Trabajo final de gestion de procesos PDF

Preview

Summary

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADASFACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIALASIGNATURA: II174 - GESTIÓN POR PROCESOSMÓDULO 2021-SECCIÓN WB1BTÍTULO DEL TRABAJO:PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO DE DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOS ENEL SERVICIO DE FARMACIA DEL III SUAREZ ANGAMOSDOCENTE:Ing. Romero Varona, Lui...

Description

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL ASIGNATURA: II174 - GESTIÓN POR PROCESOS

MÓDULO 2021-1 SECCIÓN WB1B

TÍTULO DEL TRABAJO: PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO DE DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA DEL III SUAREZ ANGAMOS

DOCENTE: Ing. Romero Varona, Luis Antonio

Lima, julio del 2021

Ingeniería Industrial – Gestión por Procesos – Trabajo Final Grupal

Pág. 2 de 52

ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE TABLAS.............................................................................................................4 ÍNDICE DE FIGURAS...........................................................................................................4 1.

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA Y SUS PROCESOS...............................................6 1.1.

Sector de la Empresa....................................................................................................................6

1.2.

Descripción general de la Empresa..............................................................................................7

1.3.

Descripción de los Principales productos/servicios y su participación en la Cía........................12

1.4.

Mapa de procesos.......................................................................................................................17

1.5.

Descripción de los procesos identificados en el MP nivel cero..................................................18

2.

IDENTIFICACIÒN DE LA EMPRESA Y DE LOS PROCESOS A MEJORAR..............21 2.1.

Identificación de la problemática de la empresa.........................................................................21

2.2.

Identificación y caracterización de los procesos impactados en la problemática........................23

2.3.

Sustento cuantitativo de la problemática de la empresa..............................................................25

3.

MEDICIÓN DEL PROCESO (AS IS).............................................................................28 3.1.

Medición de procesos.................................................................................................................28

3.2.

Conclusiones de la Medición de procesos..................................................................................30

4.

ANÁLISIS DE LAS CAUSAS-RAÍZ DEL PROBLEMA.................................................30 4.1.

Identificación de las causas-raíz del problema...........................................................................30

4.2.

Análisis de las causas-raíz del problema....................................................................................31

4.3.

Resumen del Diagnóstico de la problemática y definición de objetivos.....................................36

5.

ACCIONES PARA ELIMINAR LAS CAUSAS-RAÍZ DEL PROBLEMA (TO BE).........37

6.

VERIFICACIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA PLANTEADAS..........................41

7.

NORMALIZACIÓN / ESTANDARIZACIÓN.................................................................44

8.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................................................................46 8.1.

Conclusiones y Recomendaciones del trabajo desarrollado.......................................................46

8.2.

Lecciones aprendidas del grupo de trabajo.................................................................................47

9.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................47

10.

GLOSARIO DE TÉRMINOS......................................................................................48

11.

ANEXOS.....................................................................................................................49

Anexo 1: Casos o Artículos consultados para el desarrollo del TF..........................................................51 Anexo 2: Aaa..............................................................................................¡Error! Marcador no definido. Anexo 3: Bbb..............................................................................................¡Error! Marcador no definido. Anexo 4: Ccc...............................................................................................¡Error! Marcador no definido.

Ingeniería Industrial – Gestión por Procesos – Trabajo Final Grupal

Pág. 3 de 52

Ingeniería Industrial – Gestión por Procesos – Trabajo Final Grupal

Pág. 4 de 52

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 2. Procesos estratégicos de nivel 0................................................................................18 Tabla 3. Procesos operacionales de nivel 0.............................................................................19 Tabla 4. Procesos de Soporte de nivel 0..................................................................................20 Tabla 5. Motivos de reclamos más frecuentes en farmacia ambulatoria.................................22 Tabla 6. Tiempo de espera promedio para recojo de receta.....................................................25 Tabla 7. Nivel de satisfacción de los usuarios de Farmacia ambulatoria................................26 Tabla 8. Frecuencia de llegada de los usuarios de Farmacia ambulatoria..............................29 Tabla 9. Puntajes para determinar causalidad.......................................................................31 Tabla 10. Identificación de los principales motivos del problema...........................................32 Tabla 11. Identificación de las causas del motivo 1................................................................33 Tabla 12. Identificación de las causas del motivo 2...............................................................35

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Sistema de salud peruano.........................................................................................6 Figura 2. Fachada del Hospital III Suárez Angamos..................................................................7 Figura 3. Organigrama del Hospital III Suárez Angamos.........................................................10 Figura 4. Área de emergencia................................................................................................13 Figura 5. Hospitalización........................................................................................................13 Figura 6. Centro quirúrgico....................................................................................................14 Figura 7. Área consulta externa.............................................................................................15 Figura 8. Área de laboratorio.................................................................................................15 Figura 9. Área farmacia.........................................................................................................16 Figura 10. Área de diagnóstico por imágenes.........................................................................16 Figura 11. Mapa de Procesos Nivel 0 del Hospital III Suárez Angamos....................................17 Figura 12. Comportamiento de la cantidad de reclamos del servicio de Farmacia ambulatoria ..............................................................................................................................................21 Figura 13: Proceso impactados por la problemática...............................................................23 Figura 14: Flujo BPMN del proceso de gestión de stock..........................................................23 Figura 15: Flujo BPMN del proceso de dispensación en consulta ambulatoria........................24 Figura 16: Incremento del tiempo de espera para recojo de receta........................................25 Figura 17: Árbol de problemas Preliminar..............................................................................27 Figura 18: Pacientes atendidos en farmacia ambulatoria – enero a junio 2021......................28 Ingeniería Industrial – Gestión por Procesos – Trabajo Final Grupal

Pág. 5 de 52

Figura 19: Recetas atendidas – enero a junio 2021.................................................................28 Figura 20: Pacientes atendidos según rango horario..............................................................29 Figura 21: Niveles de satisfacción de pacientes de farmacia...................................................30 Figura 22: Diagrama de Ishikawa de causas de nivel 1...........................................................31 Figura 23: Pareto de nivel 1 para priorizar los motivos del problema.....................................32 Figura 24: Diagrama de Ishikawa de nivel 2 para el motivo 1.................................................33 Figura 25: Pareto de nivel 2 para priorizar las causas del motivo 1.........................................34 Figura 26: Diagrama de Ishikawa de nivel 2 para el motivo 2.................................................34 Figura 27: Pareto de nivel 2 para priorizar las causas del motivo 2.........................................35 Figura 28: Árbol de problemas...............................................................................................36

1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA Y SUS PROCESOS Ingeniería Industrial – Gestión por Procesos – Trabajo Final Grupal

Pág. 6 de 52

1.1. Sector de la Empresa Actualmente, los sistemas de salud ejercen una influencia determinante en la salud y la vida de las personas. Sin embargo, es conocido que el acceso a los servicios de salud está restringido por múltiples barreras, algunas de tipo económicas y físicas, y otras de carácter administrativo producto de la organización del sistema de salud, sus niveles de atención y su capacidad de cobertura (MINSA, 2018). En el caso del Sistema de Salud del Perú, el cual se divide en 3 subsistemas; el público subsidiado o contributivo indirecto (MINSA, Sanidades de las Fuerzas Armadas y Policiales, Gobiernos Regionales), el público contributivo directo (EsSalud, EPS) y el privado (IPRESS lucrativas y no lucrativas); algunas barreras administrativas están relacionadas al déficit de profesionales de la salud [ CITATION Cen19 \l 10250 ] y de espacios suficientes que permitan realizar un mejor atención a los pacientes.

Figura 1: Sistema de salud peruano

Fuente: Ministerio de Salud Estas deficiencias repercuten negativamente en los servicios de salud que reciben los usuarios, relacionado con la oportunidad de atención, la seguridad en la atención y la rapidez.

Ingeniería Industrial – Gestión por Procesos – Trabajo Final Grupal

Pág. 7 de 52

1.2. Descripción general de la Empresa El Hospital III Suárez Angamos (HIIISA) es una Institución prestadora de servicios de salud (IPRESS) del Seguro Social de Salud (EsSalud), perteneciente a la Red Prestacional Rebagliati. Es un establecimiento de salud del segundo nivel de atención, categoría II-2 “Hospital general” de acuerdo con la Resolución Directoral N° 1241/2009-DG-DESP-DISA V.L.C. Este establecimiento, ubicado en la Av. Angamos 261 del distrito de Miraflores de la ciudad de Lima, inició sus operaciones en el año 1983, inicialmente como Policlínico. El área de influencia directa está circunscrita a la jurisdicción del distrito de Miraflores; sin embargo, como hospital de referencia, su ámbito de atención se extiende a la parte sur y este de la ciudad de Lima.

Figura 2. Fachada del Hospital III Suárez Angamos

 Misión El Hospital III Suárez adopta la misión de su institución matriz que es EsSalud:

Ingeniería Industrial – Gestión por Procesos – Trabajo Final Grupal

Pág. 8 de 52

“Somos una entidad pública de Seguridad Social de Salud que tiene como fin la protección de la población asegurada brindando prestaciones de salud, económicas y sociales con calidad, integralidad, eficiencia y buen gobierno corporativo, colaborando con el Estado Peruano en alcanzar el Aseguramiento Universal en Salud”  Visión El Hospital III Suárez adopta la misión de su institución matriz que es EsSalud:

“Ser líder en Seguridad Social de Salud en América Latina, superando las expectativas de los asegurados y de los empleadores en la protección de su salud y siendo reconocida por su buen trato, con una gestión moderna y a la vanguardia de la innovación”  Valores -

Humanización y servicio: Se orienta las acciones de los trabajadores al servicio

de los asegurados. Es decir, ofrecer una asistencia integral con calidez, empatía y calidad. -

Inclusión: Se reconoce la diversidad de los grupos sociales. En ese sentido, se

valora y comprende las diferencias y se garantiza, de manera efectiva, todos los derechos que cualquier asegurado debe gozar, independientemente de su condición socioeconómica, raza, credo o afinidad ideológica. -

Compromiso: Se trabaja permanentemente para expandir la cobertura y calidad

de los servicios, de acuerdo con las necesidades de los asegurados. Y así, buscar fortalecer y mantener su confianza y aportar a los objetivos del país. -

Excelencia: Se busca desarrollarse constantemente para brindar servicios

eficientes y con altos estándares de calidad. En tal sentido, se trabaja para obtener los mejores resultados de manera sostenida en el tiempo, siempre en beneficio de los asegurados.

Ingeniería Industrial – Gestión por Procesos – Trabajo Final Grupal

Pág. 9 de 52

-

Ayuda mutua: Se tiene una actitud colaboradora y se trabaja por el bien común

para garantizar, de forma equitativa, el acceso a los asegurados y su protección, en lo que respecta a sus necesidades de salud.  Organigrama La organización del hospital está compuesta por: -

Órgano de Dirección: La Dirección del Hospital

-

Órgano de asesoramiento: Oficina de Planeamiento y Calidad

-

Órganos de Apoyo: División de Admisión y División de Administración y sus Unidades.

-

Órganos de Línea: Departamentos de Salud médicos, Servicios de salud médicos y Servicio de Enfermería.

Los órganos de dirección y asesoramiento son los propietarios de los procesos estratégicos. Los órganos de apoyo son los propietarios de los procesos de soporte. Los órganos de línea son los propietarios de los procesos operativos.

Ingeniería Industrial – Gestión por Procesos – Trabajo Final Grupal

Figura 3. Organigrama del Hospital III Suárez Angamos

DIRECCIÓN

Ingeniería Industrial – Gestión por Procesos – Trabajo Final Grupal

 Principales clientes El Hospital III Suárez Angamos brinda prestaciones de salud a su población adscrita de 45 860 asegurados; sin embargo, al ser un hospital referencial puede atender a cualquiera de los 1 500 000 de asegurados de la Red Prestacional Rebagliati (Zona centro y sur de Lima) que sean referidos al nosocomio. Además, por Ley de Emergencia, puede brindar atenciones de casos de emergencia de cualquier ciudadano. Al ser un hospital docente, el hospital brinda servicios de preparación y capacitación de profesionales de la salud a través de los programas de Residentado e internado.  Principales Proveedores -

Proveedores de pacientes: Otras instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) del seguro Social, MINSA, Sanidades de FF. AA y PNP y privadas.

-

Proveedores de servicios de salud: Establecimientos médicos de apoyo que venden sus servicios de apoyo al diagnóstico, los cuales no tiene el Hospital. Por ejemplo, Resocentro (Servicio de Resonancia magnética), Emetac (Servicio de Tomografía), DPI (Servicio de Electromiografía), entre otros.

-

Proveedores de servicios generales: Servicio de Limpieza, servicio de vigilancia, servicio de preparación de alimentos, servicio mantenimiento, servicio de call center, servicio de atención al usuario, servicio de transporte de residuos sólidos, entre otros.

-

Proveedores de productos farmacéuticos y dispositivos médicos: EsSalud realiza la compra de estos bienes estratégicos a nivel corporativo. El almacenamiento y distribución a cada IPRESS lo realiza la empresa SALOG, la cual tiene un contrato tipo Asociación Pública Privada (APP) con EsSalud.

Ingeniería Industrial – Gestión por Procesos – Trabajo Final Grupal

Pág. 12 de 52

Tabla 1. Información general de la empresa

Información general de la empresa Razón social

Hospital III Suárez Angamos - EsSalud

RUC

20131257750

Dirección

Av. Angamos este 261, Miraflores

Teléfono

(511)265-6000 / (511) 2657000

Página web

http://portal.essalud.gob.pe/ Antigüedad (años)

31 años

• Ámbito geográfico / Mercado Objet.

Asegurados de EsSalud de la Zona Centro y Sur de Lima

Principales Productos / Servicios

• •

Atención de Emergencias Cirugías

• • • •

Consultas ambulatorias Exámenes de laboratorio Exámenes de Imágenes Entrega de medicamentos

Descrip. general de la actividad econó. de la Cía.

Nro. de 950 Trabajadores

El Hospital III Suárez Angamos brinda servicios de salud a los asegurados adscritos al establecimiento y a los asegurados referidos desde otros centros de salud de menor nivel de atención.

Proceso(s) de • interés a ser abordados en el Caso de Estudio

Atencion en Farmacia.

1.3. Descripción de los Principales productos/servicios y su participación en la Cía. El Hospital III Suárez Angamos brinda servicios de: consulta ambulatoria, atención de emergencias, hospitalización, intervenciones quirúrgicas, atención de partos, exámenes de laboratorio, dispensación de medicamentos y exámenes de diagnóstico por imágenes. - Emergencia La UPSS Emergencia es el servicio en el cual se atienden casos de urgencias y emergencias, entendiéndose como emergencia a la situación de salud que pone en Ingeniería Industrial – Gestión por Procesos – Trabajo Final Grupal

Pág. 13 de 52

riesgo la vida y que requiere atención inmediata. En el Hospital III Suárez Angamos se atienden aproximadamente 190 mil emergencias al año, siendo el segundo hospital con mayores atenciones en Lima. Figura 4. Área de emergencia

- Hospitalización La UPSS Hospitalización es el servicio en el cual se interna a los pacientes que han sido estabilizados en la emergencia, pero aún requieren ser monitoreadas sus funciones vitales y un tratamiento terapéutico continuo y exhaustivo para recuperar su salud. En el Hospital III Suárez Angamos se hospitalizan aproximadamente a 20 mil pacientes por año, en las especialidades de Medicina, Urología, Ginecología, Pediatría y Cirugía, con un total de 84 camas hospitalarias.

Figura 5. Hospitalización

Ingeniería Industrial – Gestión por Procesos – Trabajo Final Grupal

Pág. 14 de 52

- Centro Quirúrgico La UPSS Centro quirúrgico es el servicio en el cual se realizan las intervenciones quirúrgicas de las especialidades de Cirugía general, Ginecología, Oftalmología, Otorrinolaringología, Traumatología y Urología. En el Hospital III Suárez Angamos existen 4 quirófanos en los que se opera a aproximadamente 7500 pacien...