Savoir Telephoner en négociation PDF

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Summary

Résumé sur les notions importantes à connaître et à appliquer en discussion téléphonique en B to B et B to C...

Description

TP de Négociation TC1 / B. DEFER

L’ENTRETIEN TELEPHONIQUE

Entretien face à face et téléphonique : 2 contextes différents L’entretien en face à face, c’est …. 10 % de contenu 60 % de comportement

30 % d'intonation

Le téléphone c’est…

25% de contenu

75% d'intonation

TP de Négociation TC1 / B. DEFER

Le téléphone : outil au service de l’image de l’entreprise  Le sourire : il agit

sur la position de l’air dans votre bouche, c’est pourquoi l’on dit qu’il s’entend.

 La voix : canal des émotions

Le téléphone : outil au service de l’image de l’entreprise 

Les 4 C : 



Être clair (registre adapté et compréhensible par le client) Être courtois (même si l’attitude de l’interlocuteur peut mériter une vive réaction de votre part…)



Être concis (phrases courtes)



Être concret, il faut intéresser le client

TP de Négociation TC1 / B. DEFER

Le langage : reflet de votre état d’esprit et support de votre message 

Recherchez la simplicité, la clarté et la précision.



Adaptez votre vocabulaire (attention aux expressions à éviter).



Favorisez le présent.



Personnalisez : parlez au « vous », au « je », au « nous » et utilisez le nom de votre correspondant.

La préparation de la trame de l’entretien 

Penser au but de votre appel.



Que dire à la secrétaire chargée de filtrer les appels ?



Quel message laisserez vous si vous tombez sur une boite vocale ?



Que direz –vous à votre interlocuteur ? (questions que vous pouvez lui poser, objections pouvant se présenter)....