Bloque de Integración de procesos Lobede Teache Juanita Yasmina PDF

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TRABAJO FINALPrograma formativo:Máster en Project ManagementBloque:Integración de ProcesosEnviar a: areamanagement@enebApellidos: Lobede Teache Nombres: Juanita Yasmina ID/Pasaporte/DNI/NIE/Otros: Dirección: Provincia/Región: Porto País: Portugal Teléfono: E-mail: Fecha: 19-04-Escuela de Negocios Eu...

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TRABAJO FINAL Programa formativo: Máster en Project Management

Bloque: Integración de Procesos

Enviar a: [email protected]

Apellidos: Lobede Teache Nombres: Juanita Yasmina ID/Pasaporte/DNI/NIE/Otros: Dirección: Provincia/Región: Porto País: Portugal Teléfono: E-mail: Fecha: 19-04-2020

Escuela de Negocios Europea de Barcelona

ENUNCIADO

Hace diez años que Antonio fue nombrado director de logística de una importante empresa dedicada a la venta online de material de oficina. Hasta el momento, el trabajo en la zona de logística había sido ejecutado de manera excelente, pero desde hace unos meses se han empezado a detectar algunas irregularidades que han provocado el malestar de los clientes. Entre los principales problemas detectados nos encontramos con: -

Pedidos que llegan al cliente incompletos, hecho que implica que se deba enviar un segundo paquete con lo que resta del pedido.

-

Paquetes mal precintados que a veces se abren durante el trayecto.

-

Los productos más frágiles a menudo no se protegen y llegan rotos o deteriorados al cliente.

-

La entrega al cliente se demora algunos días.

-

Se ha dado el caso de que algunas direcciones de clientes se han cruzado, enviando a un cliente el pedido de otro.

A raíz de estos problemas, con las consecuencias que acarrean, Antonio decide reorganizar el departamento de logística, de modo que te pide ayuda para diseñar los procesos y tareas que se deben ejecutar durante la recepción, preparación y envío de pedidos a los clientes.

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SE PIDE

1. El departamento de logística está organizado en tres áreas principales: recepción, preparación y envío de pedidos. Divide todo el trabajo y las tareas que se realizan en el departamento de Antonio, de modo que cada área cuente con unas tareas y actividades específicas y propias. Además, establece los objetivos que pretendes lograr con cada uno de los procesos detallados. 2. Céntrate en un área concreta (recepción, preparación o envío) y diseña el diagrama con los procesos y las tareas que conforman dicha área. 3. En el diagrama, representa los procesos paralelos , así como las trayectorias alternativas y los puntos de inspección, con el fin de evitar los problemas presentados en el enunciado. 4. En función de los objetivos marcados en la pregunta 1, ¿Qué indicadores de revisión utilizarías? Y ¿Cómo los utilizarías? Justifica tu respuesta y expone varios ejemplos de lo qué medirías con los indicadores seleccionados.

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Solución 1. La empresa dedicada a la venta online de material de oficina está pasando por algunos problemas referentes a la logística. Hace unos meses que se han detectado varias irregularidades procedentes de la parte logística de la empresa, desde que el cliente hace su pedido hasta que finalmente recibe el mismo. Se ha constatado en los feedbacks el descontento de los clientes al recibir el pedido después de una larga espera y que algunos no hayan recibido nada por el cruce de direcciones de los clientes. Antonio debe reorganizar el departamento logístico de la empresa. La función de la logística empresarial es la planificación y la gestión del flujo de materiales de la manera más eficaz entre proveedores y clientes finales. La logística empresarial permite llevar a cabo la organización de la compañía a través de un conjunto de medios y métodos que dotan de cierto orden a los procesos relacionados con la producción y la comercialización de mercancías. Durante el proceso de la compra a proveedores para terminar con la gestión de entrega del producto al cliente final, el departamento logístico es el responsable de crear e implementar sistemas de control y mejora de procedimientos que sean necesarios con el objetivo de aumentar la eficacia y la eficiencia de todas las operaciones. Antonio llevará a cabo un conjunto de actividades y tareas orientadas a un objetivo específico, a realizar cumpliendo ciertas especificaciones en un plazo y presupuesto determinado con el fin de acabar con el caos del departamento; realizará un proyecto interno, ya que será ejecutado por encargados de esta empresa. De acuerdo con el módulo 1, Antonio llevará a cabo un proyecto industrial para ejecutar las actividades que le permitan alcanzar el objetivo propuesto. El proyecto está formado por cuatro fases: inicio, planificación, ejecución y control y cierre; en cada fase realizaremos actividades que deberemos llevar a cabo si queremos alcanzar el objetivo.

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El proyecto será realizado por el departamento de logística con el fin de satisfacer las necesidades del cliente y posicionarnos en el mercado como la mejor empresa en ventas y distribución de material de oficina. El departamento de logística carece de organización y seguimiento del pedido, deficiencias en el embalaje, demora en el envío y recibimiento del pedido y hasta entregas de pedidos incorrectos o incompletos. Para que el proyecto se lleve a cabo definiremos algunas tareas y actividades que realizarán los encargados del departamento para la puesta en marcha de este. Las actividades que conforman el ciclo del proyecto son:  Detección de oportunidades  Evaluación inicial del proyecto  Preparación y diseño del proyecto y las actividades que lo conformarán  Puesta en marcha y ejecución  Seguimiento y control  Cierre El departamento de logística se pone en marcha una vez que el cliente hace el pedido, se validan los datos del cliente y la prevención de fraude por parte de este, se hace la facturación, comprobamos las existencias del almacén, contactamos con el operador logístico para priorizar los pedidos, despachamos los pedidos, enviamos y entregamos y finalmente hacemos el seguimiento del pedido proporcionándole al cliente información real sobre el estado de su pedido. Sin olvidarnos de las acciones postventa que determinarán de una manera u otra el feedback del cliente. En función de las actividades del ciclo del proyecto se determinan cuatro fases: 

Inicio



Planificación



Ejecución y control



Cierre

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En el inicio definiremos los problemas que tiene el departamento y los fallos en el ciclo del producto; en la planificación definiremos la estrategia para alcanzar el objetivo propuesto; en la ejecución y control nos encargaremos de la puesta en marcha del proyecto iniciando las actividades que darán comienzo al proyecto y en el cierre realizaremos una memoria del proyecto constatando los resultados obtenidos con los esperados. Con la ejecución de dicho proyecto queremos satisfacer las necesidades del cliente y posicionarnos en el mercado como la mejor empresa de venta online de material de oficina, diseñando procesos y tareas para el ciclo del pedido. El departamento de logística está organizado en tres áreas principales: recepción, preparación y envío de pedidos. El siguiente cuadro nos muestra las actividades a realizar en distintas áreas: Áreas del pedido Recepción

-

Preparación

-

Envío

-

-

Actividades Emisión de compra del cliente Tramitación de la compra Entrada del pedido en el sistema de procesamiento Confirmación y expedición del pedido Obtención de los artículos solicitados en stock Embalaje del pedido Empaquetamiento de las mercancías Expedición del pedido Reagrupación de los pedidos Consolidación con otros pedidos que deben ser transportados en la misma dirección Envío del pedido

Elaboración propia Estableceremos unos objetivos específicos que nos ayudarán a solucionar los problemas del departamento a corto y largo plazo: Confirmar los datos del cliente en la emisión de compra del pedido

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Crear un correo automático que informe al cliente sobre la situación actual del pedido Cuidar el embalaje de pedidos frágiles Estimar el tiempo de entrega del producto al cliente Revisar el pedido antes de que este salga del almacén Con todo eso queremos mejorar el departamento de logística que desde hace unos meses está generando muchos problemas relacionados con los clientes y lo último que queremos es perder notoriedad de nuestros productos y no poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes. 2. Centrándonos en la fase de preparación del pedido tenemos el siguiente diagrama con los procesos y tareas que conforman el área, incluyendo variables y elementos necesarios: primero identificaremos los procesos y tareas que integran el diagrama seguido del diseño de este. Identificación de todos los procesos que conforman la fase de preparación del pedido: -

Recibir la confirmación con toda la información del pedido

-

Búsqueda de los artículos pedidos en el almacén

-

Embalar los pedidos

-

Empaquetar los pedidos

-

Expedir el pedido a la dirección correcta

Identificación de las tareas que conforman el área de preparación del pedido: 

El encargado de preparar los pedidos confirma: los materiales pedidos por el cliente (marca y cantidad) y la dirección completa del cliente.

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

El encargado de almacén busca todos los artículos que conforman el pedido



La encargada de embalar el pedido separando los artículos según el nivel de fragilidad y los forra, colocando un número de identificación del pedido.



La encargada de empaquetar los pedidos los separa según el numero de pedidos y los coloca en una u otra parte según la dirección proporcionada.



El encargado de expedir el pedido confirma la dirección de este y envía el pedido.

Identificación de variables y elementos necesarios para la preparación de pedidos: 

5 encargados de preparación del pedido



20 minutos por cada tarea, para la completa verificación



Documento con la identificación del pedido



Etiquetas de los pedidos



Manuales de los artículos



Cajas de embalar



Carros estándar para transportar los materiales dentro del almacén

Diseñaremos un diagrama de puntos de inspección, dado que estos puntos de inspección sirven para detectar los errores cometidos antes de que afecten al cliente; nos ayuda a prevenir y evitar errores que puedan influir en el resultado final.

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Recibir la confirmación con toda la información

In

del pedido

confirmar materiales y dirección completa

No Correcto?

comunicar al encargado del error

Sí Seleccionar la marca y la cantidad

Buscar todos los articulos

Separar los artículos

que conforman el pedido.

frágiles

Embalar el pedido

Separar los pedidos

Empaquetar los pedidos

Organizacion

sol.

Seguimiento del pedido Deficiencias en el embalaje Demora en el envío Entrega incorrecta e incompleta

por direcciones

No Pedido expedido

Out

detectar el error comunicar al encargado

Si

Enviar el pedido a la dirreccion t

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El diagrama de puntos de inspección nos ha permitido detectar a tiempo los problemas que presentaba la preparación del pedido y poder solucionarlos, lo que nos garantiza la satisfacción del cliente y el buen funcionamiento del departamento de Antonio. El punto de inspección en el trabajo nos conduce a una respuesta del tipo superado; el departamento de logística a base de dedicación y trabajo está siendo eficiente y lo que es importante, satisface las necesidades de los clientes. Si el trabajo resultara no ser eficiente se empezaría de nuevo hasta lograr el objetivo principal. 3. Representaremos los procesos paralelos, las trayectorias alternativas y los puntos de inspección con el fin de evitar los problemas del departamento: Sí

Reservar producto

Comprobar si el producto está en stock

Confirmación de materiales

Sí

No

y dirección Correcto

Informar al cliente

? Hacer el pedido

No

Detectar error de informacion, comunicar al encargado y solucionarlo

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Marca, cantidad, calidad, dirección y entrega:

Articulos que conforman el

empaquetar

embalar

pedido

Marca

Artículos frágiles

Cantidad

Artículos normales

Dirección de entrega

Artículos de gran dimension

Dimensión

¿Todo está correcto?

Sí

No

Detectar erorres Enviar el pedido a

y repetir el

la dirección

proceso

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4. Recordando que el objetivo principal es satisfacer las necesidades del cliente y posicionarnos en el mercado como la mejor empresa de venta online de material de oficina, diseñando procesos y tareas para el ciclo del pedido y que los objetivos específicos que nos ayudaran a solucionar los problemas del departamento a corto y largo plazo son: Confirmar los datos del cliente en la emisión de compra del pedido Crear un correo automático que informe al cliente sobre la situación actual del pedido Cuidar el embalaje de pedidos frágiles Estimar el tiempo de entrega del producto al cliente Revisar el pedido antes de que este salga del almacén Un indicador es un instrumento que nos provee evidencia cuantitativa acerca de si una determinada condición existe o si ciertos resultados han sido logrados o no. Si no han sido logrados permite evaluar el progreso realizado. De acuerdo con los objetivos propuestos utilizaremos indicadores de desempeño que nos entregarán información cuantitativa de los logros. Los indicadores muestran el avance hacia los objetivos; los indicadores que más información aportan al desempeño de un proyecto son: eficiencia, eficacia, calidad y economía.  Eficiencia: describe la relación entre dos magnitudes (producción física de un producto y los recursos que se utilizaron para alcanzar ese nivel de producción).  Eficacia: es el grado de cumplimiento de los objetivos de la organización, sin referirse al costo de estos.  Calidad: es la capacidad de la institución por responder de forma constante, rápida y directa a las necesidades de los usuarios.  Economía: mide la calidad de la institución para movilizar adecuadamente sus recursos financieros para lograr el cumplimiento de sus objetivos.

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Un indicador sirve para: 

Tomar decisiones oportunas



Saber si estamos en la trayectoria y con la dinámica pertinente



Aportar elementos para la planeación del período siguiente

Los indicadores de revisión que utilizaría para el objetivo principal serían: efectividad, eficiencia y eficacia porque nos indican lo bien que hemos utilizado los recursos disponibles para satisfacer las necesidades del cliente y posicionarnos en el mercado como la mejor empresa de venta online de material de oficina Un ejemplo sería leer en la página de reseñas los últimos mil feedbacks que nos han dejado nuestros clientes totalmente satisfechos, todos nos han puesto una alta calidad de servicio cinco estrellas lo que demuestra que el departamento de logística vuelve a ser lo que era antes; efectivo, eficiente y eficaz. Para la confirmación de datos del cliente en la emisión de compra del pedido utilizaré la eficiencia porque es una actividad que se realizara a lo largo de la vida útil del proyecto, nunca dejaremos de hacerlo y tenemos que ser más organizados, más eficientes a la hora de confirmar e informar sobre los datos del cliente. Un ejemplo sería utilizar el ERP (planificación de recursos empresariales), un sistema informático que conecta todos los departamentos y la información que entre en un departamento se comparte con el otro, así no habría problemas o falta de información. Para la comunicación de forma automática con el cliente vía e-mail utilizaré la efectividad nos ayudaría a desarrollar el servicio, el cliente se quedaría satisfecho al estar en comunicación constante con nosotros. Un ejemplo sería el porcentaje de clientes que pusieran cinco estrellas en la comunicación con nosotros por la organización y la coordinación con el cliente. Para cuidar el embalaje de pedidos frágiles utilizaré la eficiencia y la eficacia porque nos ayudan en la ejecución y control de los pedidos y materiales.

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Un ejemplo sería el porcentaje de los clientes que darían cinco estrellas al producto recibido, refiriéndose a que el producto ha llegado en muy buen estado porque estaba muy bien embalado. Para estimar el tiempo de entrega del pedido al cliente utilizaré eficacia ya que nos ayuda a estimar el tiempo de preparación y entrega final del producto. Un ejemplo sería el porcentaje de clientes que nos dieran cinco estrellas porque cumplimos con la fecha de entrega estimada. Para revisar el pedido antes que este llegue a su destino final utilizaré la eficacia porque nos permiten determinar si estamos cumpliendo con lo que quiere el cliente. Un ejemplo sería el porcentaje de clientes que nos dieran cinco estrellas por haber cumplido sus necesidades y haber cumplido sus expectativas.

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Bibliografía  Ghetmandi, F. (31-05-2016). Luz plantillas empresariales. 6 consejos

para mejorar la gestión de proyectos internos de una empresa. Recueperado de: https://blog.luz.vc/es/como-hacer/c%C3%B3momejorar-la-gesti%C3%B3n-de-proyectos-internos-de-la-empresa/  Iglesias lopez. A. (31-07-2018). Managment. 5 funciones principales del

departamento de logística. Recuperado de: https://www.esic.edu/rethink/2018/07/31/5-funciones-principalesdepartamento-logistica/  Carlos. (30-05-2019). Información logística. Las principales funciones de

un departamento logístico. Recuperado de: https://informacionlogistica.com/las-principales-funciones-de-undepartamento-logistico/  S N. (18-11-2016). EAE Business School. Funciones clave de la logística

empresarial que no puedes perder de vista. Recuperado de: https://retos-operaciones-logistica.eae.es/funciones-clave-de-la-logisticaempresarial-que-no-puedes-perder-de-vista/  Fleury, P. (10-09-2003). Ilos especialistas em logística e supply chain. O

sistema de processamento de pedidos e a gestão do ciclo do pedido. Recuperado de : https://www.ilos.com.br/web/o-sistema-deprocessamento-de-pedidos-e-a-gestao-do-ciclo-do-pedido/  Pacheco, J. (05-04-2019). Web y Empresas. ¿en qué consiste el

diagrama de operaciones?. Recuperado de : https://www.webyempresas.com/diagrama-de-operaciones/  S N. (20-05-2013). Diseño, Seguimiento y Análisis de Indicadores.  S N. (26-01-2017). IsoTools Exccelence. ¿Qué tipo de indicadores

existen y cómo se encuentran clasificados? . Recuperdo de: https://www.isotools.org/2017/01/26/tipo-de-indicadores/

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