Révision exercice met4520 PDF

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Summary

récapitulatif du contenue à l'examen, les éléments à étudier DMA...

Description

PLAN D’ACTION : CAS INTÉGRATEUR CAS révision finale PROBLEME: Deux semaines s’écoulent depuis le début du télétravail et les gestionnaires ont observé une augmentation des plaintes des clients. Majoritairement, elles sont en lien avec les délais de réponse qui ont augmenté de 50%. Du côté des employés du service à la clientèle, ils ont observé une augmentation de 40% du nombre de courriels non traités. Tous semblent d’accord, on observe une chute de la productivité des employés connectés en télétravail

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délais réponse: ++ 50% courriels non traités: ++ 40% chute productivité en télétravail 7hrs/jour heures comptées de la connexion jusqu’à la déconnexion de l’employé Équipe support de TI contrôle le nombre d’employés connectés en temps réels/temps de connexion organisation gouv. 5000 employés

Méthodologie -

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Pour mieux définir et préciser notre approche, quelle est la culture de l’organisation face à la pratique de l’amélioration continue? identifier clairement la problématique Créer une charte de projet établir un plan de collecte de données/échantillonage - Collecte de données quantitatives et qualitatives pour les données manquantes - Approche des TI pour les données disponible et autres données - valider les donnée FIRTEC - définir les indicateurs de performance pour les intrants/les transfo/les extrant définir les KPI, les calculer Considérer les voix des employés/clients/professionnels trouver les causes des variations arboréssence 8D

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1. Préparer le processus 8D 2. Décrire le problème 3. Identifier de mettre en place des actions immédiates 4. Identifier les causes racines 5. Identifier et valider des actions correctives 6. Mettre en œuvre les actions correctives 7. Prévenir les récurrences

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8. Reconnaître l’équipe

DMAAC Définir : quel est le problème? • Mesurer : d’où on part? • Analyser : quelles sont les causes des problèmes ?

stratégie -

Plan de communication

outils -

Faire une cartographie du processus actuelle (COVID) et avant COVID en atelier de rencontre 5 why? 5w2h facilitation A3

objectif: service clientèle, diminuer les plaintes, meilleure adaptation des conditions de télétravail.

PLAN D’ACTION (séquence) 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Contenue exam

Définir CHARTE DE PROJET = A3 1.définir la problématique claire -why; connue de tous et claire poru tous 2.Objectif SMART 3.identifier les parties prenantes : - RACI influence, intérêts , - Rôles et responsabilité : - Champion (responsable du processus à analyser), - Facilitateur (expert extérieur de la métho/démarche, facilite les discussions) - Sponsor (extérieur, aide à gérer parties prenantes) - employés dans le processus - responsable de projet - clients (à l’interne , exemple départements de ventes et opérations) - fournisseurs - Plan de com; informer tout le monde du projet (Qui, quoi, à qui, comment, quand, quel effet) 4. plan d’action 5. FIRTEC aide à cibler points 1 et 2 6. signature (engagement 7. Les risques, inclusions, exclusions

Mesurer photo de l’actuel (dans ce cas, faudrait faire les deux) , comprendre actuel 1. Faire la cartographie du processus a. Faire une rencontre atelier b. Faire la cartographie avant COVID et pendant (ACTUEL) i. Tracer par des frais 2. Plan de collecte de données a. Collecte de données b. type de données/méthode/plan échantillonnage, démarche scientifique

3. Indicateur de performance a. délais de réponse b. nb de courriel non répondus c. nb connexion par heure , d. types d’appels/demande e. nb d’appels f. qualitatif; moral des employés; sondage 4. type de carto = swimlane , mais on a pas bcp de data

Analyser quantitatif et qualitatif 1. cause racines

2. 3. 4. 5. 6.

Analyse de la carto analyse des modes de défaillance; AMDEC analyse des gaspillages pareto biais

OBJECTIF FINAL; diagnostic; cause fondamentale (être attentif au biais dans une conclusion)

20 octobre

1. Pouvez-vous identifier le service demandé dont les délais sont les plus longs? Mont saint-hilaire psycho education # 376 2. Pouvez-vous identifier la provenance (localisation) de la demande qui semble la plus élevée?

3. À Mont-Saint-Hilaire, identifier le service le plus demandé et quel est la provenance des 3 endroits où il y a le plus de demandes? SERVICES PSYCHOSOCIAUX TS (5-12 ANS) des 3 endroits où il y a le plus de demandes? 1-aucune référence formelle 39 2-référence interne clsc 23 3-école dubuc dubuc 17 4-centre jeunesse 9...