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Recepción y logística

Tema 2. Procesos para la recepción del paciente La recepción de la clínica es un pilar fundamental para su correcto funcionamiento, el trato cercano con el paciente puede marcar la decisión de este de tratarse en nuestra clínica dental. El primer contacto con el paciente tiene lugar en la recepción, esta es clave para la opinión que se formará el paciente de nuestra clínica.

1. Procesos de atención a personas de la clínica 1.1 Características y condiciones del trato con personas Los pacientes prefieren en general el trato personal cercano frente a un trato más frio que les haga sentirse extraños. La cercanía en el trato personal hace que los pacientes se sientan cómodos y por tanto fortalecen la relación paciente profesional. Un simple hecho como despedirlo con amabilidad, hace que se dispare en el paciente los activadores emocionales, con lo que su percepción de la clínica mejorará enormemente. El 85% del éxito en nuestro tratamiento depende de nuestra actitud personal porque establecemos una relación que inspira tranquilidad y confianza.

1.1.1 Características de las relaciones interpersonales a. Actitud La definimos como la disposición estable de la personalidad para reaccionar ante ciertas situaciones mediante conductas sistemáticas y uniformes. En la actitud distinguimos varios componentes: 1. Componente cognoscitivo: Está formado por la idea que se posea de una persona o hecho. 2. Componente afectivo: Se refiere al grado de motivación que hace favorable o desfavorable la vinculación afectiva hacia una persona o hecho. 3. Componente conductual: Formado por la tendencia de la conducta, que se traduce en comportamientos determinados. Estas actitudes se obtienen a lo largo de la vida a través de patrones de imitación, pero pueden ser modificadas cambiando los patrones establecidos por otros que desemboquen en actitudes favorables. b. Motivación Es el énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad. Podemos establecer una pirámide de necesidades en la que solo se atenderán las necesidades superiores cuando se han satisfecho las inferiores. Según la pirámide de Maslow: -

Nivel más inferior: tendremos la necesidades fisiológicas básicas (respiración, alimentación, descanso y sexo) Segundo nivel: Tendríamos a seguridad (Seguridad físicas, el empleo, la propiedad privada. Tercer nivel: Necesidades de afiliación (Amistad, afecto y la intimidad sexual) Cuarto nivel: Necesidad de reconocimiento (Respeto y el éxito) Quinto nivel: Necesidades de autorrealización, desemboca en la falta de prejuicios y en la facilidad para la resolución de problemas. 1

c. Empatía En el trato con las personas en el entorno laboral de la clínica la empatía del profesional con el paciente le transmite confianza y tranquilidad, siendo este hecho algo básico para lograr que el paciente se sienta cómodo en la consulta.

1.1.2 Factores que facilitan la comunicación interpersonal en la consulta Existe una serie de factores que pueden facilitar u obstaculizar la relación paciente-personal en función de cómo sean empleados. Estos factores son: 1. Léxico: Es importante que los profesionales adapten su nivel de lenguaje al nivel del paciente, por lo que se evitarán expresiones demasiado técnicas que puedan hacer ininteligibles determinadas partes del discurso. 2. Expresión verbal: Es conveniente que la comunicación con el paciente sea lógica y precisa evitando dudas que pudieran ser transmitidas al paciente. 3. Atención: Debemos procurar siempre hablar mirando a la cara y atento a las expresiones del paciente. 4. Fluidez verbal: El ritmo con el que se habla con el paciente es muy importante. Si hablamos demasiado deprisa no nos va a entender y si le hablamos lentamente lo aburrimos. 5. Respeto: Debemos saber cuál es el momento de hablar y cual el de escuchar, respetando las pausas que hagan que la conversación sea cómoda para el paciente.

1.2 Tipos de asistencia posible en el servicio o clínica dental Podemos diferenciar varios tipos de asistencia en función de diversas características: a) Asistencia en función de su programación: 1. Asistencia programada: es aquella que se incluye en el libro de citas de forma que reserva un tiempo de terminado para su realización. 2. Asistencia urgente: Es aquella que no se encuentra en el libro de citas y se incluye de forma excepcional, su carácter urgente hace que deba prestarse de inmediato. b) Asistencia en función del procedimiento odontológico: 1. Asistencia preventiva: Es la que se realiza para evitar lesiones dentales. En ella englobamos los programas de fluorización, selladores y revisiones periódicas. 2. Asistencia restauradora: Es aquella en la que se realizan tratamientos en los pacientes para lograr restituir la función oral. Entre ellos se encuentran las obturaciones, las endodoncias y las prótesis.

1.3 Criterios que determinan la calidad en la atención a personas El concepto inicial de calidad viene de la industria, donde comenzó a entenderse como la capacidad de un producto para cumplir con la finalidad para la que se ha hecho y ello con el menor coste posible, este concepto se a extrapolado a todas las profesiones. Hoy en día definimos la calidad en odontología como tener el recurso adecuado, en el momento oportuno y adaptado al paciente, ofreciéndole el producto de más alta gama con un coste razonable. Existen una serie de criterios básicos que determinan la calidad en la atención a personas: o

EFECTIVIDAD: el proceso que se realice sobre la persona debe resolver el problema por el que ha acudido. 2

o

EFICACIA: la resolución del problema debe ser lo mas rápida posible cuanto mas posible sea el tratamiento empleado para lograr la consecución del objetivo mayores serán los beneficios y menor la sensación de perdida de tiempo para el paciente

o

EFICIENCIA: es un concepto que se refiere a la relación entre coste y calidad. Se trata de ofrecer la mayor calidad al menor coste posible

o

SATISFACCION DEL PACIENTE : es la medida en que la atención recibida por el paciente es aceptada por quien la recibe

o

ACCESIBILIDAD : es la facilidad con la que el paciente puede acceder al tratamiento ; en el caso de la odontología , es clave la adecuación de la agenda a las demandas de aquel.

o

CALIDAD CIENTIFICO-TECNICA : es el nivel de aplicación de los avances tecnológicos del campo de especialización en los tratamientos de rutina .Supone una actualización continua de los profesionales y los tratamientos para lograr la mejor atención

o

ADECUACION: el tratamiento debe ser el que necesita el paciente, es decir, debe cubrir sus necesidades sin sobrepasarlas. Es un principio que intenta evitar los sobre tratamientos

1.4. NORMATIVA VIGENTE La normativa vigente sobre la atención a los pacientes en odontología se recoge en tres documentos: 

Ley 41/2002: en ella se regula el derecho del paciente a la información sanitaria, el consentimiento informado, el derecho a la intimidad y la conservación de la documentación clínica de este.

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Ley 16/2003 en la que se regulan las prestaciones asistenciales a nivel del sistema de salud quedando en España muchas de ellas fuera y siendo asumidas por los consultorios odontológicos privados y que regula también los principios generales que rigen la formación y el desarrollo de la competencia técnica de los profesionales

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Decreto 1/2010 de protección de los consumidores.

2. PROCESOS DE ATENCIÓN DE LAS ACTIVIDADES PROPIAS DE LA RECEPCIÓN DE UNA CLÍNICA DENTAL 2.1 GESTIÓN DE LA CORRESPONDENCIA. ENVIO Y RECEPCIÓN DE PAQUETES 2.1.1 DEFINICIÓN Y TIPO DE CORRESPONDENCIA Las gestiones de la correspondencia forman parte de las tareas administrativas y organizativas de la clínica. Esta función puede ser desempeñada por un recepcionista, un auxiliar de clínica o un higienista dental. La correspondencia recibida se divide en tres grandes grupos: paquetes, cartas y documentos postales. A) PAQUETES: Son los envíos en los que se adjunta un determinado material que pertenece a los pedidos que se realizan en los diferentes depósitos dentales o a la llegada de trabajos de laboratorios protésicos. Este tipo de correo recibido constará de: 3

1) Un albarán de entrega, este albarán debe ser firmado por el receptor del paquete, para dar fe de que el paquete llega a su destino identificándose a quien lo recibe. 2) El material solicitado, en el interior del paquete. 3) Albarán del pedido, donde se detallan los artículos solicitados y los enviados. Es importante comprobar que esta relación coincide con el contenido y con lo que se ha solicitado, ya que puede quedar parte del pedido pendiente, o no haberse enviado, en cuyo caso habría que reclamarlo. 4) Factura; normalmente se enviará con el paquete. B) CARTAS: Generalmente llegan por correo ordinario a no ser que sea por correo certificado, en cuyo caso habrá que firmar un acuse de recibo similar al de los paquetes postales. En ellas se recibe información sobre proveedores, facturas, documentos de depósitos dentales, publicidad etc... C) DOCUMENTOS POSTALES: Entre ellos destacamos las revistas de divulgación profesional y los catálogos de proveedores.

2.1.2 GESTIÓN DE LA CORRESPONDENCIA Es muy útil que esta gestión se realice de forma sistemática para evitar la pérdida o equivocación en cualquier envío, para ello se debe seguir la siguiente ruta. 1- Recepción y clasificación: se clasifica en función de su contenido ya sea una carta, una revista, un paquete .... 2- Apertura y comprobación: Como norma general, el recepcionista será el que realice la apertura de toda la correspondencia a excepción de los sobres que se rotulen como privado o confidencial o se señalen que se dirige a la atención de alguien en particular. El resto de los envíos se abren y se revisa su contenido. 3- Registro de entrada: Es conveniente la habilitación de un impreso de registro de entrada del correo, donde deben aparecer los siguientes puntos:  El número de registro, la fecha de recepción, el destinatario, la clase de envío, el asunto y la anotación de que se ha recibido correctamente. 4- Distribución: Una vez efectuado todo el control anterior, el envió puede llevarse a la zona a la que corresponda.

2.1.3 ENVIO DE PAQUETES Suelen corresponder a trabajos de laboratorio, en otras ocasiones se devuelven productos de pedidos por diversas razones, por ejemplo, que el producto esté en mal estado. Para enviar estos paquetes debemos seguir los siguientes pasos: 1-Preparación del material o documentos a enviar. 2-Preparación de las direcciones de los destinatarios. 3-Envalaje del producto. 4-Colocación de la dirección de envió y la dirección de remite. 5-Envío del paquete a través de correos o por mensajería privada. 4

2.2 ATENCIÓN DEL TELÉFONO, CONTESTADOR O CORREOS ELECTRÓNICOS 2.2.1 ATENCIÓN TELEFÓNICA Es uno de los puntos más importantes en lo que respecta a la imagen de la clínica, ya que es un poderoso medio de comunicación para consolidar y fomentar una imagen determinada, además de ser generalmente el primer contacto con el paciente. La recepción de llamadas no está planificada y por lo tanto no sabemos si van a entrar en buen momento o en situaciones de máximo trabajo y por ello es muy importante encontrarse preparado para cualquier llamada en cualquier momento, dominando una serie de estrategias de comunicación. Existen varios componentes de vital importancia en la comunicación telefónica: 1-Sonrisa: Es fundamental porque se comunica de forma inconsciente, un tono amistoso y cordial. Al sonreír generamos un clima empático con el otro interlocutor y reflejamos una actitud positiva reclamando sin darnos cuenta una actitud similar. Esta sonrisa es vital en la presentación y en la despida de las llamadas ya que crea un buen clima y da una impresión favorable. 2-La voz: Al hablar por teléfono se pueden resaltar tres componentes de esta que deben ser aprovechados para ser efectivos en las comunicaciones. 1. Entonación: Debamos adaptar el tono de vos en función del mensaje transmitido en cada momento. Será diferente para la bienvenida, el mensaje y la despida. Cambiando el tono de voz se genera un discurso estructurado al mismo tiempo que se evita la monotonía. 2. Articulación: Es el modo en el que se modulan los fonemas, hay que hablar abriendo bien la boca y marcando las palabras, pero que las palabras sean fácilmente comprendidas. 3. Elocución: Es el modo de elegir y distribuir los pensamientos y palabras del discurso, así como el ritmo al que los transmitimos. Se pueden utilizar unas palabras u otras y un discurso más o menos profesional en función del tipo de persona con la que se está estableciendo la comunicación. 3-El lenguaje: Transmite la imagen de la empresa es importante utilizar un estilo positivo, palabras que debe contener este mensaje:    

Precisión Interés Descriptivas Se deben evitar las palabras negativas, agresivas, terminología odontológica, diminutivos y superlativos.

4-El silencio: La persona que habla por teléfono debe ser capaz de medir los silencios, ya que con

unos silencios bien estructurados conseguimos: 1º-Subrayar la importancia de ciertas palabras o contenidos de la conversación. 2º-Es útil para percibir al interlocutor. 3º-Sirve para aislar una idea importante del resto del discurso.

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5-La escucha activa: Se trata de escuchar el discurso del paciente dándole tiempo para que se exprese intentando extraer la máxima información de la llamada y evitando las distracciones y los discursos prolongados sin información. Para ello la persona que atiende el teléfono debe evaluar la información aportando al paciente tiempos de respuesta y expresión y guiándole cuando ve que se pierde la línea del discurso. 6-Retroalimentación o feed-back: Es el proceso por el que se le comunica al paciente que se le está escuchando y entendiendo su discurso, cuando se trata de una conversación telefónica, la mejor forma de poner en práctica la retroalimentación es mediante la reformulación que consiste en anunciar un concepto que se ha abordado en la conversación con el fin de asegurar que se ha comprendido.

2.2.2 EL CORREO ELECTRÓNICO El correo electrónico es la herramienta más utilizada en el día a día de muchos trabajadores, es la vía de contacto más frecuente con los proveedores. El buzón electrónico profesional debe ser manejado por una persona que consiga una correcta redacción de los mensajes mejorando con ello la productividad de la empresa. El empleado responsable debe tener muy claro a quien se dirige el mensaje y conocer las utilidades del campo para, ``con copia a ‘’ (CC) y ``con copia oculta´´ (CCO) para evitar vulneraciones de la privacidad adjuntando direcciones a personas no autorizadas. Si en los envíos utilizamos la forma CC para varios destinatarios, cada uno podrá identificar las direcciones de los demás y provocaremos una infracción de la ley orgánica de protección de datos de carácter personal, además generamos una pobre imagen en los receptores, sobre todo en envíos masivos dirigidos a un gran número de destinatarios que no se conocen entre sí. Para evitar estos problemas utilizamos la opción CCO. Del mismo modo, el campo ``Asunto’’, debe utilizarse para definir de forma concisa con una palabra o una breve frase el contenido del mensaje y su propósito, las largas divulgaciones no suelen ser bienvenidas y suponen una notable pérdida de tiempo y productividad. Se aconsejan frases cortas y bien estructuradas, destinando el último párrafo a hacer un resumen del contenido. En el uso diario del correo seguiremos una serie de consejos que nos ayuden a mejorar la productividad: 1º-Usar respuestas predefinidas: Que nos ahorrarán la pérdida de tiempo de responder partiendo desde cero, ya que, en muchas ocasiones, al tratar asuntos muy parecidos, las respuestas a los contactos se repiten. 2º-Añadir siempre al final del correo una firma que identifique el cargo en la empresa. 3º-Utilizar la regla FLABA (filtrar, leer, actuar, borrar y archivar). Para tener una bandeja de entrada ordenada y clasificada. 4º-No se deben enviar adjuntos archivos grandes sin consultar antes con el destinatario, algunos servidores de correo cuentan con filtros para rechazar ficheros por encima de cierto límite. 6

3.CITACIÓN DE PACIENTES 3.1 DOCUMENTOS DE CITACIÓN Estos documentos permiten establecer el ritmo de trabajo, por lo tanto, deben ser gestionados por personas experimentadas y con capacidad de decisión. Además, la persona encargada debe conocer perfectamente los tiempos de los odontólogos e higienistas del equipo, así como las necesidades específicas de cada paciente, es conveniente que sea una sola persona la que asuma el control de citas, ya que de este modo se evitan confusiones, citas dobles o malentendidos en los horarios. Los documentos de citación en la consulta pueden clasificarse principalmente en dos tipos: 1ºDocumentos convencionales: Son las agendas en papel utilizadas no solo en las consultas odontológicas sino en otros ámbitos. Presentan la limitación de encontrarse en soporte analógico y por lo tanto no pueden ser visualizadas por varios profesionales al mismo tiempo ni compartidas entre ellos. Deben gestionarse de forma completamente manual y debemos emplear un mayor tiempo para encontrar citas disponibles.

2ºAgendas informatizadas: La mayoría de los programas de gestión odontológica ofrecen esta posibilidad. Permitirán compartir citas con varios gabinetes, encontrar más rápidamente los huecos disponibles, y actualizar dinámicamente las variaciones que pueden producirse al acudir los pacientes a la clínica.

3.2 SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CITAS Podremos dar las citas a los pacientes mediante varios soportes: 1ºPlataformas Digitales: Son páginas a través de las cuales el paciente puede gestionar su propia cita online, seleccionando el profesional y el horario. Al enviar esta información a la consulta, se coordinará con el programa de citas de la clínica dental. 2ºCorreo electrónico: Los pacientes pueden solicitar cita a través de este medio, y el profesional encargado de la agenda envía las posibles fechas disponibles, este no es un medio muy ágil porque al tener que esperar las respuestas a través del correo, pueden ocuparse las fechas que solicitaba el paciente. 3ºCitas telefónicas: La persona encargada de la gestión telefónica, intentara buscar el hueco que más le interese al paciente entre los disponibles.

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4ºPacientes en tratamiento: Son las citas que se dan en el consultorio una vez que el paciente se ha sometido a un tratamiento y debe continuar asistiendo a la consulta para terminarlo.

Una vez establecida la cita, es importante recordar al paciente la hora y el día en que debe acudir a la consulta. Estos recordatorios pueden ser enviados a través de mensajes de texto, o mediante una llamada de teléfono, lo idea es que las citas sean confirmadas con 24 horas de antelación, aunque si las citas son largas pueden ser confirmadas 48 horas antes, con el fin de poder utilizar los tiempos de la agenda asignados para ese paciente sino pudiese acudir a su cita. También deberemos establecer un sistema de recordatorio de las citas de revisión programadas cada seis meses o cada año.

3.3 MODIFICACIÓN DE CITAS La modificación de las citas programadas puede ser modificada por el profesional por no poder realizar el tratamiento en ese momento, cualquier motivo personal o laboral, o por el paciente que no puede acudir a la cita. A) Las modificaciones realizadas por los profesionales deben ser las mínimas posibles, ya que puede ocasionar problemas en la organización temporal y laboral del paciente. Si es necesario realizar esta modificación, se anotará en la agenda para tener en cuenta que ese paciente ya ha sufrido algún cambio en su planificación, evitando que vuelva a ocurrir. Debemos disculparnos ante el paciente en el momento del cambio y cuando acuda a la nueva cita. B) Las modificaciones que realizan los...