Samenvatting gesprekstechnieken 1 PDF

Preview

Summary

jaar 1 semester 1...

Description

Samenvatting gesprekstechnieken 1 Departement social work = sociaal agogisch werk

Agogisch = begeleiden naar een verandering Agogisch werker = iemand die zich bezighoudt met de hulp- of dienstverlening aan andere mensen (bv. MAW) Kernwaarden

-

Reflectief Open Integer Mensgericht Zelfsturend

1. Basics Basis: onze algemene omgangsvaardigheden en de houding die we als MA willen innemen

1.1 -

Algemene omgangsvormen

Geschreven en ongeschreven regels Omgangsregels zijn afhankelijk van: o Tijd o Plaats o Leeftijd o Situatie 1. Toegankelijk zijn - Gesprekspartner uitnodigen voor een gesprek - Voorloper van de eerste indruk 2. Contact zoeken - Fase van het precontact - Eerste stap zetten o Vaak het moeilijkste o Taak van de MA - Open en spontaan 3. Begroeten - Talloze functies o Uit beleefdheid  Opvoeding - Letten op: o Oogcontact o Intonatie o Volume o Beklemtoning - Oogcontact: 1

-

o Allereerste contact o Bepaald als er een mondeling contact komt of niet o Blijk van erkenning Glimlach: o Uitnodiging tot contact  Je geeft ze een gevoel dat je ze aantrekkelijk vindt o Ook een blijk van erkenning o Geen glimlach = negatieve boodschap

-

Handdruk: o Geeft veel informatie over de andere o Stevige handdruk = meer respect en interesse - Aanraking: o Mensen hebben behoefte aan aanraking o Voor kleine kinderen een essentiële voorwaarde o Steeds aftoetsen 4. In gesprek komen - Zelf het initiatief nemen, oogcontact maken en glimlachen - Eerste kennismaking: o Alles kan interessant zijn - Mensen komen met de voet tussen de mond - Soorten openingszinnen o Een onschuldige vraag o De spreekwoordelijke opmerking over het weer o Een commentaar over een over de hand liggend onderwerp o Het verzoek om een kleine dienst o Iets persoonlijks o Een gemeenschappelijke belevenis - Tips: o Wees voorbereid o Neem initiatief o Probeer de lat telkens een klein beetje hoger te leggen o Respecteer grenzen en besteed aandacht aan de ander o Probeer invallers te incasseren o Relativeer en probeer humor te gebruiken

1.2

De beroepshouding van een MA

3 fundamentele houdingsaspecten: - Empathisch begrijpen o Je verplaatsen in de gevoelens van de persoon o Ruimte geven om zijn verhaal te doen o Geeft een positief effect bij de ander o Vraagt veel geduld o Transparant werken (alles uitleggen) o Eventuele achterdocht wegnemen 2

 Laten zien wie je bent o Zelfreflectie!

-

-

Echtheid o Oprechte interesse tonen o Jezelf kwetsbaar durven opstellen, open staan voor je eigen gevoelens o Eventuele fouten durven toegeven o Basis van gelijkwaardigheid ontstaat Waardering, aanvaarding, vertrouwen o Cliënt waarderen als persoon o Aantonen dat je het de moeite waard vindt om hem te helpen o Transparant communiceren o Onthoud goed:  Cliënt is ervaringsdeskundige  Cliënt is baas in zijn verhaal  Cliënt is verantwoordelijk voor zichzelf

2. Communiceren 2.1

Persoon, relationele situatie en structurele situatie

Bestaanskringen op 3 verschillende niveaus

-

-

-

3

Persoon: ik (micro) o = alle elementen die tot iemands eigenheid behoren:  Geslacht, leeftijd, beroep… Relationele situatie: wij (meso) o = relaties die men heeft met anderen en de manier waarop men deze relaties omschrijft en hoe men ermee omgaat o Netwerk van sociale contacten, lidmaatschap van groepen en sociale eenheden Structurele situatie: context (macro) o = alles wat behoort tot de context of leefomgeving o = fenomeen in de samenleving, de economie, het recht, het onderwijs, de actualiteit, … o Iedereen heeft een eigen bril  betekeniskader

2.2

Communicatieproces in beeld

2.3

Communiceren is niet eenvoudig

We denken niet echt na als we iets schrijven of zeggen Communicatiemodel van Schulz Von Thun

4-zijdige communicatie

1. Zakelijk of referentieel aspect o = woordelijke inhoud o Afstemmen op behoefte vd ontvanger! o Nuttige informatie, gestructureerd, bondig en eenvoudig o Bepaalt als de ontvanger de boodschap zal begrijpen of niet 2. Relationeel aspect o = hoe de zender de ontvanger ziet o Belangrijk als de mensen elkaar voor het eerst ontmoeten o Roos van Leary  bepaald gedrag lokt ander gedrag uit  Verticale as: boven - onder  Horizontale as: tegenwerkend – samenwerkend 3. Expressief aspect o = het beeld dat de ontvanger van de zender heeft o Opletten met: 4

 Vooroordelen  Imponeergedrag  Façadegedrag  Rolgedrag 4. Appellerend aspect o = de vraag om iets (niet) te doen o Moet duidelijk zijn o Oppassen met dubbele betekenissen  Expliciet appel  Duidelijk, zeggen wat je wilt  Impliciet appel  Onduidelijk, zeggen wat je wilt met een omweg

Ruis

-

Zorgt ervoor dat de communicatie geheel of gedeeltelijk mislukt o Externe ruis o Interne ruis  Referentiekader

Medium

-

-

-

5

Soorten medium: o Zintuigelijk o Mechanisch o Elektronisch Keuze van het medium moet steeds overwogen worden Over het algemeen: o Schriftelijk medium  Boodschap:  Heeft een bewaarfunctie  Bevat veel informatie  Is sterk zakelijk gericht o Mondeling medium  Boodschap:  Roept nieuwe vragen op  Vraagt om non-verbale ondersteuning  Is persoonlijk getint  Roept emoties op  Dient niet per sé bewaard te worden Rangorde: 1. Persoonlijk gesprek 2. Telefoongesprek 3. Brief 4. E-mail

Feedback

= terugkoppeling = de andere laten weten hoe je zijn boodschap interpreteert, welk effect die interpretatie op je heeft en wat je daarvan vindt - Evaluatieve feedback - Spontane feedback (= reactie) o Feedback op inhoudsniveau o Feedback op relatieniveau o Bewust of onbewust o Persoonlijk of onpersoonlijk

2.4

Communicatiestoringen

Interpretatiefouten of communicatiestoringen: • Te snel begrijpen en reageren • Generaliseren • Vooroordelen • Stereotypering • Halo-effect en horn-effect • Misleid worden door een uitstralingseffect van een of meerdere goede of minder goede eigenschappen • Indentificatie • Projectie • Information overload • Pregnantie • Element dat aandacht trekt • Selectieve perceptie 6

•

• Iedereen neemt maar een gedeelte van de werkelijkheid waar Verschillend in referentiekader

Metacommunicatie

-

= Communiceren over het communiceren zelf als de communicatie niet goed loopt Functioneel als je het gesprek in een bepaalde richting wilt sturen Vraagt moed, andere verwacht het niet altijd

-

70 tot 75% vd boodschap is non-verbaal Geeft weer hoe je je voelt, hoe je over iets denkt, wat voor iemand je bent Kan ook schijn zijn door plaats of tijdsstip. MA moet congruent zijn, je gedrag moet overeenstemmen met de boodschap die je wilt overbrengen Congruentie tussen verbaal en non-verbaal gedrag? Het non-verbaal gedrag kan het verbaal gedrag vervangen

3. Non-verbaal gedrag

-

3.1

Paralinguïstische aspecten

= alle klankvariaties van de stem  Bepalen voor een deel het beeld dat we vormen van de spreker Voorbeelden: - Articulatie - Spreektempo - Accentlegging - Spreekvolume - Timbre: klankleur - Melodie - Spraakgebreken - Uitspraak  Betekenis van een zin kan volledig veranderen door een klankvariatie

3.2 -

-

7

Gebaren

Representatieve gebaren: gebaren die een betekenis hebben gekregen o Duidelijke functie o Vervangen het gesproken woord o Soms universeel Expressieve gebaren: geven voor jezelf uitdrukking aan een bep. gemoedstoestand o Tics  gebaren die een automatisme zijn geworden o bv. Middelvinger, voortdurend met been wiebelen…

3.3 -

3.4 -

-

Lichaamshouding en beweging

Geven aan hoe iemand zich voelt Zijn geslachts en context-gebonden Houdingsovereenkomst of spiegeling!

Uiterlijk

Lichamelijke kenmerken o Lichaamsbouw en schoonheid o Kreeg je toevallig mee o Belangrijk in de omgang met anderen, mooie mensen hebben streepje voor Lichamelijke verzorging o Heb je volledig zelf in de hand o 1e indruk wordt ook hierdoor bepaald

3.5

Mimiek

= alle uitdrukkingsbewegingen van het gezicht - Verraadt hoe iemand zich voelt - Oogcontact is hier heel belangrijk o Geven aan wie er aan de beurt is in een gesprek o Je kan er emoties uit lezen

3.6

Aanraking

= 1e en belangrijkste contact met anderen en de wereld - Cultuurgebonden - Genegenheid of agressie - Regels o Wie mag wie, wanneer, waar, op welke delen van het lichaam en in gezelschap van wie aanraken?

3.7

Afstand

4 zones van Hall

3.8 -

8

Stilte

Soms functioneel o Rustpunt o Kans om na te denken

4. Gesprekstechnieken Techniek = een geheel van verrichtingen en bewerkingen die iets tot stand brengen - Iets tot stand brengen = gespreksdoelstelling - Bewerkingen = structuur van ons gesprek - Verrichtingen = gespreksvaardigheden o Basisgespreksvaardigheden o Nuancerende en regulerende vaardigheden Noodzakelijk: - Juiste kennis - Juiste basishouding, attitude - Juiste basisvaardigheden - Verantwoorde en doelgerichte werkwijze

4.1

Basisgespreksvaardigheden

Geeft een beeld van de problematiek. Actief luisteren staat centraal! - Vragen stellen/ doorvragen/ concretiseren - Samenvatten - Parafraseren - Gevoelsreflecties - Gebruik van stiltes in een gesprek - Gebruik van de fysieke ruimte Niveaus van luisteren

-

-

9

Niet luisteren o Je neemt niet op wat er gezegd wordt Oppervlakkig luisteren o Je ben niet betrokken op het verhaal o Verteller heeft vaak niet door dat er niet geluisterd wordt Inhoudelijk luisteren o Je let enkel op de inhoud en niet op andere aspecten Actief luisteren: aandachtgevend gedrag: o Non-verbale empathie  Oogcontact  Laten zien dat je geïnteresseerd bent  Op een natuurlijke manier kijken  Informatie uit de ogen van de ander lezen o De ogen zijn spiegels van de ziel  Lichaamshouding  Waarnemen als je geïnteresseerd bent of niet  Ontspannen lichaamshouding aannemen  spiegeling  Gezichtsuitdrukking  Aansluiten bij wat de ander vertelt  Meevoelen, laat zien dat je zijn gevoelens accepteert  Gebaren

 Functioneel  Ondersteunen het verbale o Verbale empathie  Kleine aanmoedigingen, hummen en herhaling van woorden 



Gespreksversterkers  Korte opmerking die aandacht, waardering, instemming of verbazing uitdrukken Ongewenste luistergewoonten!  Passief luisteren  Slechte concentratie  Bevooroordeeld luisteren  Te selectief luisteren  Egocentrisch luisteren  Defensief luisteren

Vragen stellen

Voorwaarden goede vraag: - Begrijpelijk - Zo kort mogelijk geformuleerd - Vraag heeft het antwoord niet in zich - Past bij het gespreksthema - Geen dubbele vraag Soorten vragen: - Open vragen o Gericht op exploratie van gevoelens, verwachtingen, gedachten en motieven o Voordelen:  Werken uitnodigend  Stimuleren tot activiteit  Leveren direct informatie op  Leveren een diepgaand gesprek o Nadelen:  Vragen veel tijd  Kunnen het de gesprekspartner moeilijk maken  Leveren onbelangrijke informatie op - Gesloten vragen o Zoeken naar zeer specifieke informatie o Hebben maar één mogelijk antwoord o Voordelen:  Vragen deskundigheid, precies weten welke vragen je moet stellen  Zijn gemakkelijk te structureren  Vragen minder tijd  Graven niet echt diep  Geven snel en efficiënt informatie o Nadelen: 10

     -

-

-

-

-

-

-

-

Beperken de hypothesevorming Geven te weinig informatie Blokkeren emotionele uitingen Jij ben veel meer in gesprek dan je gesprekspartner Leiden niet tot een gesprek, maar wel tot een soort verhoor

E-in vragen o Meestal open vragen o Om dieper te gaan op het onderwerp E-ex vragen o Meestal gesloten vragen o Om naar een ander onderwerp over te stappen, vragen in de breedte Echo-vragen o Om een uitspraak verder te laten verklaren o Een of twee sleutelwoorden van de uitspraak op vragende toon herhalen Doorvragen o Nodig wanneer je het gevoel hebt wanneer je cliënt:  Niet alles vertelt  Onduidelijke argumenten gebruikt  Moeilijke woorden gebruikt  Tegenstrijdige informatie geeft  Meestal met een confronterende vraag Concretiseren o Doorvragen op informatie die vaag is o Vaak door eerst samen te vatten Boemerangvraag o De vraag terugkaatsen Reflecterende vraag o Doel = controleren of je iets goed begrepen hebt Waaromvragen o Een vraag naar een reden o Vermijden!  Cliënt kan het gevoel krijgen om zich te verantwoorden of verdedigen Dubbele vragen en dubbele ontkenning o Nooit 2 vragen samen vragen  Je krijgt maar antwoord op 1 vraag Suggestieve vragen o = geen vraag maar een verkapte mening o Je stuurt het antwoord van de andere o NIET gebruiken, bemoeilijkt de communicatie

Samenvatten

11

Om na te gaan als je de boodschap correct hebt begrepen Kan rust brengen in een gesprek Gegevens ordenen

-

-

o Chronologisch o Oorzaak en gevolg op een rijtje plaatsen o De hoofd- en bijzaken van elkaar onderscheiden Geeft aan dat je actief luistert Werkwijze: o Aangeven dat je gaat samenvatten o De woorden van de cliënt gebruiken o Aftoetsten als het correct is o Een veronderstellende toon is noodzakelijk! Niveaus van samenvatten: o Papegaaien  Vrij letterlijk het verhaal van de cliënt herhalen  Teken dat je eerder oppervlakkig aan het luisteren bent o Inhoud weergeven  Je geeft de rode draad aan  Past vooral bij zakelijke teksten o Parafraseren  De inhoud omschrijven in eigen woorden  Doel: aanduiden dat je de inhoud goed hebt begrepen  Past vooral bij gesprekken waarbij andere aspecten buiten de inhouden ook belangrijk zijn.  De luisteraar gaat ervan uit dat die het verhaal goed begrepen heeft  Veronderstelling gebruiken, geen vaststelling!  Wordt ook gebruikt om een algemeen verhaal concreter te maken

Gevoelsreflecties

= terugkaatsen, weerspiegelen van opgemerkte emoties  o.b.v. zowel verbale als non-verbale uiting - Werkwijze: o Eerst de gevoelens herkennen, voordat je gaat reflecteren o Goed luisteren en goed observeren o In eigen woorden en op een veronderstellende manier reflecteren  Niet overdrijven en niet onderschatten - Doelstelling: o Spreker voelt zich begrepen o Hij spreekt sneller over zijn gevoelens o Hij wordt aangemoedigd meer te vertellen en/of dieper te gaan op zijn gevoelens - Moeilijkheden: o Het gaat om persoonlijke zaken o We kennen maar weinig woorden om een gevoel uit te drukken  Veel woorden komen niet netjes of kwetsend over - Niet doen: 12

o Niets zeggen o Dadelijk advies geven Omgaan met emoties

Emotionele vaardigheid - 3 bekwaamheden: o Vermogen om je emoties te begrijpen o Vermogen naar anderen te luisteren en je in hun emoties te kunnen verplaatsen o Vermogen emoties productief te kunnen uitdrukken Wat is een emoties? Emotie = een beweging naar buiten toe OF in beweging zetten = lichamelijke uiting die verbonden is met onze waarneming - Extern (in onze omgeving) - Intern (iets van onze denkwereld) - Vaak ingedeeld in 2 groepen emoties o Goede en slechte, nuttige of onnuttige, gewenste of te vermijden - Fundamentele of primaire emoties waarvan alle andere emoties zijn afgeleid - Paul Ekman o Emoties verdeeld o.b.v. het effect op de spieren in ons gezicht 6 basisemoties – Paul Ekman

-

-

13

Woede/ boosheid o Functie:  Voorbereiden op een ‘gevecht’  Het gevecht zinloos maken door te intimideren  Een ongewenste situatie doet zich voor  Directe energie o Routes:  Geleidelijk aan  Onmiddellijk (instinctief)  Soms reageren we onze woede op iemand anders af o Verplaatsings- en verdedigingsmechanismen:  Afreageren  Verplaatsen op een ander  Regressie, bv emoties weg eten  Dromen  Somatie, bv lichamelijk ziek worden o Omgaan met boosheid:  Structuur aanbieden  Grenzen stellen  Goed naar de ondertoon luisteren Angst/ bang o Angst is een emotie met een sterke fysiologische impact  Reacties, de 3 F’s:

-

-

-

 Fight (gevecht)  Flight (vlucht)  Freese (verlamming, bevriezen) o Vaak een onbewust emotie, je beseft pas achteraf dat je bang was o Ongewenste situatie die beschadigend of levensbedreigend is o Omgaan met angst:  Gevoel onder ogen zien en onder controle houden  Zoveel mogelijk veiligheid creëren  Het gevaar erkennen, zonder in de angst mee te gaan  Het gevaar niet groter en kleiner maken  Zegt nooit “alles komt goed”!  Help de ander specifiek te laten zijn  Neem serieus wat de ander zegt  Geef aan wat de cliënt zelf kan doen om het gevaar te beperken  Geef zelf aan als MA wat jij gaat doen om het gevaar te beperken Afkeer/ walging Bedroefd/ verdriet o = een universele en aangeboren emotie o Het proces van het aanvaarden van een ongewenste situatie, waar je niets meer aan kunt veranderen o Naarmate we ouder worden  andere vormen van verdriet o Tranen hebben ook een communicatieve functie o Nostalgie: verdriet dat ontstaat door herinneringen o Voordelen:  De situaties die het veroorzaken zal je vermijden  Je denkt na over je vergissingen, etc. Vreugde/ geluk/ blijdschap o = een fundamentele (primaire) emotie o Onderscheid tussen een echte of valse glimlach o Intense en wenselijke ervaring, maar we kunnen het niet onafgebroken voelen, want dan zou het geen vreugde meer zijn o Voordelen:  Het zet je aan anderen te helpen (en samen te werken)  Het maakt je creatiever  Je neemt betere beslissingen Verrassing/ verwondering Afgunst (jaloezie) o = secundaire emotie  vaak vermengd met boosheid en verdriet o Mengeling van irritatie en haat voor iemand die voordelen heeft die jij zelf niet hebt o Eventueel voordeel:  Drijfveer om beter te presteren, om jezelf te overtreffen

4.2

Het gebruik van stiltes in een gesprek

 Voorkomt miscommunicaties - Stilte doet: 14

-

o o o MA: o o

Nadenken Verwerken Exploreren Rustig observeren hoe je verder zal gaan met het gesprek Observeren wat een vraag met jouw cliënt doet

Wanneer? - Na een open vraag - Bij een moeilijk gespreksonderwerp

4.3

Het gebruik van een letterlijke ruimte

De meest aangewezen zithouding is in een hoek van 45° want: - Ondersteund aandachtgeven gedrag - De cliënt kan jou goed zien maar is niet gedwongen om continu recht naar je te kijken  Ruimte effectief en ‘veilig’ inrichten

4.4

Nuancerende vaardigheden

= hoe een HV tot bepaalde inzichten komt en hoe hij deze op een acceptabele en constructieve manier kan overbrengen (interpretatie is hierbij heel belangrijk) Alle basis gespreksvaardigheden zijn nodig om actief te luisteren en een actieve gesprekspartner te zijn Voor meer diepgang en professionele houding zijn er ook hulpverlenende vaardigheden: - Regulerende vaardigheden (structuur gesprek) - Nuancerende vaardigheden (diepgang gesprek)

Soorten nuancerende communicatie

1. Confrontatie o Een versterkte vorm van nuancerende empathie o Interpretaties vd HV die ver afliggen van de cliënt en zijn zienswijze  Kan schokkend effect hebben o Hoofddoel = de cliënt tot nieuwe, constructieve inzichten te brengen o Vaak een ontmaskerende werking o Confronteren op een rustige, zakelijke, veronderstellenden en vooral accepterende toon o Kost wat tijd o Meestal heeft de cliënt een ontkennende reactie o Confronteren met tegenstrijdigheden: 15

 Tussen verbaal en non-verbaal geuite gevoelens  Discrepanties: cliënt zegt t...