Trabajo final Psicosociologia de las Organizaciones PDF

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Tp final Burger King...

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Universidad Nacional de La Matanza Psicosociología de las Organizaciones Trabajo Practico Final Tema: Grupos en la Organización Año 2018 Comisión 1300 2do Cuatrimestre Integrantes:  Laino María Eugenia, DNI: 41474973, Mail: [email protected]  Cena Rodrigo, DNI: 40863598, Mail: [email protected]  Armand Ugón Facundo, DNI: 41.582.337, Mail: [email protected]  Armand Ugón Matías, DNI: 40.143.519. Mail: [email protected]  Ruiz Federico, DNI: 38.358.155, Mail: [email protected]  Martínez Tomas, DNI: 40.768.332, Mail: [email protected]  Escobar Sabrina, DNI: 40.914.973, Mail: [email protected]  Gatica Nicolás, DNI: 38.258.246, Mail: [email protected]

 Castellino Lucas, DNI: 36088876, Mail: [email protected] Presentación El trabajo de investigación a realizar consiste en un análisis de la incidencia de los grupos en el trabajo de una franquicia de la marca Burger King. Teniendo en cuenta los diferentes conocimientos adquiridos durante el curso de la materia respecto a la temática de grupos, y diversos aspectos como el poder en las organizaciones, el liderazgo, entre otros, se buscara explicar cómo influyen en la vida cotidiana y en los resultados de la organización. Para ello procederemos a utilizar métodos y técnicas de recolección de información hacia los miembros integrantes de la franquicia Burger King de Parque Leloir y buscaremos, a través de estos métodos acerca de la organización y sus elementos, para encontrar la relación de lo aprendido en clase con lo que sucede día a día en dicha empresa, así como también señalar posibles propuestas que desde nuestros punto de vista podrían beneficiar a la organización. El trabajo contara con una conclusión en la cual se expondrá el pensamiento final que el grupo logre desarrollar una vez finalizado el trabajo. Características de la organización a estudiar: 

El desarrollo de los grupos de trabajo, la actividad de los individuos y las relaciones que se generen en cuanto a su desarrollo.



Estructura de la organización, y las relaciones de poder que se implementen.



Motivación e incentivos



Cultura Organizacional



Capacitación y estrategias organizacionales.



Conflictos organizacionales, cambios y negociaciones.

Objetivos El trabajo tiene como propósito principal el analizar la incidencia de las teorías y conocimientos estudiados respecto a la dinámica de grupos, las relaciones entre los miembros de cada grupo, las relaciones de poder, entre otros, dilucidando dichos aspectos en una organización real. Se buscara que todos estos conceptos aprendidos en el transcurso de la materia se logren corroborar en dicha organización. Así, además de generar propuestas que puedan llegar a ser beneficiosas para la organización, se podrá desarrollar de alguna manera una puesta en práctica de lo aprendido.

Burger King La empresa elegida para desarrollar el trabajo fue Burger King, específicamente la franquicia de Parque Leloir. Burger King es una cadena de establecimientos de comida rápida estadounidense con sede central en Miami (Florida) cuya especialización es la elaboración de hamburguesas cocinadas a la parrilla. Funciona bajo un sistema de franquicias y cuenta con presencia a nivel internacional. En cuanto a la forma de trabajo en la organización nos encontramos con una organización “mecánica”. En la misma todas las actividades y procesos se encuentran detallados en el manual de procedimientos. El mismo funciona como una guía que busca el funcionamiento de la organización como una maquinaria altamente esquematizada y automatizada. Los roles y puestos se encuentran claramente definidos contando con una estrategia de supervisión desde los puestos más altos hasta los de menor nivel. Historia Burger King fue fundada el 4 de diciembre de 1954 en Miami por James McLamore y David Egerton bajo el nombre de Insta-Burger King En 1959 la marca comenzó su expansión por medio de franquicias, extendiendo sus operaciones por todo Estados Unidos y luego a nivel mundial. Abriendo de esta manera, en el año 1963 en Puerto Rico, el primer restaurante fuera de los Estados Unidos. Para 1967 los derechos de la compañía fueron adquiridas por Pillsbury En el año 1974 la empresa desarrollo una campaña de marketing denominada “Have It Your Way” que daba el protagonismo a los clientes con la oportunidad de poder personalizar los ingredientes de sus hamburguesas. En el año 1975 la marca continuó su camino innovador a partir del desarrollo de un nuevo servicio que permitía a los clientes recibir sus productos sin bajar de su automóvil. En el mismo año se abrió el primer restaurant en territorio europeo. En Madrid concretamente. En 1989, la compañía Grand Metropolitan PLC adquirió los derechos de Burger King, comprando las acciones de Pillsbury,. Y luego, en 1997, Grand Metropolitan PLC se fusionó con Guinness convirtiéndose en Diageo PLC, líder mundial en alimentos y dueños de los derechos de Burger King Corporation. Una nueva compra se gestó para

el año 2002, Texas Pacific Group, Bain Capital Partners y Goldman Sachs Capital, compraron a Diageo PLC los derechos de marca, regresando la propiedad a Estados Unidos. Finalmente en 2010, la firma 3G Capital con sede en Río de Janeiro, compró los derechos de la marca. Hoy en día Burger King cuenta con un total de 16717 restaurantes franquiciados y 50 restaurantes pertenecientes a la marca en todo el mundo siendo una de las compañías líderes en materia de comidas rápidas a nivel mundial.

Características de la empresa para la base del éxito 1) Calidad accesible: Sus fundadores creían en el sencillo concepto de ofrecer comida de calidad, servida rápidamente y a precios razonables en un medio limpio y atractivo. 2) Innovar: Desde el primer momento, establecieron como tradición crear productos innovadores. Así, en el año 1957, casi de entrada, lanzaron al mercado la multifacética hamburguesa denominada Whopper, la que muy pronto se convertiría en su producto estrella. En esta empresa, no sólo se crean productos innovadores, sino que también conceptos y estilos de servicio. Un gran ejemplo es el servicio “Auto King” que nació en el año 1975. Este modelo de atención, que puso a disposición del cliente todos los productos sin tener la necesidad de bajarse del coche, supuso una pequeña revolución en el sector, pues se adelantó a los servicios de comida para llevar y de reparto a domicilio. 3) Modelo de Franquicia para expandirse: Debido a la pronta y probada popularidad que consiguió la compañía, decidió continuar su expansión a través del modelo de franquicias. Así es como a principios de 1961 deciden recurrir a la fórmula de la franquicia como vía para un crecimiento más rápido y de este modo aprovechar la sabiduría que los futuros franquiciantes podían aportar en sus regiones respectivas. 4) Fast food a fuego lento: La marca creó una cualidad, que defiende como esencia de su negocio, con el objetivo de diferenciarse en el competitivo mercado de la comida rápida. Éste es: “servir las mejores hamburguesas y una variedad de otros productos sabrosos y saludables cocinados a fuego”. 5) Un concepto con buena aceptación: A pesar que el negocio y concepto que sustenta a esta franquicia se forjó en Estados Unidos, un país anglosajón, esta franquicia construyó un concepto a prueba de diferencias culturales. Esto se puede comprobar en los miles de locales que posee desplegados en una gran cantidad de países, muy distintos entre sí. El mejor ejemplo es el éxito que la empresa ostenta en España, un país latino con una cultura muy distinta a la norteamericana

6) Adaptarse a las demandas de los clientes: El verdadero ADN de Burger King está marcado por estar atento en todo momento a las demandas de los clientes y adaptar la oferta a esas necesidades. Desde su comienzo, la compañía apostó por dar al consumidor total libertad de personalizar los productos que componen su menú. Este compromiso con las preferencias de la clientela se concreta en una filosofía de marca que consiste en ofrecer las mejores hamburguesas del mercado hechas al gusto del cliente. 7) Un producto estrella desde el inicio: La hamburguesa Whopper se incorporó al menú de Burger King en 1957 y se ha convertido en la estrella de la compañía y en su buque insignia en todos los mercados. Hoy existen más de mil formas de prepararlo, según el gusto del cliente. 8) Un marketing con fuerte componente local: El marketing de la cadena tiene un componente local muy fuerte, ya que su obligación es entender al consumidor local y satisfacerlo en sus gustos y necesidades. 9) Acercarse al cliente: El acercamiento al cliente es clave en la política de expansión de Burger King, ya sea en la ciudad, en los centros comerciales o en los grandes núcleos donde se concentra el transporte. El principio que los mueve es estar donde el cliente lo demanda. Objetivos de la empresa: 

Lograr el 100% de la satisfacción total del cliente todos los días en cada restaurante.



Dominar la industria global de servicios alimenticios, a través de la satisfacción del cliente.



Ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores, inversionistas y público en general.

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Promover la innovación y creatividad.



Anticiparse a los cambios del mercado, y a los posibles problemas que pueden generarse.

Grupos y estructura organizacional: En Burger King se establece, según lo que plantea Wilfred Bion, la realización de tareas mediante grupos de trabajo, en el cual los miembros son conscientes de que deben aprender y desarrollar habilidades personales e interpersonales para llevar a cabo una tarea específica. Para lograr esto los miembros del grupo deben colaborar y usar un enfoque sofisticado.

Se observa que la estructura de la empresa organiza al personal en diferentes grupos de trabajo, con tareas específicas para lograr la máxima mecanización posible y con un líder a cargo de la supervisión para la organización de cada grupo. Dependiendo el puesto que ocupe cada empleado se conformaran los grupos de trabajo, tendríamos entonces un grupo operativo, encargado de la producción, un grupo de marketing encargado de la publicidad y la gestión comercial y un grupo gerencial, encargado de controlar metas y objetivos, coordinar los recursos internos y la toma de decisiones. Las normas de conducta, disciplinan y establecen la forma de trabajo y de cómo actuar ante cada situación o imprevisto, ya sea entre empleados o con clientes/ terceros ajenos. Más allá de la división de trabajo establecida formalmente, se dan relaciones informales entre los empleados de una misma franquicia, como también entre empleados de distintas franquicias que pueden llegar a tener una gran influencia en el desempeño y la eficiencia. A pesar de

esto las relaciones no establecidas

formalmente afectan de manera directa o indirecta el funcionamiento. Un ejemplo que podríamos dar es cuando un empleado de menor cargo presenta una mala relación laboral con su compañero, el cual este se desempeña mejor que él, pero el empleado posee una amistad extra laboral con un líder o gerente, entonces este va a influir para que su compañero sea reorganizado en otro sector. Esto conlleva a que debido a una relación extra laboral se le saque de un puesto a un empleado eficiente para reacomodarlo en otro sector donde su capacidad no sea aprovechada al máximo. Con respecto a la dinámica de grupo que se establece en esta organización, cumple con la teoría del vínculo que menciona el autor Enrique Pichón Riviere, dado que los empleados se conectan entre sí en la realización de la tarea lo cual forma una estructura dinámica y eso funciona como motivación psicológica, entonces como consecuencia ese vínculo influirá en la conducta de los miembros logrando así satisfacer los objetivos de la empresa. Otro aspecto el cual se cumple en este tipo de organización es la utilización de la técnica de grupo operativo y la implementación de roles formales en la estructura de los grupos. Por ejemplo en la realización de la hamburguesa hay distintos empleados que toman roles diferentes, tenemos el empleado que está en el broiler, la parrilla, el cual se encarga de colocar las carnes en el fuego, el empleado que le prosigue está en el “bord” que es la mesada donde se coloca el producto, este se encarga de empezar a armar la hamburguesa y luego se la pasa a otro empleado que la termina colocándole el queso, calentándola y envolviéndola para que otro empleado la coloque en el “chute”, que es un contenedor en el cual el empleado de apoyo va a tomar la hamburguesa lista para que sea entregada en la caja.

Relaciones de Poder: Burger King cuenta con un poder burocrático, el cual plantea que se sustenta solamente en las competencias delegadas por las normas, es decir, está atado a las especificaciones del cargo o rol sin agregarle valor personal o competencia personal. La organización se caracteriza por procedimientos centralizados y descentralizados, división de responsabilidades, especialización del trabajo jerarquía y relaciones impersonales. Si bien cada empleado tiene su tarea, el gerente asistente por ejemplo no tiene una tarea específica sino que le delegan tareas diarias en la franquicia. En esta empresa la máxima autoridad es el gerente general, este elige las políticas a implementar en el local tanto las políticas escritas en los manuales de procedimiento como políticas que por su conocimiento y sabiduría desee implementar. Aunque el que sostiene trato directo con los empleados es el Subgerente el cual presenta una actividad más participativa que el gerente general, este último para comunicarse con los empleados tiene que hacerlo por medio del Subgerente. Siguiendo el organigrama, luego del subgerente prosigue el gerente tercero que este hay o no dependiendo del presupuesto de la franquicia, es decir, las franquicias que tengan mayor amplitud y mayor público como por ejemplo la de morón o la de merlo; y se le delegan tareas por parte del subgerente por lo cual no tiene un tarea específica. Como dijimos anteriormente, se encuentran los gerentes asistentes que son los que no tienen un puesto específico sino tareas delegadas y tareas diarias de la franquicia. Luego le siguen los líderes de capacitación, de los cuales de ellos dependen los líderes de producción, que están a cargo de los turnos, los líderes especializados que se ramifican en líderes de servicio y líderes de Autoking, que estos se encuentran dependiendo de la franquicia y se encargan del autoking y el delivery y los

entrenadores que se encargan de la capacitación, entrenamiento y asesoramiento de los empleados. Finalmente en el esquema se presentan los Crews que son los empleados comunes, el personal, se encargan del contacto con los clientes. Con respecto a los líderes podemos observar que se cumple la teoría del comportamiento que plantea el texto de kriegger, ya que “no se nace con liderazgo sino que se puede capacitar a una persona para ser líder” a medida que se esfuerza y desarrolla su tarea de manera correcta va ascendiendo y ven sus compensaciones. Además se observa en los líderes un comportamiento autocrático en cual se basan en ordenar, esperar obediencia y poder recompensar o castigar. Por ejemplo cuando un empleado no cumple con las normas de vestimenta puede ser castigado o sancionado o cuando un empleado lo recompensan por haber realizado horas extras en un turno.

Motivación Burger King en cuanto a la motivación de los empleados plantea que esta les permite a las personas actuar de determinada manera y generar un determinado comportamiento. El principal incentivo de Burger King es el económico en cuanto al dinero ya que como plantea Lawler “el dinero puede motivar el desempeño y otros tipos de comportamiento como el compañerismo y la dedicación a la organización”, ya sea obtenido por realizar horas extras o por una promesa por parte de los lideres para poder lograr una mejor satisfacción de sus necesidades. Otras de las principales motivaciones que tiene Burger King , es proporcionarle a los empleados como recompensa por haber realizado bien su trabajo o haber hecho horas extras es el llamado “Break Especial”, que es brindarle la posibilidad al empleado de elegir el tipo de hamburguesa que desea comer en su hora de descanso. También hay una motivación en cuanto a la promesa de ascenso y crecimiento por parte de los líderes o gerentes, que puede llegar a ser una motivación importante para aquellos que tienen por objetivo satisfacer sus necesidades, tanto fisiológicas, como de apreciación y autorrealización. El incentivo puede ser un estímulo tanto externo como también generado internamente, el ambiente en al cual se trabaja influyen en el comportamiento de las personas, por lo tanto una mala relación con algunos de sus compañeros o lideres puede llegar a desmotivar a las personas a realizar su trabajo, lo cual llevarse bien con sus compañeros puede lograr satisfacer sus necesidades sociales. Así como hay cosas que motivan al empleado, también hay cosas que los desmotivan, cómo por ejemplo: trato inadecuado, temor, rivalidades y favoritismo. Procesos de trabajo mal diseñados, inapropiada evaluación del desempeño, condiciones

ambientales inadecuadas, falta de equidad en la asignación de remuneraciones, inadecuada política de control e inadecuada asignación de carga de trabajo. En el caso de Burger King de Parque Leloir, las relaciones laborales que se llevan a cabo son buenas, se presentan algunas rivalidades aunque eso no condiciona a los empleados a desarrollar mal su trabajo, y se llevan a cabo varios incentivos por parte de los líderes de la franquicia que algunas se pasan a detallar en la parte de cultura organizacional.

Cultura Organizacional La cultura Organizacional es un conjunto de comportamientos creíbles y compartidos por todos los miembros de una organización. O dicho de otra manera también podemos decir que es el conjunto de presunciones básicas y subyacentes que comparten los integrantes de una organización. Focalizándonos en Burger King la cultura de cada franquicia va a ser diferente en cuanto a las subculturas, pero en cuanto a la cultura organizacional general es idéntica. Esta empresa tiene como valores primordiales: 

“El cliente siempre primero”: Esto quiere decir que se debe atender al cliente con respeto, pasión, innovación y rapidez.

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“El cliente siempre tiene la razón”: Con esta frase lo que busca la empresa es nunca llegar al confrontamiento con el cliente, hay que satisfacerlo por sobre todas las cosas así la organización conserva una buena imagen.

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“Respeto y lealtad hacia nuestros compañeros y hacia la empresa”: se busca crear un ambiente de trabajo de unidad, respeto, lealtad y sin preferencias.

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“Compromiso y Honestidad”: Actuar siempre de manera honesta, justa y con dedicación sin anteponer los intereses personales.

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“Trabajo en equipo”: este se promulga constantemente para que haya compañerismo, voluntad y cooperación para la realización de tareas.

Estos valores primordiales son las creencias más destacadas que tiene la empresa para llevar a cabo su actividad. Deben ser cumplidos en cada franquicia por eso son valores que se adoptan como la filosofía de la empresa. Con respecto a las subculturas, estas no siempre se encuentran dentro de la organización ya que depende de las relaciones que se manifiesten entre los integrantes de cada franquicia. Las subculturas que puede haber son una cultura directiva, una cultura de grupos y una cultura de trabajadores. En el caso del Burger King de Parque Leloir este no presenta subculturas, se rigen por la cultura general.

Por otro lado, la cultura organizacional no solo se refiere a las creencias y valores, sino también a las costumbres y tradiciones que se realicen, y a los elementos que distingan a esa organización con el fin de diferenciarla de las otras. Por tal motivo Burger King presen...