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Práctica tema 2 de Dirección de ventas. Profesora: Cristina Segovia...

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Dirección de ventas Práctica 2: Aspectos éticos de la venta Grado en Marketing

PABLO LORES ÁLVAREZ ELOISA ASENSIO GARC ÍA LAURA CÁRDENAS MEDINA ANA GARCÍA RUIZ REBECA ISABEL GARCÍA TORTOSA

ACTIVIDAD 1 COCA-COLA Identificar en términos generales que comportamientos son considerados no éticos -

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No mostrar una conducta leal, respetuosa, diligente y honesta. No reconocer la dignidad de las personas y no respetar su libertad y su privacidad. Moralmente, no respetar y no proteger en lo pertinente a las personas que tienen a su cargo. Discriminar a alguna persona por razones de género, estado civil, edad, religión, raza, opinión política, clase social o económica, embarazo, lengua, origen étnico, nacionalidad, preferencia sexual o discapacidad. El acoso u hostigamiento dentro y fuera de su lugar de trabajo. Las prácticas ilegales y/o conductas inapropiadas. El despido, degrado, suspensión, amenaza, acoso, el interferir con el derecho de empleo o discriminar en cualquier otra forma a persona alguna por proporcionar información, ayudar a que se proporcione información o colaborar en una investigación donde se presuma el incumplimiento de alguna disposición establecida en las Políticas Corporativas de Coca-Cola FEMSA o en el código. Las denuncias infundadamente y de mala fe a una persona inocente. El incumplimiento de las leyes, regulaciones y ordenamientos de los países en los que operan. No cumplimos con todo lo estipulado en la normatividad de lavado de dinero aplicable en todo el mundo, con apego a las leyes vigentes en los países en los que operan. No hacer comentarios (sea en medios familiares o sociales) sobre actividades que llevan a cabo dentro de la empresa, que vayan en detrimento de la misma o de quienes fomen parte de ella. No proteger y preservar los activos tangibles e intangibles de la empresa, así como su uso eficiente para contribuir al logro de los objetivos del negocio y no para beneficio personal. Divulgar información confidencial relativa a procesos, métodos, estrategias, planes, proyectos, datos técnicos, de mercado o de cualquier otro tipo. Utilizar el nombre o los recursos de Coca-Cola FEMSA para beneficio personal.

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Todo contacto con personas deshonestas que pretendan o puedan perjudicar a CocaCola FEMSA. Desarrollar alguna actividad externa que pueda afectar su capacidad y disponibilidad con las obligaciones que tienen con Coca-Cola FEMSA. Quienes participan en actividades políticas de cualquier foro, involucrar a Coca-Cola FEMSA, estableciendo claramente que se actúa a título personal y no en representación de la empresa, ya que esta no influye, apoya o contribuye con políticos, partidos políticos o candidatos a ocupar cargos políticos. Otorgar préstamos o financiamientos a consejeros y directivos de Coca-Cola FEMSA. No informar con oportunidad sobre violaciones al código.

Identificar las cuestiones ó contenidos del código que son de aplicación directa para el caso concreto de los vendedores. Relación con Clientes 1.1 Atendemos a clientes ofreciéndoles un trato equitativo y honesto en cada transacción, proporcionando los productos y servicios que les competen con la mayor calidad y oportunidad a su alcance, apegándonos en todo momento a la regulación oficial y a la normatividad interna de Coca-Cola FEMSA. 1.2 No hacemos comparaciones falsas o engañosas con productos o servicios equivalentes a los que ofrecen los competidores. Conflicto de Intereses 10.1 Los consejeros, directivos, empleados y otras personas relacionadas que tenemos intereses financieros en empresas que pretendan comprar, vender o proporcionar servicios a Coca-Cola FEMSA, podemos llevar a cabo dichas operaciones siempre y cuando éstas hayan sido analizadas y aprobadas por el Consejo de Administración, a través del Comité de Recursos Humanos, cuando se trata de operaciones relevantes; o hayan sido revisadas y aprobadas por la Dirección Jurídica y la Dirección de Auditoría Interna en caso de tratarse de operaciones menores. En cualquiera de estas operaciones, revisamos los términos y nos aseguramos que en el proceso de negociación no participa ni influye el consejero, directivo o empleado involucrado en dichas operaciones. Las operaciones que Coca-Cola FEMSA realiza con estas personas, son competitivas en cuanto a precios y términos de mercado. En caso de que las operaciones impliquen productos o servicios que no sean comparables con otros existentes en el mercado, los precios y términos son razonables y convenientes para los intereses de Coca-Cola FEMSA. ¿Se recogen en el código las posibles consecuencias/sanciones frente a actuaciones no éticas? 1.1 Las violaciones a este código son objeto de sanciones. 2

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1.2 La severidad de las referidas sanciones está en función de la gravedad de las faltas cometidas, así como si derivan de acciones negligentes o dolosas. Consideramos una violación a este código el no sancionar los incumplimientos al mismo. 1.3 Las sanciones van desde la amonestación por escrito, el despido, hasta la denuncia penal (en su caso) ante las autoridades competentes. 1.4 Las sanciones se imponen por el nivel superior de quien haya cometido la falta asesorado por las áreas de Legal y Recursos Humanos. 1.5 Ante la duda sobre la existencia de una violación a este código, la evidencia disponible se valida y evalúa por las áreas de Recursos Humanos y de Auditoría Interna antes de que se imponga la sanción correspondiente al posible infractor. BMW Identificar las cuestiones ó contenidos del código que son de aplicación directa para el caso concreto de los vendedores. -

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El Grupo ofrece a sus clientes un trato profesional, justo y honesto, proporcionando servicios y productos de la mejor calidad, por lo que se fomenta una cultura organizacional orientada al servicio y a mantener un alto nivel de satisfacción de los usuarios. Actúan en forma proactiva a modo de superar las expectativas de nuestros clientes, ofreciendo siempre productos y servicios innovadores, anticipándose a sus necesidades. Se esfuerzan en aplicar los valores y principios establecidos en su Código de Ética y Conducta, cumplir con el marco regulatorio, con las políticas internas, y apegarnos a los sanos usos y prácticas, recomendando también a los clientes desarrollar sus actividades bajo la misma pauta.

¿Se recogen en el código las posibles consecuencias/sanciones frente a actuaciones no éticas? Consecuencias por incumplimientos A los colaboradores que incumplan o violen lo establecido por este Código de Ética y Conducta se les sujetará a un procedimiento disciplinario conducido por la Dirección de Cumplimiento Regulatorio y Corporativo, en conjunto con el Grupo Interno de Ética y Conducta de Grupo BMV, cuando sea aplicable. Para el caso de un procedimiento que involucre a algún Director General, Director General Adjunto o Director, el procedimiento deberá ser informado al Comité de Auditoría de la Bolsa Mexicana de Valores. De proceder, se propondrá imponer al infractor, por parte de la instancia competente, una sanción que podrá ir desde una amonestación privada hasta la terminación o rescisión del contrato laboral, según lo prevea el propio contrato laboral y/o el Reglamento Interior de Trabajo y/o el 3

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Manual de Condiciones de Trabajo, sin perjuicio de cualquier acción legal adicional que pudiera proceder de acuerdo con el marco regulatorio vigente. CÓDIGO DE E´TICA PROFESIONAL DE LOS PSICÓLOGOS. http://ponce.inter.edu/cai/bv/codigo_ de_etica.pdf Identificar en términos generales que comportamientos son considerados no éticos. Ejercer la profesión no obstante estar suspendido. Actuar como cómplice o encubridor de personas naturales que incurran en actos de ejercicio legal de la Psicología. - Realizar prácticas mágicas o esotéricas presentándolas como psicológicas. - La falta de pago de las contribuciones legales y reglamentarias. - Las faltas graves a los directivos de la Federación, los directivos de los Colegios y sus miembros y a los miembros de los Tribunales Disciplinarios. - La violación de disposiciones contempladas en el presente Código. - Graves infracciones a la ética, al honor o a la disciplina profesional. - Negarse a cancelar las contribuciones legales y reglamentarias después de haber sido amonestados. - Incumplir los Acuerdos y Resoluciones aprobados por la Asamblea y demás organismos profesionales en defensa del ejercicio de la profesional. - La reincidencia. Identificar las cuestiones ó contenidos del código que son de aplicación directa para el caso concreto de los vendedores. -

1. Bienestar del Cliente. 2. Atención del Cliente. 3. Objetividad hacia los Clientes. 4. Honestidad y Sinceridad. 5. Secreto profesional. 6. Confidencialidad. 7. Respeto a la Libre Elección 8. Respeto por la Autonomía del Cliente. 9. Interconsultas, derivaciones y trabajo en equipo 10. Interrupción de los Servicios 11. Término de la Relación Profesional ¿Se recogen en el código las posibles consecuencias/sanciones frente a actuaciones no éticas? Las sanciones aplicables por los Tribunales Disciplinarios son las siguientes, de acuerdo con la naturaleza de la falta y su reincidencia:

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a) Amonestación privada. b) Amonestación pública c) Suspensión del ejercicio de la profesión

Identificar en términos generales que comportamientos son considerados no éticos. CÓDIGO DE ÉTICA PROFESIONAL DEL CONTADOR PÚBLICO -

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No mantener incólume su integridad moral, es decir, su rectitud, probidad, honestidad, dignidad y sinceridad, en cualquier circunstancia. Ser imparcial y actuar con prejuicios en todos los asuntos que corresponden al campo de acción profesional del contador público. Lo anterior es especialmente importante cuando se trata de certificar, dictaminar u opinar sobre los Estados Financieros de cualquier entidad. No tener y demostrar independencia mental y de criterio con respecto a cualquier interés que pudiere considerarse incompatible con los principios de integridad y objetividad. No ser responsable en cuanto al cumplimiento de todas y cada una de las normas de ética y reglas de conducta del Contador Público. Faltar a la confidencialidad del usuario. No cumplir eficazmente las disposiciones profesionales promulgadas por el Estado y por el Consejo Técnico de la Contaduría Pública aplicando los procedimientos adecuados debidamente establecidos. Contratar tr abajos para lo cual él o sus asociados o colaboradores no cuenten con las capacidades e idoneidad necesaria para que los servicios comprometidos se realicen en forma eficaz y satisfactoria. No actualizar los conocimientos necesarios para su actuación profesional y especialmente aquellos requeridos por el común y los imperativos del progreso social y bien común. No contribuir de acuerdo con sus posibilidades personales, al desarrollo, superación y dignificación de la profesión, tanto a nivel institucional como en cualquier otro campo que, como los de la difusión o de la docencia, le sean asequibles. No actuar con sinceridad, la buena fe y la lealtad para con sus colegas. Realizar cualquier acto que pueda afectar negativamente la buena reputación o repercutir en alguna forma en descrédito de la profesión.

Identificar las cuestiones ó contenidos del código que son de aplicación directa para el caso concreto de los vendedores. -

La confidencialidad. La relación del contador público con el usuario de sus servicios es el elemento primordial en la práctica profesional. Para que dicha relación tenga

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pleno éxito debe fundarse en un compromiso responsable, leal y auténtico al cual impone la más estricta reserva profesional. -

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Competencia y actualización profesional. El Contador Público sólo deberá contratar trabajos para lo cual él o sus asociados o colaboradores cuenten con las capacidades e idoneidad necesaria para que los servicios comprometidos se realicen en forma eficaz y satisfactoria. Igualmente el Contador Público, mientras se mantenga en ejercicio activo, deberá considerarse permanentemente obligado a actualizar los conocimientos necesarios para su actuación profesional y especialmente aquellos requeridos por el común y los imperativos del progreso social y bien común.

¿Se recogen en el código las posibles consecuencias/sanciones frente a actuaciones no éticas? 500.2 Para la imposición de sanciones se tomará en cuenta la gravedad de la violación cometida, evaluando dicha gravedad de acuerdo con la trascendencia que la falta tenga para el prestigio y estabilidad de la profesión de Contador Público y la responsabilidad que pueda corresponderle. 500.3 Según la gravedad de la falta, la sanción podrá consistir en: a) Amonestación privada. b) Amonestación pública c) Suspensión temporal de sus derechos como socio d) Expulsión e) Denuncia ante las autoridades competentes, las violaciones a las leyes que rijan el ejercicio profesional. 500.4 El procedimiento para la imposición de sanciones, será el que se establece en los estatutos del IMCP.

ACTIVIDAD 2 Caso práctico 1 Preguntas: 1. Analiza en qué medida el comportamiento que llevaba a cabo Antonio con Aceites Hurtado S.L. es ético o no. El comportamiento que Antonio llevaba a cabo no es ético porque se sale de su labor de venta original de cara a la empresa, ya que no está vendiendo solo sus productos sino que, también, está vendiendo un viaje. Es una forma de complacer al cliente poco ética ya que le estas 6

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dando un trato especial para que compre los productos una vez más. Con esto se crea un comportamiento de dependencia del viaje dentro del contrato de compra por parte del cliente y en el momento en el que el viaje no se incluya en el contrato el cliente dejará de comprarle a la empresa para pasar a comprarle a otros proveedores. 2. ¿Cómo reaccionarías ante esta situación? ¿Le pedirías consejo a tu antiguo compañero Antonio? ¿L la situación a tu jefe de ventas?. Lo primero que haría sería comunicarle al cliente la necesidad de pensar en esa opción ya que no tenía conocimiento de que se llevase a cabo; le pediría consejo a mi jefe de ventas y no a Antonio ya que él me diría que lo más sensato es concederle esos días de hotel para poder conseguir la venta sin dificultad. Madurando la decisión, creo que le concedería esos días ya que así se ha conseguido la venta todos estos años sin problema para evitar perder a un cliente importante pero con el conocimiento de que es algo poco ético. 3. ¿Qué pasa si decides no ofrecerle a Francisco los cinco días de hotel? ¿Deberías ofrecerle diez días? Razona tu respuesta. Como he comentado anteriormente, si no se le ofrecen los cinco días de hotel el cliente, posiblemente, deje de contar con la empresa de cara al contrato de compraventa por lo que sería una pérdida considerable contando con que es uno de los clientes más importantes de la zona. Si decidiese ofrecerle algunos días de viaje sabiendo la oferta de los proveedores y la disponibilidad de estos por ofrecerle 5 o más días, sin duda le ofrecería los 10 días ya que con eso aseguro la venta a este cliente. Por otra parte, si el cliente no supusiera una gran parte de la cartera de clientes podría plantearme el renunciar a su venta y a sus condiciones poco éticas.

Caso práctico 2 Preguntas: 1.Comenta en qué medida los comportamientos de Lucía y Pablo son o no éticos. Lucía y Pablo no han actuado de manera ética ya que deben de cumplir con su trabajo aunque haga mal tiempo. Además no se han preocupado por atender a sus clientes, es decir, han hecho el mínimo para que no conste que no han hecho nada ese día y no se han preocupado por nada más. 2.Si fueras el supervisor de Lucía y Pablo, ¿cómo podría averiguar lo que han hecho este día de trabajo?; en el caso de averiguarlo, ¿qué acciones llevarías a cabo?

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Podría preguntarle a algunos de sus clientes aleatoriamente para informarme de cómo ha ido el encuentro con el comercial de su empresa y entonces vería que este encuentro no se ha producido al menos en la mayoría de los casos. Llevaría una sanción sobre ellos, por ejemplo les pondría una falta por un día que no han trabajado sin motivo justificado e incluso les quitaría los incentivos de ese mes, ya que está claro que no se comprometen con su trabajo ni con la empresa. En el caso de que los clientes estuvieran muy descontentos y esto se repitiera llegaría al despido, ya que no están cumpliendo con sus funciones. 3.¿Qué piensas de la forma en que Pedro ha tratado al jefe de compras de la empresa mayorista? ¿Se ha comportado éticamente? Justifica tus respuestas. Pienso que su comportamiento ha sido normal, es decir, podríamos pensar que no ha sido ético pero realmente él busca su beneficio y el de su propia empresa como vendedor que es, y lo único que ha hecho ha sido ocultar información pero de la otra empresa, es decir, la otra empresa era la que tenía que informar del servicio técnico de las impresoras y aunque Pedro estuviese al corriente de esto no era su obligación. 4.Como jefe de ventas, si averiguas lo que ha hecho Pedro, ¿cómo reaccionarías? Obviamente me molestaría, pero es cierto que Pedro no tiene que responder ante este asunto, ya que podría decir que no está al corriente de cómo funciona el servicio técnico de esta empresa, pero me sentiría engañado.

ACTIVIDAD 3 Elaborad un pequeño caso práctico en el que el comercial ó director de ventas de una empresa deba enfrentarse a un dilema ó conflicto ético (en términos similares a los propuestos en los casos prácticos 1 y 2). Plantead de igual manera 2--‐‐ 3 preguntas sobre el mismo, y responded a ellas brevemente. Tomás es contratado como Gerente de Ventas en una exitosa empresa de servicios financieros. Inicia su labor analizando el plan de remuneraciones y comisiones actualmente vigente. A los vendedores se les compensa sobre una base de un bajo sueldo base más comisión. Sin embargo, una vez que un vendedor alcanza determinado nivel de ventas, las comisiones pueden llegar a constituir el 60% de sus ingresos anuales. Esta elevada tasa de comisiones, junto con el hecho de que esta empresa ofrece múltiples servicios diferentes a sus clientes, puede crear una situación de mucha presión hacia los clientes. De hecho, después de un mes de trabajo, Tomás ha recibido varias llamadas de clientes, quejándose que los vendedores "tienen la tendencia de ser un tanto agresivos para vender más servicios de los ya contratados y de los necesarios." Para mayor información sobre la materia, Tomás le preguntó a uno de los mejores vendedores sobre la causa de la queja de los clientes, y éste minimizó el asunto diciendo: "Con este sistema de compensaciones, vender unos pocos 8

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servicios adicionales a cada cliente, puede significar la diferencia entre ganar 500.000- y 1.500.000.- euros al año. Además, vender unos pocos servicios adicionales no les hará daño a los clientes. Así, todos nos beneficiamos." 1. ¿Que cree que debe de hacer Tomás? La situación de Tomás creo que es un poco complicada porque por una parte las acciones de los vendedores son agresivas pero por la otra esto beneficia a la empresa, ya que se venden más servicios financieros. Una solución sería bajar el porcentaje de las comisiones así los vendedores no se verán tan motivados a la hora de generar ventas y serán menos agr...