TEMA 2, 3 Y 4 VENTAS PDF

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Resumen de tres temas de la asignatura gestión y dirección de ventas ...

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PROCESO DE VENTA PERSONAL 

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Características de la venta personal: o Los agentes de ventas:  Desarrollan múltiples actividades.  Están física, social y psicológicamente separados del resto del personal.  Son las personas que con mayor fuerza representan la imagen de la empresa.  Tienen que ser flexibles e innovadores.  Su actividad se caracteriza por una mayor libertad y un control directo menos riguroso. o El puesto de ventas pone a quien lo ocupa en una posición fronteriza. o Muchos puestos de ventas producen resultados retardados. o La tarea de los agentes se desarrolla en una secuencia condicional. o La venta necesita gran persistencia y automotivación. Plan de ventas relacional: o Finalidad  establecer relaciones duraderas con el cliente. o Fases y etapas: 1. Prospección  consiste en la identificación y localización sistemática de potenciales clientes.  Preparación de una lista de clientes potenciales (referencias, clientes actuales y antiguos, observación personal, información interna, internet y RRSS…).  Evaluación de los clientes potenciales (necesita algo de lo que vendo, puede pagarlo y tiene autoridad para comprarlo).  Fijación de objetivos de prospección y establecimiento de la ruta de ventas.  Evaluación, seguimiento y rectificación. 2. Preparación:  Establecimiento de objetivos  determinar qué se quiere alcanzar en el encuentro con el cliente. o Obtener información personal y comercial. o Evaluar las necesidades del cliente. o Obtener una lista de referencias. o Ofrecer servicio postventa. o Proporcionar información al cliente sobre cambios en la empresa. o Conseguir cerrar un pedido. o Presentar un producto o catalogo nuevo.  

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Descubrimiento de las necesidades del potencial cliente. Selección de la estrategia de presentación: o Estrategias de presentación informativa, persuasiva o de acuerdo.  Informativa  su objetivo es informar de las características de un producto y de cómo pueden beneficiar al cliente.  Persuasiva  su objetivo es influir en las creencias, actitudes o comportamiento del cliente de forma que tome una decisión.  De acuerdo  su objetivo es recordar al cliente los productos y servicios que ofrece la empresa (crear notoriedad). o Estrategias de presentación a medida o memorizada (enlatada). Concertar la cita: o Identificar a la persona adecuada. o Realizar la visita en el momento oportuno. o El vendedor debe proponer la fecha y hora de la cita, NO el cliente. o Seleccionar el método para establecer la cita (teléfono, email…). o Saber manejar a los secretarios, porteros… o Prevale el anuncio previo  parece + organizado, serio y lógico.

3. Acercamiento y contacto con el cliente  la primera impresión es la que cuenta.  Debemos cuidar mucho: o Aspecto personal. o Modales. o Cómo saludar. o Lenguaje verbal y no verbal.  Se divide en: o Contacto social (entre 5 y 15 min.).  Momento crítico  los primeros 30 seg. – 2 min.  El vendedor debe vender el interés por la entrevista, causar una buena primera impresión, captar la atención del cliente, transformar esta atención en un interés hacia la presentación de ventas. o Contacto de negocios:  Se debe intentar categorizar el tipo de cliente para adecuar el proceso de la venta a sus características.  Técnicas para conseguir captar la atención del cliente:  Demostración del producto.  Empleo de referencias y/o preguntas.  Ofrecer un servicio y/o beneficio.  Dar algo de valor.  Halagar al cliente potencial.  Enfoque que apela a la curiosidad.  La sonrisa: o Es el síntoma de una clara predisposición a la ayuda, demuestra interés y crea un clima de empatía. o Una actitud positiva produce una actitud similar en el cliente. o Es importante en el recibimiento y en la despedida.  Recomendaciones en la etapa de contacto: o Realizar una breve introducción  nombre del cliente, nombre del vendedor y su empresa. o Agradecer la consecución de la entrevista. o Indicar el propósito de la entrevista y la duración de la misma. o Comenzar con una proposición que interese al cliente. o Tener preparadas diversas preguntas para obtener información, despertar el interés del cliente y propiciar la interactividad en el proceso de venta. 4. Presentación de ventas:  Esta variará en función del enfoque de venta: o La teoría ‘estimulo-respuesta’  los compradores toman las decisiones en respuesta a los estímulos de los vendedores. o La ‘fórmula de venta’  los compradores pasan por varias etapas a lo largo de la presentación de ventas: atención, interés, deseo y acción (AIDA). AIDA  AIDCA (convicción) – AIDCAS (satisfacción)  se busca fidelizar al cliente. o Teoría de la ‘satisfacción de necesidades’  el vendedor debe identificar las necesidades del comprador, hacerle consciente de ellas y persuadirlo. o La teoría de la ‘solución de problemas’  se basa en descubrir los problemas que experimenta el cliente.  Objetivos de la presentación: o Conseguir que el cliente sea consciente de la existencia de un problema/necesidad. o Convencer al cliente de que la propuesta del vendedor será capaz de resolver/satisfacer el problema o necesidad.

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Demostrar que el vendedor y la empresa son fiables y confiables. Persuadir al cliente para que tome la decisión de compra.

Secuencia en el desarrollo de la presentación de ventas: o Descubrimiento de las necesidades del cliente. o Oferta del producto + adecuado. o Satisfacción de las necesidades del cliente. Las preguntas (parte clave del proceso de venta): o Beneficio de las preguntas:  Aprender de las necesidades del cliente potencial.  Mantener el control.  Involucrar al cliente potencial.  Establecer relaciones.  Crear confianza. o Evitar las preguntas innecesarias. o Método SPIN  preguntas de situación, s/problemas, s/implicaciones y s/necesidades. o Tipos de preguntas:  Abiertas  preguntas generales que se hacen al comienzo de la presentación.  Reflejas  hechas en respuesta a los comentarios del cliente potencial.  Dirigidas  preguntas orientadas ara llevar al cliente potencial hacia áreas de acuerdo. o Tipos de preguntas + comunes:  Para reunir información  diseñadas para conseguir que el cliente revele cierto tipo de información básica.  De prueba  diseñadas para descubrir y aclarar las percepciones y opiniones del cliente.  De confirmación  diseñadas para saber si el cliente ha entendido el mensaje.  Resumidas de confirmación  diseñadas para aclarar la comprensión de las necesidades y condiciones de compra del cliente. El silencio (herramienta muy eficaz de comunicación): o Provoca en el cliente la necesidad de hablar. o Utilidades del silencio:  Para poder escuchar al cliente.  Cuando el cliente dice algo fuera de lugar.  Para tomarse un tiempo de reflexión.  Cuando el vendedor ha conseguido el acuerdo  no seguir argumentando para evitar confusiones. Necesidades de un cliente: o Indefinidas  son expresiones vagas que podrían ser necesidades:  Expresiones de problemas, que indican dificultades o insatisfacción con la situación actual (mis instalaciones no cumplen con…).  Expresiones vagas de carencias, deseos o intenciones (no sé dónde ubicar…). o Expresas  son expresiones claras de deseos (necesito o deseo). o Primarias  físicas, de seguridad, de pertenencia. o Secundarias  estima, conocimiento y autorrealización. o Confesables / no confesables. o Satisfechas / no satisfechas. o Conscientes / inconscientes. o Declaradas, reales, no declaradas, de deleite, secretas…

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Ofertar del producto + adecuado  descubrir los motivos de compra del cliente: o Motivos racionales. o Motivos emocionales. o Preferencias: marca, calidad, precio, diseño o ingeniería. Satisfacción del cliente  el cliente no compra un producto por sus características, sino por las ventajas y beneficios que pueden reportarle al satisfacer sus necesidades y deseos. Tipos de cliente (el vendedor deberá adaptarse a él): o Sabelotodo  elogiar sus conocimientos y resumir. o Indiferente  estimular para romper la indiferencia. o Impaciente  abreviar y concretar. o Charlatán  guiarle para que concrete. o Discutidor  evitar la discusión. o Indeciso  decidir por él. o Reflexivo  respetar su tiempo. o Económico  destacar los beneficios del producto. Argumentación de ventas: o Consejos para una correcta argumentación de ventas:  Comenzar a argumentar en cuanto se consiga la atención del cliente.  Emplear el mínimo nº de argumentos para convencerle.  Argumentar el – tiempo posible.  Emplear los argumentos + fuertes al principio.  Respaldar los argumentos con pruebas. o Requerimientos para argumentar  conocimiento del producto, cliente y de la competencia. o Tipos de argumentos:  Técnicos  sacados del conocimiento del producto (saber).  Comerciales  sacados del conocimiento del cliente (decir).  De comparación  sacados del conocimiento de la competencia (destacar).  De respuesta a objeciones  sacados del conjunto (responder). Técnicas de presentación: o Ayudas visuales  diagramas, gráficas, esquemas… aumentan el impacto y credibilidad. o Testimonios  los testimonios escritos producen el máximo impacto entre clientes. o Ejemplos  añadirán credibilidad a la presentación de ventas. o Garantías  se pueden utilizar para calmar la inseguridad del cliente. Demostración: o Requiere una planificación adecuada. o Complementa y refuerza la presentación y permite que el cliente potencial desempeñe un rol activo en la situación de venta. o Regla básica  permitir que el cliente toque, sienta u opere el producto. o A través de la demostración se puede conseguir:  Mejorar la comunicación entre vendedor y cliente.  Despertar y retener el interés del cliente.  Mejorar la comprobación de los beneficios para el cliente.  Convencer al cliente.  Ahorrar tiempo de presentación en determinados momentos. o Planificación estratégica para la demostración:  Determinar las características que se van a demostrar y las herramientas que se van a utilizar.  Determinar cuándo y dónde se hará la demostración.

 Determinar cómo hacer que el cliente participe.  Preparar una hoja de trabajo de demostración.  Ensayar la demostración. o Acciones que se realizan durante la demostración:  Equilibrar la parte oral con la demostración.  Ajustar la demostración a las necesidades del cliente y hacer que participe.  Usar la espectacularidad si es apropiado.  Utilizar preguntas de confirmación para verificar la comprensión. 5. Tratamiento de objeciones:  Objeción  expresión externa de las dudas, pegas o de los sentimientos negativos de un cliente con respecto a la propuesta de ventas. Pueden ser solicitudes disfrazadas para recibir información adicional.  Falsas objeciones  tratan de ocultar la razón principal que impide realizar la compra. Es necesario descubrir la verdadera objeción mediante preguntas.  Recomendaciones: o Escuchar con atención. o No interrumpir al cliente. o No apresurarse a contestar y hacerlo pausadamente. o Contestar la objeción en el momento en el que se produce. o No magnificar ni ridiculizar ninguna objeción.  Tipos de objeciones: o Voluntarias / involuntarias. o Manifiestas / latentes. o Falsas / reales. o Precio (no quiero gastarme tanto)  señalar la calidad y beneficios que recibirá el cliente. o Producto (este color no me convence, me parece poco duradero…)  demostrar el producto, proporcionar pruebas, ofrecer testimonios de personas… o Tiempo (me lo voy a pensar, ahora no me viene bien…)  tratas de encontrar la razón para el retraso y destacar las ventajas de tomar una decisión inmediata. o Fuente (hace años un vendedor de su compañía me engañó…):  Si es real  admitir dificultades en el pasado y demostrar que han cambiado.  Si no es real  utilizar hechos para hacer notar el error. o Competencia (en otra tienda me ofrecían mejores condiciones…)  exaltar los beneficios adicionales que su compañía le proporciona…  Reglas básicas para manejar las objeciones: Preguntar  cuando las objeciones no son claras se debe tratar de determinar la verdadera razón de la resistencia. o Responder a la objeción  la objeción es una puerta para extender la presentación y fortalecer los puntos de venta del producto o servicio. Técnicas específicas: o

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Método del sí pero  técnica en la cual el vendedor acepta la objeción del cliente pero luego dice una frase que rebate la objeción. Método bumerán  técnica que convierte una razón de un cliente para no comprar en una razón para comprar. Método de comparación  minimiza la objeción del cliente comparándola con algo que es aceptable. Método de compensación  similar al método del sí pero… El vendedor reconoce la objeción del cliente pero señala las ventajas que compensan esa objeción.

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Método testimonial (historia de caso)  utiliza un ejemplo de un comprador satisfecho para enfrentar la objeción del cliente potencial. Método de la demostración  a través de ella el cliente podrá comprobar los beneficios y características que le ofrece el producto.

Método de la prueba  es una variante del anterior. Se le deja el producto al cliente antes de su compra para que lo pruebe sin ningún compromiso. o Método de la evasión o silencio  debe utilizarse cuando el cliente formula objeciones falsas, triviales o insustanciales. El vendedor pasa por alto la objeción del cliente y continúa con la presentación. o Método de la negación directa  cuando se refuta la opinión o creencia del cliente. Se debe tener mucho cuidado con este método y utilizarlo en contadas ocasiones. 6. Cierre  es la parte final de la presentación de ventas.  Aspectos claves del cierre: o

Cuándo cerrar  ni demasiado pronto ni demasiado tarde. Cómo cerrar:  Observar las señales de compra:  Señales verbales  ¿Cuál es el pedido mínimo? ¿Cuál es el plazo de entrega? ¿Cuál es el periodo de garantía?  Señales no verbales  cambiar de una actitud tensa a una relajada, medir si cabe el producto en un sitio…  Usar cierres de prueba. Tipos de cierre: o Cierre de propuesta alternativa  ofrece al cliente una opción entre varios aspectos adicionales del pedido. o Cierre supuesto  estima que el cliente potencial aceptara un compromiso. o Cierre de regalo  le brinda al cliente un estímulo adicional para actuar de inmediato. o Cierre de acción sugiere al representante de ventas emprender una acción que terminará en la venta. o Cierre de uno-más-sí  el vendedor destaca los beneficios del producto mediante una serie de pregunta que reciben respuestas + y a continuación solicita el pedido. o Cierre de balance  el vendedor y el cliente confrontan una lista de razones para actuar ahora con otra de razones para posponer la decisión, con el objetivo de destacar las ventadas de una acción pronta. o Cierre directo  el vendedor le pide al cliente una decisión. o Cierre de la negociación del problema único  se aplica cuando surge un único problema que impide el cierre de la venta. Factores que incitan al cierre: o Enfoque s/ los motivos dominantes para la compra (bº que genera + emoción). o Negociar los puntos difíciles antes de intentar el cierre. o Evitar sorpresas en el cierre. o No aislar al cliente potencial durante la venta. o Pedir la orden + de una vez. o Reconocer los indicios de cierre (verbales y no verbales). Actitudes frente al cierre: o Actitudes frente al sí  agradecer el pedido, animar al cliente por su elección, ponerse a disposición del cliente, pedir alguna referencia… o Actitudes frente al no  es uno de los momentos + duros, pero no se debe cerrar a puerta a futuras operaciones. o o

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Causas + frecuentes del fracaso en el cierre: o Escasa habilidad para detectar las necesidades del cliente. o Destacar características en vez de beneficios. o Ausencia de participación del cliente. o Escasa autoestima del vendedor. o Falta de adaptación al cliente. 7. Seguimiento de la venta o relaciones postventa:  Se realiza para expresar nuestro agradecimiento y para comprobar si el cliente está satisfecho.  Un efectivo seguimiento de ventas: o Reduce la falta de acuerdo o las dudas del cliente. o Aumenta la posibilidad de que vuelva a comprar en el futuro.  El seguimiento exige: o Entre del producto/servicio en el momento y condiciones adecuadas. o Servir siempre al cliente. o Atender las reclamaciones pronto y en forma agradable. o Mantener contacto con los clientes. o Autoanálisis (evaluación personal del vendedor).  Tipos de seguimiento: o Visita personal (+ cara)  el cliente se siente valorado y apreciado. o Comunicación escrita (+ económica). o Llamada de teléfono (rápida y eficiente).  Problemas y acciones del vendedor después de la venta: o Financiación  asesora y ayuda en los trámites financieros. o Entregas fuera de plazo  hacer un seguimiento para que le producto llegue a tiempo. o Colocación incorrecta del producto  revisa la instalación y el buen funcionamiento del producto. o Capacitar al cliente  seguimiento durante el periodo de capacitación. o Anticiparse a los problemas  asegurarse de tener buenas relaciones con todas las personas que intervienen en el servicio al cliente. 

SERVICO AL CLIENTE  Buen servicio al cliente  cliente satisfecho  + posibilidades de compra futura.  Incluye actividades de antes, durante y después de la venta.  Resultados de la prestación del servicio al cliente: o Servicio esperado < servicio recibido  expectativas mejoradas. o Servicio esperado = servicio recibido  expectativas cumplidas. o Servicio esperado > servicio recibido  expectativas no cumplidas.  Métodos de servicio al cliente: o La venta por sugerencia. o La atención personalizada. o Centro de llamadas. o Tarjetas de fidelización.  Tratamiento de las quejas y reclamaciones: o Es fundamental una buena gestión de la experiencia negativa del cliente. o Pasos para tratar una queja de forma adecuada:  Escuchar atentamente al cliente.  Agradecer al cliente que nos haya transmitido su queja.  Pedir disculpas al cliente.  Solicitar al cliente la información necesaria.  Mostrar la utilidad que la queja recibida tiene.  Restituir.  Comprobar la satisfacción del cliente.  Impedir que vuelva a ocurrir.  Mantenimiento, retención y recuperación de clientes: o Para mantener y retener clientes se debe:  Mantenerles informados sobre cualquier aspecto relacionado con la compra.  Ayudarles con sus garantías o contratos de servicio.  Expresarles agradecimiento por la compra realizada.  Ayudarles con sus créditos o préstamos pedidos para la financiación de la compra del producto.  Preguntarle por su nivel de satisfacción y por aquello que la empresa/vendedor puede hacer por él.  Pensar en ellos como individuos, no como números.  Asegurarse de que el producto ha sido entregado e instalado a tiempo y en las condiciones pactadas. o Plan de recuperación de clientes:  Cálculo del valor del cliente.  Determinar posibles motivos de baja.  Clasificación de clientes que han causado baja (recuperables o no).  Preparación de oferta de recuperación.  Contacto y oferta. o Motivos por los que el cliente deja de comprar:  Insatisfacción del producto.  No están de acuerdo con el trato recibido.  Han encontrado otra empresa que les ofrece mayor calidad, mejor calidad precio…  Motivos no racionales (novedad, relación personal…). ELABORACION Y GESTION DE BASES DE DATOS DE CLIENTES  Actividades que hay que llevar acabo  creación, mantenimiento, explotación y rentabilidad de la base de datos.  Características de una base de datos: o La información debe estar organizada. o Su diseño debe permitir la interrelación de los datos. o La información debe ser accesible, fácil de utilizar y debe estar actualizada.

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Las bases de datos se utilizan para: o Identificar potenciales clientes. o Mejorar el conocimiento de los clientes. o Intercambiar información entre miembros de una empresa. o Realizar el seguimiento del cliente. o Gestionar quejas y reclamaciones. Los datos de una base de datos se agrupan en: o Datos tipológicos  datos que definen al cliente.  Bloque de identificación del cliente. ...