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Comunicación y atención al cliente GS Unidad 6. La comunicación telefónica Actividades 1. En la actualidad, en España operan varias compañías de telefonía, pero, ¿sabes cuál es la que tenía el monopolio del servicio en nuestro país? ¿Desde qué fecha opera en España? Solución: La compañía que tenía el monopolio del servicio de telecomunicaciones era Telefónica hasta el año 1998, en que el mercado de las telecomunicaciones en España quedaría totalmente liberalizado. La CTNE (que era como se constituyó la que hoy en día conocemos como Telefónica, S.A.) se creó el 19 de abril de 1924 bajo el nombre de Compañía Telefónica Nacional de España. En sus orígenes, y debido a las dificultades financieras, esta empresa estaba participada por la ITT de Nueva York (International Telephone and Telegraph Corporation).

2. Los teléfonos de atención al cliente suelen comenzar por los prefijos 900, 901 o 902. ¿Qué diferencias hay entre ellos? Solución: Los llamados prefijos comerciales se diferencian entre sí en que las llamadas a las líneas 900 corren a cargo de la empresa receptora, las llamadas a las líneas 901 reparten el coste entre la empresa que recibe la llamada y el usuario que llama, y los costes de las líneas 902 corren exclusivamente a cargo de los usuarios que llaman a la empresa. 3. ¿Sabes cuántos usuarios/clientes de telefonía móvil hay en España? ¿Son muchos o pocos en comparación con la población de nuestro país? Busca información en las siguientes páginas web: http://www.ontsi.red.es/sector-tic/indicator/144 y http://www.ine.es. Solución: Se trata de dos variables que evolucionan con el paso del tiempo. En septiembre de 2011, las líneas de teléfono móvil ascendían a 55 774 509, que es una cifra superior a la población española en esa fecha: aproximadamente 47 150 800 personas. 4. Busca, usando Internet, algunos proveedores de servicios de VOIP y escribe el nombre de, al menos, tres de ellos. Solución: Respuesta libre. Hoy en día hay varias, aunque la más conocida es Skype. Otras son People call, JaJah, FreeWorld o Dial up. 5. Enumera tres empresas españolas que cuente con un call center, y otras tres que tengan un contact center. Solución: Respuesta libre. Cualquier empresa dispone de un call center, al menos. Incluso la Administración Pública: por ejemplo, el servicio de “Salud Responde” de la Junta de Andalucía es un servicio basado en call center. 6. Seguramente dispondrás de un teléfono móvil propio o de uso familiar. Enumera, de forma resumida, cuáles son las funciones principales que realiza tu terminal. Solución: Las funciones de los teléfonos móviles son cada vez más amplias. Una forma de realizar esta actividad consiste en que los alumnos indiquen al docente en voz alta las funciones que realizan sus terminales. Se pueden anotar en la pizarra hasta que no haya nuevas propuestas.

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Comunicación y atención al cliente GS Seguidamente, se puede acceder a la página web de alguna compañía proveedora de telefonía móvil y contrastar las respuestas de los alumnos con las características de algún terminal de nueva generación encontrado en esa página. 7. Investiga en Internet por qué los dispositivos móviles tienen siempre nombres en inglés. Solución: Porque el idioma inglés es el considerado estándar en las comunicaciones. 8. ¿Sabrías identificar cuál es el significado de los siguientes iconos que aparecen en un terminal de telefonía móvil? a) b) c) d) e) f)

Solución: a) Realización de llamada o llamada saliente. b) Servicio de Bluetooth activado. c) Red wifi detectada. d) E-mail. e) Chat. f) Notas.

9. Además de los servicios de la Tabla 6.1, existen otros. Busca en Internet y explica en qué consisten, en concreto, estos: a) No molestar. Permite rechazar todas las llamadas entrantes. El usuario llamado recibirá una indicación de llamada y podrá, si así lo desea, atenderla. b) Abonado múltiple. Permite asignar a un mismo usuario diferentes números identificativos.

10. Indica qué tipo de negocio se está produciendo en cada uno de los siguientes casos: a) Una empresa de coches envía un SMS sobre un modelo nuevo de coche a un alumno de tu clase. Estamos ante un supuesto de B2C (el alumno es cliente o usuario final, C, mientras que la empresa de coches es la empresa, B). b) Una entidad bancaria ofrece un seguro a una empresa cliente a través de un MMS. Es un caso de B2B (ambas son consideradas como empresas, el banco que ofrece un servicio y la empresa que recibe el MMS).

11. Tienes un terminal de telefonía móvil y recibes los siguientes mensajes: a) “El banco Sudinero le informa: se ha realizado un cargo en su tarjeta 4546.xxxx.xxxx.8796 sw 150 € el día 12.12.2010. Concepto: compra efectuada en Amazon. Más info: 909.11.22.33”. b) “Entradasdirectas.com: se solicita confirmación por compras efectuadas el 12.12.2010 a las 19:30 h. Concepto: 3 entradas. Envíe SMS al 600.56.89.75. Coste SMS 0,09 cént. + IVA”. ¿Qué tipos de operaciones se han realizado mediante el móvil? Solución: a) Se trata de una operación de Mobile-banking, ya que se está realizando una operación bancaria con una entidad financiera.

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Comunicación y atención al cliente GS b) Se trata de una operación de Mobile-ticketing, ya que se compran entradas a través del teléfono móvil. A su vez, también se realiza una operación de Mobile-payments si se pagan las entradas a través del dispositivo móvil. 12. Formad parejas y preparad las siguientes situaciones. Para algunas situaciones, un tercer compañero hará el papel de recepcionista, si fuese necesario. Situación 1. El alumno A acaba de obtener el título de Administración y Finanzas y está buscando una empresa en la que realizar prácticas. El alumno B será el responsable del departamento de Recursos Humanos, con el que tendrá que hablar. Situación 2. El alumno A es el representante de una empresa de telefonía que quiere que la empresa Pandehoy contrate sus servicios. El alumno B es el responsable de la contratación de este servicio y está muy satisfecho con el servicio de su actual compañía. Solución: Para la realización de simulaciones de llamadas telefónicas habría que instalar previamente en los terminales informáticos del aula el programa Skype. Además, los alumnos se darán de alta en él (si no lo están) y agregarán a sus compañeros de clase para poder realizar estas actividades. Los alumnos prepararán las conversaciones y el profesor valorará el uso de los aspectos verbales y no verbales: La corrección en el trato (educación, cortesía y respeto), el uso del tono de voz apropiado para cada situación (amable, suave, firme, optimista…), el volumen de voz usado, la ausencia de palabras coloquiales, jergas o sonidos de relleno…

13. Desarrolla, siguiendo el esquema presentado en el caso práctico anterior, tres posibilidades, al menos, para esta conversación. Marcos Gutiérrez es dueño de un taller de reparaciones. Juan es el responsable de la contabilidad y, además, atiende las llamadas. Alfredo López es un joven que busca su primer empleo como mecánico, ha realizado prácticas en otro taller durante tres meses y, en los últimos seis meses, ha realizado un curso de Electricidad del automóvil. Alfredo llama por teléfono al taller de Marcos, sin saber con quién tiene que hablar para pedir que le puedan hacer una posible entrevista de trabajo. Solución: La respuesta es libre, pero el profesor valorará la corrección en uso, los aspectos verbales y la composición ordenada según las fases de presentación, desarrollo, cierre y despedida.

14. Formad parejas y preparad las siguientes campañas de telemarketing. Después llevadlas a la práctica utilizando a vuestros compañeros como clientes reales o potenciales. a) Outbound. Trabajáis para una empresa de gas natural. Vais a llamar a vuestros actuales clientes para convencerles de que también contraten la electricidad del hogar. Preparad la estrategia comercial en cuanto a: beneficios para el cliente, beneficios de tener un único proveedor… Así mismo, deberéis estar preparados para contestar las posibles dudas que os planteen. b) Inbound. Trabajáis para una empresa de cereales de desayuno (buscad un nombre para la misma) y habéis habilitado una línea de teléfono para que los clientes puedan llamar y plantear las dudas que tengan sobre la nueva línea de cereales: fibra y verduras, arroz inflado con queso y copos de maíz al vino tinto. Desarrollad las propiedades de cada producto, valores nutricionales, posibles contraindicaciones, etc. Así mismo, deberéis estar preparados para las posibles dudas que puedan tener los consumidores. Solución: Se recomienda agrupar a los alumnos/as de tres en tres o cuatro en cuatro. En primer lugar, los alumnos/as se informarán sobre los productos que se ofrecen en cada uno de los casos. No ha de ser una información exhaustiva, sino la necesaria para responder a cuestiones básicas Solucionario Comunicación y atención al cliente GS

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Comunicación y atención al cliente GS que los propios alumnos/as pueden plantear antes de buscar esta información. En segundo lugar prepararán una estrategia para desarrollar la comunicación. Por último se llevará a cabo la práctica. Para dotarla de mayor realismo podemos usar el programa Skype©. Se puede recordar a los alumnos que las aplicaciones comerciales tienen la finalidad de conseguir realizar ventas, mientras que las de marketing pretenden la obtención de información acerca de los clientes reales o potenciales. 15. Pon cinco ejemplos reales de números de teléfono de telemarketing entrante o inbound. Si lo necesitas, acude a Internet para localizar esta información. Solución: Respuesta libre, para la cual los alumnos podrán valerse de Internet, revistas, periódicos, envases de productos… para conseguir estos ejemplos.

16. En grupos de dos pensad en, al menos, tres ejemplos de aplicaciones comerciales, y otros tres de aplicaciones de marketing del telemarketing. Una vez listados, explicad los motivos por los que dichos teléfonos se incluyen en uno u otro grupo. Solución: Respuesta libre.

17. Uníos por parejas y desarrollad las siguientes conversaciones de telemarketing. Recordad que, para preparar las conversaciones, el teleoperador debe conocer el producto o servicio, así que deberéis dotar al producto o servicio de historia, características, ventajas para el consumidor, etc. a) El alumno A es una madre o padre preocupado porque no entiende la composición de un potito que tiene que darle a su hijo, que es alérgico a la lactosa. También quiere confirmar cuál es el proceso de preparación. El alumno B forma parte del equipo de telemarketing de la empresa Bebesanote y deberá contestar a sus preguntas. b) El alumno A forma parte del equipo de una campaña de telemarketing de la empresa FoodExpress, que se dedica al servicio de menús a domicilio. La empresa quiere implantarse en la ciudad de Cádiz, pero antes realizará una encuesta entre los consumidores potenciales para evaluar su aceptación. c) El alumno B es un joven soltero, de 30 años, que trabaja a jornada completa: el consumidor prototipo de los menús FoodExpress. Solución: Respuesta libre. El profesor valorará la capacidad de comunicación de los alumnos, así como el esfuerzo por dotar a su producto (potitos Bebesanote) y servicio (FoodExpress) de historia, características y ventajas competitivas suficientes para la correcta realización del ejercicio. Los alumnos podrán investigar en Internet o con productos reales para obtener información. Test de repaso Soluciones: 1 c), 2 c), 3 d), 4 a), 5 c), 6 d), 7 d), 8 a), 9 c), 10 a), 11 c), 12 b), 13 d).

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Comunicación y atención al cliente GS Comprueba tu aprendizaje Valorar la importancia de la comunicación telefónica en la empresa 1. Explica con tus propias palabras por qué la comunicación telefónica es importante para la empresa. Solución: Respuesta libre. Podría ser: redacta en un máximo de dos páginas, la importancia de la comunicación telefónica en la empresa.

Medios telefónicos que se utilizan en la actualidad 2. Enumera la clasificación de los medios existentes en telefonía. Solución: Telefonía fija, centralitas y telefonía móvil.

3. ¿Qué tipo de red de conductores se utilizan para conectar los equipos de telefonía fija? Solución: Redes de cobre y fibra óptica. 4. ¿Cuál es la función de la central clásica de teléfonos? Solución: Comunicar dispositivos situados en distintos puntos geográficos.

5. Indica qué tipo de centralita se usa en la mayoría de las empresas en la actualidad. Solución: Las centralitas IP. 6. Los teléfonos IP utilizan para conectarse una red… Solución: De datos.

7. Define qué es: a) Una centralita IP. Es un sistema telefónico completo que proporciona llamadas telefónicas sobre redes de datos IP (Internet). b) Un call center. Herramienta de comunicación dedicada a gestionar llamadas entrantes y salientes. c) Un contact center. Es una evolución de los call center, ya que gestionan gran cantidad de llamadas, no solo a través del teléfono, sino también de mensajes SMS, chats, etc.

8. Hoy en día los teléfonos móviles son de dos tipos, ¿recuerdas cuáles? Solución: PDA y Smartphones.

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Comunicación y atención al cliente GS Prestaciones más habituales de la telefonía fija, móvil y las centralitas telefónicas 9. Enumera algunos de los servicios ofrecidos por la telefonía móvil. Solución: Enviar e-mails, realizar videoconferencias, servicios de GPS…

10. Cita tres prestaciones que ofrece habitualmente la telefonía fija. Solución: Entre otros: aviso de cargo, desvío de llamadas, retención de llamadas, llamadas en espera, llamada a tres, llamada completada…

11. Enumera cuatro prestaciones que de forma habitual se realizan por las centralitas IP. Solución: Transferencia de llamadas, tanto internas como externas. desvío de llamadas si está ocupado o no contesta, opción “no molestar”, extensiones remotas fuera de oficina, grupos de llamada, captura de llamadas de forma remota, buzones de voz (generales, individuales y por grupos) protegidos por contraseña… 12. Señala siete de las funciones que de forma habitual son prestadas por un teléfono móvil. Solución: Reconocimiento de voz, infrarrojos, GPRS, mensajes SMS, mensajes multimedia o MMS, videollamadas, descargas, correo electrónico, servicios de Internet… 13. ¿Qué servicios relacionados con la facturación se prestan, con carácter general, por la telefonía? Solución: Información sobre facturas, control del consumo y tarifas planas.

14. Define qué es: a) M-Business. Tecnología que permite hacer negocios de empresa con terminales móviles. b) M-Commerce. Conjunto de transacciones que se pueden realizar a través de un dispositivo móvil. c) Mobile-banking. Conjunto de operaciones como pagos, transferencias bancarias y demás transacciones que se realiza a través de un dispositivo móvil. d) Business to business. Conjunto de procesos orientados a la realización de operaciones de compraventa de bienes y servicios entre empresas. 15. ¿A qué concepto alude la siguiente definición?: “Cobro a clientes realizado a través de dispositivos móviles”. Solución: Al concepto Mobile-Payments.

16. El conjunto de procesos que en el ámbito de los negocios empresariales se dan entre empresa y clientes y que utilizan para ello dispositivos móviles es… Solución: El business to consumer.

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Comunicación y atención al cliente GS 17. ¿En qué consiste el servicio de transferencia de llamadas? Solución: Posibilita a un usuario con dos llamadas entrantes conectarlas entre sí.

18. ¿A qué servicio se refiere la definición «servicio telefónico que permite hablar con tres personas al mismo tiempo»? Solución: Llamada a tres.

19. Asocia mediante flechas los conceptos de la columna izquierda con los de la derecha, según corresponda: Solución: B2B  M-Business Mobile Ticketing  M-Commerce Business to Government  M-Business B2E  M-Business Mobile payments  M-Commerce

Realizar y recibir llamadas de forma efectiva y corporativa 20. Explica con tus propias palabras y por ejemplos de cada una de las diferentes fases que comprende una llamada telefónica. Solución: Las fases de una llamada telefónica son: presentación, desarrollo, cierre y despedida. La definición la realizará libremente el alumno. El ejemplo que ponga el alumno puede ser una llamada completa dividida en diferentes partes, o bien fragmentos de diferentes conversaciones.

21. Supón que has terminado el Ciclo Formativo y optas por buscar empleo en tu zona. ¿Qué fases tendrías que abordar antes de empezar a llamar? Busca el nombre de tres empresas de tu zona e intenta localizar el nombre de la persona responsable de la contratación en la misma. Solución: Las fases que debería abordar el alumno son: 1. Preparación - Hacer una selección de empresas acorde con sus expectativas. -

Recoger información de las mismas y de los sectores a los que pertenecen (información local es suficiente).

- Obtener el nombre de la persona que deseamos que nos atienda. 2. Proceso de llamada. - Organizar las llamadas que se hagan y tomar nota de cada una de ellas para saber adónde se tiene que volver a llamar y cuándo hemos quedado en hacerlo, con quién tenemos que hablar u otras indicaciones que nos hayan facilitado.

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Prepararse para superar los filtros.

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Preparar lo que se quiere comunicar para que, llegado el momento, no quede ninguno de los aspectos importantes por comunicar. Lo recomendable es tener nuestro perfil profesional y académico a mano para poder responder a las posibles preguntas que nos hagan en la misma llamada.

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Evitar llamar en horas punta ni justo antes de la hora de salida. Si la persona con la que queremos hablar no está disponible, preguntar en qué momento es bueno para localizarla y hablar con ella. 3. Alcanzar del objetivo - Si se ha contactado con la persona adecuada hay que evitar el tono lastimero, explicar breve y tranquilamente: quién es, por qué llama, qué cree que puede aportar a esa empresa, etc. - Si se ha conseguido una entrevista hay que asegurar el día, la hora y la persona con la que nos tenemos que entrevistar y anotarlo para no olvidarlo.

22. Reescribe las siguientes conversaciones siguiendo las pautas y recomendaciones que hemos estudiado en esta unidad. Conversación 1 X: “Gómez y asociados, dígame”. Y: “Buenos días, señorita. Mi nombre es Justino Paz, llamo de la empresa MTX. ¿Podría hablar con el Sr. Rodríguez?”. X: “Y… ¿quiere hablar con Lalito Rodríguez o con Paco Rodríguez?”. Conversación 2 X: “Empresas Fresnadillo. Buenos días”. Y: “Buenas. Soy Luis Pol, ¿me pones con Don Armando?”. X: “Sí, espera un momento”. Pausa X: “En este momento Don Armando no te puede atender. ¿Quieres dejar un mensaje?”. Y: “Sí, dile que llamó su cuñado y que me llame cuando pueda”. X: “Vale, pues ya le dejo nota. Chao”. Conversación 3 X: “Buenas tardes. Está hablando con Zapatines, S.L. Le atiende Pedro Lores, ¿en qué puedo ayudarle?”. Y: “Buenas tardes. ¿Podría hablar con el señor Méndez, por favor?”. X: “Si, un momento. ¿De parte de quién le digo?”. Y: “Dígale que soy Mario Torre, de Megacord”. X:”Verá es que el señor Méndez acaba de entrar en una reunión”. Solución: Conversación 1 X: “Gómez y asociados, buenos días. Le atiende Mª Elena” Y: “Buenos días, señorita. Mi nombre es Justino Paz, llamo de la empresa MTX. ¿Podría hablar con el señor Rodríguez? X: “¿Desea usted hablar con don Gonzalo o con don Francisco?” Conversación 2 X: “Empresas Fresnadillo. Buenos días” Y: “Buenos días. Soy Luis Pol. ¿Podría hablar con don Armando, por favor?

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