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Summary

This course was made by a teacher of Skema Business School in the 2020/2021 academic year. It contains the full course and tips given by the teacher during the face to face course in SKEMA BUSINESS SCHOOL. You will find some examples in order to help you memorize the course and understand it in an e...

Description

Communiquer à l'interne suffit-il à mobiliser ?

Fiche La communication interne regroupe l'ensemble des actions de communication organisées au sein d'une entreprise ou organisation à destination de ses salariés en vue de les faire adhérer à sa stratégie et à sa culture. Le salarié est un citoyen. La communication interne s'inspire de plus en plus souvent des techniques de communication marketing et publicitaire, le but étant de « vendre » aux salariés les différents enjeux de la stratégie de l'entreprise. Ainsi, la stratégie de communication interne est très proche de la stratégie de communication externe, le tout apparaissant dans un plan de communication. En complément d'une bonne communication interne, les organisations doivent penser à trouver des techniques d'animation pour dynamiser leurs équipes et pour créer une cohésion sociale résistant à toutes les épreuves rencontrées.

1. La communication interne 1.1. Les objectifs La communication interne atteint des objectifs très divers : Au niveau stratégique : faire comprendre les enjeux de l'entreprise à l'interne ; aider les salariés à s'approprier la stratégie ; mobiliser les énergies vers des objectifs communs ; expliquer une nouvelle orientation ; partager les résultats ; valoriser l'innovation. Au niveau organisationnel : faire circuler l'information ; veiller à la cohérence des messages ; organiser les feedbacks (communication ascendante) ; animer les échanges au sein de l'entreprise, privilégier l'écoute ; développer un lien entre la Direction et les salariés ; accompagner les changements dans les entreprises. Au niveau culturel : valoriser les compétences et les hommes de l'entreprise ; renforcer les valeurs communes ; aider les managers à endosser un rôle de communicant de proximité.

 Exercice n°1 Expliquer les pratiques des concurrents, organiser les festivités, restreindre les échanges internes, valoriser des erreurs de gestion ne sont pas des objectifs à atteindre en communication interne. Elle est primordiale pour souder les équipes dans une entreprise et renforcer le sentiment d'appartenance. De plus, les salariés sont les meilleurs porteurs de l'image de leur entreprise auprès de personnes extérieures. Donc, les salariés doivent être bien informés pour diffuser les meilleurs messages à l'extérieur de l'entreprise. 1.2. Les caractéristiques La finalité de la communication interne est d'entretenir voire d'augmenter laperformance de l'entreprise, en assurant l'harmonie interne, et en diffusant une culture d'entreprise en phase avec ses enjeux stratégiques. Elle doit développer une identité et la fierté d'appartenance. La communication interne est un outil managérial indispensable. Dans le plan de communication, le contenu de la communication interne est planifié et contrôlée par la Direction. La diffusion utilise les différents médias : l'écrit (affichage ou journal d'entreprise), l'oral (séminaire ou conférence d'entreprise), l'audiovisuel (vidéo ou

visioconférence), la communication électronique (intranet, extranet, newsletter). 1.3. Les obstacles L'inefficacité de la coordination de la communication entre les membres des équipes empêche d'apporter une réponse rapide à la demande extérieure. Un déficit de communication interne se répercute sur le fonctionnement de l'entreprise au quotidien. Il peut arriver, par exemple, que deux commerciaux appellent le même client le même jour, faute de concertation entre eux. La circulation de l'information peut faire l'objet de rétention à certaines étapes. Pour obtenir une information auprès de collègues, le salarié perd énormément de temps. Le réseau de communication ne tient pas toujours compte de l'organigramme. Faire concorder les agendas de plusieurs personnes pour organiser une réunion devient un cassetête. La communication informelle empoisonne régulièrement la vie de votre entreprise. Les bruits de couloir, les potins d'ascenseur et autres rumeurs chuchotées pendant les pauses cigarette circulent, elles, très vite. La communication spontanée n'a pas toujours des effets négatifs car elle fait circuler l'information beaucoup plus rapidement que si elle avait suivi le réseau officiel. Le dirigeant doit veiller à la communication informelle des informations pour se protéger de toute rumeur qui entacherait l'image et les valeurs de l'organisation. La surabondance d'informations oblige les salariés à trier et perdre du temps pour obtenir l'information répondant à leurs besoins.

 Exercice n°2 1.4. Les outils classiques de la communication interne Les organisations font encore circuler l'information avec des outils plus traditionnels comme : le journal d'entreprise, l'affichage interne, le flash d'information, les notes d'information ou de service, les notes de synthèse, les comptes rendus, les questionnaires de satisfactions internes… Cependant, une entreprise peut favoriser l'utilisation de l'oral dans sa communication. La circulation de l'information se fait alors à l'aide : de réunions, conférences : rencontres planifiées dont l'objectif est d'établir un cadre de travail ou d'informer sur le suivi d'un projet ; d'entretiens individuels : face à face entre un supérieur hiérarchique et son subordonné dont l'objectif est de donner des consignes de travail ou d'évaluer un travail fini ; de séminaires (d'intégration, de création) : réunion d'une ou plusieurs journées organisées dont le but est de permettre aux collaborateurs de mieux se connaître, de travailler ensemble, d'affronter leurs idées.

1.5. L'intérêt des technologies de l'information et de la communication Les technologies de l'information et de la communication (TIC) permettent : un accès plus souple aux informations (l'intranet permet de récupérer les informations de tous les postes de travail, quelle que soit l'heure) ; de faciliter le partage de l'information (internet, intranet) ; de favoriser le travail en groupe (groupware, workflow, les plateformes collaboratives) ; de simplifier les échanges de données entre entreprises ou entre sites E ( DI) ; de faciliter la communication et la coopération entre les membres d'une équipe (liste de diffusion, blog, wiki) ; de mettre en place une mémoire collective. Les intranet, internet, mails, blogs, etc. n'ont pas toujours pris la place des outils traditionnels de circulation de l'information dans l'entreprise. Ils sont encore souvent juxtaposés. Il est, en effet, courant, de recevoir le journal de l'entreprise sur support papier et de le trouver dans sa boîte mail en support électronique. Les TIC supposent le partage de l'information. Les salariés peuvent accéder facilement à l'information, à tout moment, mais ils doivent aussi satisfaire les sollicitations des flux informatifs. Ils devront donc s'adapter à un système d'information efficace, capable de les mobiliser autour d'objectifs changeants.

La communication devient donc multifonctionnelle, elle est accessible à tous, de tous les postes de travail et à n'importe quel moment mais elle demande aussi une plus grande disponibilité et réactivité des collaborateurs ce qui est source de stress. La communication informelle existe encore avec les TIC car ils permettent les échanges directs entre salariés (e-mail, Wiki, blogs, réseaux sociaux professionnels). L'intranet, enfin, met en liaison les acteurs de l'entreprise et cela en établissant deux types de communications : une communication individuelle (courrier électronique) et une communication collective (forums électroniques et conférences virtuelles).

 Exercice n°3 2. L'animation d'équipe 2.1. Les différentes techniques d'animation Les TIC favorisent la création d'équipe de travail (même lorsque la distance physique pouvait sembler être un frein) et permettent ainsi le rapprochement des compétences et des connaissances. La fonction du manager d'équipe évolue donc vers un rôle de facilitateur. S'inspirer des techniques de créativité permet d'élever le niveau de coopération dans une équipe. Ce sont des outils qualitatifs, simples, ludiques qui donnent envie de travailler ensemble. Ils s'adressent à tous, mettant ouvriers, contremaitres, ingénieurs et patrons sur un pied d'égalité. Toutefois l'exercice impose d'oublier ses préjugés et de respecter la parole de l'autre. Le team building, « ou construction d'équipe », est fondé sur l'idée que pour créer un environnement favorable au travail, il est nécessaire de sortir de la bulle « routinière » dans laquelle sont les employés au quotidien. Ce peut être se retrouver dans un endroit inconnu face à une situation inconnue, se regrouper pour mener à bien une mission donnée, etc. L'objectif étant de voir naître ou de développer des compétences d'équipes afin d'améliorer la cohésion, l'entente, le soutien, l'entraide et donc le travail en interne. Les activités de team building proposées peuvent être artistiques, culturelles ou sportives. 2.2. L'efficacité des techniques et leurs limites La participation à des circuits, des jeux de piste, des cours de cuisine ou d'œnologie, à la mise en scène d'une pièce de théâtre crée des conditions ludiques, cordiales pour mobiliser des équipes à qui l'organisation demande toujours de s'investir plus et de s'engager dans les projets. Après une journée passée en team building, le groupe en ressort plus soudé, content de s'être développé humainement, de s'être découvert de nouvelles capacités et fier d'appartenir à une équipe et à une entreprise qui se soucie du bien-être, de la bonne entente et de la cohésion de ses salariés. Le partage des valeurs communes et la découverte d'affinités amènent les participants à apaiser les conflits et à apprendre à faire face à des situations nouvelles en s'entraidant. Alors que beaucoup d'entreprises entrent dans des contextes difficiles, par exemple des restructurations, la cohésion d'équipe est une notion qui prend de l'importance pour maintenir la productivité. Néanmoins, toutes ces techniques d'animation ne peuvent pas résoudre les problèmes profonds liés au management, aux conflits profonds au sein de l'équipe, aux difficultés externes de l'entreprise… En période de crise, la violence des décisions stratégiques prises par la direction fait exploser la cohésion sociale et le conflit devient inéluctable.

 Exercice n°4  Exercice n°5 À retenir La communication interne est primordiale pour toutes les entreprises et en période crise, les équipes ont besoin de trouver un nouveau souffle pour pouvoir faire face à des situations difficiles. Les TIC permettent d'échanger des informations, de mémoriser des données et de transformer les informations en connaissance et en valeur ajoutée pour l'entreprise. Cependant, les risques d'une communication mal maîtrisée ne sont pas à négliger. Le développement anarchique des nouveaux moyens techniques de communication peut

engendrer des difficultés de cohérence et de maîtrise du système de communication. Avec des activités de cuisine, de musique ou de contemplation des paysages corses, les activités de team building rencontrent le succès et mettent l'accent sur le respect de l'humain. Les défis restent mesurés, accessibles à tous, ne sont plus axés sur l'humiliation des participants mais sur le développement de la solidarité et de compétences. © 2000-2021, rue des écoles...