Samenvatting - soorten gesprekken PDF

Preview

Summary

soorten gesprekken...

Description

Tweegesprekken = twee personen gaan in interactie met elkaar - Slechtnieuwsgesprek - Intake - Counselinggesprek - Assessment - Conflicthantering  Elk soort tweegesprek heeft eigen doel én eigen verloop MR 5 voorwaarden waaraan elk professioneel gesprek moet voldoen 5 voorwaarden: 1. Voorbereiding: formulier en/of jezelf voorbereiden adhv vragen: wat? Welke woorden? Reacties? (= formeel) MR niet altijd tijd voor! 2. Sfeerschepping: fysieke ruimte én mentale ruimte Fysieke ruimte = rustige, prikkelarme, qua grootte doordachte en gezellige ruimte Als gespreksleider: niet met vele andere dingen bezig zijn én tijd maken om te luisteren naar de persoon 3. Fasering: opening, midden en slot Opening: op gemak stellen, uitnodigend zijn, veiligheid creëren. -> tijd: zeggen hoeveel tijd er is -> social talk -> drankje aanbieden -> verloop schetsen Midden = eigenlijk gespreksmodel ! Slot = evaluatie, samenvatting, nieuwe afspraak, ... ! (vaak vergeten!) 4. Houding: empathie, echtheid en acceptatie/waardering  Dieper dan vaardigheden, is moeilijker aan te passen, hangt samen met de persoonlijkheid

5. Vaardigheden : Actief luisteren = oogcontact, koetsiershouding – spiegelen (= gelijkaardige houding aannemen als gesprekspartner), luisteren met je oren én ogen. Kleine verbale aanmoedigingen: knikken, mhm, ‘is het waar?’ Ordenen/analyseren parafrase van inhoud op veronderstellende toon = in eigen woorden weergeven wat ander zei gevoelsreflecties = in eigen woorden geobserveerde emotie benoemen vragen stellen = E-ex of E-in, oppassen met WAAROM-vragen! FOCUSSEN: in de juiste stijl, juiste vaardigheden aanwenden om het gesprek in de juiste richting te sturen  Directieve vaardigheden: activiteiten van gespreksleider om gesprek actief te sturen en initiatieven te nemen = adviseert en neemt beslissingen o Geven van ik-boodschappen o Informatie geven o Advies geven: mening geven door de ander te adviseren wat hij zou kunnen doen of laten. o Confrontatie geven: ander confronteren met tegenstrijdigheden in zijn gedrag door te vertellen wat je waarneemt. Tegenstrijdigheden tsn lichaamstaal en verbaal gedrag of twee verbale tegenstellingen.  non-directieve vaardigheden: activiteiten van gespreksleider om ander zelf te activeren en aan te zetten tot nadenken = GL geeft geen adviezen, laat de ander beslissen. o Stimuleren door geven van tussenvoegsels o Ordenen, samenvatten o Analyseren o Reflecteren o Vragen stellen: E-ex, E-in, doorvragen o Focussen: juiste stijl, juiste vaardigheden, juiste richting Minder wenselijke tussenkomsten: - Waardeoordeel geven - Vooronderstelling geven - Geruststelling uiten

Slechtnieuwsgesprek = gesprek waarin nieuws wordt meegedeeld dat als onaangenaam wordt ervaren => EMOTIE: verdriet, boosheid, hulpeloosheid, ... Doel: slecht nieuws brengen (kleinste deel) én reageren op ontstane emotie Voorwaarde 1: voorbereiding: GEEN formulier voor! Indien zelfgenomen beslissing: argumenten voorbereiden, zorgen dat deze Voorwaarde 2: sfeerschepping: fysieke ruimte én mentale ruimte Voorwaarde 3: fasering WEL OPENING: fase 1 = brengen van het slecht nieuws -

-

Korte aankondiging In duidelijke/concrete woorden slecht nieuws meedelen = in mensentaal! Korte toelichting Eventueel herhalen Stilte laten

MIDDEN Emotie: frustratie, woede, verdriet, schrik en verwarring, ongeloof, medelijden opwekken bij brenger, ... Emotie laten dalen via fase 2

NIET

-

-

-

Voorwaarde 4: vaardigheden

Voorwaarde 5: houding

Uitstellen Hang yourself = brenger probeert de ander zelf het slechte nieuws te laten ontdekken. Bv. via suggestieve vragen Onpersoonlijke media Niet te veel argumenten (als je zelf het slecht nieuws besliste bv. buis voor stage)

-

Info geven Stiltes hanteren

-

Empathie: houding en toon moeten begrip uitstralen

Reageren met contra-agressie Pil vergulden Bagatelliseren Uitgebreid verdedigen Valse beloftes maken ‘voor mij is het ook geen pretje’

-

Stiltes hanteren Gevoelsreflecties maken

-

Accepteren

Fase 2 = omgaan met de emotie - Maken van gevoelsreflecties

-

Zelf geen verantwoordelijkheden nemen

Fase 3 = En nu? = info vragen Én: op zoek gaan naar oplossingen  Counseling

-

Te snel overgaan naar deze fase Zelf allerlei oplossingen aanbrengen

SLOT eventueel: - Evaluatie - Samenvatting - Informeren naar opvolging = iem. Waar je terecht kan? = nieuwe afspraak?

-

-

Makkelijke taal Herhalen  Dakpantechniek Stimuleren om oplossingen te vinden

3. Het intakegesprek Intakegesprek: PROCES van INFORMATIEUITWISSELING/ INFORMATIEAFSTEMMING tussen hulpvrager en hulpverlener dat een INLEIDING vormt op de hulpverlening PROCES: -

Bestaat uit verschillende delen: volgende kunnen er deel vanuit maken: 1. Aanmelding (vanuit cliënt of door doorverwijzer) 2. Instapgesprek 3. Genogram: zicht krijgen op de gezinssituatie en gezinssamenstelling (spel bij kinderen)

-

Is onderdeel van een circulair verlopend hulpverleningsgebeuren = hulpverleningsdoelstellingen worden geformuleerd in handelingsplan -> handelingsplan wordt geëvalueerd en/of bijgestuurd => opvoeder is voortdurende intaker!

INFORMATIEUITWISSELING: -

Info verzamelen over leven, probleem, ... van de hulpvrager GEEN eenzijdige ondervraging!

-

Info geven over: o Verloop instapgesprek o Over het centrum o Over andere diensten (NIET kennen voor examen!)  IN MENSENTAAL!

INFORMATIEAFSTEMMING = nagaan of het aanbod van het centrum afgestemd is op de hulpvraag

INLEIDING Doel: optimale afstemming tussen hulpvraag en hulpaanbod  Afstemming = zicht krijgen op probleem, op ruwe doelstellingen, ... MR soms meer dan inleiding/voorbereiding op de hulpverlening Namelijk: - Luisterend oor - Eerste opvang - Ondersteunende functie Basisprincipes van een kwaliteitsvolle intake: - Elementaire basishouding en een specifieke deskundigheid ELEMENTAIRE BASISHOUDING = echtheid, empathie, acceptatie SPECIFIEKE DESKUNDIGHEID = ‘bewaken en bewaren van 4 evenwichten’ Vier evenwichten: 1. Evenwichtige participatie van de hulpvrager en de hulpverlener  Wederzijdse erkenning en waardering (van jezelf naar cliënt: zelf in de hand; maar omgekeerd niet) Indien geen respect, waardering: gesprek stopzetten, dit gevoel benoemen, ... 2. Evenwicht tussen integrale benadering en respect voor privacy 3. Evenwicht tsn structuur en flexibiliteit  Structuur: formulier gebruiken, zich hier sterk aan houden  Flexibiliteit: cliënt gewoon laten vertellen, risico is groot dat men zaken vergeet te vragen! 4. Evenwicht tsn afstand en nabijheid

GESPREKSMODEL intakegesprek Voorwaarde 1: voorbereiding  Is er een formulier aanwezig?  Hoe en door wie is de hulpvrager aangemeld?  ! relevante gespreksthema’s selecteren en voorbereiden van info die je zelf gaat geven (schema maken: hierover wil ik het hebben + afvinken) Voorwaarde 2: sfeerschepping  Hulpverlener zorgt voor fysieke ruimte en psychische/mentale ruimte Voorwaarde 3: fasering OPENING

GESPREKSMODEL -

Welkom heten Verwijzen naar aanmelding Social talk Drankje aanbieden Verloop van intakegesprek schetsen + vragen of je mag noteren

Voorwaarde 4: vaardigheden Info geven

Voorwaarde 5: houdingen

-

MIDDEN

INFO VERZAMELEN over relevante thema’s, volgorde is hierbij niet van belang! Starten met een OPEN VRAAG! 1. Problemen en klachten ‘Vertel eens wat er aan de hand is?’ 2. Oorzaken/stressoren ‘ Hoe is het begonnen?’ ‘Hoe lang al?’ 3. Beleving van de situatie ‘ Hoeveel last heb je ervan?’ 4. Gevolgen voor dagelijks functioneren ‘ wat doe of laat je erdoor?’ 5. Probleemhantering ‘ Wat heb je al zelf geprobeerd?’ 6. Hulpverleningsverleden ‘ Heb je al eerder professionele hulp gehad?’ ‘Hoe was dat?’ 7. Compenserende omstandigheden ‘ wat gaat wel goed?’ ‘Waar haal je kracht uit?’ 8. Sociale steun ‘ bij wie kan je terecht?’

Taal aanpassen aan cliënt

Empathie Benoemen van evenwicht tussen de integrale benadering en respect voor privacy Echtheid

Evenwicht tussen structuur en flexibiliteit

Taal afstemmen op cliënt Evenwicht afstand-nabijheid ACTIEF luisteren Evenwichtige participatie Doorvragen/parafraseren FOCUSSEN Stiltes hanteren

9. Doelstellingen ‘ Wat wil je dat er verandert?’ ‘Wat is voor jou al een stap in de goede richting?’ 10. Wensen naar de dienst ‘ Wat verwacht je van ons?’

Bevestiging (bij probleemhantering)

INFO GEVEN in mensentaal

SLOT

Navragen of cliënt aangesproken is door het aanbod - Samenvatting geven van gesprek - Verdere verloop schetsen - Concrete info over HOE en WANNEER je contact opneemt

Samenvatten

4. Het counselinggesprek = adviesgesprek = gesprek over persoonlijke problemen

Theorie

Diagnosereceptmodel

Adviesgesprek = Techn./prakt. problemen

samenwerkingsmodel

Luisterend oor Hart luchten

Diagnose-receptmodel

Samenwerkingsmodel

Definitie Doel

Gesprek waarin de hulpverlener de oorzaak probeert te achterhalen door het stellen van gesloten vragen en waarin de hulpverlener zelf oplossingen aanbrengt

Gesprek waarbij de hulpverlener de hulpvrager helpt om zijn probleem maximaal te verhelderen wat mogelijks tot een gedeeltelijke oplossing kan leiden. Doel: hulpvrager zoveel mogelijk zelf tot oplossingen laten komen ( hulpverlener brengt zelf oplossingen aan)

Visie

Hulpverlener kan zelf het best de oorzaak achterhalen en de beste oplossing(en) geven  Superioriteit van de hulpverlener

Geloof in het kunnen van de hulpvrager De hulpvrager is het best in staat om zijn problemen zelf op te lossen, mits ondersteuning!  Emancipatie

Kenmerken

-

Directief/sturend/zakelijk ! gesloten vragen vertrekken uit eigen veronderstellingen HVL is alwetend en bepaalt de thema’s waarover gesproken wordt

-

Persoonlijker/vertrouwensband/warmer/nabijer Veel open vragen Hulpvrager bepaalt zelf mee de thema’s, volgorde, ... SAMEN op zoek naar oplossingen

Doeltreffend?

Voor- en nadelen

Voor eerder praktische/technische problemen kan dit doeltreffend zijn -

Weinig vertrouwensband

-

Meer kans op vertrouwensband

-

Hulpvrager krijgt niet de kans om op zijn manier en in eigen volgorde iets te vertellen over zijn problemen

-

Hulpverlener heeft tijd, energie om actief te luisteren want moet niet zelf naar oorzaken/oplossingen zoeken

-

Makkelijker om te zwijgen over bepaalde, moeilijk bespreekbare onderwerpen

-

Vragen komen dikwijls voort uit eigen vooronderstellingen van hulpverlener

-

Moeilijk om één oorzaak te noemen voor hulpvrager met problemen  Vaak kluwen -

Zoeken naar andere vragen/oplossingen vergt tijd en energie.  Moeilijk om actief te luisteren - E= K x A: Effect = Kwaliteit x Acceptatie  Indien HV oplossing niet accepteert, kan er geen effect zijn.

model

JA: want oplossing(en) waar hulpverlener zelf achterstaat, hebben veel kans op slagen

Vergelijkbaar met gesprek bij een ouderwetse dokter

- Hulpvrager wordt aangesproken op zijn verantwoordelijkheid  Soms: oplossing van hulpverlener werkt niet = schuld van hulpverlener want hulpvrager moest dit doen van HVL en HVL had gezegd dat dit de oplossing zou zijn voor het probleem -

Hulpvrager krijgt ruimte om zelf te vertellen, in eigen volgorde

Het gespreksmodel Voorwaarde 1: voorbereiding: - Soms niet haalbaar/niet van toepassing nl. als de hulpvrager zelf het initiatief neemt, zelf naar de hulpverlener stapt - Als je als hulpverlener zelf initiatief neemt: nadenken over de ‘uitlokkende factoren’ Voorwaarde 2: sfeerschepping: - geschikte fysieke ruimte (indien mogelijk bij persoon thuis, plek waar persoon zich op zijn gemak voelt) - psychische ruimte - tijd Voorwaarde 3: fasering OPENING (enkel als hulpverlener initiatief neemt)

-

Concrete voorbeelden geven van ‘uitlokkende factoren’ ‘Ik merk dat...’ ‘ Ik zie dat ...’

Voorwaarde 4: vaardigheden

Voorwaarde 5: houdingen

ACTIEF luisteren: oogcontact, open houding, tussenvoegsels, ...

EMPATHIE Acceptatie

Confronteren -> TOON! -

-

Eigen gevoel benoemen ‘Ik maak me zorgen ...’ Uitnodiging tot gesprek ‘ Ik wil het daar met jou eens over hebben, zie je dat zitten?’

Gedoseerde echtheid FOCUSSEN = op juiste toon, juiste vragen stellen/juist parafraseren om het gesprek in de juiste richting te sturen. Ordenen

- ! vertrouwelijkheid beklemtonen Vaak NIET mogelijk in ons beroep! Indien niet zeker: NIET bevestigen

Stiltes hanteren Vage uitspraken concretiseren

MIDDEN

Starten met een open vraag!! ‘ Hoe kijk jij hier tegenaan?’ ‘Hoe ervaar jij het?’

Respect

Stap 1: probleem verhelderen MIDDEN

Doel: overzicht krijgen van de verschillende factoren die meespelen in de problematiek en de gedachten, gevoelens en het gedrag van de ander

Stap 2: prioriteiten stellen = NIET beginnen met grootste probleem Kleiner probleem eerst oplossen, doet zelfvertrouwen stijgen.

Stap 3/4/5: doel bepalen/middelen/criteria 3 = doelen formuleren die kunnen leiden tot verminderen van deelprobleem 4 = overzicht maken van beschikbare middelen: wat kan persoon zelf? En welke hulp kan hij inroepen? Bij keuzeprobleem: voor-en nadelen afwegen van alle mogelijke keuzes 5 = gesprekspartners bepalen samen wat de uitkomst van de actie moet zijn

Stap 6/7: uitwerking/uitvoering en evaluatie !! geven van adviezen: E= K x A Als je adviezen geeft, probeer dan meerdere alternatieven te geven, zoek samen naar oplossingen en laat de hulpvrager dan kiezen

Enkele technieken: 1. Positief herkaderen = vaak worden moeilijkheden en problemen onderstreept door taalgebruik hulpvrager, hulpverlener gaat hier vaak in mee... MR ruimte voor veranderingen en mogelijkheden via positief herkaderen: ‘ Wat maakt het gemakkelijker?’ ipv ‘Wat maakt het voor jou moeilijk? ‘ Wat helpt jou al een eindje op weg?’ ipv ‘Hoe komt het dat het jou niet lukt?’ 2. Oplossingsgerichte vragen stellen Coping vragen: bewust maken van krachten van de hulpvrager ‘wat heeft je tot nu toe geholpen?’ ‘Wow, chapeau!’ pluim geven ‘Wat helpt je om het vol te houden?’ Vragen naar uitzonderingen ‘ Wanneer gaat het beter?’ Vragen naar wat hulpvrager nu al heeft gedaan ‘Is er iets waarvan u zegt: Ja, dat heeft me toch een beetje geholpen?’

Vragen naar hoe het zou zijn zonder het probleem ‘Wat wil je dat er straks beter gaat?’ ‘Hoe wil je dat de situatie wordt?’ ‘Hoe zal dat een verbetering voor je zijn?’ Vragen naar gewenste stap in de goede richting ‘Wat zou je al een beetje helpen?’ ‘Wat zou voor u al een stap in de goede richting kunnen zijn?’ ‘Hoe zou je deze stap kunnen zetten?’ Vragen naar oplossingen ‘Hoe denk je dit te bereiken?’ ‘Wat zou je kunnen doen om...?’ Vragen naar nodige hulp ‘Wie kan er jou daarbij helpen?’ ‘Welke hulp kan je daarbij gebruiken?’ SLOT

-

Samenvatten Succes wensen Evt. nieuwe afspraak maken

5. Herstelgericht werken: assessments Uitgangspunt: waar mensen samen zijn, stelt men regels op. Soms zijn deze vaag. ALS de regels worden overtreden, dan volgt er meestal straf We geven straf omdat we denken dat dit het beste antwoord is op regelovertreding/grensoverschrijdend gedrag MR: Is dit zo?  Herval groot  Soms heeft straf averechts effect  Strenge straffen stigmatiseren  (lijkt alsof) dader enkel verantwoordelijk wordt gesteld, context (waarin probleemgedrag is opgedoken) blijft buiten schot Alternatief: herstelgerichte benadering  Verschillende methodieken: - In promptu - Herstelo - HERGO: herstelgericht groepsoverleg - Time-out - Bemiddeling 

Achterliggende visie: Mensen zijn in staat om hun VERANTWOORDELIJKHEID op te nemen en de door hen veroorzaakte SCHADE/LEED te herstellen.



Alternatief vertrekt bijna altijd vanuit ASSESSMENT

 Assessment = voorbereidend gesprek met als doelen: 1. BEREIDHEID & BEKWAAMHEID tot herstel/ tot opnemen van verantwoordelijkheid TOETSEN 2. Voorstellen tot herstel op hun haalbaarheid toetsen/aftasten ! Eerst vragen aan dader, dan aan slachtoffer. Anders wordt slachtoffer tweede keer slachtoffer bij weigering van dader tot assessment! ! Van cruciaal belang dat bereidheid en bekwaamheid juist wordt beoordeeld, alsook de haalbaarheid van aangebrachte voorstellen tot herstel (= doelen)! 

VOORWAARDE: Dader moet zijn daad erkennen én zijn verantwoordelijkheid opnemen!



4 centrale basisvragen/basisthema’s 1. Feiten: wat is er gebeurd? 2. Emotie: kun je jou voorstellen hoe het slachtoffer zich voelt? Hoe voel jij jou? 3. Aandeel/verantwoordelijkheid -> moeilijk bij ‘zuivere’ slachtoffers: omweg: Hoe kun je verantwoordelijkheid nemen voor jezelf en anderen? 4. Wat kan jij doen tot herstel? Wat verwacht je van de ander?



“grensoverschrijdende” daad wordt niet gezien als een overtreding van (vaak abstracte) regels WEL als schending van mensen => oorzaak van SCHADE/LEED (materieel, emotioneel, sociaal-psychologisch, relationeel, ...) => Niet het delict staat centraal, wel het gevolg/de gevolgen ervan! => Niet de straf staat centraal, wel het herstel van de aangebrachte schade!

STRAF/ MET CONTROLE Structuur

-

Opleggen van straf AAN, vanuit autoriteit Dader krijgt geen inspraak Grote kans op rebellie en/of herval

Grenzen stellen

HERSTEL/ MET -

-

VERWAARLOZING/ NIET -

Onverschillig Risico bestaat dat dader zich niet verantwoordelijk voelt

Mensen zijn meer bereid hun gedrag in positieve zin te veranderen als ze zelf betrokken zijn bij het herstelproces Accent ligt niet op het feit MR wel op het herstel

BESCHERMING/ VOOR -

Bemoederen Dingen doen voor diegene die zich misdraagt Kans is groot dat dader geen verantwoordelijkheid voelt

ONDERSTEUNING/ZORG Aanmoediging van positief gedrag

Steeds combinatie van controle/structuur/afgrenzing/regels én ondersteuning/zorg/aanmoediging  Combinatie komt tot uiting in SOCIAL DISCIPLINE WINDOW SOCIAL DISCIPLINE WINDOW (zie vorige pagina): visualiseert de combinatie van controle en ondersteuning Ook aanmoedigen van positief gedrag en waarderen van de intrinsieke persoon van de dader (dit in combinatie met controle en ondersteuning) Herstelgerichte aanpak: - Hoge mate van controle en hoge mate van ondersteuning - Herstellend en gezaghebbend en op directe wijze betrokken in herstellend proces - Uitgangspunt: mensen gelukkiger en productiever en meer bereid tot wijzigen van gedrag in positieve zin wanneer men op directe wijze bij proces betrokken is (MET) - Focus op schade en gevolgen, NIET op persoon - Doel van herstelgerichte acties: schade opheffen en herstellen - Men gaat samen MET betrokkenen op zoek naar oplossingen voor conflict - Iedereen voelt zich gerespecteerd en men bekomt een resultaat dat wordt gedragen door iedereen Beschermende aanpak: - Weinig controle, veel zorg - Bemoederen, toelaten en alles doen VOOR diegene die zich misdraagt - Focus op persoon van de dader - Doel van (her)opvoeding, rehabilitatie: persoon en zijn gedrag aanpassen Strafrechtelijke aanpak: - Veel controle, weinig zorg - Opleggen van straf AAN persoon vanuit een autoritaire houding - Focus op misdrijf - Do...