN và XH.



Theo quan điểm MKT thị trường là Tập hợp tất cả những người mua thật sự và những người mua tiềm tàng về 1 Sp



Việc phân chia một thị trường tổng thể thành những nhóm khách hàng trên cơ sở sự khác biệt về nhu cầu , mong muốn , hành vi và tính cách đặc điểm đó là khái niệm Phân đoạn thị trường



Môi trường MKT bao gồm Vi Mô và Vĩ Mô ( học thuộc hết =.= ) Vi mô có 5 lực lượng : DN , KH , NCU , Trung gian DL , Đối thủ cạnh tranh Vĩ mô có 6 lực lượng : Nhân khẩu học , Môi trường K.tế , Công nghệ , Pháp luật chính trị , Văn hóa , tự nhiên Môi trường tự nhiên : Địa hình , khí hậu , hệ động thực vật , nguồn nước



1 công ty mới tung ra 1 SP mới . Làm thế nào để thu hút được nhiều khách thì SD công cụ là Quảng cáo và Xúc tiến bán



Tại 1 khu DL , họ giảm giá đó với đối tượng khách đó vào dịp đó thì đó là chiến lược là Giá phân biệt



Mục tiêu quảng cáo của giai đoạn bão hòa là Nhắc nhỡ khách hàng ,



Chiến lược định giá của giai đoạn giới thiệu với mức giá thấp , kèm khuyến mại nhiều là Giá xâm nhập chớp nhoáng



Ưu điểm của phương pháp định giá dựa vào chi phí là xem xét giá của đối thủ cạnh tranh và tâm lý của khách hàng . Đúng hay sai . Là sai



Hình thức nào trong xúc tiến DL mà có sự giao tiếp trực tiếp với khách hàng là Bán hàng trực tiếp



Phân phối không thông qua trung gian là phân phối trực tiếp



Khách sạn bán phòng qua kênh OTA là kênh cấp 1



Định nghĩa nào sau đây đúng đại lý bán buôn DL là Trung gian bán hàng hóa dịch vụ cho các trung gian khác



Gửi email , thư là công cụ xúc tiến là MKT trực tiếp



Đối thủ cạnh tranh là có trực tiếp , thay thế và gián tiếp

CHƯƠNG 1 Du lịch đi theo đinh hướng MKT XH . Vì MKT XH sẽ có lợi gì cho đối tượng là : KH , DN và XH.

Đặc điểm MKT du lịch : - Tính không thể tách rời : là không thể tách giữa SX và tiêu dùng ( diễn ra cùng 1 không gian và thời gian ) ; không tách rời quyền sở hữu - Tính vô hình là không thể nhìn thấy trc đc , không cân đo đong đếm đc mà chỉ có thể cảm nhận sau khi SDSP - Tính không thể tồn kho là Không cất dành , thực hiện trong điều kiện vật chất nhất định - Tính không đồng nhất là cảm nhận của KH . Xuất phát từ bản thân nhân viên phục vụ  Khái niệm thị trường : CHƯƠNG 2 Ma trận BCG giúp cho doanh nghiệp có thể nhận ra doanh nghiệp của mình đang đứng ở đâu trên thị trường để đưa ra quyết định hợp lý cho sự phát triển của doanh nghiệp.

Tỉ lệ tăng trưởng nghành Thị phần tương đối  Yếu tố liên quan doanh nghiệp :

đến

Cổ đông : 1 cá nhân , tổ chức sở hữu của DN

Nguồn lực : nhân lực ,

Phương thức kinh doanh

vật lực và nguồn lực tài chính Tổ chức DN : Cơ cấu tổ chức của DN đó

 Định dạng sứ mệnh của công ty : Tầm nhìn : Định hướng lâu dài của DN đã đề ra

Giá trị cốt lõi : DN có để thực hiện tầm nhìn và sứ mệnh

Sứ mệnh : Lợi ích DN mang tới một cá nhân , tổ chức nào đó  Thành lập đơn vị kinh doanh chiến lược : Là một lĩnh vực KD riêng biệt

Có bộ máy quản lí riêng

Có các đối thủ cạnh tranh riêng  Mục tiêu của ma trận SWOT là giúp DN biết điểm mạnh , điểm yếu của DN , biết được cơ hội , thách thức mà DN mắt phải từ đó đưa ra chiến lược MKT hợp lý  Đưa ra chiến lược kết hợp SO : chiến lược phát huy điểm mạnh từ cơ hô †i sẵn có từ bên ngoài

ST : phát huy điểm mạnh để né tránh đe doạ từ bên ngoài

WO : tận dụng cơ hô †i khắc phục điểm yếu

WT : thiết lập kế hoạch né tránh đe doạ và hạn chế điểm yếu

CHƯƠNG 3



Môi trường vi mô là tác nhân lực lượng bên trong và bên ngoài



Môi trường vĩ mô là tác nhân lực lượng bên ngoài

3.1 Môi trường vi mô 

DOANH NGHIỆP : ( bên trong )Cơ sở vật chất , đội ngũ nhân viên ,nhân lực,vật lực, hệ thống sản phẩm ,phương thức kinh doanh , cơ cấu tổ chức , nguồn lực tài chính,uy tín, thương hiệu,



KHÁCH HÀNG ( KDL ) : Giới tính , độ tuổi , tôn giáo , khả năng chi tiêu KDL , công việc , thu nhập , mong muốn



Nhà cung ứng DL : Quy mô KD của NCƯ , SP của NCƯ , vị trí và khoảng cách , uy tín , số lượng NCỨ



Trung gian MKT : - Trung gian DL :Đại lý DL , các văn phòng đại diện ,... - Trung gian d.vụ MKT : Các công ty quảng cáo , công ty MKT chuyên nghiệp . - Giới tài chính : Các ngân hàng , công ty tín dụng , công ty bảo hiểm và các công ty khác ,...



Đối thủ cạnh tranh : - Trực tiếp ( Quan trọng ) : Các DN có dịch vụ tương tự nhau cạnh tranh với nhau về cùng 1 loại SP(VD: nhà hàng Làng nghệ, đặc sản Trần,nhà hàng MadamLan) - Thay thế : Các DN có dịch vụ tương tự cạnh tranh với nhau nhằm TM 1 nhu cầu KH ( VD: quán bùn giò, quán mì ) - Gián tiếp : Các DN cạnh tranh , giành nhau đồng tiền từ KH (VD: Trung tâm thương mại Vincom,rạp chiếu phim ,...)

3.2 Môi trường vĩ mô 

Nhân khẩu học : Giới tính , độ tuổi , nghề nghiệp , trình độ văn hóa , cấu trúc hộ gia đình , dân tộc , dân số và tốc độ gia tăng dân số



Môi trường kinh tế : Mặt bằng thu nhập , mặt bằng giá cả , lạm phát , lãi suất ngân hàng , tình trạng thất nghiệp

Môi trường công nghệ : Lợi ích là một trong những yếu tố cạnh tranh hiệu quả , và



tác động đến những sản phẩm thay thế -

KS : Công nghệ nhận diện khuôn mặt , phần mềm quản lý KS , Đặt phòng online

-

LH : Dùng thực tế tăng cường ( AR ) , thực tế ảo ( VR )

-

Nhà hàng : Robot phục vụ , phần mềm đặt bàn .

-

Vui chơi , giải trí : Thẻ tín dụng , công nghệ 3D Môi trường tự nhiên : Địa hình , khí hậu , hệ động thực vật , nguồn nước ( trên mặt



đất có giá trị ) 

Môi trường chính trị - pháp luật : Chính sách phát triển du lịch



Môi trường văn hóa .

CHƯƠNG 4 - Đoạn thị trường : là nhóm khách hàng có cùng đặc điểm tiêu dùng sản phẩm tương tự nhau trước cùng một tập hợp kích thích marketing Các yêu cầu của phân đoạn thị trường có hiệu quả:

 -

Đoạn thị trường phải đo lường được

-

Đoạn thị trường phải tiếp cận được

-

Sinh lời

-

Đoạn thị trường chưa bị bão hòa, không dễ dàng thay đổi thị hiếu.

-

Đoạn thị trường phải tạo ra khả năng cạnh tranh

Thị trường mục tiêu : là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu, mong muốn mà công ty có thể đáp ứng và có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh Căn cứ : - Quy mô và tốc độ tăng trưởng

- Xu hướng vận động và thay đổi có lợi dưới sự tác động của 1 số nhân tố đã đc dự báo từ trước - Sức hấp đẫn của mỗi đoạn thị trường với tổ chức DL - Mục tiêu và khả năng đáp ứng của tổ chức DL Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter :

- Nếu đoạn thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành thì đoạn thị trường đó KHÔNG hấp dẫn - Đối thủ tiềm năng : Nếu đoạn thị trường có rào cảng dành cho đối thủ cạnh tranh TIỀM NĂNG CAO thì hấp dẫn còn đối thủ cạnh tranh thấp thì KHÔNG hấp dẫn - Đoạn thị trường có nhiều sản phẩm thay thế thì KHÔNG hấp dẫn - Quyền thương lượng của NCƯ cao thì đoạn thị trường thì KHÔNG hấp đẫn - Nếu KH có quyền thương lượng thì đoạn thị trường đó CÓ hấp dẫn

 Phân đoạn thị trường -

Theo địa lý

-

Theo tâm lý học

-

Đặc điểm nhân khẩu học

-

Hành vi tiêu dùng

 Thị trường mục tiêu Để Đánh giá sức hấp dẫn của các đoạn thị trường đối với doanh nghiệp

-

1. Có 4 Căn cứ để đánh giá các đoạn thị tường : Qui mô và tốc độ tăng trưởng

-

Xu hướng vận động và sự : thay đổi có lợi dưới sự tác động của một số nhân tố đã được dự báo trước.

-

Sức hấp dẫn của mỗi đoạn thị trường với tổ chức du lịch

-

Mục tiêu và khả năng đáp ứng của tổ chức du lịch. 2. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu (5 phương án )

-

Tập trung vào một đoạn thị trường

-

Chuyên môn hóa theo sản phẩm

-

Chuyên môn hóa có sự lựa chọn

-

Bao phủ toàn bộ thị trường

-

Chuyên môn hóa theo thị trường  Các chiến lược đáp ứng thị trường : MKT không phân biệt : XD chiến lược MKT tập trung vào những cái đồng nhất

-

trong nhu cầu của T.T -

MKT phân biệt : Xây dựng chiến lược MKT cho mỗi đoạn thị trường

-

MKT tập trung : Nhằm vào 1 thị trường phù hợp với khả năng của doanh nghiệp 

DN KĐL nên áp dụng MKT___________________



Định vị thị trường là đưa hình ảnh của SP vào tâm trí của KH.



Các căn cứ để lựa chọn chiến lược :

-

Khả năng tài chính của công ty

-

Giai đoạn của chu kỳ sống.

-

Mức độ đồng nhất của sản phẩm.

-

Mức độ đồng nhất của thị trƣờng.

-

Chiến lược Marketing của các đối thủ cạnh tranh. 

Tiến trình định vị :

-

B1 : Sử dụng các công cụ tạo đặc điểm khác biệt

-

B2 : Xây dựng chiến lược định vị

-

B3 : Lựa chọn và thực hiện chiến lược

-

B4 : Truyền bá vị trí DN 

-

B1 : Sử dụng công cụ để tạo nên sự khác biệt (4 chiến lược để định vị ) Tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm

-

Tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ

-

Tạo đặc điểm khác biệt về nhân sự ***

-

Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh *** 

B2 : Xây dựng chiến lược định vị *****

-

Định vị thuộc tính/ lợi ích

-

Định vị giá cả – chất lượng ( ngành DL chú trọng )

-

Định vị người sử dụng

-

Định vị đối thủ cạnh tranh 

B3 : Lựa chọn và thực hiện chiến lược

-

Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

-

Xác định vị trí hiện tại của sản phẩm du lịch

-

Định hướng định vị

-

Xây dựng các chính sách marketing 

B4 : Truyền bá vị trí DN

-

Tìm ra điểm khác biệt

-

Tạo sự khác biệt

-

Truyền tải tín hiệu đến KH

CHƯƠNG 5  Cấp độ SPDL : -

Cấp độ 1 : SP cốt lõi

-

Cấp độ 2 : SP Phụ

-

Cấp độ 3 : SP bổ sung

-

Cấp độ 4 : SP gia tăng

 Cốt lõi ( Quan trọng ) : SP chính của DN , thể hiện được mục đích và động cơ của KH đối với DN . VD : Lưu trú là Dv lưu trú , dịch vụ buồng ngủ . Lữ hành : Chương trình DL  Phụ : SP hỗ trợ và tăng lợi ích ,sự tiện lợi,tiện ích cho SP chính VD : Lưu trú là ăn uống .Lữ hành : Các Dv vận chuyển , VCGT , lưu trú  Bổ sung : Gia tăng giá trị cho SP chính VD : Lưu trú là Mini Bar , Spa . Lữ hành : Làm visa , tổ chức sự kiện , team building  Gia tăng : SP duy trì MQH mật thiết giữa KH và DN VD : Lưu trú : Dv đưa đón tại sân bay , quà tặng , voucher , tư vấn khách hàng Lữ hành : Quà tặng , Vouche...