Tiểu luận QTKD nhà hàng A33501 Yana Hà Thái Dương PDF

Preview

Summary

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG---O0O---TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG(HỌC KỲ II NHÓM 2 NĂM HỌC 2020 - 2021)ĐỀ TÀI:PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ BÊN TRONG TÁC ĐỘNG ĐẾNCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG PIZZA HUTVINCOM BÀ TRIỆUGIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : TS. TRƯƠNG ĐỨC THAOSINH VIÊN THỰC H...

Description

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---O0O---

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG (HỌC KỲ II NHÓM 2 NĂM HỌC 2020 - 2021) ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ BÊN TRONG TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG PIZZA HUT VINCOM BÀ TRIỆU GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

: TS. TRƯƠNG ĐỨC THAO

SINH VIÊN THỰC HIỆN

: YANA HÀ THÁI DƯƠNG

MÃ SINH VIÊN

: A33501

NGƯỜI CHẤM 1

NGƯỜI CHẤM 2

TS. LÊ HUYỀN TRANG

TS. TRƯƠNG ĐỨC THAO

HÀ NỘI – 2021

2

MỤC LỤC CHƯƠNG 1.................: LC LUẬN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG VÀ QUY TRDNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG.....................................3 1.1. KhFi niIm vL nhM hMng vM chPt lưTng dVch vW cXa nhM hMng.............................................................3 1.1.1. Nh hng..................................................................3 1.1.2. Cht lưng dch v ca nh hng..............................4 1.2.

Nội dung cFc nhân tố bên trong tFc động đến

chPt lưTng dVch vW cXa nhM hMng...........................5 1.2.1. Nguồn nhân lực.........................................................5 1.2.2. Cơ sở vật cht...........................................................6 1.2.3. Quy trình dch v......................................................6 CHƯƠNG 2...........PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ BÊN TRONG TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT VINCOM BÀ TRIỆU.................................................8 2.1.

Giới thiIu chung vL nhM hMng Pizza Hut BM TriIu8

2.1.1. Lch sử hình thnh v phát triển...............................8 2.1.2. Tầm nhìn...................................................................9 2.1.3. Th trường v khách hng.........................................9 2.1.4. Các loại dch v m nh hng đang cung cp.........10 2.2. Thực trạng cFc nhân tố bên trong tFc động đến chPt lưTng dVch vW cXa nhM hMng Pizza Hut Vincom BM TriIu (Không dưới 8 trang, 3.5 điểm)..............11 2.2.1. Nguồn nhân lực ca nh hng:...............................11 2.2.2. Cơ sở vật cht ca nh hng...................................16 2.2.3. Quy trình dch v ca nh hng..............................18 2.3.

Nhận xét chung (1 trang, 0.5 điểm).................23

2.3.1. Một số mặt tích cực.................................................23 2.3.2. Một số bt cập v nguyên nhân..............................24

CHƯƠNG 3.......ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT VINCOM BÀ TRIỆU. 3.1.

26

Giải phFp nâng cao chPt lưTng đội ngũ nhân viên 26

3.2.

Giải phFp nâng cao cải tiến cơ sở vật chPt.......27

3.3.

Giải phFp nâng cao, cải tiến tổ chức vận hMnh

cửa hMng............................................................28 CHƯƠNG 4................................................................................................KẾT LUẬN 29 CHƯƠNG 5...................................................................TÀI LIỆU THAM KHẢO 30

2

CHƯƠNG 1.

: LC LUẬN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG VÀ QUY

TRDNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG 1.1. KhFi niIm vL nhM hMng vM chPt lưTng dVch vW cXa nhM hMng 1.1.1.

Nh hng

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Như vậy nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh pháp lý nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong nhà hàng hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động cơ bản của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Xét về mặt các chức năng nhà hàng có ba chức năng cơ bản sau: Kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí). Chế biến các loại sản phẩm ăn uống: Xét một cách khái quát đa số các nhà hàng đều có chức năng này, ngay cả đối với nhà hàng chuyên bán đồ ăn sẵn, đồ ăn nhẹ (chế biến ở cơ sở khác) cũng có những loại sản phẩm mà nhà hàng vẫn cần chế biến, hoàn thiện. Phục vụ các sản phẩm ăn uống: Đây là chức năng cơ bản của nhà hàng, đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa 3

dạng bao gồm khách vãng lai, khách đang sử dụng các dịch vụ trong hệ thống kinh doanh mà nhà hàng là một đơn vị thành viên (ví dụ như nhà hàng trong nhà hàng). Các loại hình phục vụ ăn uống của nhà hàng cũng rất đa dạng và phong phú với các hình thức như: phục vụ các món ăn Âu, Á, các loại tiệc, phục vụ ăn uống cho hội nghị hội thảo. 1.1.2.

Cht lưng d ch v# c$a nh hng

Khái niệm chất lượng dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm theo tiêu chuẩn ISO 9004 -+ 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp lại nhu cầu của người tiêu dùng. Trong nhà hàng, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, chúng ta có thể hiểu chất lượng là một phạm trù trừu tượng nó mang tính định tính và khó định lượng và chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có những quan điểm khác nhau. Theo quan điểm của người sử dụng: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn cá yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó”. Hay, theo quan điểm của người sản xuất: “Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáo ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra để được khách hàng chấp nhận”. Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. 4

Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng (S): S = P (Perception: cảm nhận) – E (Expectation: Mong đợi) Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt mong đợi của khách hàng Nếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Nếu P < E => S < 0: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi. Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng của các sản phẩm của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Từ những nhận định trên chũng ta có thể rút ra khái niệm về chất lượng phục vụ “Cht lưng phc v trong nh hng l tổng thể các chi tiêu v những đặc trưng thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu khách hng trong điều kiện tiêu dùng v trong giới hạn về chi phí nht đnh” hoặc có thể đưc đnh nghĩa như sau: “Cht lưng phc v l việc đáp ứng vưt với những kỳ vọng m khách hng mong đi”.

1.2. Nội dung cFc nhân tố bên trong tFc động đến chPt lưTng dVch vW cXa nhM hMng. 1.2.1.

Nguồn nhân lực

Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để 5

nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng. Tất cả các nhân viên trong nhà hàng từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm nhà hàng là dịch vụ mà do yếu tố con người tạo ra là chính. Một nhà hàng có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.

1.2.2.

Cơ sở vật cht

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong nhà hàng có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện 6

cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những nhà hàng có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một nhà hàng thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất. Ngoài ra, Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng đồ ăn thức uống vì nó ảnh hưởng đến tiện nghi phục vụ cho lễ cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác; ngoài ra nó còn ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng. 1.2.3.

Quy trình d ch v#

Quy trình phục vụ ăn uống là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ được nhân viên tiến hành theo các giai đoạn liên tiếp, có liên quan mật thiết với nhau nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và chất lượng món ăn trong nhà hàng, quán ăn đó. Bất kể là nhà hàng, quán ăn quy mô lớn hay tiệm ăn bình dân, để hoạt động phục vụ khách được trơn tru, hiệu quả và làm hài lòng khách thì cần phải tuân thủ đúng theo quy trình phục vụ ăn uống chuẩn. Tùy vào mức độ quy mô và chiến lược kinh 7

doanh của mỗi cơ sở mà yêu cầu thực hiện quy trình phục vụ ăn uống có tăng (giảm) một số bước cho phù hợp. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ của nhà hàng. Nhờ đó các nhà hàng có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng. Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong quá trình phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc như thế sẽ đánh giá cao nhất chất lượng phục vụ. Đó cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình có theo đúng quy trình phục vụ không.

Kết luận: Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng được cung cấp. Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng mà khách hàng đã được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó. Như vậy chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Là 8

tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, yêu cầu về trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ăn phải ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp và đảm bảo vệ sinh.

9

CHƯƠNG 2.

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ BÊN TRONG TÁC

ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT VINCOM BÀ TRIỆU 2.1. Giới thiIu chung vL nhM hMng Pizza Hut BM TriIu 2.1.1.

L ch sử hình thnh v phát triển

Pizza Hut đã được thành lập năm 1985 bởi anh em Dan và Frank Carney tại Wichita, Kansas. Khi một người bạn đề nghị mở một tiệm pizza, họ đã đồng ý rằng các ý tưởng có thể chứng minh thành công, và họ vay mượn $600 từ mẹ của họ để bắt đầu. Một doanh nghiệp với các đối tác John Bender cho thuê một tòa nhà nhỏ tại 503 Nam Bluff ở Wichita trung tâm thành phố và mua sắm thiết bị cũ để làm pizza, Carneys và Bender đã mở nhà hàng Pizza Hut; vào đêm khai trương, họ đã cho pizza đi để khuyến khích sự quan tâm của cộng đồng. Các nhà hàng được mở ra, với việc mở đơn vị đầu tiên nhượng quyền thương mại vào năm 1959 tại Topeka, Kanssas. Các Pizza Hut ban đầu xây dựng sau này được chuyển đến các trường đại học bang Wichita. Dan và Frank Carney sớm quyết định rằng họ phải có một hình ảnh tốt tiêu chuẩn. Hai anh em liên lạc với kiến trúc sư Richard D. Burke., người thiết kế hình dạng đặc biệt gác ở sát mái nhà và bố trí chuẩn hóa logo, với hy vọng cạnh tranh với Pizza Shakey’, một chuỗi đã được mở rộng bên bờ phía Tây. Đầu năm 1972, với 314 cửa hàng trên toàn quốc, Pizza Hut đã công khai trên chứng khoán New York dưới ký hiệu mã cổ phiếu chứng khoán NYSE: PIZ. Năm 1987, Pizza Hut đã được mua lại bởi Pepsico – sau này cũng đã mua KFC và Taco Bell. Năm 1977, ba chuỗi nhà hàng được tách ra thành “Tricon” và vào năm 2001 cùng với Long John Silver và nhà hàng A & W trở thành thương hiệu Yum!. Các hoạt động liên tục lâu đời nhất Pizza Hut trên thế giới là ở Manhattan, Kansas, trong một khu mua sắm và quán rượu được gọi là Aggieville gần Đại học Kansas State. 10

Pizza Hut có mặt tại Việt Nam từ năm 2006 với 100% vốn nước ngoài; và hiện đã phát triển hơn 50 nhà hàng với trên 3.000 nhân viên. Tập đoàn Pizza Hut hiện tại sở hữu chuỗi nhà hàng pizza lớn nhất toàn cầu; có mặt ở hơn 100 quốc gia. Ở Việt Nam, chuỗi nhà hàng Pizza Hut được đầu tư bởi hai công ty : IFB Holdings (Việt Nam), chuyên gia trong lĩnh vực nhà hàng và Jarrdine Restaurant Group (Hồng Kong), tập đoàn đã cso kinh nghiệm trong việc xây dựng và điều hành Pizza Hut tại Đài Loan và Hồng Kong. Năm 2008, công ty TNHH Pizza Việt Nam tiến hành thuê ki ốt số L5 – 12 tại tầng 5 tòa nhà Vincom Tower số 191, phố Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Địa chỉ: tầng 5, tòa nhà Vincom tower, số 191, Bà Triệu, Hai Bà Trưng, Hà Nội. Ngày 11/6/2008 nhà hàng Pizza Hut Vincom chính thức khai trương và đón khách với tên giao dịch là Pizza Hut Vincom. 2.1.2.

Tầm nhìn

Trở thành chuỗi nhà hàng Pizza hàng đầu Việt Nam cung cấp bánh pizza với chất lượng tốt nhất, giá cả hấp dẫn, phục vụ nồng nhiệt trong môi trường thoải mái và thân thiện. Không chỉ vậy, họ luôn tập trung vào phát triển con người. Nhân viên của cửa hàng luôn được đảm bảo về môi trường làm việc chuyên nghiệp, thoải mái, công bằng và luôn sẵn sàng giúp họ phát triển và hoàn thiện bản thân một cách tốt nhất. 2.1.3.

Th trường v khách hng

Người có thu nhập khá trở lên: nhóm khách hàng này có thu nhập ở mức khá vì vậy yêu cầu của họ về mức sống cũng cao. Họ sån sàng chi trả ở mức giá cao hơn nhưng yêu cầu sản phẩm phải đảm bảo về chất lượng, Pizza Hut luôn đưa ra mức giá hớt váng thị ES trường để đánh vào tâm lý khách hàng cho rằng mức giá càng cao thì sản phẩm càng tốt, ngoài ra chất lượng 11

sản phẩm của Pizza Hut luôn được người tiêu dùng đánh giá cao. Nhân viên văn phòng: nhóm đối tượng này thường phải làm việc trong môi trường khắc nghiệt về thời gian, thường không có thời gian ăn trưa cũng như nấu ăn tại nhà. Thức ăn nhanh luôn là những lựa chọn ưu tiên của họ. Những phần ăn trưa dành cho 1 người hoặc 1 nhóm người với giá hấp dẫn, hệ thống các cửa hàng khắp thành phố, dịch vụ giao hàng đảm bảo trong vòng 30 phút sẽ là lựa chọn tuyệt vời. Giới trẻ: đây là nhóm khách hàng năng động, khả năng tiếp cận văn hóa cũng như xu hướng hay trào lưu mới nhất rất nhanh. Những chiếc pizza hấp với màu sắc hấp dẫn mang theo hương vị phương Tây, phong cách phục vụ chuyên nghiệp đã gây được sự tò mò và hiểu kỳ đối với giới trẻ Việt Nam. Giới trẻ là những người biết thưởng thức cũng là những người muốn chứng tỏ mình muốn thể hiện đẳng cấp nên khách hàng đa số là giới trẻ. Trong thực đơn của cửa hàng cũng có những chương trình khuyến mại phù hợp với giá sinh viên. 2.1.4.

Các loại d ch v# m nh hng đang cung cp

Dịch vụ cốt lõi của cửa hàng Pizza Hut là phục vụ Pizza và các

món

ăn,

thức uống khác, khách hàng đến Nhà hàng được phục vụ tận tình theo tiêu chuẩn phục vụ của công ty. Ngoài ra tại hệ thống cửa hàng của Pizza Hut còn có những dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ cốt lõi nhằm đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn khách hàng. Các dịch vụ bao gồm:

12

 Dịch vụ giữ xe  Dịch vụ nghe nhạc  Dịch vụ không gian lạnh  Dịch vụ ngồi chờ, gói bánh mang về  Dịch vụ giao hàng tận nơi  Dịch vụ vệ sinh.  Dịch vụ tổ chức sinh nhật  Dịch vụ Salad tự chọn (chỉ có tại một số cửa hàng)

2.2. Thực trạng cFc nhân tố bên trong tFc động đến chPt lưTng dVch vW cXa nhM hMng Pizza Hut Vincom BM TriIu (Không dưới 8 trang, 3.5 điểm) 2.2.1.

Nguồn nhân lực c$a nh hng:

Cơ cu v chức năng ca từng bộ phận tại nh hng: Đón khách Chạy bàn Quản lý ca

Bếp phía trước Tính tiền Phục vụ Mỳ và món khai vị Đế bánh(dought)

Quản lý cửa hàng(RGM)

Trợ lý quản lý

Quản lý ca

Bếp phía sau

Làm bánh(make) Cắt bánh Pha nước M&E

Quản lý ca

Khác

Kỹ thuật Vệ sinh

A -Resstaurant Gernal Manager(RGM)- Quản lý nhà hàng Là người nắm quyền cao nhất và điều hành mọi hoạt động chung của nhà hàng, đồng thời phối hợp với trợ lý quản lý(ARM) chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt chính sách, chiến lược và công việc kinh doanh của nhà hàng. Mỗi Nhà hàng có một RGM và ở Vincom cũng chỉ có một RGM là ông : Bùi Việt Hùng. 13

B - Assitant Restaunrant Manaager(ARM)- Trợ lý quản lý Giúp RGM đôn đốc các bộ phận thực hiện có hiệu quả các nhiệm vụ được giao của công ty, thay mặt RGM khi đi vắng ký vào các văn bản được RGM uỷ quyền. Trainning cho nhân viên về các nguyên tắc, các chương trình mới của hệ thống đưa xuống cho các Nhà hàng. Tại Vincom hiện tại có hai ARM, một ARM phụ trách bộ phận phía trong (BOH), một ARM phụ trách bộ phận phía ngoài (FOH). C -Shitf Leader- Quản lý ca Là người trưởng ca làm việc, quản lý, giám sát nhân viên làm việc trong một ca,chịu trách nhiệm về việc chạy ca. Quản lý ca chịu trách nhiệm sắp xếp lịch làm cho nhân viên tùy từng quyền hạn ví dụ như ngoài Front Of House(FOH), và những điểm đánh giá của công ty theo tháng, quý. Tại Nhà hàng Pizza Hut Vincom thì có 6 Shitf leader thay lịch nhau chạy ca, quản lý nhân viên mỗi ca làm việc. D - Bộ phận tổng hợp Thực hiện các chức năng theo đúng tên gọi của chúng. 

Front Of House(FOH)- Bộ phận phía trước:



Leader: Là người đứng đầu bộ phận FOH, chịu trách nhiệm toàn bộ về việc xếp

lịch làm, phân công công việc cho nhân viên FOH. 

Hostess:

+ Đón khách, dẫn khách, giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi khu vực mình phụ trách. + Tư vấn cho khách hàng về vị trí, giới thiệu những chương trình mới của Nhà hàng, tư vấn món ăn (nếu cần) 

Cashier:

+ Quản lý thông tin khách hàng và kiểm soát khả năng phục vụ khách đặt + Trả lời điện thoại 14

+ Thanh toán tiền cho khách hàng + Quản lý tiền trong cash của mình - Server : Đây là một trong những bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng, vì đây là bộ phận trực ...