Paper 4 - Caso de éxito de Ecommerce Zappos PDF

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Caso de éxito de Ecommerce: Zappos

Creada en 1999 por Tony Hsieh, cuando decidió invertir en el desarrollo de una tienda online de zapatos, Zappos se ha convertido en uno de los e-commerce más grandes e importantes del sector. En sus 15 años de historia, Zappos representa el ideal del sueño americano, un proyecto que en teoría estaba abocado al fracaso y que finalmente se ha convertido en un claro caso de éxito. Te contamos un poco de su historia y las claves de su triunfo en el mundo del ecommerce.

Unos inicios difíciles Cuando en 1999 Tony Hsieh decidió apostar por la creación de un e-commerce de calzado, tuvo que invertir 500.000 dólares de su bolsillo ya que ningún fondo de inversión riesgo, business angel o ninguna entidad financiera apostó por la idea. La empresa se quedó sin dinero al cabo de un año y Hsieh decidió que para salvarla invertiría él mismo. De hecho, años más tarde tuvo que vender su casa en San Francisco para mantenerla a flote. En 2004 toma la arriesgada decisión de trasladar Zappos desde Sillicon Valley hasta Las Vegas, y ahora, diez años más tarde, la empresa se ha convertido en centro de referencia para el

desarrollo de otras startups en la zona. Después de finalmente conseguir una inversión de 20 millones por parte de Sequoia, Zappos recibe una oferta de compra por parte de Amazon que rechaza. Cinco años más tarde, una vez la empresa ha conseguido ser rentable, vuelve a recibir una oferta de Amazon que esta vez acepta: 1.200 millones de dólares con la condición de mantener su independencia.

Entregar una experiencia Wow Zappos apuesta muy fuerte por un buen servicio al cliente, lo que ellos llaman “entregar una experiencia Wow”, consiguiendo que sus compradores sean los mejores embajadores de la marca y fidelizándolos desde la primera compra. Zappos facilita al máximo el proceso de devolución, permitiendo realizarlo directamente a través de la web sin coste adicional y sin prisa: hasta 365 días. Además, Zappos es famosa por su servicio de atención al cliente, en esta presentación vemos algunos de los casos más sorprendentes que podrían servir de inspiración para muchas empresas. Hsieh confirma que su filosofía “se basa en invertir todo el dinero que teóricamente tendríamos que destinar a campañas de publicidad y marketing a mejorar la experiencia de nuestros usuarios. Queremos que nuestros clientes sean nuestros mejores comerciales (como así ha demostrado ser), agentes de marketing que cuentan nuestro secreto de boca a oreja”.

El laboratorio de investigación de Zappos Zappos tiene como misión intentar mejorar la experiencia de compra online a través de todas las herramientas disponibles: contenido, apps, redes sociales… Para ello ha creado un centro de investigación, Zappos Labs, que pretende ser la revolución del e-commerce. Su última creación es Ask Zappos una app que ayuda a los usuarios a modo de personal shopper. Permite, por ejemplo, enviar fotografías de zapatos que el cliente ha visto por la calle o en una tienda para encontrarlos en el catálogo, o bien enviar una foto de un outfit para saber qué calzado es el más adecuado.

Zappos Insider, involucrar a trabajadores potenciales Zappos es una de las pocas compañías que ha optado por no hacer públicas sus ofertas de empleo. En su lugar ha creado Zappos Insider, una plataforma que pone en contacto a

quienes les gustaría trabajar en la empresa “en algún momento de su vida” con los responsables de recursos humanos. A través de la plataforma envían noticias corporativas e invitaciones a eventos lo que les permite transmitir los valores de la marca a sus futuros trabajadores....