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¿Qué es la hospitalidad? -

Hospitare, recibir como invitado, hospital, hospicio, hospitalitas Anfitrión que recibe y provee necesidades básicas al viajero Alimentos y bebidas, alojamiento, entretenimiento

El acto de proveer alimentos y bebidas y alojamiento a los viajeros. (Atender, acoger, servir, amables, tolerantes) Industria de la hospitalidad: es el conjunto de empresas dedicados a satisfacer dichas necesidades. Está ligada a la actividad turística y actividades recreación alas y de entretenimiento. Atiende principalmente las necesidades de los viajeros. Visitante: persona que viaja de su lugar de residencia a otro por dif. Motivos por – de 1 año. Turista: más de 24 hrs y menos de 12 meses. (Pernocta) Excursionista: menos de 24 Hrs. Componentes - Alojamiento: hoteles, moteles, posadas, hostales, campamentos, albergues. - Alimentos y bebidas: restaurantes, cafeterías, bares, banquetes, eventos. - Atracciones: recreación, eventos especiales y festivales, casinos. Características - Vende servicio - Intangible - Directo al consumidor - Perecedero - Innovación constante - Producción limitada Hospitalidad Del francés “hospicio” que significa: brindar cuidado y albergue a los viajeros. Egipto y Grecia Tabernas y posadas Banquetes Desplazamiento por asuntos religiosos Roma Posadas Iglesia (monasterios)

Banquetes clase alta Grand Tour (intercambio) Carreteras 1600 – 1800 Boulanger – París Restaurativa – restaurante Cafeterías Londres – hotel Savoy Hospitalidad: dar para recibir Khans: protegían de temerarios, enemigos y fenómenos naturales Yams: apt. dignos para un rey Xenopochejons: alojar a viajeros Hospitalidad: conjunto de servicios mercantiles cuando la demanda es significativa. Turistas: los que realizan viajes por placer o curiosidad. Los forasteros satisfacen sus necesidades de dormir, comer y beber. Cargan provisiones, aceptan la hospitalidad, apropiándose de los recursos. Encuentro: relación entre huéspedes y una comunidad anfitriona. Aspectos: Horizontal – relación entre diversos grupos de visitantes y los diferentes estilos de viaje. Analiza la historia y la interpretación del lugar. Profundidad y penetración. Anclaje. Piña como símbolo de la hospitalidad. Amistad, calidez, alegría, amabilidad y cordialidad de la época colonial Industria de la hospitalidad (perspectiva) 1. Turismo Agrupaciones industriales de más crecimiento a nivel mundial (Mx: 3-4% anual) Implica realización de diversas actividades y demanda de servicios Clúster (conjunto de empresas que trabajan bajo un mismo fin en un mismo sector) de unidades de producción e industrias diferentes que provee servicios demandados por los visitantes. Muchas economías dependen de la actividad turística Heterogéneo: compuesto por diferentes sectores c/u con características específicas que satisfacen actividades específicas Sector cambiante y dinámico Gran expansión geográfica Solo se enfoca en los visitantes Condicionado por factores externos Es un sistema que se compone de subsistemas que se relacionan entre si

Hospitalidad – Empieza en el momento en que el visitante busca información del destino Compuesta por un pequeño número de empresas transnacionales y un mayor número de Pymes Es de las industrias que genera mayores oportunidades de empleo Integra a otros negocios NO turísticos Sustancialmente depende de las llegadas de los visitantes, pero también atiende residentes Es parte del sistema turístico Deseo de viajar, descansar, etc.  búsqueda de información  traslados  destino  actividades  fin del viaje Accesibilidad económica, de transporte y tiempo han aumentado la industria turística. Beneficiados del turismo: directos (hoteles y restaurantes), indirectos (taxistas y proveedores) e inducidos.

2. Servicios 3. Experiencias 4. Fenómeno social Sustentable Social, económico, ambiental. Estrategias para la sustentabilidad (Zamorano, 2012) 1. Uso eficiente de los recursos (agua, energía, mejora de procesos tecnológicos) 2. Planificación de necesidades mediante el uso eficiente de los recursos locales (naturales, sociales y financieros) 3. Planificación y desarrollo de una infraestructura sustentable eficiente. 4. Proteger y elevar la calidad de vida de la comunidad 5. Crear empresas que provean bienes y servicios que protejan y restauren el ambiente. 6. Desarrollo de un ecosistema de negocios.

¿Qué son las prácticas ambientales? Son aquellas medidas de corrección o mejoramiento que se implementan en todas y cada una de las áreas de gestión y operación de las actividades de la empresa. Objetivos Menor impacto ambiental Compatibilidad de la actividad con el entorno Mejora de calidad del producto Mejora de imagen ante el cliente Niveles de complejidad - Corto plazo: fáciles de aplicar, costos reducidos o nulos, se lleva a cao casi inmediatamente. - Mediano plazo: requiere más tiempo, inversión, recuperación de inversión por logros obtenidos. - Largo plazo: planificación, ayuda especializada, mayor inversión.

Distintivo S: sustentabilidad, implementación de prácticas ambientales. Enotecnia: tecnología ambiental, instrumento desarrollado para aprovechar eficientemente los recursos naturales y materiales y permitir la elaboración de productos y servicios, así como el aprovechamiento sostenible de los recursos naturales y materiales diversos para la vida diaria. Beneficios: Limitan el impacto humano sobre la biosfera, mantienen el patrimonio biológico, utilizan racionalmente los recursos naturales no renovables, mejoran la salud de las personas, hay reciclaje y manejo de desechos de forma adecuada, ahorran agua y energía. Ejemplos: pintura natural, impermeabilizante natural, composta, lombriz composta, estufa de aserrín, bomba de mecate, hidroponía, cama biointensiva de hortalizas, agua de lluvia, cisterna de ferrocemento, letrina seca, etc. Ética y profesionalismo Ética: normas de conducta compartidas y específicas de una sociedad en particular en la cual se efectúa la distinción de lo bueno y lo malo. Deontología: normas con las cuales se dota una profesión para regular sus prácticas y definir sus deberes. Responsabilidad social: obligación de las empresas para responder por sus acciones, deben ser medidas anticipadas.

4 ejes de una ética de turismo 1. Beneficio para el desarrollo de quienes lo practican - Respeto a tradiciones y costumbres - No actos criminales a la comunidad local - Artesanías y folklore - No discriminación - Conocimiento 2. Venta de servicios por parte de prestadores servicios turísticos - Calidad de información y veraz - Elección libre de proveedores - Transparencia y buen uso de datos personas 3. Relación empresa y actores - Gestión de personal - Información veraz - Derechos y protección social de trabajadores - Herramientas de trabajo 4. Responsabilidad de las empresas en las sociedades de interacción - Pago de impuestos - Respeto a leyes - Estudio de impacto de sus proyectos Ejemplos: Alsea (Starbucks, VIPs, Burger King, dominos)

¿Por qué la gente viaja? Necesidades: Básicas – comida, descanso, dormir, diversión. Seguridad – estructura, seguridad pública y privada, accesos controlados, salidas emergencia. Sociales – convivir, amabilidad, hospitalidad, sentido de pertenencia, cultural. Auto estima – poder adquisitivo, felicidad, nuevas experiencias, conocimiento, superación personal. Auto realización – logro Que influye: - Poder adquisitivo - Accesibilidad (destino) infraestructura - Tiempo extra: necesidades cotidianas - Clima - Seguridad - Atractivo turístico - Moda - Oferta del destino: atractivo turístico, planta turística, comunidad, seguridad. Tipos de mercado en la industria de la hospitalidad Demanda real: la que usa los servicios. Demanda potencial: susceptible a ser real en algún momento. Segmentación de mercado: filtro que permite a una compañía dirigirse a los segmentos más apropiados o deseables de su mercado potencial. Mercado turístico: grupo constituido por todos los consumidores reales y potenciales de la oferta turística. Segmentación básica en la H 1. Geográfica: basado en distancias o lugares de procedencia. Países, regiones, estados, provincias, localidades, km, etc. 2. Demográfica: edad, estado civil, sexo, ingreso, lugar de procedencia, integrantes de familia, etc. 3. Por motivos de viaje Negocios: internet, salas de trabajo, cafeterías, cercano a lugares específicos, centro de convenciones, transportación, habitación básica, hoteles de negocios, menú básico, baja susceptibilidad al precio. Placer: lujo, comodidades, ubicación, susceptibles al precio, entretenimiento/ actividades, amenidades, hoteles de todo tipo de categoría. 4. Por producto: demanda de un producto en específico. Fast food, hoteles de larga estancia, hoteles casino, wedding planners. Precio.

5. Segmentación de uso: segmentos de clientes basados en la frecuencia de uso o participación en la demanda total. 6. Por beneficios: demandan beneficios adicionales y/o específicos a los productos existentes. (prestigio, reconocimiento, seguridad, tranquilidad) 7. Por lealtad a la marca: alta lealtad, Split loyals, shifting loyals, switchers. 8. Canals de distribución: agencias de viajes, OTAS, agencias especializadas, planeadores, internet. 9. Organizaciones: empresas/ mercado periódico, numeroso, constante. (negocios corporativos, tripulaciones, asociaciones, gobierno) 10. Estilo de vida o psicográficas: lifestyle, basado en intereses, actividades y valores. Innovadores, pensadores, transformadores, experimentadores, sobrevivientes, creyentes, responsables.

Clasificación de hoteles         -

Planes de alojamiento Europeo: no incluye planes de A y B Continental: pan, café, fruta Americano: 1 alimento (desayuno buffet) Americano modificado: 2 alimentos (desayuno/comida o cena) Todo incluido: A y B ilimitado Clasificación por su dimensión Pequeño: 3 a 50 habitaciones Mediano: 51 a 100 habitaciones Grande: 101 habitaciones – n Por el mercado Negocio, vacacional, familiar, lunamieleros, aventura, grupos y convenciones, salud, casino, etc. Calidad en instalaciones De 1 a 5 estrellas, CE (categoría especial) Lujo, primera, segunda, tercera, cuarta. AA, A, B, C, D. Ubicación Metropolitano – ciudad Playas/ club vacacional Burales Casino Operación Permanente – 365 x 24 Temporal (invierno/ verano) Organización Cadena Independiente Proximidad a terminales de transportación Aeropuertos Autobuses Puertos

Hoteles independientes - Mas del 78% de la industria se compone de hoteles de 125 habitaciones o menos. - Su operación se basa en la dirección general o bien en la administración de un solo dueño. Este tiene la obligación de prever y organizar el futuro así como las estrategias. - Recurren al sistema de management u hoteles en gestión.

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Ventajas. Trato personalizado, temática única en los hoteles, propios estándares de calidad y servicio, por su exclusividad pueden mantener alta ocupación y tarifa promedio. Desventajas. Altos costos de operación, publicidad y promoción. Deficiencia tecnológica, son poco conocidos.

Cadena hotelera - Se define como aquella que engloba, con una gestión unificada, a un numero de determinado de hoteles con una distribución relativamente amplia. (5+) - Tienen los mismos estándares como: - Mismo nombre (solo cambia la localidad) - Políticas operativas establecidas - Estándares de decoración y servicio - Sistema común de RSV Modalidades de operación:  Consorcio: unidades independientes, afiliación voluntaria / beneficios, promoción, canales de distribución, imagen de marca.  Hoteles en gestión o management contract - Administración de una empresa a otra, contraprestación económica 5%, responsabilidades compartidas, se adapta a los estándares y procesos. - La cadena hotelera opera a estos establecimientos  Branding: fuerza y valor comercial de una imagen de marca - Independientes: o en agrupaciones de hoteles, posicionamiento. - Cadena hotelera: nichos de mercado, filosofía de marca, posicionamiento de marca. - Crea conciencia, compra y lealtad, conseguir cuota de mercado más alto, aumenta la rentabilidad.  Arrendamiento - Alquiler de un establecimiento, periodo de más de 3 años. - Arrendamiento del negocio no del inmueble - Arrendado forma parte de la cadena hotelera, contrata la gestión de la misma. - Arrendador tiene todas las obligaciones sobre inmueble y operación.  Franquicia - Método de distribución de productos o servicios de varias industrias. (2º 30 años) - Uso de nombre comercial - Imagen de marca, asistencia técnica, financiación, etc. - Franquiciador y franquiciado (ceder la licencia de la marca, preservar la imagen de la marca, respetar los métodos comerciales y operativos, control de franquiciador) - Ventajas: aumento de clientela, reducción de costos, perfeccionamiento empresarial, diversificación, mayor competitividad, carrera profesional, etc.

Programas regionales 1. Tesoros coloniales (centro) 2. Pueblos mágicos 3. Mar de Cortés y Barrancas del Cobre 4. Sol y playa 5. Corazón de México 6. México Norte CRUCEROS - Embarcación para personas - Recreación, descanso, placer - Oferta de servicios, entretenimiento y actividades - Visitas y excursiones - Pueden ser competencia del destino, la derrama económica no se queda en el lugar. Clasificación  Tamaño - Pequeños: 500 pax - Medianos: 501 a 1000 pax - Grandes: 10001 a 5000 pax - Mega crucero: + de 5000 pax  Navegación - Marítimos - Lacustres (lagos) Fiordos en Canadá o Argentina - Fluviales (ríos) Rin, Amazonas.  Su mercado - Lujo o premium: pequeños, instalaciones de lujo, servicio personalizado, actividades limitadas, visitas y excursiones en tierra, mayores de 40 años. (7 – 20 dias) - Contemporary o segmento de gran consumo: segmento más común, grandes y mega cruceros, actividades e instalaciones del crucero, familias y gente joven. (3 – 7 dias) - Budget: Europa, precio, recorridos por el Mediterráneo, servicios limitados, instalaciones básicas, no lujos, gente joven. - Temáticos: segmento especial, actividades e instalaciones específicas, temáticos infantiles, congresos y convenciones. Ventajas - Multi destino - Hotel móvil - Rentabilidad - Versatilidad - Seguridad - Servicio e idioma - Variedad de alimentos

Seguridad en los cruceros  Simulacros de emergencia por huéspedes y crew  Simulacros semanales, mensual, por crew: evacuaciones del barco  Operar bajo de requerimientos de SOLAS (safety of life seat)  Virus Zika, otros virus  Guía de seguridad elaborada por la naviera  Política de conducta del huésped y la tripulación  Chalecos salvavidas, insumos, lanchas  Fijación de objetos pesados Tarifas  Paquete bebidas  Comidas  Espectáculos  Actividades  Excursiones  Hospedaje en el hotel destino  Alimentos y bebidas  Traslados  Camarotes de acuerdo a ubicación, categorías. NO incluye  Bebidas (refrescos, bebidas alcohólicas)  Restaurantes de especialidad (cortes, langosta)  Shows extra  SPA  Excursiones  Compras  Transportación  Propinas  Servicio medico  Llamadas e internet  Casino  Fotografías SPA de ciudad

RESTAURANTE EN CADENA

INDEPENDIENTE

VENTAJAS DESVENTAJAS  Espacio de  Área de comedor reducido o cocina mínimo compartido debido a lo  Comida rápida limitado del  Uso de menú hormonas y gran  Gastos de mano cantidad de de obra bajos  Menú fácil de calorías  Servicio no manejar  Poca inversión personalizado  Comida a  Procesos domicilio establecidos  Servicio eficaz  Proveedores fijos  Alta rotación de clientes  Dirigidos por cadenas de restaurantes (franquicia)        

ALIMENTOS Y BEBIDAS 1. RESTAURANTES

Comida de calidad Ingredientes naturales Evita el uso de antibióticos Servicio personalizado y de calidad Áreas cómodas para los consumidores Comida más saludable Menú amplio para los consumidores Libertad de cambio (no es cadena)

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Menú más difícil de manejar Servicio puede ser más lento Proveedores menos profesionales Baja rotación de clientes Mucha inversión Espacios más grandes

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Familiares/ convencionales Cocina de mercado y autóctonos Cocina libre, nueva cocina o cocina de autor Restaurante cafetería/ bares Temáticos Mono producto Comida internacional Nuevas tabernas/ gastro pubs

Clasificados como prestadores de servicios turísticos - Centro de ciudades turísticas - Dentro de establecimientos de hospedaje - Zonas que se consideran propiamente turísticos (playas, puertos) - Terminales de transporte - Atracciones turísticas 2.       3.     

ALOJAMIENTO Restaurante Restaurante de especialidades Room Service Catering Cafeterías Bar CATERING Empresarial o colectiva: hospitales, comedores industriales, cárceles Social: escuelas, comedores de empleados. (personas) Ceremonias y eventos: congresos y convenciones, bodas. Transportes: industrial. Nicho: mercado específico

CONSUMO  neo restauración/ restauración evolutiva  Trabajo fuera de casa  Distancias largas  Estudio  Mujeres trabajadoras - Fast food - Delivery food - Take away - Self service - Buffet - Restaurante permanente - Drug store - Automático o vending

TENDENCIAS ACTUALES - Hábitos de vida saludable - Recupera los sabores tradicionales - Slow food: ingredientes y preparación artesanal y sustentable. - Valora seguridad alimentaria - Nuevas sensaciones - Participación en el servicio - Utiliza internet como fuente de información ACTIVIDADES DE ALICACIÓN TURÍSTICA  Oferta deportiva - Estaciones de Ski - Campos de golf - Náutico (pesca)  Parques naturales  Oferta cultural (desplazamiento de los turistas) - Conciertos - Museos - Espectáculos  Salud, bienestar y belleza - SPA (ocio, terapias, empleo curativo del agua) - Turismo de salud (tratamientos, turismo médico) - Romanos, ocio, riqueza, aguas termo medicinales. (crenoterapia) En tiempos de Homero, los baños se consideraban para higiene. En tiempos de Hipócrates, baños para curar enfermedades, teoría de propiedades curativas. En Roma había 3 tipos de baño, en casa, privados y públicos. En Inglaterra y Japón únicamente con usos médicos. En América, lugares sagrados. En los siglos IX y XX, investigaciones a profundidad de los beneficios de estas aguas y proliferaron la creación de SPA´s como centros curativos. SPA, centro de hidroterapia (mínimo un área húmeda) - Destino (atractivo turístico, 3 – 7 días, hospedaje complemento) - Resort (vas a cualquier destino y el spa es un complemento) - Spa de día (ciudad, solo unas horas) Se encuentra en ciudades, unas horas, tratamientos sin agua, solo masaje, el servicio va a la oficina, reuniones. - A bordo (crucero) Todas las instalaciones, tratamientos, variedad. - SPA de Club o Golf Acceso limitado a socios, complemento de la actividad principal (deporte), uso de áreas húmedas, masajes relajantes. - Holístico (equilibrio cuerpo mente) Crear un medio ambiente en el que se pueda tratar a una pax como entidad y ser integral.

Incorporan en tratamientos, prácticas que involucren el equilibrio entre cuerpo y mente, interior y exterior del ser. Programas de salud y bienestar bajo el concepto de vida integral: yoga, reiki, actividades deportivas, meditación. Norma mexicana de SPA - Área seca/ faciales, limpieza, masajes (fricción) - Área húmeda/ envolventes (lodo, arcilla, fruta, algas, hierbas, parafinas) - Acondicionamiento físico/ estiramiento, elasticidad, aeróbicos, cardio. - Alimentación - Belleza: cuidados piel, cuerpo, cabello. - Masajistas certificadas: el uso de las instalaciones adecuadamente. Perfil del consumidor - Nivel socioeconómico alto - Adultos - Económicamente activos - Mujeres (60%) faciales, masajes y relajación - Hombres: relajación, deportistas - Seguridad/ instalaciones - Extranjeros: instalaciones, servicio, destino, actividades culturales, gastronómicas. - Milenialls: stress, opinión (redes sociales), status, bajo poder adquisitivo.

PARQUES TEMÁTICOS Lugar especializado en la satisfacción de una demanda de ocio y diversión. Lúdico. Tematización, carácter emocional, contenido económico. Vivencias diferentes a través de los sentidos. Se da a través de una integración a un mundo diferente. Política de pago único. Conseguir...