Seminario Calidad Asitencial PDF

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SEMINARIO 2. CALIDAD ASISTENCIAL1. CALIDAD ASISTENCIALCONCEPTO DE CALIDADSensación positiva y subjetiva de que algo es mejorManeras de entender la calidad Como satisfacción de las expectativas del cliente Como excelencia: lo mejor en sentido absoluto Como valor: no existe lo mejor como tal depende d...

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SEMINARIO 2. CALIDAD ASISTENCIAL 1. CALIDAD ASISTENCIAL CONCEPTO DE CALIDAD Sensación positiva y subjetiva de que algo es mejor Maneras de entender la calidad • • • •

Como satisfacción de las expectativas del cliente Como excelencia: lo mejor en sentido absoluto Como valor: no existe lo mejor como tal depende del precio Como ajuste a las especificaciones: consecución de objetivos, cumplimiento de estándares de calidad. Determinadas por: o Mejor conocimiento científico o Disponibilidad de recursos o Respetando preferencias y expectativas del paciente

ETAPAS DE LA CALIDAD PRIMERA • •

Concepción artesanal del trabajo. Contacto entre productor y consumidor que permite a ambos acordar la idoneidad del producto

SEGUNDA • •

A principios del siglo XX toma importancia la consideración científica del trabajo. Las relaciones humanas en el trabajo se desarrollan dando lugar a que surjan normas de control, las primeras normas de producción y de supervisión.

TERCERA •

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Después de la IIWW, los japoneses sentían que la única manera de volver a poner en pie su economía, era eliminar su reputación de producir productos baratos y de mala calidad si querían encontrar un lugar en el mercado internacional. Nacen de esta manera los círculos de calidad, que vienen a ser un pequeño grupo de empleados que realizan tareas similares y que voluntariamente se reúnen con regularidad en horas de trabajo, para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia. Tuvieron una gran acogida a nivel mundial. En parte se debe al componente de participación que agregan en las tareas de control de calidad, puesto que permiten a los trabajadores involucrarse en los problemas y propongan ellos mismos soluciones a los mismos. También propician la integración y generan mejores ambientes de trabajo lo que conlleva, en muchos casos, en una mejora de la productividad.

CUARTA •

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“CALIDAD TOTAL” o Evaluación y planificación de la calidad o Rápida circulación de la información o Incorporación del punto de vista del cliente o Importancia del cliente interno Se incorpora la calidad a todas las fases del proceso y se implica a todos los profesionales

AUTORES MÁS RELEVANTES RAE: Propiedad inherente a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que otra de su misma especie Drunker: Aquello que el cliente está dispuesto a pagar según lo que obtiene y valora Juran: Adecuado al uso satisfaciendo las necesidades del cliente Ishikawa: Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y servir un bien o servicio, que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el cliente. Instituto de Medicina EEUU: Asistencia de calidad es aquella que es efectiva en la mejora del nivel de salud y grado de satisfacción de la población, con los recursos que la sociedad y los individuos han elegido destinar a ello. Actualmente: • • •

Calidad corporativa: referida a como es vista la empresa por el cliente Calidad funcional: manera en que se presta el servicio Calidad técnica: lo que el cliente realmente recibe

CALIDAD ASITENCIAL Constante preocupación para el conjunto de actores que intervienen en el proceso asistencial por razones de: • •

Ética Compromiso profesional

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Preocupación por el bienestar Necesidad de dar una respuesta efectiva y eficiente

A la hora de definir la calidad asistencial existe disparidad de criterio a la hora de evaluar y mejorar la calidad asistencial, pero existe la hora de considerar que es la suma de: • • • •

Prestar asistencia sanitaria acorde al estado de la ciencia Lograr cuidados apropiados a las necesidades de los pacientes Prestar en forma idónea la atención sanitaria de que se es capaz Lograr cuidados que satisfagan al paciente

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Aproximarse a los estándares de la asistencia sanitaria establecidos por la comunidad científica, profesionales, pacientes y sociedad.

¿SE PUEDE MEDIR? Avenis Donabedian sistematizó la evaluación de la calidad asistencial: Estructura • •

Características relativamente estables de los proveedores de la atención sanitaria, los instrumentos y recursos que tienen a su alcance y los lugares físicos donde trabajan. El examen de la estructura sanitaria constituye un método indirecto de medida de la calidad, basado en el supuesto de que los medios puestos a disposición de la prestación del servicio condicionan la calidad final. La manera habitual en la que se asegura una adecuada estructura es mediante la ‘acreditación’.

Proceso •

Es la forma de organizar planificar, diseñar y prestar una determinada asistencia a un paciente. A priori es más probable obtener un buen resultado si aplicamos el conocimiento disponible y la tecnología en forma racional, planificada y plenamente. Uno de los escollos a salvar lo constituye la variabilidad innecesaria de la práctica clínica, procuramos sistematizar esta práctica mediante protocolos, guías de práctica clínica o vías clínicas.

Resultados •

Es habitual incluir indicadores clínicos, pero también económicos, de satisfacción del paciente y del profesional. o Calidad científico-técnica: Competencia del profesional para utilizar de forma idónea los más avanzados conocimientos y los recursos a su alcance para producir salud y satisfacción en la población atendida. o Accesibilidad: Facilidad con la que los servicios sanitarios pueden ser obtenidos de manera equitativa por la población, en relación con las dificultades organizativas, económicas, culturales, etc. o Satisfacción y aceptabilidad: Grado con que la atención prestada satisface las expectativas del usuario. o Efectividad: Grado con que la atención sanitaria consigue producir una mejora del nivel de salud del paciente o de la población. o Eficiencia: Grado con el que se logra obtener el más alto nivel de calidad posible con unos recursos determinados.

¿ES LA CALIDAD ASITENCIAL UN INVENTO MODERNO? La preocupación por la calidad de la asistencia sanitaria es tan antigua como la profesión de médico. •

Los antecedentes más remotos son el Código de Hammurabi, con multas en caso de malos resultados.

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Juramento Hipocrático. La esencia de este compromiso ético pasa por buscar lo mejor para el paciente. Los orígenes recientes de la preocupación por la calidad en el ámbito de la salud están asociados a la reducción de la variabilidad innecesaria en los procesos de diagnóstico, tratamiento y cuidados. Florence Nightingale provocó que se analizara en 1860 con detalle la variabilidad de las tasas de mortalidad de varios hospitales y que se pudiera reducir un beneficio de muchos pacientes. Codman, cirujano que en 1914 mejoró los resultados de las cirugías, proponiendo diversas estrategias para reducir la variabilidad en las tasas de mortalidad asociadas a los procesos quirúrgicos, y abriendo las puertas a desarrollos importantes en materia de acreditación sanitaria y de evaluación de resultados. A principios de los años 50, la Joint Comission on Acreditation of Hospitals, empezó a exigir estándares de calidad a los hospitales acreditando a aquellos centros que satisfacían esos estándares y que se suponía representaban la capacidad para hacerlo bien. En la actualidad la mayoría de los países desarrollados occidentales cuentan con sistemas de acreditación.

Los actuales sistemas de reconocimiento/aseguramiento de la calidad han ido abarcando nuevos aspectos y su enfoque se ha orientado hacia resultados, otorgándoles más peso en el resultado final. Los modelos más extendidos son ISO y EFQM, más recientemente la gestión Lean se ha empezado a introducir primero en los centrales y luego también en los servicios clínicos.

2. LA VARIABILIDAD EN LA PRÁCTICA CLÍNICA Factores que influyen en que varíe la atención sanitaria en el paciente. La variabilidad de un proceso afecta al resultado y es por ello el enemigo de todo proceso. Puede ser necesaria para modificar el proceso cuando se desea obtener resultados distintos, ya sea para mejorar, o corregir un proceso que requiera reajuste. Un gestor exitoso es aquel que logra controlarla.

FUENTES DE LA VARIABILIDAD Identificable o por causas especiales. Originada por factores que son identificables. No son previsibles pero la organización debe eliminarlas para poner el proceso bajo control. Ejemplo: averías, roturas de estocaje, errores humanos, etc Causas comunes o aleatorias. Causas predecibles sobre las que se puede ejercer un control estadístico. Ejemplo: desgaste de piezas, mantenimiento, características del paciente, etc.

REDUCCIÓN DE LA VARIABILIDAD La reducción de la variabilidad puede mejorar la eficiencia de la organización y la seguridad del paciente, así como reducir el gasto sanitario. Propuestas para su reducción:

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Reformas estructurales como concentración de servicios y equipamientos de atención especializada. • Reducción de actividades asistenciales y preventivas de escaso valor. Evaluación del coste-efectividad de la incorporación de NNTT y medicamentos. Reforzamiento del papel de la Atención Primaria y de la coordinación asistencial. Reforma de las políticas de personal y gestión.

PROPUESTAS PARA SU REDUCCIÓN: • • • • •

Medición de resultados Aplicación de modelos excelencia Acreditación y certificación de sistemas de calidad Evaluación de económica de la asistencia sanitaria MEDICINA/ENFERMERÍA BASADA EN LA EVIDENCIA CIENTÍFICA

3. MODELOS Y SISTEMAS DE CALIDAD CONCEPTO MODELO DE CALIDAD CÓMO SE IMPLANTAN Y SE MIDEN • • • •

Estándares determinados para garantizar la calidad asistencial – indicadores de calidad Métodos de trabajo Organizar y sistematizar los procesos de gestión Mejora de la organización

INDICADORES DE CALIDAD Joint Comission on the Accreditation of Health Care Organizations (JCAHO) Para medir la calidad de las actividades del Servicio, es necesario identificar y definir los criterios de calidad correspondientes a los diferentes aspectos de la prestación y los estándares correspondientes, precisar los indicadores correspondientes a dichos criterios y medirlos después de haber establecido su forma de elaboración y cálculo (como fuentes de los datos, procedimiento de recogida, periodicidad, definición del indicador, fórmula de cálculo, soporte, etc) La política de calidad de un servicio ha de estar alineada con la del hospital, y la del hospital con la del servicio de salud al que pertenezca, o con el de la empresa propietaria en caso de que pertenezca al sector privado. El modelo se encuentra en un manual de acreditación el cual es público y conocido, tiene criterios bien definidos, estándares óptimos alcanzables y es actualizado periódicamente. Su proceso y procedimiento de evaluación se realiza mediante equipos homogéneos y multidisciplinarios, con una planificación minuciosa, y los resultados son públicos. Como en todos los modelos, tenemos una serie de inconvenientes que pueden influir en su evaluación y valoración, ya que por ejemplo es un procedimiento poco flexible por ser profesionales

muy especializados, independencia limitada por el contrato y, por último, el proceso de acreditación es costoso. Como principal ventaja, podemos decir que es una herramienta muy precisa para evaluar la calidad de la asistencia sanitaria. La JCAHO ha desarrollado un procedimiento extraordinariamente planificado, y los profesionales están muy entrenados.

Modelo EFQM Sistema de gestión adecuado para todo tipo de empresas y organizaciones, aplicable a cualquier sector, tamaño, estructura. El modelo EFQM está formado por un conjunto de criterios que recogen buenas prácticas de gestión de organizaciones excelentes. La principal característica diferenciadora de este modelo con respecto a los otros, es su enfoque teórico hacia la excelencia o al término llamado «calidad total». Por otro lado, es un modelo principalmente de autoevaluación. En lo que se refiere a este modelo, existen cuatro niveles de excelencia caracterizados por la puntuación obtenida en las evaluaciones. Estos niveles son: • • • •

Compromiso hacia la excelencia + 200 Puntos EFQM. Excelencia Europea + 300 Puntos EFQM. Excelencia Europea + 400 Puntos EFQM. Excelencia Europea + 500 Puntos EFQM.

El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. Para ello, tiene como premisa, "la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales.

Modelo ISO 9001 Este sistema está basado en una norma realizada por los diferentes organismos normalizadores estudiados anteriormente, con lo cual una de las primeras confianzas que nos debe aportar es que oficialmente es un documento reconocido y aceptado a niveles internacionales. Esta norma establece requisitos a cumplir para la implantación de un sistema de gestión de la calidad y, a diferencia de los anteriores, no es un modelo autoevaluable sino que, con carácter contractual, pasa por un proceso de certificación realizado por una entidad acreditada oficialmente. Es un modelo que sirve para cualquier tipo de organización, puesto que la especialidad la introduce la organización que lo implanta, pudiendo, en ocasiones, tener dificultades en la interpretación de los requisitos. Como ventaja respecto a los otros modelos, debemos decir que es una herramienta mucho más eficaz y sencilla de utilizar en organizaciones que están introduciéndose por primera vez en la

gestión moderna, ya que establece mínimos de un sistema de gestión de la calidad. Aunque también y según la evolución del propio sistema se puede desembocar en una especialización, tal y como refiere la Joint Comission y en un objetivo de excelencia, continuando la gestión a través del modelo EFQM.

PARA QUÉ NECESITA UN SERVICIO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD •

Alcanzar sus objetivos

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Añadir valor a sus servicios Satisfacer a sus clientes/pacientes

VENTAJAS E INCONVENIENTES VENTAJAS • • •

La organización se asegura que funciona buen. Los objetivos de calidad del sistema están alineados con los objetivos de la organización. El sistema permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus actividades. Permite analizar el desempeño de forma integral y detectar áreas de mejora. La forma del trabajo es mejor y más simple. Se basa en la organización por procesos, operados con equipos multidisciplinares (médicos, enfermeros, etc). Así se crean sinergias, por la integración de habilidades y experiencias de todos los estamentos.

INCONVENIENTES •

Falta de dedicación y tiempo por parte del personal con conocimientos y responsabilidad para

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desarrollar el soporte documental del sistema. Diseño de procesos complicados. Falta de coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. Procedimientos mal explicados, formatos inadecuados para registrar información necesaria, etc.

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Falta de un buen sistema de medición organizativa o indicadores. Excesivo interés por el certificado. Resistencia al cambio

Se puede implantar la gestión de los procesos sin certificarlos, y el abordaje puede ser paulatino, sin utilizar la norma ISO como referencia, con o sin acreditación posterior. Depende del entorno, el momento y los recursos disponibles, tanto humanos como materiales en el centro y de la política de calidad de la institución. Es muy común la normalización y certificación de un Servicio, o de algunos de sus procesos, y no siempre tiene por qué ir asociada a la certificación de todo el Hospital o la Gerencia de Atención Primaria.

NORMALIZACIÓN DE PROCESOS El Servicio o Unidad debe implementar instrumentos de evaluación de la calidad en forma de indicadores, que deben cuantificar y permitir apreciar la evolución del impacto de la gestión de la calidad sobre el funcionamiento y la organización, sobre la satisfacción del paciente y sobre la consecución de los objetivos previamente establecidos. Para medir la calidad de las actividades del Servicio, es necesario identificar y definir los criterios de calidad correspondientes a los diferentes aspectos de la prestación y los estándares correspondientes, precisar los indicadores adecuados a dichos criterios y medirlos después de haber establecido su forma de elaboración y cálculo (como fuentes de los datos, procedimiento de recogida, periodicidad, definición del indicador, fórmula de cálculo, soporte, etc) Podemos utilizar herramientas orientadas a la mejora de la práctica clínica, como las Guías de Práctica Clínica (GPC), que facilitan la aplicación de la mejor evidencia disponible a la asistencia, Vías Clínicas, Rutas asistenciales, Protocolos clínicos, Planes de cuidados, etc.

GUIASALUD Organismo del SNS en el que participan las 17 CCAA y Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad. Fue creado en 2002 y adoptado en 2003 por el Consejo Interterritorial como instrumento para mejorar la calidad de la atención sanitaria en el SNS. Tiene por misión potenciar la oferta de recursos, servicios y productos basados en la evidencia científica para apoyar la toma de decisión de los profesionales y de los pacientes en el SNS, e impulsar la creación de redes de colaboradores y la cooperación entre entidades relacionadas con las GPC y la Medicina Basada en la Evidencia (MBE) . Entre sus objetivos está promover el desarrollo, elaboración, adaptación y actualización de Guías de Práctica Clínica (GPC) y de otros productos basados en la evidencia científica (OPBE) siguiendo metodología común.

NICE NICE (National Institute for Health and Care Excellence) del National Health Service Británico proporciona y facilita guías nacionales y recomendaciones para mejorar la asistencia sanitaria. Aparte de Sistemas y Modelos de Calidad y las GPC, existen otras formas Calidad asistencial. Eduardo Carrión García para normalizar procesos dentro de una organización sanitaria: Certificación: Entendida como una garantía, tanto de calidad interna a la organización (profesionales y dirección) de que se está alcanzando la calidad prevista, como externa a los clientes potenciales. Acreditación: Proceso en el que una entidad independiente evalúa la organización para evaluar si cumple una serie de requisitos o estándares diseñados para mejorar la seguridad y la calidad de la atención. Suele ser voluntaria y en España existen modelos específicos de acreditación por Sociedades Científicas y por el Ministerio de Sanidad.

ACREDITACIÓN DE CENTROS, SERVICIOS Y UNIDADES DE REFERENCIA DEL SNS (CSUR) •

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Centro de Referencia: Centro sanitario que dedica fundamentalmente su actividad a la atención de determinadas patologías o grupos de patologías que cumplan una o varias de las características establecidas en el Real Decreto 1302/2006. Servicio o Unidad de Referencia: Servicio o unidad de un centro o servicio sanitario que se dedica a la realización de una técnica, tecnología o procedimiento o a la atención de determinadas patologías o grupos de patologías que cumplan una o varias de las características establecidas en el Real Decreto 1302/2006, aunque además ese servicio o unidad atienda otras patologías para las que no sería considerado de referencia.

Los CSUR del Sistema Nacional de Salud deben: • •

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Dar cobertura a todo el territorio nacional y atender a todos los pacientes en igualdad de condiciones independientemente de su lugar de residencia. Proporcionar atención en equipo multidisciplinar:...