Tema 2. Toma de decisiones. Negociación y resolución de conflictos. PDF

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TEMA 3: PROCESO DE TOMA DE DECISIONES Y RESOLUCIONES DE CONFLICTOS1. CONCEPTOS DE CONFLICTOSociología: fenómenos, hechos, comportamientos que, en la vida institucional, pueden constituir conflictos. Comportamientos que se van acumulando y que desembocan en un problema en el ámbito laboral.Filosofía ...

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TEMA 3.2: PROCESO DE TOMA DE DECISIONES Y RESOLUCIONES DE CONFLICTOS 1. CONCEPTOS DE CONFLICTO Sociología: fenómenos, hechos, comportamientos que, en la vida institucional, pueden constituir conflictos. Comportamientos que se van acumulando y que desembocan en un problema en el ámbito laboral. Filosofía y psicología: Es inherente a las relaciones humanas, forma parte de las relaciones laborales, sociales e individuales. Administración: Una situación en la que unos actores, o bien persiguen metas diferentes, definen valores contradictorios, tienen intereses opuestos o distintos, o bien persiguen simultáneamente y competitivamente la misma meta.

2. CARACTERÍSTICAS ¿DÓNDE ESTÁN LOS CONFLICTOS? En cualquier área de nuestra vida: • • •

En casa En el trabajo En nuestras relaciones personales y sociales

¿QUÉ CAUSA LOS CONFLICTOS? • • •

• •

Valores contradictorios Incompatibilidad de intereses Interferencial potencial de una parte hacia la otra o Autoritarismo o Hablar mucho escuchar poco o Intimidación y capacidad para bloquear a otras personas Competitividad Interdependencia de actividades. Principal causa de conflicto

3. PROCESO DE CONFLICTO INCOMPATIBILIDAD Normalmente todas las causas de conflicto acaban generan incompatibilidad que puede dar paso a todo proceso de conflicto.

Condiciones que provocan el conflicto: • •

•

Comunicación Estructura o Funcional: cómo funciona la organización (protocolos, pautas, planillas) o Organizativa/jerárquica Factores personales

De forma directa: - Cognoscitivo – Procedimiento - Afectivo – Metas

De forma indirecta (cíclica)

PERSONALIZACIÓN • •

Conflicto percibido: puede estar aislado Conflicto sentido: antes ha pasado por el conflicto percibido

INTENCIONES Marco entre una situación menos problemática y otra más importante. Representan la forma en la que una persona actúa ante una situación conflictiva, las intenciones pueden ser diferentes entre las personas involucradas Intervienen entre las percepciones y las emociones. Existen 5 tipos en el ámbito de enfermería •

Evasiva (yo pierdo, tú pierdes) o Mirar para otro lado/No intervenir o Los conflictos se evitan o posponen o Esquivar diplomáticamente un tema o Retirarse de una situación amenazante o No asertivo y no cooperativo

•

Competidor (yo gano, tú pierdes) o El fin justifica los medios o Basado en el poder o Defensa de interés propio o Actitud egoísta o Trata de ganar siempre o Asertivo y no cooperativo. Va a buscar estrategias necesarias para lograr sus propios intereses, participa más que nadie en su propio beneficio.

•

Colaborador (yo gano, tú ganas) o Búsqueda de un objetivo común o Genera alternativas de interés común o Asertivo y cooperativo

•

Compromiso (ambos ganamos, ambos perdemos) o Asertiva o Cooperativa o Fomenta el trabajo en equipo

CONDUCTA/COMPORTAMIENTO El conflicto se torna visible.

RESULTADOS Acción y reacción de las partes Tipos • •

Funcionales: conflicto constructivo Disfuncionales: alienta el descontento y la división

Para manejar los conflictos, es importante conocerlos, y así lograr acuerdos y mantener la relación. Saber cual es su magnitud y como estamos preparados para trabajar con ellos.

4. TIPOS DE CONFLICTOS Los conflictos pueden ser internos o externos: instituciones o personas Grado de percepción: • •

Latente Manifiesto

Consecuencias: • •

Positivas Negativas

Perspectiva jurídica • •

Individual Colectiva

Por su origen: •

•

•

Individual: o Las necesidades del individuo son diferentes y se chocan con las de la organización o Individuos vs. Organización o Conflicto de intereses y de roles vs. Normativas institucionales o emergentes Interpersonal o Cuantas más personas involucradas más problemática es su solución o Choques de personalidad o Percepciones y puntos de vista opuestos o Cambio organizacional con amenaza al status o Escalas opuestas de valores Intergrupal (interequipo) o Entre dos o mas grupos de personas, problemas serios a las instituciones o Mejora de un grupo reduciendo a otro o Genera competitividad

5. ASPECTOS DEL CONFLICTO La misma situación puede tener acciones y reacciones completamente contrarias y/o diferentes, depende de la percepción. La percepción determina las intenciones, forma de actuar, en el proceso de solucionar un conflicto. POSITIVOS + • • • •

Búsqueda de nuevas posibilidades Favorece la motivación Mejora la calidad de toma de decisiones Acciones innovadoras

NEGATIVOS – • • • •

Problemas de clima organizacional Puede generar división Rotura de la comunicación interpersonal, comunicación insegura Rotura de vínculos: potencial desintegrador

6. PROCESO DE TOMA DE DECISIONES CLÍNICAS (TDC) Los riesgos inherentes. En la toma de decisión no se puede garantizar que los resultados sean positivos. La toma de decisiones en salud es un fenómeno de naturaleza compleja y multivariada ASPECTOS IMPORTANTES • • •

Proceso complejo. Participación de lo cognitivo (racional) y lo emocional (irracional) Combina conocimientos teóricos con la experiencia practica Juicio crítico clínico

¿CÓMO INICIAR EL PROCESO DE TOMA DE DECISIÓN? Identificar fuentes de informaciones (decisiones críticas): identificar y detallar el proceso en sus fases específicas. Identificar puntos críticos (potenciales problemas): recoger informaciones necesarias para la toma de decisión. Modelo de análisis de decisión: analizar uniformidad entre fuente de informaciones y decisión a ser tomada.

PROBLEMAS CLÍNICOS • • • • •

Una situación real que requiere una solución especifica Habilidades sociales que se asocian a resolución de estos problemas Aparecen en un proceso de adaptación al proceso de enfermedad Exige entorno efectivo y afectivo de aprendizaje Exige evaluación de riesgo – decisión

DECISIONES RELACIONADAS CON EL PROCESO ASISTENCIAL PROGRAMADAS • •

Decisiones rutineras, repetitivas, frecuentes, que casi siempre están establecidas por normativas o directrices para lograr solución Caracterizadas por problemas de fácil comprensión, estructurados y resueltas por reglas previamente sistematizadas. o Sistema de clasificación: sala QX/cirugía, mapa quirúrgico, o Sistema de notificación: decidir la notificación de un error suyo y/o del compañero de equipo. o Sistema de evaluación (escalas/protocolos): decidir a qué paciente se puede dar de alta en UCI para recibir otro paciente.

NO PROGRAMADAS • • • •

No frecuente, exigiendo una resolución única Involucra problemas que no son bien comprendidos, no se encuadran en procedimientos rutina Decisiones nuevas, singulares, complejas, no hay una estructura pre-determinada Alta responsabilidad, conlleva a decisiones que requieren mucha inteligencia emocional, capacidad de resolver decisiones no programadas

7. VALORES RESOLUTIVOS DE CONFLICTOS Calidad humana en el trabajo • • • • • • • • • •

Optimismo inteligente Autoestima sólida Comunicación eficaz Actitudes positivas Metas, tiempo y hábitos Valores humanos Manejo de conflictos Manejo de estrés Trabajo en equipo Actitud de servicio

OPTIMISMO INTELIGENTE Poder convertir la situación que se nos presenta en una posibilidad de avanzar. El optimismo inteligente genera las actitudes positivas. • •

Actitudes positivas: pensar de forma constructiva y actuar visualizando lo mejor y aprender de ello “Una persona que mantiene una actitud positiva no niega necesariamente la realidad, ni las dificultades que esta puede ofrecer. Simplemente se centra menos en el problema y más en la solución.

VALORES HUMANOS (vínculo, confianza, cuidado holístico) Los clientes internos y externos de una organización siempre ingresan por la puerta principal: exposición de intereses y valores Compromiso absoluto que requiere de habilidades (aceptación de responsabilidades, esperanza, toma de decisiones y aprendizaje), expandir la labor de cuidar y rechazar el rendirse El vínculo especial no existe en cualquier relación de cuidado. Este se construye a partir de la conformación de la díada cuidados-persona cuidada; cuando está presente, empiezan algunas diferencias con otros tipos de relación y otras formas de cuidar.

“Esta relación terapéutica es también una relación ética, donde los valores de cada uno deben ser conocidos y considerados de igual importancia” “La relación de enfermera-paciente debe ir mas allá, no solo es la interpretación de signos y síntomas. También es preciso establecer una verdadera empatía, entendiendo esta como la capacidad de reconocer y compartir emociones y estados de animo con la otra persona para asi comprender el significado de su comportamiento. “El cuidado humano no es una simple emoción, preocupación o deseo bondadosos, cuidar es el ideal moral de Enfermería, cuyo fin es protección, engrandecimiento y preservación de la dignidad humana, implica valores, deseos y compromiso de cuidar, conocimiento y acciones de cuidado.

8. CULTURA EN EL PROCESO DE TOMA DE DECISIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

¿Cómo se asocian los ejes de la cultura en el proceso de la toma de decisión? • • • •

Los procesos internos: relación directa con las relaciones humanas La cultura jerárquica determina la cultura de grupo Las metas relacionales: relación directa con los sistemas abiertos La cultura racional determina la cultura del desarrollo

9. PROCESO DE TOMA DE DECISIÓN Y RESOLUCIÓN CONFLICTIVA Los problemas realmente se originan de la no resolución de conflictos. Los conflictos no pueden ser considerados rutina, “normalidad” o a veces pasatiempo… Genera una profunda diferencia que a su vez produce problemas graves que no sospechamos o imaginamos. Escalamiento conflictivo: • • •

Violencia Amenaza Agresión

• • • •

Enemistad Diferencias Ansiedad y tensión Percepción

PROCESO RACIONAL Y SISTEMÁTICO (Proceso Atención Enfermera (PAE) Acercamiento e identificación del conflicto • •

Dialogo para identificar el conflicto, su contenido y límites Comprensión y/o entendimiento del posicionamiento de las partes involucradas

Estudio de las causas • •

Análisis del origen del conflicto Identificación de causa principal

Plan de soluciones •

•

Valorar o Objetivos y prioridades o Intercambio de ideas y dialogo abierto o Soluciones con posibilidad de realizarlas Coste/beneficio, consecuencias, viabilidad, necesidades, ventajas/desventajas

Aplicación del plan de soluciones • •

Aplicar la estrategia de acción elegida Aplicar mecanismo de control para valorar su eficacia: plan de registro de acción y sus efectos

Valorar los resultados – contrastar resultados: siempre

10. FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS CARACTERÍSTICAS DE LA INSTITUCIÓN - Estructura organizativa y funcional: • •

Expectativas y necesidades División del trabajo

• • •

Presión Cultura organizacional. El tiempo (bajo presión), identificación no adecuada del conflicto y un mal planeamiento de las estrategias, convierte el conflicto en un gran problema Plan de formación

CARACTERÍSTICAS DEL GRUPO – EQUIPO/PERSONA • • • • • •

Personalidad, problemas en el comportamiento individual en las instituciones Percepción de competitividad Sentido de trabajo en equipo Autoridad Habilidades Formación y experiencia, pueden actuar negativa o positivamente

11. NEGOCIACIÓN Estrategias: manejar el conflicto implica trabajar con equipos, personas que pueden converger, divergir o ser complementarios. Intentar romper paradigmas o algunos estereotipos… DEFINICIÓN: • • •

Proceso en que personas o grupos resuelven conflicto con intereses o necesidades diferentes u opuestos. Proceso de tomar decisiones conjuntas cuando las partes involucradas tienen preferencias diferentes. Es complejo dentro de las relaciones humanas y laborales Relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado que puede llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos

Negociar no es enfrentarse con personas sino con problemas La negociación es un proceso sistemático, debe ser bien planificado La actitud marca la diferencia entre un buen y mal resultado de la toma de decisión: • • •

“Las habilidades de negociación pueden ser des por cualquier persona” “Negociamos, incluso sin percibir, a todo instante en nuestra vida” “Lo que hace la diferencia para un mejor resultado es la actitud”

RETOS Y CARACTERÍSTICAS PARA UN BUEN NEGOCIADOR • • • •

Habilidades de lenguaje Diplomático y analítico Arriesgado Visión sistémica: visión ampliada, proceso

Maneras de negociar: inteligencia instintiva, intuitiva, racional • • •

Talento instintivo: aceptar que la situación cambia Talento intuitivo: conocer la situación a través de los sentidos Talento racional: generar opciones en la negociación

ESTILOS DE NEGOCIADORES Racional: • •

Centrado en ideas y hechos. Directo al problema o asunto

Sociable: • •

Centrado en el esfuerzo del equipo. Búsqueda por el relacionamiento afectivo.

Metódico: • •

Centrado en el proceso de la discusión. Orientación para los aspectos estructurales.

Decidido: • •

Centrado en la solución más rápida posible. Orientación para los objetivos.

RASGOS DEFINITORIOS DE UNA SITUACIÓN DE NEGOCIACIÓN Rasgos que determinan el proceso de negociación INTERDEPENCIA Nivel de intereses entre las partes implicadas. La decisión que satisface el objetivo está determinada por los intereses de las partes involucradas en el conflicto.

PERCEPCIÓN DE CONFLICTO DE INTERESES • •

Situaciones competitivas Situaciones cooperativas

POSIBILIDAD DE ACUERDO Ambas partes satisfacen mejor sus intereses con el proceso de negociación

MEDIACIÓN DE CONFLICTOS - ESTRATEGIAS Proceso de resolución positiva. Promueve y facilita la comunicación entre las partes para un consenso. Obtención de acuerdos, que puede elaborar un modelo de conducta para futuras relaciones, en un entorno colaborativo en que las partes puedan llegar a un consenso productivo sobre sus necesidades. ACUERDO/CONCILIACIÓN Proceso de acuerdo que elimina el conflicto por el dialogo o negociación.

SITUACIONES Y CIRCUNSTANCIAS DIVERSAS QUE EXIGEN ACCIONES RÁPIDAS RESULTADOS NEGATIVOS: • •

Ansiedad, inseguridad e inquietud Situaciones de conflicto e insatisfacción

Es importante que los enfermeros desarrollen habilidades para la negociación: Rápidos cambios en enfermería y en los Servicios de Salud Acciones en las competencias de Enfermería: • •

Profesionales capaces de actuar en el proceso de negociación basado en le conocimiento técnico científico y en la comunicación eficaz. Identificar momentos en que las partes involucradas están dispuestas a negociar

12. ¿CÓMO OBTENER MEJORES RESULTADOS? • •

Separe las personas de los problemas Concentrar en los intereses comunes, no en las posiciones

• •

Inventar, buscar opciones de logros mutuos Insistir en los criterios y en los objetivos

13. MODELOS PARA LA TOMA DE DECISIONES 1947: Comportamiento Administrativo 1972: Soluciones del Problema Humano 1982: Modelos de Racionalidad Limitada

MODELO RACIONAL • • • •

Objetivos comunes, competencias técnicas y procesos secuenciales Feedback aumenta la comprensión de las relaciones causales Ventaja: soluciones unida con los objetivos individuales y de la institución Identifica metas, clasifica acciones y método estructurado

• • •

Maximizar los beneficios de la organización Exhaustiva recopilación y el análisis de los datos Cuidadosa evaluación de las opciones

MODELO POLÍTICO • • • • •

Ganar a toda costa, diversidad de intereses y múltiples valores de conflictos Los cambios se basan en negociaciones Ventajas: Soluciones creativas que pueden aplicarse, aunque diferentes puntos de vista Complejidad de muchos problemas, lo mismo que por las restricciones personales y organizacionales. La definición de los problemas, la búsqueda y recopilación de datos, el intercambio de información y los criterios de evaluación dependen mucho de la jerarquía de la institución.

MODELO COLEGIAL • •

Depende de la relación de compañerismo que se considera entre colaboradores. Consenso de grupos con tiempo adecuado.

MODELO BUROCRÁTICO • • • • • •

Muy habitual en el ámbito sanitario Premisa de normas y rutinas operantes El valor se atribuye a la eficiencia operacional Las soluciones alternativas generadas pueden ser limitadas Formalización de las comunicaciones Racionalidad en la división de trabajo

MODELO CUBO DE BASURA •

Premisa del puro accidente

• • •

La implementación es incidental y sin planificación Los resultados se producen por azar y se pueden repetir los errores No existen objetivos ni criterios para evaluar los resultados...