ORH1163 Chapitre 13 examen final PDF

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ORH1163 : La communication (Chapitre 13)La communication est le ciment assurant la cohésion de toute organisation. Elle permet de faire part de l’information, des idées, des objectifs, des orientations et des attentes dans le contexte d’une action coordonnée.1 des priorités des organisations : L’eff...

Description

ORH1163 : La communication (Chapitre 13) La communication est le ciment assurant la cohésion de toute organisation. Elle permet de faire part de l’information, des idées, des objectifs, des orientations et des attentes dans le contexte d’une action coordonnée. 1 des priorités des organisations : L’efficacité de leurs communications * Avec les réseaux sociaux, l’accessibilité à l’information donne plus de pouvoir aux employés comme aux organisations. Les gestionnaires ne sont plus en mesure de contrôler l’information comme ils pouvaient le faire, et cela modifie la nature du pouvoir au sein des organisations. *Communication (Def) : processus d’émission et de réception de messages porteurs de sens. On y retrouve la présence d’une source (L’ÉMETTEUR), qui encode un message pour transmettre le sens voulu et celle d’un RÉCEPTEUR, qui décode le message reçu pour en saisir le sens. Selon le cas, il peut y avoir une rétroaction du RÉTROACTION du récepteur o Émetteur (Source de l’information) : Individu ou groupe d’individus qui tente de communiquer avec quelqu’un d’autre (pour changer son attitude ou comportement ou modifier ses connaissances) Il procède à un encodage : traduction d’une idée ou d’une pensée en un message constitué de symboles verbaux (Oraux ou écrits) ou non verbaux (comme les gestes) ou une combinaison des deux. Ensuite le message est transmis par le canal de communication : Le choix de canal peut influencer fortement sur le processus de communication (rencontre en personne, téléphone, lettre, note, courriel, etc.) o Récepteur : Individu ou groupe à qui s’adresse un message. Il le reçoive et l’interprète grâce au décodage : processus par lequel le récepteur attribue un sens au message reçu. De nombreux facteurs, dont les connaissances et l’expérience du récepteur ainsi que sa relation avec l’émetteur peuvent affecter la communication. Le sens attribué au message par le récepteur peut être bien différent de celui que lui avait donné l’émetteur. *Il peut avoir un ÉCART entre le message envoyé et le message reçu, le récepteur a tendance à « lire entre les lignes », ce qui peut fausser la communication o Rétroaction : Message de retour qu’adresse le récepteur d’un message à son émetteur, généralement pour l’informer de sa compréhension ou de son interprétation de ce que ce dernier a dit ou fait. *Elle permet de déceler et de corriger ces éventuels décalages entre le « sens voulu » et le « sens saisi ». C’est pour cela qu’il est important de maintenir les canaux de rétroaction ouverts. *Indique que la communication est bidirectionnelle. o Bruit parasite : toute perturbation qui interfère dans la transmission du message et gêne le processus de communication.

Aussi les émotions peuvent déclencher en vous un discours intérieur qui perturbe votre capacité d’entendre et de l’écouter de façon efficace. La communication non verbale : communication qui passe notamment par l’expression du visage, le regard, la position du corps et les gestes. Elle sert à clarifier ou à renforcer ce qui est dit. Elle peut aussi avoir lieu sans qu’aucun mot ne soit prononcé. Lorsque le langage verbale & le non verbal NE sont PAS en harmonie, le récepteur accorde PLUS d’ATTENTION au message non verbal. * Ce qu’une personne pense vraiment se dissimule souvent dans le non verbal de la communication. Elle influe sur l’impression que les autres se font d’un interlocuteur. Il faut soigner à la fois les aspects verbaux et non verbaux de la communication (Ponctualité, tenue vestimentaire, maintien, etc) *Il faut reconnaître l’importance de la présence : l’art de communiquer sans les mots. Il est possible de donner beaucoup d’effet à ses silences et de garder son auditoire captif. L’aménagement de l’espace de travail est une autre dimension de la communication non verbale.(FIG.13.2 P.462) LES PRINCIPAUX OBTACLES À LA COMMUNICATION : 7 principaux types de bruits parasites qui interfèrent couramment dans les communications interpersonnelles 1. Les barrières relationnelles : surviennent quand une personne est incapable d’écouter OBJECTIVEMENT ce que l’émetteur lui dit, à cause d’une mauvaise réputation de celui-ci, d’un manque de confiance à son égard, de préjugés ou de conflits interpersonnels, notamment. Ce problème reflète une écoute sélective : Tendance du récepteur à bloquer l’information qu’On lui transmet ou à n’entendre que ce qui correspond à ses idées reçues. S’il ne fait pas confiance à son interlocuteur, elle présumera que celui-ci ne lui pas la vérité ou toute la vérité. Et un filtrage de l’information : tendance à l’émetteur à ne pas transmettre de l’information dans sa totalité. Il ne dit pas toute la vérité. L’évitement est un problème important de la communication interpersonnelle : se produit lorsque des personnes choisissent de nier un problème ou d’en faire fi plutôt que d’y faire face. Se produit quand les personnes craignent que la conversation ne soit difficile ou que parler du problème l’empire. Les barrières relationnelles peuvent résulter de problème d’ego. La personne peut déformer les messages reçus pour qu’ils servent ses propres intérêts ou pour se mettre en valeur au détriment des autres (ego surdimensionné) + Peuvent aussi résulter d’un manque d’aptitude en communication. Entre autres, la personne peut ne pas écouter attentivement son interlocuteur ou n’arrive pas à adapter son message à son auditoire. 2. Sources de distraction environnementales : liée à l’environnement, telle qu’un bruit ou un visiteur impromptu, qui interfère avec la transmission d’un message et interrompt le processus de communication. Il faut éviter de se laisser distraire par le téléphone ou par l’arrivée d’un visiteur. Il est souhaitable de fermer la porte de son bureau et de prévenir son adjoint (e ) qu’on ne veut pas être dérangé.

3. Problèmes sémantiques : un mauvais choix de mots ou l’utilisation de termes hermétiques et complexes constituent d’importants obstacles à la communication. Un principe à retenir, même en français : KISS « keep it short and simple » Il faut viser la simplicité et éviter les complications inutiles. 4. Messages contradictoires : Décalage entre les mots que prononce un individu et ce que révèlent ses gestes et son langage corporel. En cas de divergence, mieux vaut accorder plus d’importance aux signaux non verbaux, car ils révèlent généralement les véritables intentions et sentiments de la personne. 5. Absence de rétroaction : la communication unidirectionnelle va de l’émetteur au récepteur sans qu’il y ait de rétroaction immédiate du récepteur. (Ex : une note de service affichée ou un message vocal enregistré.) Communication bidirectionnelle va fans les deux sens :  Plus coûteuse en temps et en argent  Plus précise et plus efficace que la communication à sens unique  Messages unilatéraux facilitent les choses pour l’émetteur ,mais peuvent être frustrants pour le récepteur, qui n’est pas certain d’en comprendre l’intention ou le sens exact. 6. Effets de la position hiérarchique : les différences de statut peuvent devenir des obstacles à la communication entre personnes de paliers hiérarchiques différents. Les cadres peuvent être portés à « DIRE » beaucoup plus qu’à « ÉCOUTER ». ET il arrive que des subordonnés filtrent l’information pour ne transmettre que ce qu’ils pensent que les supérieurs veulent entendre. Effet motus : phénomène par lequel le subordonné reste « BOUCHE COUSUE » en face de son supérieur par politesse ou par réticence à transmettre une mauvaise nouvelle. (crainte de représailles en cas de mauvaises nouvelles, par le refus d’admettre une erreur ou par désir de plaire) Le résultat est le même L le supérieur, induit en erreur par les données incomplètes, inexactes ou tendancieuses qu’on lui fournit, risque de prendre des décisions inadéquates. *Pour éviter ce problème, le gestionnaire doit chercher à entretenir des relations fondées sur la confiance avec ses subordonnés. Gestion par déambulation : stratégie de gestion qui consiste, pour le gestionnaire, à sortir régulièrement de son bureau pour aller parler à ses subordonnés à leur poste de travail. (Au final, ils prendront des décisions qui reflèteront mieux les besoins des travailleurs sur le terrain.) 7. Différences culturelles : pour une entreprise, la réussite à l’échelle internationale dépend souvent de la qualité de la communication interculturelle. Il faut toujours se montrer prudent lorsqu’on s’engage dans une communication interculturelle au sein du pays ou entre les autres pays. Ethnocentrisme : tendance à penser que les façons de faire de sa propre culture sont les meilleures ou les seules valables. Esprit de clocher : tendance à présumer que les façons de sa propre culture sont universelles

Les difficultés de la communication interculturelle les plus évidentes tiennent : aux différences linguistiques ET au sens différent donné à certains gestes *Le fait de parler et de comprendre la langue locale procure une certaine vision de l’intérieur, ce qui permet d’éviter les MALENTENDUS. Culture à contexte pauvre : culture dans laquelle les locuteurs ont tendance à être très explicites dans leur utilisation du discours ou de l’écrit; le message est en grande partie transmis par les mots utilisés plutôt que par le contexte (Exemple les cultures occidentales) Culture à contexte riche : culture dans laquelle les locuteurs ont tendance à ne transmettre par les mots qu’une partie du message, le reste devant être interprété selon la situation, le langage corporel ou d’autres indices contextuels (ex : Asie, moyen-Orient, Afrique) _____ Canaux de communication formel : qui suit la voie hiérarchique déterminée par la structure officielle de l’organisation. L’organigramme indique le chemin que les messages officiels doivent emprunter d’un palier à un autre. Il permet la transmission d’annonces officielles. Canaux de communication informel : qui emprunte d’autres voies que les voies hiérarchiques déterminées par la structure officielle de l’organisation. Il permet de sauter certains paliers et de transmettre l’information plus rapidement le long de la structure hiérarchique. Il crée une atmosphère de communication ouverte et facilite les contacts entre les bonnes personnes. Bouche-à-oreille : transmission de rumeurs et d’information officieuse par l’intermédiaire des réseaux d’amis et de connaissances. SES AVANTAGES : - transmettre l’information rapidement -Donner l’impression de faire partie d’un réseau et d’être dans le coup -Combler un besoin de sécurité -Combler des besoins d’ordre social. INCONVIÉNIENTS : Transmettre des renseignements qui ne sont pas nécessairement exacts ni à jour -Par les rumeurs, faire du tort aux individus et à l’organisation. 

Valeur du canal de communication : Capacité du canal de communication à transmettre efficacemeent l’information.

Lorsqu’il s’agit de messages complexes exigeant des réponses, la communication doit emprunter des canaux de grande qualité pour être efficace. Communication électronique (TIC) AVANTAGES : -Diffusion rapide de l’information

-Mise en circulation d’un plus grand volume d’information. -Accès large et immédiat à cette information -Possibilité pour tout le personnel de partager l’information et de s’en tenir -Intégration des systèmes et des fonctions et utilisation de l’information pour tisser des liens avec d’autres milieux. DÉSAVANTAGES : -communication non verbale étant inexistante, hors de son contrôle, il peut être difficile d’en saisir le but ou le ton. -Difficulté à en saisir les aspects émotionnels. -Plus facile de céder à la brusquerie ou d’être exagérément critique et insensible. Guerre d’insultes (Ou flambée) : Échanges de propos enflammés dans le cyberespace. -Surabondance d’information (Surinformation) -Surveillance des communications possible.

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Circulation de l’information : Au sein des organisations, l’information circule et s’échange à travers les structures formelles et informelles de façon descendante, ascendante et horizontale. Communication descendante : qui circule des paliers supérieurs vers les paliers inférieurs de la hiérarchie d’une organisation. Elle a pour fonction :  Informer les subordonnés sur les stratégies et les objectifs de l’organisation  Leur rappeler les politiques, les procédures et les directives  Leur annoncer les changements à venir  Communiquer une rétroaction sur le rendement  Limiter la propagation de rumeurs et d’inexactitudes quant aux intentions de la direction  Créer un sentiment de sécurité  Favoriser l’engagement des subordonnés Communication ascendante : qui circule des paliers inférieurs vers les paliers supérieurs de la hiérarchie d’une organisation. Elle a pour fonction :  Informer les paliers supérieurs de ce que font les subordonnés  Les Informer des problèmes qu’ils éprouvent  Les informer des améliorations qu’ils suggèrent  Savoir ce que les subordonnés pensent de leur emploi et de l’organisation Communication horizontale : qui circule entre employés de même échelon hiérarchique d’une organisation. La plus importante barrière à la communication horizontale est le cloisonnement administratif (Fonctionnement en silos) . Dans les organisations fortement cloisonnées, les services et divisions ont tendances à communiquer plus au sein de leur unité qu’entre eux. Ils tendent à protéger leur territoire et à garder pour eux l’information plutôt qu’à la communiquer.

Les employés doivent pouvoir communiquer d’un service à l’autre, ils doivent demeurer à l’écoute des besoins des autres services, comme si ceux-ci étaient des « clients internes ». La communication horizontale pourrait prendre la forme de comités, d’équipes et de groupes de travail interservices ou par l’adoption d’ue structure matricielle.  Écologie organisationnelle : Façon dont l’architecture et l’aménagement des lieux favorisent la communication et la productivité, notamment en améliorant la communication horizontale. __ PAROLE (Communication en contexte organisationnels) : fait, pour les employés, de parler pour échanger des idées, des renseignements, des suggestions ou des préoccupations avec les échelons supérieurs d’une organisation. La prise de parole permet : -Verbaliser les préoccupations. -Corriger les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. -Améliorer la prise de décision -Améliorer la capacité de réaction. -Améliorer le rendement de l’équipe SILENCE : Fait, pour les employés, de ne pas échanger des données qui pourraient être précieuses. 2 facteurs influent sur le choix de prendre la parole ou de demeurer silencieux : 1) L’efficacité perçue de la parole : soit la conviction de l’employé que son opinion aura un effet 2) Le risque perçu : soit le fait de prendre la parole risquerait de miner sa crédibilité ou de nuire à ses relations. L’employé craint des conséquences négatives. Les employés sont plus susceptibles d’opter pour le silence dans des structures fortement hiérarchiques ou bureaucratiques, ou lorsqu’il y a présence d’un climat de peur. DÉVELOPPEMENT DES RELATIONS : Mise à l’épreuve relationnelle : processus par lequel une personne A fait des divulgations à une personne B qui s’en forge une opinion et qui attribue certaines caractéristiques à la personne A basées sur les divulgations qui lui ont été faites. Divulgation : dévoilement ou révélation sur soi-même fait à une autre personne. Si A et B partagent les mêmes goûts, les deux personnes éprouvent alors un sentiment d’attachement ou d’affection l’un envers l’autre. Dans le cas contraire, il n’y aura pas de liens favorables et la relation demeurera distante. Dans le processus de mise à l’épreuve relationnel, qui est SÉQUENTIEL, il s’agit de l’étape active du « marquage de points ». Si l’épreuve est réussie, la relation progresse et les divulgations deviennent plus révélatrices. Si l’épreuve échoue, les personnes redeviennent plus réservées, et les interactions peuvent même prendre une tournure négative. Les divulgations plus profondes, comme un détail intime de l’histoire personnelle d’une personne, ne sont appropriées que dans les relations bien établies, une fois que les personnes se connaissent bien et se font confiance. (Voir schéma 13.5 ) Comme on a appris à être polis, il peut parfois être si difficile de déterminer comment la relation évolue si les personnes dissimulent leurs véritables sentiments et leurs réactions. De nombreux processus de mise à l’épreuve relationnelle se produisent constamment autour de nous. Pour mieux gérer ses relations, il faut comprendre le déroulement de ce processus et prendre conscience du moment où ces éprouves se déroulent.

MAINTIEN DES RELATIONS : Lorsqu’une relation établie, on passe de la mise à l’épreuve active à la surveillance des atteintes relationnelles. Atteintes relationnelles : violation de la « limite » du comportement acceptable dans une relation. Dans une relation gestionnaire-subordonné, la violation de la limite peut prendre la forme d’un abus de confiance ou d’une offense sérieuse (comme sabotage ou grave erreur au travail.) Le processus de mise à l’épreuve se réactive que s’il y a atteinte relationnelle. Tant qu’il n’y a PAS ATTEINTE, les personnes inter-agissent dans le contexte des limites relationnelles, et la relation se déroule bien. *Certaines relations ne survivent pas à une atteinte relationnelle. Si elle survie, elle est alors d’une qualité inférieure. Pour se maintenir, elle devra passer par une réparation relationnelle. Réaction relationnelle : Actions pour retourner la relation à un état positif (excuses sincères, actions réparatrices). Elle constitue aussi un processus de mise à l’épreuve mais, cette fois-ci, dans le but de rebâtir la relation ou d’en rétablir la qualité. PRINCIPES DE COMMUNICATION COLLABORATIVE : représentent l’ensemble de règles qui favorisent la résolution commune de problèmes dans le but de résoudre les difficultés relationnelles ou de s’attaquer aux comportements qui posent problème avant qu’ils ne prennent de l’ampleur et constituent des atteintes relationnelles. Principal objectif : éviter les attitudes défensives et le démenti. Attitudes défensives : attitude qu’adopte une personne lorsqu’elle a l’impression qu’on l’attaque et qu’elle doit se défendre. Démenti : attitude qu’adopte une personne lorsqu’elle a l’impression qu’on met en doute sa valeur. Une personne qui oppose un démenti aura tendance à se retirer de la conversation ou à se vanter pour tenter de se mettre en valeur. Les principes de communication collaborative: -Se concentrer sur le problème et non sur la personne -Se concentrer sur la résolution conjointe du problème où vous pouvez intervenir -Préciser et décrire, au lieu de rester général et vague. -S’approprier la communication au lieu de rapporter les propos de quelqu’un d’autre. -Rester cohérent en faisant correspondre les paroles et le langage corporel. Écoute active : façon d’écouter qui aide l’émetteur d’un message à exprimer ce qu’il veut dire. L’erreur la plus répandue quand on pratique cette écoute est de passer trop rapidement aux conseils ou de recentrer la conversation sur soi. Lorsque vous pratiquez l’écoute active, l’objectif est de braquer le projecteur sur l’autre personne et de l’aider à s’investir dans l’analyse de sa propre conduite et la résolution efficace du problème. 4 types de réponses émergeant du processus d’écoute (Écoute active) : 1) REFLET : paraphraser ce que l’interlocuteur a dit, résumer ses propos ou encore lui poser une question pour s’assurer d’avoir bien compris. 2) QUESTIONNEMENT : Demander à l’émetteur d’approfondir, de préciser ou de répéter au besoin. Il faut faire attention aux types de questions posées afin de ne pas s’ériger en juge.

3) DIVERSION : Passer à un autre sujet de conversation. On risque de passer pour quelqu’un qui n’est pas intéressé par ce qui est dit. Elle peut aussi amener la conversation sur soi. 4) CONSEIL : dire quoi faire à son interlocuteur. Bien qu’on croit les aider, il peut arriver qu’on les heurte En transmettant un message de supériorité plutôt que d’égalité. Les personnes qui écoutent le mieux sont celles qui s’efforcent de maîtriser leur désir de conseiller. L’écoute active repose davantage sur le reflet et le questionnement que sur le conseil et la diversion. * La rétroaction constructive : Rétroaction donnée d’une manière franche et positive afin d...