CASO Glovo trabajo realiado en clase en grupos PDF

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Apuntes de marketing Aspectos generales del marketing La administración y el proceso de marketing El marketing en campos especiales El ambiente del marketing El sistema de información de marketing El comportamiento del consumidor El mercado organizacional...

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Nombre y apellidos: Imad el Azizi, Marc Bosch

PREGUNTAS AL CASO G GLOVO: LOVO: 1) ¿Cuál eess la propuesta de valor de Glovo?. El servicio de Glovo ofrece un valor que se basa en distintos aspectos, los cuales son muy importantes tanto individualmente como en conjunto. Hablaremos primero de la fiabilidad y la seguridad que da Glovo, aunque son aspectos que se sobreentiende que cumplen por el simple hecho de cada día son mas personas las que usan este servicio, su forma de trabajar hace que lo podamos afirmar rotundamente. Realizar un pedido por Glovo es fiable y seguro, ya que si ocurre cualquier problema en el envió tienen un servicio de atención al cliente que te ayudara instantáneamente a localizar tu pedido y darte una solución rápida. Por lo tanto, un buen servicio de atención al cliente como el que tiene Glovo le aporta mucho valor como empresa, ya que sabes que si realizas un pedido lo vas a poder recibir de forma segura y en las mejores condiciones posibles y que en ningún caso se van a quedar con tu dinero y se tratará de una estafa. Glovo te permite valorar las entregas y exponer si has tenido algún problema en ellas, de igual manera a través de su app controlan en todo momento el estado del pedido que has realizado. Todo esto aporta un valor increíble la empresa y una satisfacción del cliente, que en caso de que no sea buena, van a tratar de hacer todo lo posible para poder remediarlo. Respecto a la capacidad de respuesta, Glovo ofrece mucho mas que en un servicio de comida a domicilio, ya que a través de su app pueden solucionarte cualquier cosa que necesites y prácticamente en cualquier momento del día. Por la cual cosa, saber que te pueden enviar en el menor tiempo posible lo que pidas, aporta valor a la empresa, ya que te están dando una solución ante cualquier urgencia que necesites. También tenemos el aspecto de la empatía, tanto con los clientes como con el mundo global, ya que por una parte buscan optimizar el tiempo y la calidad de entrega del producto al cliente, a través de todo un grupo de trabajadores que intentan que trabajen de la manera mas eficiente posible, para así poder reducir el tiempo de espera del cliente y que el cliente pueda localizar en todo momento donde esta su pedido. Por lo tanto, miran porque la satisfacción del cliente sea la mayor posible y saben que esto se consigue a través de un trabajo eficiente. Por otro lado, se enfocan mucho en la reactivación de los pequeños comercios y en ser solidarios, colaborando con ONG a través de donaciones de sus clientes, lo que refleja una imagen muy solidaria como empresa y augmenta aún más su valor. Por último, como empresa, tiene un valor muy alto como activo intangible, debido al buen servicio que ofrece y al reconocimiento que se ha ganado en muchos países y ciudades de la gente que ha decidido contratar los servicios de Glovo.

2) Pregunta a tus compañeros de grupo si han usado Glovo y si están satisfechos. Trata de identificar cuáles son las dimensiones de la satisfacción. Ni Imad ni Marc hemos utilizado nunca Glovo y decidimos preguntar a amigos cercanos nuestros, explicándoles un poco las dimensiones de satisfacción. Marc preguntó a su amigo Nacho, que una vez realizó un pedido y nunca más volvió a realizar ninguno. Nacho pidió comida a domicilio de un restaurante japonés ubicado en Cerdanyola del Vallès y tuvo 2 problemas en concreto que le hicieron no volver a utilizar Glovo. Dejando de lado la calidad de la comida que recibió, ya que esto no afecta Glovo si que tuvo el problema de que el pedido llego mal, tarde y frio y le sorprendió debido a que era una noche entre semana en la cual no es que haya un volumen excesivo de pedidos a domicilio en la ciudad. La comida venia empaquetada en los típicos tuppers de plástico y cuando abrió la bolsa con todo, se encontró que había sushi desmontado y con el tupper sucio de comida por todos lados, aunque él sabía que algo desmontado podía llegar nunca se imaginó que podía llegar tal como le llegó. Por otro lado, tuvo que esperar más de 1 hora a recibir 3 artículos de comida, cuando el tiempo estimado que le dieron era de aproximadamente 40 minutos. Por último, la comida que tenia que llegar caliente le llegó fría y en general poco apetecible. Cree que fue confusión del repartidor por confundirse de dirección, lo que enfrió, dañó y retardó muchísimo el pedido. Decidió no contactar con Glovo para explicar su incidencia, simplemente no ha vuelto a utilizar sus servicios y califica el servicio de un 3, no recomendando a nadie el uso de Glovo. Por otro lado, conocemos a un compañero de oficio que en su empresa si utilizan Glovo y nos ha explicado un pequeño resumen sobre su historia trabajando para Glovo. Nos ha explicado que le ha llegado a ocurrir en diferentes ocasiones con algunos pedidos. - Ha llegado a recoger un pedido a un restaurante que llevaba años cerrado, a hacer entregas a direcciones que venían sin piso ¿a qué timbre llama?, a recoger un pedido ya se había llevado otro repartidor (robo de pedido por incentivos), entregó la comida de un cliente a otro (le habían dado dos pedidos para entregar en un mismo viaje) o la app dejó de funcionar durante varias horas sin que nadie diera ninguna explicación. - En fin, su experiencia en Glovo no fue muy buena, explica que la empresa tiene empatía con sus trabajadores, simplemente manda emails estándar y no muestra ni el menor interés por saber cómo les va a los profesionales que emplea. Ni siquiera tienen manual de trabajo al comenzar. - Nos cuenta que tuvo muchas incidencias con clientes y que muchos querían quejarse a la empresa y el les mencionaba el chat para hacerlo, ya que no disponía de un teléfono para resolverlas. En definitiva, el reparto a domicilio se esta considerando cada vez más esencial y más en los tiempos que corren. Pero Glovo no solamente transporta comida, va desde llevar caprichos variados (paquetes de tabaco), pasando por subirle la comida del supermercado a una señora mayor, trasladar orina para su análisis desde un domicilio particular a un laboratorio, llevar un audífono para su reparación hasta entregar los pasteles de un cumpleaños… Y algunas de ellas son rsponsablidades importantes que la gente confía en la mepresa y que por lo tanto debe cumplir a raja tabla con las órdenes del pedido del cliente. Si que es cierto que facilita mucho la calidad de vida cuando hace las cosas bien, pero debe mejorar en muchos aspectos para subir puntos en el nivel de satisfacción del cliente.

3) Si Glovo deseara conocer y me medir dir el nivel de satisfacción de sus clientes, ¿qué les aconsejarías aconsejarías? Lo que está claro es que un cliente insatisfecho, es un cliente perdido con más del 90% de probabilidades. El objetivo número uno de cualquier negocio, en consecuencia, de Glovo, debería ser hacer a sus clientes felices. Los negocios que lo hacen crecen y florecen; los que no, se estancan y perecen. La medición de la satisfacción debería ser un objetivo clave como la medición de los flujos de ingresos o el número e clientes. -

Algunos de los que podría implementar Glovo: o Encue Encuest st stas as de satisfacción del cliente cliente. Es el método estándar que recoge datos sobre la experiencia del comprador. ▪

Encuestas en Apps

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Encuestas post-servicio

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Encuestas largas vía email

o Índice de satisfacción del cliente (CSAT: es la métrica de satisfacción del cliente más estándar y pide a tu cliente evaluar su satisfacción con tu negocio, producto o servicio. Tu puntuación CSAT es entonces el promedio de las respuestas de tus clientes.

o Índice Net Promoter Score (NPS): mide la probabilidad de que un cliente te recomiende a alguien y es probablemente la forma más popular de medir la lealtad del cliente . Al cliente se le pide la probabilidad que existe de recomendarte en una escala del 1 al 10.

o Social Media Monitoring Las redes sociales han tenido un enorme impacto en la relación empresa-cliente. Anteriormente una excelente o deficiente experiencia de servicio podría ser compartida con los familiares y amigos más cercanos, pero hoy en día las redes sociales ofrecen una plataforma que puede llegar potencialmente a millones de personas. Facebook y Twitter son, por supuesto, de las plataformas más relevantes para monitorear, pero hay muchas otras como Quora, Yelp, TripAdvisor, etc. o Índice Things Gone Wrong (TG (TGW) W) Esta métrica se origina desde el enfoque Lean Six Sigma, y mide el número de quejas, o "cosas que han salido mal", por 100, 1000, o hasta 1.000.000 unidades de respuestas de la encuesta, unidades vendidas, u otros. El enfoque estándar para medir el TGW es a través de las secciones de queja en encuestas a los clientes, pero también puedes mantener métricas internas. En el peor de los casos tu puntuación es 1 o un número superior, lo que significa que recibes al menos una queja por unidad....