Cas super pelouse - tp de session PDF

Preview

Summary

Superpelouses ltéeIntroductionSuperpelouses ltée est en activité depuis maintenant 20 ans. L’entreprise est présente essentiellement dans une seule province, et son activité principale est l’application d’herbicides, de pesticides et d’engrais sur les espaces verts, notamment les pelouses de terrain...

Description

Superpelouses ltée Introduction Superpelouses ltée est en activité depuis maintenant 20 ans. L’entreprise est présente essentiellement dans une seule province, et son activité principale est l’application d’herbicides, de pesticides et d’engrais sur les espaces verts, notamment les pelouses de terrains commerciaux et résidentiels. Son siège social est situé à Centraville. Au cours des dix dernières années, l’entreprise a établi des relations importantes avec des administrations municipales et rempli de nombreux contrats pour le gouvernement provincial. En forte hausse, les marchés publics représentent maintenant une partie importante des résultats de la société. Ces contrats avec les gouvernements concernent surtout l’entretien des espaces verts le long des routes. Ils sont très recherchés puisqu’ils sont périodiques et lucratifs. Martin Menkes, président et actionnaire majoritaire (avec 55 % des actions ordinaires en circulation), a fondé Superpelouses en 1984 après avoir terminé ses études secondaires. Il s’agissait alors d’une petite entreprise de quartier qui était en activité pendant l’été. Comme Menkes avait le cœur à l’ouvrage, ses clients étaient toujours satisfaits. Grâce au bouche à oreille, de nouveaux clients ont fait appel à ses services et l’entreprise a rapidement pris de l’expansion. Menkes s’est toujours vanté d’avoir la clientèle dont les pelouses étaient les plus vertes. Denis Tremblay, ami de Menkes depuis le secondaire, détient le reste des actions ordinaires. C’est un homme d’affaires avisé qui possède plusieurs entreprises prospères dans la région. Avec les fonds générés par ses autres entreprises, il est toujours à la recherche de nouveaux investissements. C’est ainsi qu’il a acquis il y a 15 ans une participation de 45 % dans Superpelouses. Sans participer aux affaires quotidiennes de l’entreprise, Tremblay rencontre périodiquement Menkes et son équipe de gestion pour discuter des enjeux stratégiques et prendre part aux décisions stratégiques. Durant de nombreuses années, Menkes a participé de près aux activités courantes de l’entreprise, travaillant souvent dix-huit heures par jour. Toutefois, au cours des cinq dernières années, ses priorités ont changé et il a décidé de consacrer davantage de temps à sa famille et à d’autres domaines d’intérêt. Auparavant, il lui arrivait souvent de sillonner la province pour surveiller le travail fait par ses employés. Aujourd’hui, il ne va que rarement sur le terrain. Il y a deux ans, il a embauché trois personnes pour effectuer le travail qu’il avait l’habitude de faire, soit un directeur de terrain d'expérience, Jean Laverdure, une directrice financière, Alice Audet, et un directeur des ventes, Gilles Marcotte. Ces personnes relèvent directement de lui, mais Menkes leur a clairement précisé qu’elles avaient été embauchées pour faire un boulot et « trouver une solution » aux problèmes rencontrés dans leurs domaines respectifs.

CMA Canada

1

Menkes avait l’habitude de régler personnellement les plaintes des clients. Cependant, il a décidé de confier cette tâche à Laverdure. Si les clients résidentiels n’ont pas remarqué les répercussions de ce changement au début, nombre de fonctionnaires, en revanche, se demandent où est passé Menkes. Ce dernier estime qu’il est entouré de directeurs compétents, capables de résoudre les problèmes qui surviennent. Activité de l’entreprise L’activité de l’entreprise consiste à appliquer des produits chimiques sur les espaces verts des clients afin de s’assurer qu’ils soient sains et exempts de mauvaises herbes et d’insectes. Pour la plupart des travaux d’entretien de pelouses, les clients paient un prix annuel qui comprend : x x x x x x

une fertilisation printanière et le contrôle de mauvaises herbes le contrôle des insectes souterrains une fertilisation en début d’été le contrôle des insectes de surface une fertilisation en fin d’été et le contrôle des mauvaises herbes une fertilisation automnale.

L’utilisation commerciale d’herbicides et de pesticides est réglementée par le gouvernement provincial. L’épandage de produits chimiques sur les pelouses doit être effectué ou supervisé par un opérateur inscrit qui a réussi l’examen écrit et qui est accrédité par le gouvernement. Dans le passé, tous les employés qui travaillaient sur le terrain (superviseurs et assistants) étaient inscrits. Par souci d’économie, Laverdure a embauché des employés non accrédités; un opérateur accrédité doit donc les superviser. Comme l’entretien des pelouses est une activité saisonnière, la majorité des employés demeurent habituellement au service de l’entreprise pour une saison ou moins. Les opérateurs appliquent des produits chimiques sur les espaces verts désignés, au moyen de boyaux munis de buses spéciales qui empêchent que le jet n’arrose d’autres surfaces par mégarde comme les potagers. Bien qu’ils soient approuvés par le gouvernement, les produits chimiques sont toxiques dans une certaine mesure, de sorte que les opérateurs portent des bottes en caoutchouc et des combinaisons de travail. Après l’application, les opérateurs doivent placer des affiches pour informer les gens de se tenir à l’écart de la zone arrosée pendant au moins vingt-quatre heures. Les boyaux sont raccordés aux petits camions-citernes qui contiennent les produits chimiques liquides. Avant la naissance de l’industrie de l’entretien des pelouses, les jardins et les pelouses étaient entretenus par des jardiniers et, en règle générale, le désherbage et la fertilisation étaient assurés par les propriétaires des terrains ou par des fonctionnaires, ou encore par des jardiniers embauchés par ceux-ci. Toutefois, au cours des deux dernières décennies, le secteur spécialisé de l’application d’engrais, de pesticides et d’herbicides au moyen de petits camions-citernes a connu une forte croissance. Comme ces entreprises sont spécialisées et utilisent de l’équipement fait sur mesure, CMA Canada

2

elles sont capables de limiter les coûts. Le processus est très simple. Deux opérateurs se rendent sur le site avec le camion de l’entreprise rempli de produits chimiques, détachent le boyau et appliquent les produits. Il s’agit d’un procédé normalisé, qui comporte une seule étape et qui s’effectue rapidement. L’industrie de l’entretien des pelouses Récemment, l’industrie a commencé à abandonner l’utilisation de produits chimiques potentiellement dangereux. Le nombre de pesticides et d’herbicides interdits a augmenté à mesure que l’État devenait plus soucieux de l’environnement. Le jardinage et l’entretien de pelouses « bio » sont devenus plus populaires puisque les gens ont pris davantage conscience des dangers posés par l’utilisation de produits chimiques toxiques et de polluants. De nombreuses études effectuées au cours de la dernière décennie ont lié l’utilisation de ces pesticides et herbicides à l’augmentation du taux de cancer chez les animaux et les humains. Le jardinage et l’entretien de pelouses de manière biologique se caractérisent par le non-usage de produits chimiques. On se sert plutôt de substances organiques à titre d’engrais et d’herbicides biologiques, et d’insectes ou de parasites utiles pour lutter contre les organismes nuisibles. Récemment, la concurrence est devenue plus vive. Certaines nouvelles entreprises ont commencé à faire la promotion de traitements « 100 % biologiques » par suite de l’opposition des clients à l’application de produits chimiques. Le secteur biologique est assez différent de l’activité actuelle de Superpelouses; il faut plus de temps au départ pour déterminer le traitement qui convient et la résolution des problèmes nécessite une approche plus personnalisée. Les opérateurs doivent posséder des connaissances plus poussées en horticulture afin de bien cerner le problème et de choisir le bon traitement. Par conséquent, les coûts sont définitivement plus élevés. Beaucoup d’entreprises d’entretien de pelouses se lancent elles aussi dans la promotion de traitements « respectueux de l’environnement ». À la différence des traitements entièrement biologiques, ces traitements utilisent des produits chimiques qui présentent un certain niveau de toxicité (bien qu’ils soient approuvés par le gouvernement). Cependant, d’après la publicité, les produits sont en « grande partie biodégradables » : avec le temps, sous l’effet de l’exposition au soleil, de l’eau et des organismes présents dans le sol, ils se transforment en éléments qui existent à l’état naturel. Ces traitements sont effectués de la même manière que les traitements conventionnels d’entretien de pelouses. Un opérateur applique les produits chimiques avec un boyau muni d’une buse spéciale et raccordé à un camion-citerne. En outre, des affiches avertissent les gens de ne pas marcher sur la pelouse. L’industrie « verte », comme aime se qualifier l’industrie des produits d’entretien des pelouses, a bénéficié récemment d’une « bouffée d’oxygène » lorsque le gouvernement a annoncé son intention de déployer plus d’efforts pour préserver et améliorer les « zones vertes » à l’intérieur et autour des villes et des villages de la province.

CMA Canada

3

Toutefois, l’industrie a aussi des raisons de s’inquiéter. Alimenté par les craintes grandissantes quant à l’impact des pesticides et des engrais synthétiques sur la santé humaine et l’environnement, un mouvement vise à interdire ou à restreindre davantage l’utilisation à des fins « cosmétiques » ou « esthétiques » de produits chimiques artificiels pour pelouses et jardins. Au Canada, bon nombre de provinces ont adopté des lois interdisant ou restreignant l’utilisation de pesticides pour l’entretien des pelouses. Mais ce n’est pas le cas de la province dans laquelle Superpelouses exerce ses activités. Une équipe de chercheurs médicaux a fait paraître l’an dernier le fruit d’une analyse portant sur 250 études épidémiologiques publiées par le passé et menées dans le monde entier sur les effets nuisibles que pourraient avoir les pesticides sur la santé humaine. Ce rapport a révélé des « liens positifs homogènes » entre les pesticides couramment utilisés pour l’entretien des pelouses et le cancer, les problèmes de reproduction, la neurotoxicité et d’autres affections graves. Les animaux de compagnie, la faune et la flore seraient aussi à risque. Selon une autre étude, le terrier écossais serait de quatre à sept fois plus susceptible de souffrir d’un cancer de la vessie après avoir été exposé à des produits chimiques pour pelouses. Les dirigeants de l’industrie affirment toutefois que les pesticides sont soumis à des tests rigoureux avant d’être commercialisés. En outre, les organismes de protection environnementale fixent le degré d’exposition (à un pesticide donné) jugé sûr pour les humains. Pourtant, selon un sondage récent, près de la moitié des propriétaires ne lisent pas ou ne suivent pas le mode d’emploi lorsqu’ils épandent des pesticides et des engrais synthétiques sur leur pelouse, et ils dépassent souvent de beaucoup la quantité recommandée. De plus, le même sondage révèle que sur les ménages qui possèdent un jardin, environ 7 % emploient exclusivement des produits biologiques, environ 44 % ont recours à une combinaison de produits organiques et chimiques, et environ 49 % emploient principalement des produits chimiques. Toutefois, tout le monde n’est pas d’accord pour affirmer que l’interdiction de certains pesticides est bénéfique ou nécessaire. Par exemple, certains propriétaires se sont plaints que leur pelouse s’était « transformée en boue » après l’interdiction de certains pesticides. Le propriétaire d’une entreprise d’entretien de pelouses a affirmé qu’il avait dû liquider son entreprise et qu’il imputait cet échec à la campagne antipesticides. Il ne s’est guère montré encourageant pour les gens qui veulent conserver une pelouse impeccable à l’aide de pesticides : « Ils devront probablement modifier leur notion d’une belle pelouse. » En outre, l’expérience révèle qu’une partie de la population, soit les personnes âgées, accordent une grande importance à l’aspect esthétique de leur pelouse et qu’elles peuvent être réticentes à l’interdiction des pesticides. Voici des exemples d’arguments justifiant l’utilisation des pesticides. Avant qu’un nouveau pesticide ne soit homologué, il faut réaliser plus de 200 études scientifiques pour voir s'il a des effets préjudiciables sur les êtres humains, les animaux, les oiseaux, les insectes, les plantes, le sol et l'eau.

CMA Canada

4

L'industrie doit réaliser des études détaillées pour vérifier si le produit a des effets nocifs sur la santé et voir quels effets peuvent découler d'une exposition intense, à court terme ou chronique. Il faut faire des études pour évaluer les effets préjudiciables à long terme sur la reproduction, le développement et les systèmes endocrinien, nerveux et immunitaire ainsi que les effets toxiques qui peuvent être cancérigènes, par exemple. Tous les modes possibles d’exposition, comme l’ingestion, le contact cutané et l'inhalation sont examinés. L’Agence de réglementation de la lutte antiparasitaire (ARLA) exige et évalue des études spéciales qui portent expressément sur l'exposition dans le cas particulier des bébés et des enfants. Ces études concernent les effets possibles de l'exposition aux pesticides sur la femme enceinte, le fœtus et le jeune enfant. Les études consacrées à l'exposition particulière des enfants portent notamment sur l'exposition minime aux résidus présents dans le lait maternel et dans les fruits et légumes, ainsi que sur l'exposition par contact cutané avec des surfaces traitées lorsque l'enfant joue ou se déplace en rampant. Les scientifiques de l'agence évaluent soigneusement ces études pour s'assurer que le pesticide ne présente aucun danger pour la santé lorsqu'on l'utilise en respectant le mode d'emploi. Des limites maximales de résidus sont définies, si les pesticides sont utilisés dans des cultures vivrières. En imposant ces limites, on s’assure que la consommation d'aliments, pendant la durée d'une vie, ne présente aucun danger pour la santé. Si les données présentées ou toute autre preuve scientifique pertinente, y compris les résultats d'études épidémiologiques, soulèvent des inquiétudes au sujet des produits ou de l’utilisation qui en est proposée, l’homologation est refusée. Une approche rigoureuse analogue permet de cerner et d’évaluer les risques d’un pesticide pour l’environnement. Les scientifiques de Santé Canada déterminent ce que devient le pesticide dans l’environnement et s’il est susceptible de contaminer les eaux souterraines ou les eaux de surface comme les lacs, les rivières et autres cours d’eau. Ils indiquent aussi quelles espèces peuvent être vulnérables et quelles espèces seront probablement exposées aux produits dans des conditions d’utilisation normales. Il faudra également effectuer des analyses toxicologiques pour tout un éventail d'espèces sauvages, oiseaux, poissons et mammifères, ainsi que pour des organismes utiles comme des vers de terre. Aucun pesticide dommageable pour l'environnement ne pourra être homologué. Enfin, un pesticide devra avoir une certaine valeur pour pouvoir être homologué. Il devra être efficace et ne pas nuire à la culture hôte, ou espèce végétale protégée. Les études sur l'efficacité permettent à Santé Canada de s'assurer qu'on ne permet que l'utilisation du taux le plus faible nécessaire, réduisant ainsi au minimum les répercussions tant pour l'humain que pour l'environnement.

CMA Canada

5

Faits récents Un avantage de l’entretien de pelouses, c’est qu’il s’agit d’un secteur d’activité prévisible. Au début du printemps, le personnel de vente de Superpelouses approche les clients potentiels et conclut des contrats; l’entreprise recrute ensuite le nombre d’employés nécessaire pour effectuer les travaux. Cette industrie utilise beaucoup de main-d’œuvre. Au début de la saison, les contrats sont attribués aux différents employés sur le terrain; ainsi, ces derniers savent qui seront leurs clients pour toute la saison. En règle générale, les clients satisfaits renouvellent leur contrat année après année. Le travail est garanti. Si le client n’est pas entièrement satisfait, l’entreprise revient et tente de solutionner le problème en procédant à une autre application. Si le client n’est toujours pas satisfait, il est remboursé. Par conséquent, l’entreprise a des contacts fréquents et efficaces avec ses clients, connaît bien sa clientèle et est reconnue comme un spécialiste dans le domaine. Dans le passé, rarement a-t-on dû rembourser un client étant donné que Menkes s’occupait des plaintes et qu’il arrivait souvent à arranger les choses. Il était très à l’écoute des gens, et en règle générale les clients l’aimaient immédiatement. Ils appréciaient le fait que le propriétaire prenne le temps de donner suite aux plaintes. Récemment, toutefois, le nombre de plaintes a augmenté et l’entreprise a dû rembourser une plus grande proportion de clients. Il y a trois ans, Superpelouses a commencé à perdre des clients au profit d’autres entreprises offrant des traitements biologiques ou respectueux de l’environnement. Le chiffre des ventes et le bénéfice ont continué à baisser, même après que le propriétaire eût incité le personnel à être davantage à l’écoute des besoins des clients. Or, toute l’industrie s’est mise à décliner à peu près au même moment. Menkes, qui avait connu des baisses semblables dans le passé, était peu disposé à prendre des mesures draconiennes, parce qu’habituellement cette situation était temporaire. Ainsi, il n’a pas tenté de réduire les coûts en diminuant les charges et les effectifs et en incitant fortement les fournisseurs à baisser leurs prix. Il a plutôt décidé d’adopter une approche plus positive en renforçant les relations de l’entreprise avec les clients au moyen d’un service à la clientèle encore meilleur. Menkes a informé le personnel de sa décision de deux façons. Il a d’abord rédigé une note de service dans laquelle on pouvait lire que l’entreprise voulait « …renouveler son engagement en matière de service à la clientèle », et qu’il « …comptait sur tout le personnel pour que cela se réalise. » Il a ensuite convoqué les employés à une réunion afin de donner l’occasion à chacun de poser des questions au sujet du contenu de la note de service. Curieusement, au cours de cette réunion, très peu de questions ont été posées par les membres du personnel. Menkes y a vu un signe que ces derniers appuyaient la nouvelle stratégie; dans les semaines qui ont suivi, toutefois, des rumeurs couraient à

CMA Canada

6

l’effet que des employés n’étaient pas d’accord. En effet, plusieurs employés ne savaient pas à quel niveau de service à la clientèle on s’attendait, puisqu’ils avaient l’impression de fournir déjà un excellent service et se sentaient frustrés. En outre, bon nombre d’employés jugeaient qu’ils n’avaient pas les connaissances nécessaires sur les produits pour mieux conseiller les clients. D’autres encore estimaient que la direction n’était pas certaine de ce qu’elle faisait et que l’entreprise allait disparaître si elle n’offrait pas de traitements biologiques ou respectueux de l’environnement. Comme il fallait s’y attendre, huit des meilleurs employés de l’entreprise ont démissionné peu de temps après avoir appris que rien n’avait été prévu en ce sens, et ils ont été embauchés par d’autres entreprises d’entretien de pelouses. Malheureusement, les employés qui ont quitté étaient pour la plupart très expérimentés. Ainsi, il aurait été préférable qu’ils occupent un rôle de leadership en fournissant un service à la clientèle de qualité supérieure à ce moment et en montrant à ceux qui étaient moins expérimentés la façon de faire pour y arriver. Le problème pour l’entreprise réside dans le fait que le personnel en place est celui qui connaît le moins les produits et qui a très peu d’expérience en relations avec la clientèle. La directrice des ressources humaines, Valérie Juneau, a abordé la question de la fidélisation du personnel avec Menkes. Elle lui a mentionné que le déclin de l’entreprise avait affecté le moral de bon nombre d’employés. Elle avait constaté en particulier que les employés étaient plus cachottiers et peu di...