Trabajo de Investigación en Cineplanet del Centro de Trujillo PDF

Preview

Summary

INVESTIGACIÓN SOBRE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LOS CLIENTES A TENER UN ALTO GRADO DE FIDELIDAD A CINEPLANET DEL CENTRO DE TRUJILLO...

Description

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES. ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN EN TURISMO Y HOTELERÍA

INFORME ESTADÍSTICO FACTORES QUE INFLUYEN EN LOS CLIENTES A TENER UN ALTO GRADO DE FIDELIDAD A CINEPLANET DEL CENTRO DE TRUJILLO AUTORES 

MARÍN ALVARADO,JULI JANETH



PAREDES SANTÍN, JORGE LEONARDO



VALIENTE ZUTA,IVONNE YAMILE

DOCENTE VICTOR IVAN PEREDA GUANILO CURSO CULTURA ESTADÍSTICA PARA LA INVESTIGACIÓN

TRUJILLO – PERÚ

2014

ÍNDICE I.

INTRODUCCIÓN......................................................................................................................................0

ANTECEDENTES.............................................................................................................................................1 Nacionales.....................................................................................................................................................1 Internacionales............................................................................................................................................1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN........................................................................2 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN...........................................................................................................2 OBJETIVOS.......................................................................................................................................................2 GENERAL......................................................................................................................................................2 ESPECÍFICOS...............................................................................................................................................2 II.

BASES TEÓRICAS..................................................................................................................................3 FACTORES DE FIDELIZACIÓN................................................................................................................3

III.

MARCO METODOLÓGICO...............................................................................................................4

VARIABLES...................................................................................................................................................4 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES.........................................................................................4 Métodos de Análisis de Datos...........................................................................................................14 IV.

RESULTADOS....................................................................................................................................16

BASE DE DATOS.......................................................................................................................................16 ANÁLISIS DESCRIPTIVO.........................................................................................................................18 ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LOS ITEMS:............................................................................................27 ÁNÁLISIS CORELACIONAL....................................................................................................................47 CORRELACIÓN......................................................................................................................................47 REGRESIÓN...........................................................................................................................................47 PRUEBA CHICUADRADO........................................................................................................................49 ANÁLISIS INFERENCIAL..........................................................................................................................52 P.H. nivel de satisfacción (P.H.: media U )..........................................................................................52 P.H. Proporción de asistencias (P.H.: una P).....................................................................................54 P.H. Diferencia de proporciones en los encuestados que buscaron información acerca de los precios, ofertas y servicios que brinda Cineplanet...........................................................................56 V.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...................................................................................................58 BIBLIOGRAFÍA:.........................................................................................................................................58 ANEXOS:.....................................................................................................................................................59

INDICE DE CUADRO Cuadro 1 : SEXO................................................................................................................................18 Cuadro 2 : Edades.............................................................................................................................20 Cuadro 3: Calificación del Serv. que brinda Cineplanet....................................................................27 Cuadro 4: Diferencia de Cineplanet con las demás empresas..........................................................31 Cuadro 5: Prioridad de Cineplanet...................................................................................................33 Cuadro 6:Razones por la cual Cinemark es la mayor competencia de Cineplanet............................35 Cuadro 7: Tarifario de Cineplanet.....................................................................................................36 Cuadro 8: A buscado información de precios, ofertas y serv. de Cineplanet....................................38 Cuadro 9: Cree que Cineplanet usa tecnología adecuada para la reproducción de sus películas.....40 Cuadro 10: Calificación de las Instalaciones de Cineplanet..............................................................41 Cuadro 11: Satisfacción del serv. que brinda Cineplanet..................................................................43 Cuadro 12: Frecuencia con la que concurre a Cineplanet................................................................45

INDICE DE GRÁFICO

Gráfico 1: SEXO.................................................................................................................................19 Gráfico 2: Edades..............................................................................................................................22 Gráfico 3: Calificación del Serv. que brinda Cineplanet....................................................................28 Gráfico 4:Diferencia de Cineplanet con las demás empresas...........................................................31 Gráfico 5: Prioridad de Cineplanet...................................................................................................33 Gráfico 6: Razones por la cual Cinemark es la mayor competencia de Cineplanet...........................35 Gráfico 7: Tarifario de Cineplanet....................................................................................................37 Gráfico 8: A buscado información, de precios, ofertas y serv. de Cineplanet...................................39 Gráfico 9: Cree que Cineplanet usa tecnología adecuada para la reproducción de sus películas.....40 Gráfico 10: Calificación de las Instalaciones de Cineplanet..............................................................42 Gráfico 11: Satisfacción del serv. que brinda Cineplanet..................................................................44 Gráfico 12: Frecuencia con la que concurre a Cineplanet.................................................................46

I.

INTRODUCCIÓN Este trabajo nos permite identificar los factores de influencia en el comportamiento del consumidor de la empresa Cineplanet del Centro de la ciudad de Trujillo para poder satisfacer sus necesidades. Sabemos que las empresas, para poder posicionarse en el mercado, deben tratar de crear una ventaja competitiva sobre las demás, para ello es necesario llevar cabo muchas acciones y entre las más importantes está la de conocer a sus clientes, sus gustos, necesidades para así poder llegar a ellos y obtener su preferencia.

La empresa Cineplanet del Centro la ciudad de Trujillo es la empresa líder en su rubro en esta ciudad por lo que tiene que buscar cada día la manera de satisfacer de una manera diferente las necesidades de sus consumidores.

ANTECEDENTES Nacionales ARBAÑIL, C (2010) en su proyecto de investigación COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN CINEPLANET, UNA VISIÓN DEL NORTE DEL PERÚ, realizó la siguiente conclusión: Puedo concluir que la empresa Cineplanet en todas sus áreas brinda un servicio de calidad que satisface las necesidades de sus clientes, y los motiva a regresar en repetidas ocasiones y así obtener su preferencia. Lo mismo que ocasiona una buena percepción de la empresa y una actitud positiva ante su servicio y productos ofrecidos. Por otro lado también influyen factores externos como son los económicos, culturales y demográficos, que determinan la asistencia de las personas a esta empresa. REBAZA, T (2008) en su trabajo de investigación “LA PANTALLA COBRA VIDA”, concluyó con lo siguiente: Cineplanet fue la primera cadena de Cine en traer al Perú el cine Digital Movie 3D con su slogan “la pantalla cobra vida””. Internacionales WHARTON, F (1998) en su libro “LAS MAYORES CADENAS DE CINES” , cita lo siguiente: “ Lo que pocos saben es que se trata de una empresa peruana dedicada a este negocio desde julio del 2000 y nueve años después de liderar el mercado en ese rubro, ya se consolida en Chile y estudia inversiones en otras partes de Latinoamérica.” BIO BIO, K (2001) en su proyecto de investigación “CINEPLANET: MEJOR CADENA CON CONDICIONES ALTAMENTE ADECUADAS PARA EL CONSUMIDOR” Cineplanet se consolidará este año en Argentina con la futura apertura de su complejo de salas en mall Costanera Center con una oferta de más

de 10 salas tipo estadio, con pantallas panorámicas curvas flotantes y sonido digital. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ¿Conocer los factores que influyen en los clientes a tener un alto grado de fidelidad a Cineplanet del Centro de Trujillo, 2014? HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN En el perfil del consumidor de la empresa Cineplanet del centro de la ciudad de Trujillo cubrirá las diversas necesidades, gustos y preferencias de sus consumidores para satisfacerlos completamente con eficacia en cuanto a servicio de calidad, precios y ofertas, atención al cliente, entre otros. OBJETIVOS GENERAL Definir las razones por las cuales el consumidor tiene un alto grado de fidelidad hacia la empresa Cineplanet del Centro de la Ciudad de Trujillo.

ESPECÍFICOS - Comparar los factores externos e internos que conforman el perfil de los consumidores de la empresa Cineplanet. - Establecer el perfil de los consumidores hacia el servicio que brinda la empresa Cineplanet.

II.

BASES TEÓRICAS FACTORES DE FIDELIZACIÓN Definición La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar. Características - Comprender los fundamentos e implicaciones exactos del concepto de fidelización para elaborar su estrategia - Dominar a la perfección las diversas técnicas que provocan y/o mantienen la fidelización - Desarrollar una nueva relación entre la marca y el cliente, una relación en la que la fidelización se volverá no sólo natural sino algo que el mismo consumidor buscará. Estrategias La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a la rentabilidad. La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes.

Las estrategias se enfocan en satisfacer las expectativas del cliente brindando servicios de calidad en sus precios y ofertas como también en una buena y agradable atención al cliente y/o consumidor. III.

MARCO METODOLÓGICO VARIABLES

VARIABLE S Factores de Fidelidad

NATURALEZA CUANTITATI VA

ESCALA DE MEDICIÓN

CUALITATIV A

NOMIN AL

x

x

ORDIN AL

INTERVAL O

RAZÓN

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES Identificación de la Variable Variables del Problema de Investigación -

Factores de Fidelidad Variables de los ítems – factores de fidelidad

-

Expectativas del cliente Precios y Ofertas Servicio de Calidad Tiempo y Servicio de Atención al Cliente

VARIABLE

DEFINICIÓN CONCEPTUAL

DIMENSIONES (Sub Variables)

DEFINICIÒN

Expectativas del Cliente

Las ideas que el cliente tiene sobre el servicio recibido

INDICADORES

CLA

1. Calificación del Servicio que

brinda Cineplanet-Centro 2. En qué se diferencia

3. 4.

Factores de Fidelidad

Aquella que trata de establecer una relación estable y permanente con uno o más clientes

Precios y Ofertas

Referido al precio del servicio y a la reducción estratégica del mismo

Servicio de Calidad

Los servicios (tecnología e infraestructur a) cumplen las expectativas del cliente

Tiempo y Servicio de Atención al Cliente

La atención al cliente cumple las expectativas del mismo

5. 6.

7.

8.

Cineplanet de las demás empresas de Cine Según usted cual debería de ser la prioridad de Cineplanet Por qué cree usted que Cinemark es la mayor competencia de Cineplanet Está de acuerdo con la tarifa que cobra Cineplanet-Centro Ha buscado información acerca de los precios , ofertas y servicios que brinda Cineplanet Cree usted que Cineplanet usa la tecnología adecuada para la reproducción de sus películas en cartelera Como califica usted las condiciones de las instalaciones de Cineplanet

123-

456-

78-

9. Satisfacción con el tipo de

servicio que brinda Cineplanet 10. Con qué frecuenta concurre

usted a Cineplanet-Centro

910

Tipos de Estudio El tipo de investigación es descriptiva porque detalla las características del estudio que se realiza al consumidor para una buena aceptación del servicio de la empresa Cineplanet de la ciudad de Chiclayo. Diseño de Investigación El diseño en el estudio corresponde a los NO EXPERIMENTAL, en su forma de estudio descriptivo. Población, muestra y muestreo Población La población de estudio está constituida por los clie Cineplanet- Centro 2014. En total son 1647 (Aforo)

an a

Muestra La muestra de Clientes a de ser probabilística, para esta investigación se estuvo utilizando la fórmula de población conocida, donde se estableció el nivel de confianza 95% y el error de muestreo es 9% y proporción del 50%. n=

NZ 2 pq (N−1)e2 +Z2 pq Donde Z=Coeficiente de Confiabilidad. P=Proporción del éxito Q=Proporción del fracaso. E=error de estimación. Para obtener la muestra se usó los siguientes valores. N= 1647 clientes Z= 95% (1.96) P=0.50 Q=0.50 E=0.09

0.09 ¿ ¿ 1.96 ¿ ¿ 1646 ¿ 1647 ( 1.96)2 0.50 × 0.50 n= ¿

n=

1581.7788 =¿ 111 13.3326+0.9604

Este resultado indica que debemos encuestar a 111 clientes. Muestreo Para que la muestra de trabajadores sea representativa, en la presente investigación se decidió aplicar un muestreo aleatorio simple para la selección de los trabajadores, donde cada trabajador tiene la oportunidad de ser seleccionado, y asegura la representatividad. Se utilizó un muestreo aleatorio simple, porque no hemos propuesto especificar alguna característica que las diferencien a los trabajadores (por ejemplo: genero. Edad, etc) Unidad de análisis La unidad de análisis es un trabajador. Criterios de Inclusión Clientes que acudan frecuentemente a la empresa Cineplanet- Centro en el periodo de estudio. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Técnicas

Enfermería es el único benéfico con el que cuentan es el único que se ha podido evaluar

La encuesta es la técnica de recolección para nuestra investigación, mediante el cual vamos a consultar a un grupo de trabajadores elegidos aleatoriamente. - Aplicamos una encuesta a los clientes que acuden frecuentemente a la empresa de Cineplanet- Centro con el fin de obtener información sobre los factores que lo hacen fiel a este. La encuesta fue formulada con preguntas sencillas y de única opción Instrumentos El instrumento que permite realizar la recopilación de la información es el cuestionario. Se diseñó un cuestionario. En el cuestionario cada ítems tenía alternativas de respuestas:

SATISFECHO

Si NO

POCO SATISFECHO INSATISFECHO

BUENO MALO REGULAR

Métodos de Análisis de Datos Análisis Descriptivo Para el análisis de la información obtenida se llevará a cabo el uso de cuadros, gráficos y medidas estadísticas con la aplicación de las siguientes fórmulas:

Análisis Inferencial Para el análisis de la información obtenida se llevará a cabo la realización de los diferentes métodos tales como: la correlación y regresión, el chicuadrado y el inferencial, en este último se desarrollará la aplicación de los siguientes métodos estadísticos: -

Hipótesis estadística

-

Nivel de significación

-

Región de aceptación y rechazo

-

Valor de distribución

-

Prueba de estadística

IV.

RESULTADOS BASE DE DATOS

ANÁLISIS DESCRIPTIVO - SEXO: a) Datos:

b) Cuadro: Cuadro 1 Género de los clientes que frecuentan la empresa de Cineplanet del centro de Trujillo, Mayo 2014 SEXO F M TOTAL

fi 62 49 111

% 55.86 44.14 100.00 Cuadro 1 : SEXO

Fuente: Encuestas Realizadas Elaboración: Propia

F 62 111

H% 55.86 100.00

c) Gráfico: Gráfico 1 Género de los clientes que frecuentan la empresa de Cineplanet del centro de Trujillo, Mayo 2014 Fuente: Encuestas Realizadas Gráfico 1: SEXO Elaboración: Propia

*interpretación: Se puede observar en la gráfica que el 62% de los trabajadores encuestados han sido del género femenino, por el otro lado el 49% son del género masculino.

d) Medidas Estadísticas: Moda *En este caso el género más frecuente es el Femenino.

19

-

EDAD: a) Datos:

b) b) b) b) b) b) b) b) Cuadro: Cuadro 2 Edad de los clientes que frecuentan la empresa de Cineplanet del centro de Trujillo, Mayo 2014 PROMEDIO

fi

%

F

H%

16.58

CALIFICACIÓ N [ 13.09 – 20.08]

42

37.83

42

0.90

23.58

[ 20.09 – 27.08]

51

45.94

93

83,77

30.58

[ 27.09 – 34.08]

13

11.71

106

95.48

37.58

[ 34....