Tarea Final Grupo Conecta PDF

Preview

Summary

“Año de la universalización de la salud”ADMINISTRACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE EMPRESASTAREA 1 – TSECTORES PARADIGMATICOS DE LA ADMINISTRACIONCAMBIOS PARADIGMÁTICOS EN EL SECTOR TELECOMUNICACIÓN EN LAEMPRESA “KONECTA”Trabajo que como parte del curso de Administración y organización de empresas presentan l...

Description

“Año de la universalización de la salud”

ADMINISTRACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS

TAREA 1 – T01 SECTORES PARADIGMATICOS DE LA ADMINISTRACION CAMBIOS PARADIGMÁTICOS EN EL SECTOR TELECOMUNICACIÓN EN LA EMPRESA “KONECTA” Trabajo que como parte del curso de Administración y organización de empresas presentan los alumnos:

o Ccolque Rojas, Gladys o

Zavala Olivera, Cristian

U17209558 U19314825

o Campos Berrocal,Germán

U18203650

o Mendoza Bernedo, Betsy

U18210395

o San Miguel López,Erick

U19222079

DOCENTE: BERGER CHAUCA, LUIS ALEJANDRO Lima, 26 de junio del 2020

Administración y organización de empresas 100000G35T Carreras para Gente que Trabaja

Índice

1.

Introducción………………………………………………………………………. 3

2.

El Emprendimiento ……………………………………………………………... 4

3.

Organización y su Importancia en el desarrollo empresarial ………………. 5

4.

La gestión empresarial, finalidad; la empresa y su entorno ………………... 6

5.

Competencia y competitividad ………………………………………………… 8

6.

Fundamentos de la planificación estratégica ……………………………...… 10

7.

Comportamiento organizacional …………………………………………...…. 10

8.

Cultura organizacional …………………………………………………………. 11

9.

Tecnología en las organizaciones ………………………………….………… 12

10. Nuevos paradigmas en la administración ………………………….………… 14

2

Administración y organización de empresas 100000G35T Carreras para Gente que Trabaja

Introducción El presente trabajo se desarrolló con la finalidad de identificar los cambios paradigmáticos que ha experimentado una empresa a lo largo de su vida institucional. Entiéndase por paradigma el modelo o patrón a seguir. Por lo tanto, un cambio paradigmático es la modificación que experimenta la organización en sus diferentes ámbitos. En esta oportunidad, presentamos a Konecta que es una compañía multinacional especializada en servicios de outsourcing, con una amplia presencia geográfica y una gran variedad de soluciones, es el proveedor global elegido por las principales multinacionales para acompañarlas en su crecimiento internacional. La empresa aporta a sus clientes un alto valor en los servicios que presta, basado en su especialización, tecnología de última generación y la cualificación de un equipo humano preparado para incrementar la eficiencia de las operaciones que lleva a cabo. En la actualidad, cuenta con una cartera de clientes sólida y fidelizada, compuesta por más de 200 empresas, con las que mantiene una relación de más de 13 años. Konecta se ha convertido en un referente en servicios integrales de BPO y Contact Center, con presencia en diez países (España, Marruecos, Portugal, Reino Unido, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú), en los que tiene una actividad consolidada y con grandes perspectivas de crecimiento. Para lograr este crecimiento se han potenciado los servicios de offshore y nearshore, así como la regionalización de clientes: prestación de servicios al mismo cliente desde diferentes países y para diferentes mercados. Konecta incorpora en todos sus proyectos las últimas innovaciones tecnológicas y aplica las mejores prácticas desde la “experiencia de cliente”.

3

Administración y organización de empresas 100000G35T Carreras para Gente que Trabaja

 El Emprendimiento:

Allus Global BPO inicia sus operaciones en el Perú en el año 2011, producto del emprendimiento de un grupo de empresarios españoles que decidieron invertir en América Latina, específicamente en el sector de las telecomunicaciones (Call Center). Allus operaba en Colombia, Chile, Argentina y Perú, con el transcurrir de los años, precisamente a finales del 2016 fue vendida en su totalidad a Konecta. Empresa multinacional líder en el sector del outsourcing, inicialmente esta venta se consideró una fusión ya que se mantuvieron las líneas de mando. No obstante, la presencia de Konecta le dio un mayor empuje a la línea de negocio BPO (Business Proces Outsourcing) la cual consiste en la subcontratación de funciones de procesos de negocios a proveedores de servicios, ya sean internos o externos a la compañía usualmente en lugares de menores costos. BPO en español se traduce como «Externalización de Procesos de Negocios». Es en esta primera etapa en la cual podemos registra un cambio paradigmático, ya que aplican nuevas formas de negocio y descentralizan sus esfuerzos, los mismos que inicialmente estaban focalizados en el call center.

4

Administración y organización de empresas 100000G35T Carreras para Gente que Trabaja

 Organización y su importancia en el desarrollo empresarial :

Konecta Perú actualmente se encuentra bajo el liderazgo de su Country Manager o Gerente General Sra. Violeta Teresa Orozco Arbulu, quien cuenta actualmente con 8700 colaboradores aproximadamente, distribuidos en 7 sedes o plataformas. Esta distribución le ha permitido a la empresa adaptarse a las nuevas tendencias del mercado. Como la aparición de nuevas formas de contacto y el aumento de la comunicación online, mediante la creación de nuevos servicios de valor añadido que le han permitido acompañar y fidelizar a sus clientes, así como captar otros igualmente relevantes. Konecta Perú cuenta con siete líneas de negocio totalmente establecidas. Con lo cual dejo de ser un Call Center tradicional. 1. Soluciones BPO, esenciales en la estrategia corporativa. 2. Atención al cliente, clave de un buen servicio. 3. Back Office, una labor de profesionales. 4. Social media, la nueva forma de relacionarse. 5. Gestión de impagados, la llave del éxito. 6. Ventas, nuevas formas de escuchar al cliente. 7. Fieldmarketing y marketing, posicionando a las marcas. Estos servicios son adquiridos por su amplia cartera de clientes entre los que podemos encontrar: 1. Movistar Perú 2. Movistar Argentina. 3. BBVA 4. Diners Club International 5. Seguros Rímac 6. Entel Perú

5

Administración y organización de empresas 100000G35T Carreras para Gente que Trabaja

 La gestión empresarial, finalidad; la empresa y su entorno :

Konecta es una organización orientada a la excelencia en la gestión de la experiencia de cliente y la innovación. Durante este estado de confinamiento, Konecta ha implementado medidas tecnológicas para modalidades de trabajo remoto.

El cambio paradigmático que está experimentado la empresa Konecta en la gestión empresarial es la Tecnología de Información y Comunicación y el pensamiento sistemático. Esta empresa está aplicando el home office (oficina en casa). Quiere decir que se trabaja desde casa sin la necesidad de estar en contacto con otros. Esta modalidad de virtualización se realiza mediante el acceso a una banda ancha VPN, por lo que se hará uso un sistema virtualizado a través de equipos remotos, con su Software principal: EPIRON OMNICANALIDAD que abarca los procesos planificación, producción, distribución y servicio al cliente. La finalidad de la gestión empresarial del sector telecomunicación es garantizar una comunicación fluida, continua, sin límites, sin restricciones y además de uso controlado.

El compromiso que tiene la empresa con los clientes es de compromiso sostenible integrado en la estrategia de negocio garantizando no solo viabilidad económica, sino que, además, apoya el bienestar de la suciedad. Todo ello a través de la puesta en marcha de iniciativas diseñadas para satisfacer las necesidades de sus Grupos de Interés.

6

Administración y organización de empresas 100000G35T Carreras para Gente que Trabaja

El entorno de Konecta está compuesto por siete grandes ámbitos de actuación que afectan transversalmente a las distintas áreas y que son los siguientes:



Empleado



Servicios



Derechos Humanos



Sociedad



Gestión medioambiental



Gestión económica



Gobierno corporativo

Imagen 1

Fuente: grupoKonecta.com

 Competencia y competitividad: 7

Administración y organización de empresas 100000G35T Carreras para Gente que Trabaja

Konecta es una empresa de servicio dedicada al servicio de marketing, gestión de punto de venta, atención presencial. El cambio paradigmático que está experimentando son los servicios de marketing digital y el home office sobre la atención a clientes. Konecta está haciendo uso de una red VPN lo que permite acceder a su Software omnicanal “EPIRON” de forma virutal.

Este Software

integra canales online en un mismo CRM1 (customer relationship management ). Este software ha permitido: 1. Adaptarse a las demandas más exigentes del mercado. 2. Gestionar alto volumen de Clientes/prospects On y Off Line en Múltiples Canales. 3. Realizar reportes 4. inteligentes (feedback inmediato) en cada caso. 5. Integrar todos los Canales de atención (Mail, Chat, SMS, Apps, Teléfono, Videollamada) y Redes Sociales (Facebook, Twitter, Telegram, entre otras) en un mismo CRM. Imagen 2

Fuente: grupoKonecta.com

Este software principal, cuenta con las siguientes posibilidades de integración y uso como:

1 “CRM es la administración basada en la relación con los clientes, un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente.”

8

Administración y organización de empresas 100000G35T Carreras para Gente que Trabaja

1. CRM externo: la finalidad es intercambiar información mediante Web Services y Apis. 2. INTEGRACION

CON

CANALES:

Agrupa

todos

los

canales

de

comunicación en una sola herramienta y cuenta con la posibilidad de incorporar nuevos canales de atención. 3. INTEGRACION BOTS: Permite clasificar comentarios, Tageo, análisis de sentimientos y emociones. Asimismo, este Software extiende la información de las comunicaciones entre los clientes y las marcas de manera continua, sin límites, sin restricciones y además de uso controlado.

Imagen 3

 Fundamentos de la

Fuente: grupoKonecta.com

9

Administración y organización de empresas 100000G35T Carreras para Gente que Trabaja

La misión en Konecta está orientada a la excelencia en la gestión de la experiencia de cliente y la innovación, que presta servicios integrales de outsourcing a través de un modelo sostenible que contribuye a crear valor para los accionistas, clientes y empleados, manteniendo un amplio compromiso con el medioambiente y la sociedad. La visión de la organización es ser la compañía líder global de BPO y Contact Center ofreciendo las mejores experiencias a los clientes. La planificación estratégica en Konecta tiene como objetivo la continuidad de negocio es probable que tengan identificados sus servicios críticos y las estrategias de respuesta en caso de indisponibilidad de sus empleados o fomentando el trabajo en casa. No obstante, aunque se cuente con estos planes, es posible que sea necesario dotarles de mayor flexibilidad y efectuar análisis más exhaustivos, ya que en muchos casos se han visto superados por una realidad que no habían contemplado como el caso de la pandemia.

 Comportamiento organizacional:

El estudio del comportamiento organizacional nos ayuda a entender a la persona o grupo facilitando la interacción e influencia entre los trabajadores dentro de la empresa. Además, está sustentada en el respeto y compromiso con el desarrollo de los profesionales, quienes día a día se esfuerzan por entregar experiencias de servicio de la más alta calidad. El jefe de Finanzas realiza lo necesario para mejorar los resultados considerando a los trabajadores que están desde casa, ya que son fundamental para la

organización. Por ello, se está tomando las medidas necesarias para llegar a los objetivos establecidos a largo plazo, utilizando los medios tecnológicos homologados que hacen posible el acceso a las aplicaciones útiles para el trabajo 10

Administración y organización de empresas 100000G35T Carreras para Gente que Trabaja

remoto a la organización sin afectar las funciones asignadas. Sin embargo, ellos cumplirán con las normas internas establecidas, siendo responsables en seguir los procedimientos señalados por la empresa y la Política de Seguridad de la Información, propiedad intelectual, confiabilidad, lo cual se encuentran definidos en los reglamentos internos.

 Cultura organizacional:

La cultura organizacional, nos puede facilitar la implementación de una nueva propuesta estratégica para bien o para mal, si ésta es positiva, la estrategia puede conducir a la empresa a la realización de determinados objetivos económicos. La nueva coyuntura tecnológica y social por la situación que estamos atravesando (Estado de emergencia) exige un cambio en las relaciones laborales, así como en otros ámbitos de la empresa, como es el home office (teletrabajo)

Este tipo de trabajo puede crear, por un lado, distancia entre jefes y colaboradores. Un empleado al que se le da confianza y apoyo será, sin duda, más productivo que uno al que siempre se le está controlando y cuestionando.

 Tecnología en las organizaciones:

11

Administración y organización de empresas 100000G35T Carreras para Gente que Trabaja

Konecta, incorpora tecnologías, sistemas y comunicaciones de última generación a los procesos de negocio, aportando mayor valor a las operaciones de todos los clientes. De esta forma, la estructura de comunicaciones permite ofrecer servicios con altos niveles de seguridad y fiabilidad. Además, la infraestructura tecnológica se alberga en 2 data center réplicas en Madrid y Barcelona, bajo una estrategia de virtualización que permite garantizar la continuidad de los sistemas. Consciente de la creciente importancia de los sistemas de información en los negocios se cuenta con infraestructuras tecnológicas innovadoras como; servicios de software, servicios de data center, servicios de Red (Voz/Datos), servicios de contingencia.

Cambios paradigmáticos: Desde el 16 de marzo del presente año el Perú se encuentra paralizado ante la propagación del COVID-19 y las medidas de aislamiento adoptadas por el Gobierno, causando un gran impacto en la economía y la vida de la población en general. Durante esta crisis, nuestro gobierno ha optado por la implementación de una serie de medidas de aislamiento, dentro de las cuales se encuentra el “trabajo remoto”. A raíz de ello Konecta realizó inversiones en recursos TI para la virtualización de redes dentro de la empresa con sus trabajadores, de tal forma ampliar las capacidades de los activos tecnológicos con la implementación de redes VPN para teletrabajo necesarias, que permitan continuar las operaciones de la mayoría de los empleados como, por ejemplo:

12

Administración y organización de empresas 100000G35T Carreras para Gente que Trabaja

1- Facilitar un entorno corporativo impulsando la movilidad y el teletrabajo: Con una VPN los empleados pueden acceder en escritorio remoto a los sistemas que necesiten para realizar su trabajo como si estuvieran en la oficina física desde su computador personal, simplemente conectándose la red y autenticándose con sus credenciales. 2- Capacidad de navegación y con accesos totales: Dentro de la empresa, es constante que los servidores o sistemas de operación se encuentran basados en un país (como la mayoría de los clientes) y si no te encuentras en la misma empresa no podrías ingresar. Pero una VPN puede mover tu localización a un servidor de ese país para que trabajes sin inconvenientes. Con las conexiones VPN de acceso remoto, cualquier empleado puede acceder a la red de la empresa desde cualquier lugar con conexión a Internet. Esto permite desenfocar el acudir de forma presencial y potenciar el empleo en remoto al menos durante el todo periodo de emergencia declarado por gobierno, sin embargo con el fin de evitar la aglomeración de personas en la empresa y así prevenir la propagación y contagio del virus, se podría prolongar en el tiempo, buscando mayor flexibilidad, sin disminuir en las operaciones, especialmente pensando en las personas vulnerables, con enfermedades preexistentes como diabetes o asma y mayores de 60 años no podrán regresar a trabajar hasta que el país supere la pandemia del Covid-19.

 Nuevos paradigmas en la administración:

13

Administración y organización de empresas 100000G35T Carreras para Gente que Trabaja

Konecta cuenta con una plantilla de profesionales altamente competitivos, liderada por un equipo directivo experimentado y comprometido con la transformación continua de la compañía para seguir adaptándonos a los nuevos retos de un entorno cada vez más digital y alcanzar una nueva dimensión. Cambios paradigmáticos: En tiempos de crisis, debido a la pandemia del Covid-19, los contact center son parte fundamental en la población. Cuando se buscan obtener respuestas a problemas o consultas urgentes, los clientes prefieren interactuar con personas, tanto por llamadas o las redes sociales. Sin embargo, la empresa, no estaba adaptada para la demanda significativa y el aumento de volumen de llamadas y contacto por las distintas redes sociales. En el contexto de COVID-19, ese incremento se combina con el riesgo repentino de tener que cambiar los modelos de trabajo remoto, requiriendo así de acciones rápidas. Por ello los directivos de la empresa están implementan medidas como: 1. Reclutamiento de personal en tiempos de crisis, para incrementar los recursos de cuentas locales de mayor demanda: La empresa continúa el reclutamiento

de

nuevo

personal,

dando

prioridad

a

familiares de los propios empleados, en el mismo domicilio, que acceder con mayor flexibilidad al trabajo a través del mismo equipo remoto. 2. Mejora la gestión del contact center: capacitaciones vía Zoom Apoyo constante y en su análisis para satisfacer las necesidades de los clientes y darles soporte de manera ágil, reactiva y relevante. 3. Comunicación eficaz y constante mediante reuniones periódicas: Aprovechar tiempo de calidad manteniendo la cercanía jefe -empleados en constante contacto y por tanto promover el trabajo colaborativo.

14

Administración y organización de empresas 100000G35T Carreras para Gente que Trabaja

Bibliografía:

https://www.grupokonecta.com/reys2017/wpcontent/uploads/2018/05/RESPONSABILIDAD-EMPRESARIAL-.pdf https://www.grupokonecta.com/somos-globales/peru/ https://www.grupokonecta.com/wp-content/uploads/2017/07/informe-social2015.pdf

15...