Chapitre 1 - Cours PDF

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Environnement Bancaire I-Environnement bancaire global A-La banque : définition, marché, organisations, carrières 1. Définition : rôle d’intermédiation pour le financement de l’économie.  Intermédiation = mettre en relation des personnes en besoin de financement et des agents en capacité de financement.  Désintermédiation : achat d’action sur les marchés boursiers, prêt entre particuliers etc.. 2. Loi bancaire de 1984 sur les établissements de crédit  Cette loi instaure un cadre universel pour toutes les banques françaises. Ce cadre comprend des règles qui visent à garantir la stabilité du système bancaire. Métiers :  Banque de détail = le conseiller fait tout de A à Z / Réseau d’agence =parfois il y a des assistants qui prennent en charge les parties administratives..  Services financiers spécialisés = Cofidis par ex, ce sont des entreprises qui ont une activité et ne font que ça. Souvent ce sont des filiales de plus grandes banques.  Banque d’investissement et de financement = ex traders  Gestion privée = c’est la filiale privée d’une banque publique. Par exemple la filière privée du CIC n’accepte des clients que s’ils peuvent apporter au moins 1 million de capitaux. Un client peut être “rétrograder” en banque de détail si le montant de ses capitaux baisse.  En générale, les grandes banques comportent tous ces métiers =Banque universelle Type de banque :  Banque commerciale (ou société de capitaux) : elle appartient à des actionnaires, la banque distribue des dividendes. ex: société générale  Banque mutualiste : appartient à ses clients sous forme de parts sociales. ex: Crédit Agricole et crédit mutuel  Société financière : en général ce sont des filiales de banques/ elle fait des investissement privé  Caisse de crédit municipal : société de prêt sur gage, qui fait des enchères. Quand on a un bijoux de valeur on le donne à cette caisse le temps de pouvoir rembourser le crédit. Si on y arrive pas alors la caisse saisit le collier et le vend aux enchères.  Institutions financières spécialisées : ex: BPI Banque Publique d’Investissement, elle réalise des PGE (prêt garanti par l’Etat) on commence à les rembourser des mois après et le taux est à 0%. C’est la BPI qui a prêté le plus aux entreprises lors de la crise du Covid-19. 1. Organisation interne / Organigramme Il y a beaucoup de regroupements de banques : ex : le CA a racheté LCL il y a quelques années, BNP et Paribas c’est aussi une fusion, Boursorama la banque en ligne appartient à la Société Générale.. Aujourd’hui Boursorama propose des taux bien plus faibles et ne prend pas de frais sur les opérations courantes que ceux de la SG, car ils n’ont pas les frais liés à l'agence (salaire, fournitures etc..). 2. Le marché : comparer les banques -On peut comparer les banques avec plusieurs critères  Taux d’intérêt  Capitalisation boursière  Nombre d’encours  Capitalisation bancaire de la banque  Parts de marché : nombre de client.  le PNB (Produit Net Bancaire) On dit qu’une banque réalise un PNB. Le socle est la marge d’intermédiation. Avant, les marges d’intermédiations représentaient 80% du PNB car les taux d’intérêts étaient beaucoup plus élevé (8%). Aujourd’hui, les taux sont très bas, le prêt pour un investissement immobilier fait perdre de l’argent à une

banque. Il faut une contrepartie au crédit immo comme les assurances habitations, assurances vie etc… (services annexes : téléphonies, alarmes...) Crédit foncier : ils font uniquement des crédits. Leur rentabilité était la marge d’intermédiation. Mais aujourd’hui ils n’existent plus comme les taux sont très bas. 3. Les carrières dans la banque -conseiller clientèle -conseiller bancaire (pour les personnes au RSA, les étudiants…) -assistant conseiller -chargé clientèle/ d’accueil -conseiller patrimoniale -conseiller professionnel -directeur d’agence -sous directeur (gère la partie particulier) -RH -marketing -information B-Organismes de tutelle France 1. Autorité de Contrôle Prudentiel et résolution Organi le + important en fr= ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) = rôle central - contrôle des activités= vérifier que les contrats sont conforme à la législation - Veille sur la stabilité du système bancaire - Veille sur la protection de la clientèle ex : Loi SCRIVENER (délai de rétractation pour les prêts, si on estime qu’on a plus besoin de ce financement on peut revenir en arrière, pour un prêt immo il y a 10 jours de délai après lequel on débloque les fonds). Ce délai n’existe pas pour les professionnels ni pour les SCPI. Loi LAGARDE : si on fait un crédit à la banque on est libre de faire assurer son crédit où l’on veut (crédit au CA et assurance du prêt à la banque Pop) - Délivre les agréments : si on veut créer sa propre banque, ou si une banque étrangère veut s’implanter en France → Rôle de gendarme avec sanctions financiers ↳ Contrôle les éléments du système bancaire qui ne relèvent pas des marchés 2. Autorité des Marchés Financiers (dépendante de la banque de France) La vente d’actions, assurance, PEA, PER et autres activités financières en lien avec les marchés financiers sont contrôlés par l’AMF (Autorité des Marchés Financiers). Avant de vendre un produit boursier à un client il faut lui faire remplir un questionnaire (questionnaire MIF => marché des instruments financiers) pour connaître son expérience en matière de produits boursiers (PEA, Assurance Vie, PER…)) => Obligation de l’AMF, afin d’évaluer leur niveau de risque pour proposer les produits adapter. 3. Banque de France - met en œuvre politique BCE => politique supra nationale (objectif= inflation 2%) - surendettement (pour pouvoir contracter un prêt il faut que le taux d’endettement (charge / revenu) ne dépasse pas 30%) et droit au compte (même les personnes en situation de surendettement ou fragile ont droit à un compte en banque avec un ensemble de service de base à prix réduit) et fichiers FCC (fichier central des chèques, ex : client qui a émis un chèque sans provision il doit alors rendre tous ses moyens de paiement dont carte et chéquier, il faut régulariser sa situation pour en sortir) et FICP (fichier des incidents de remboursement des crédits aux particuliers, un client détient un crédit en cours et au bout de la troisième échéance de ce crédit non payée, le client est inscrit dans ce fichier, à partir de ce moment-là il ne peut plus demander de crédit) => un client peut être les deux en même temps - sécurité de système de paiement 4. Ministère de l’économie et des finances - exerce le pouvoir réglementaire - définit les normes de gestion et de réglementation Traitement et action contre les circuits financiers clandestins (Tracfin), le but est de lutter contre le blanchiment d’argent. Si un conseiller à des doutes sur un client il doit faire une déclaration auprès de Tracfin. => dépend du ministère de l’éco et des finances

5. Caisse de dépôts : banque des organismes publics 6. Fonds de garantie : 100k - Mis en place par les autorités - En cas de crise majeure, pour éviter que les banques n’utilisent l’épargne des clients pour se sauver. => Eviter le cas de Lehman Brother lors de la crise des Subprimes - Ce fond permet de garantir a hauteur de 100K l’épargne des clients en compte courant (par établissement bancaire). C’est pour cela que certains clients font le choix de placer dans plusieurs banques (100K dans 3 banques plutôt que 300K dans 1 banque) - Chaque année les banques cotisent à ce fond C-La réglementation : blanchiment, protection client et normes prudentielles 1. Lutte contre le blanchiment : - Rendre propre de l’argent sale (trafic, prostitutions etc..) - Tous les matins à la banque avant les RDV ont fait les “incontournables” ● les débiteurs (il faut appeler les clients pour demander si la situation va durer ou non) ● constaté de fortes rentrées d’argent soudaines (appeler pour connaître la nature des fonds qui sont rentrés) => le conseiller peut être soumis à des contrôles, il doit connaître la provenance des fonds de ses clients Le Kick => connaître l’activité pro de ses clients pour connaître ses revenus. Il faut déterminer le fonctionnement “normal” d’un compte - Obligations de la banque en terme d’organisation - Si le conseiller n’a pas tous les justificatifs des revenus des valeurs des biens etc.. mais que le conseiller fait quand même une opération avec ces fonds alors c’est lui qui est en tort. - Même si le client est très important et qu’il contribue fortement au PNB de la banque. Il faut connaître l’utilisation des fonds pour l’accord d’un crédit (drogue, noircissement) 2. Protection de la clientèle => Ensemble des règles visant à protéger les client - services bancaires de base Il s’agit de l’inclusion bancaire : faire accéder au service bancaire des personnes qui ne peuvent pas y accéder (ex en Afrique) . Regroupe le droit au compte. Personne en situation de surendettement. La Banque de France désigne un établissement bancaire qui sera obligé d’accueillir ce client pour ouvrir son compte. Il y a un package de base payant mais beaucoup moins élevé que le package normal. Le client étant en situation de fragilité, il ne peut pas avoir accès aux éléments du package normal. - obligation d’information et de conseil Un client qui signe un contrat dans une banque doit connaître ce qu’il signe. Le client doit avoir toutes les connaissances du service avant de s’engager. - délai de réflexion et de rétractation ( loi Lagarde et loi Scrivener) La loi scrivener : délais de 14 jours pour rétracter un contrat, 10 jours pour un crédit immo. Loi Lagarde : le client choisit son assurance. Loi Hamon : le client met en place crédit immo : Durant la première année du crédit, le client a la possibilité de changer l’assurance de son prêt. Protège le consommateur et favorise la concurrence. - CNIL Concerne les informations clients : commission nationale d’information et liberté. Il faut collecter les données des clients concernant leur vie privée, numéro de tél etc… La banque ne peut pas utiliser les données des clients à son insu. Règlement RGPI : comment le client souhaite être contacté ? Par mail, téléphone… accepte-t-il que ses données soient utilisées à but de prospection. - Médiateur interne C’est une solution de dernier recours : c’est en cas de litige entre le client et la banque. Si litige, le conseiller essaie de trouver un terrain d’entente ( à l'amiable). Si le conseiller n’y arrive pas, le directeur apaise la situation. Si le client n’est toujours pas d’accord, il peut écrire au service médiation de la banque. Exemple litige : si le conseiller oublier de dire qu’il y a des frais de dossier. Le médiateur trouve une solution pour régler le problème. Les médiateurs sont souvent des juristes.

- Délais rejet chèque : loi murcef Loi qui protège le client : client FCC, rejet de chèque si il y avait pas la provision nécessaire pour honorer le chèque. La lettre murcef : le client est en débit, il faut demander de régulariser le compte du client pendant un délai de 5 jours. Si au bout de 5 jours il n’y a pas de régularisation, la banque peut rejeter le chèque. - Délai avant réduction des découverts Le client n’a pas d’autorisation de découvert. Si il est à -50 euros, en fonction du montant et du nombre de jours de débit, il va recevoir des agios. Si un client gagne 2000 euros sont découvert maximum est de 1000 euros (la moitié). Si on accorde un découvert de 1000 euros, la règle veut que dans le mois, il faut que le client devienne créditeur au moins une fois. On est en droit d’énoncer l’autorisation de découvert. Mais il faut envoyer un courrier au client, lui laisser un délai pour régulariser sa situation, c’est 2 mois. 3) Normes prudentielles : L’obj =améliorer la résistance et la solvabilité des banque Suite aux différentes crises, le stress test consiste à plonger les banques dans un scénario de crise et voir comment les banques réagissent à face un manque de croissance. Placer les banques en situation de déflation. Le cadre : -Bâle 1,2,3 depuis 1974. -via banques centrales du G10 -niveau mondial, européen, français Ces normes sont édictées par des organismes supranationaux, au-dessus des lois nationales et traduit au niveau des pays, régions. 3 axes des normes prudentielles : -Transparence pour évaluation (investisseurs, notation -> agence de notation qui ont un socle commun, par exemple la France a perdu son AAA dû à une perte de croissance : 3 agences de notations : moody’s, Standard and poor’s, Fitch Ratings ) -Processus de surveillance et sanctions (ACPR) -Ratios de fonds propres : permet de faire face aux crises. BÂLE 3 Ratios de plus en plus contraignants : ex :  Solvabilité 8 à 10,5% %= Fonds propres / encours pondérés de risque de crédit, de marché et opérationnels  Grands risques 25% = 1 contrepartie / fonds propres  Grands risques : si une E à un client qui représente plus de 25% de son ca , ce client représente un risque pour l’E car si le client s’en va le CA diminue énormément. C’est la même chose pour la banque et 25% de son PNB . Les banques provisionnent les fonds en cas de perte de ce client.  Liquidité 100 % = liquidités / exigibilités la liquidité : droit de retrait des clients, la banque doit assurer la liquidité des fonds placés. Ratio d’exigibilité d’un mois : la banque doit être capable de servir le client. Ratio d’un an : la banque doit rendre disponible de servir le client. Et création de « coussins » de fonds propres en cours  Coussin contra cyclique 0 à 2,5% de FP : toutes les banques « mettent de côté » pour faire face à une éventuelle crise à venir  Coussin systémique : les banques majeures dont 1 seule faillite mettrait en danger l’ensemble du système mettent de coté en plus 0 à 5% de FP Les 3 volets ont un impact majeur sur le quotidien des banques :  crédits immobiliers : durée apport garanties ( entre 15 et 20 ans) o les garanties sont essentielles: crédit logement, il se porte garant du crédit et rembourse la banque en cas de non-paiement puis se retourne vers le client pour exiger le paiement, il y a des frais de garanties o hypothèques : vente du bien pour rembourser le crédit. La banque regarde le bien, la localisation etc.  saisie informations client : le KIC : si la banque est contrôlée par l' ACPR, la Banque doit être en mesure de justifier n’importe quelle opération des clients. Permet d’éviter le blanchiment.

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action marquée sur placements (livret de bienvenue 3%) : dépôt de 50 000 euros sur compte banque, cela représente une dette pour la banque car elle doit le rendre à un moment. C’est la gestion actif-passif.

D-Relation client et grands équilibres 1.L’équilibre initial :  Pacte relationnel : relation verrouillée sur 20 ans par le crédit immobilier. Si une banque avait octroyé son nombre limité de crédit, elle ne pouvait plus en faire d’autres.  Principe : marge très faible sur le crédit mais rentabilisation de la relation à terme via souscription des produits et des services  Concurrence principalement sur les taux 2.Nombreuses évolutions en profondeurs: - Concurrence de + en + forte entre banques => course à la taille critique et à la rentabilité - Nouveaux concurrents spécialisés (banque en ligne, crédit consommation ...) - Mobilité des clients (mutations, divorces) et des conseillers => multi-bancarisation - Pression commerciale : Temps imparti à chaque client en baisse - Développement et complexification des gammes de produits => opacité de la tarification(le conseiller fait de la banque, de l’assurance, des services) - Politique volontaire de non réponse des banques aux réactions media et associations de consommateur - Multi-métier : banque / assurance / service => crédibilité du conseiller ? - Multicanal= email, tel - Arrivée des Fintechs et Nouvelles technologies par exemple google peut faire carte bancaire Effet Crise en plus: - Confusion activité de marché / activité de réseau - Forte complexité des mécanismes financiers et bancaires - Conflit d’intérêt avec les pouvoirs politiques = ce sont les mrch financiers qui influencent le marché (achat des dettes publiques par investisseurs étrangers). La banque ne peut pas aller à l’encontre des ententes. - Sentiment d’être pris en otage : « c’est le citoyen qui paie » - Impact chômage et surendettement - Poids des commissions de dépassement de l’autorisation 3.D’où volatilité actuelle et nouveaux comportements: - Forte mobilité - Habitude de changement banque / assurance / téléphone - Demandes régulières d’extournes ou de baisse de tarif - Plus d’état d’âme à être au-delà de l’autorisation de découvert - Hausse des incivilités - Client connectés 24/24 en multicanal, avec exigence de réponse immédiate - Niveau d’info disponible sur le web dépasse souvent celui de son banquier... (sentiment, réalité ?) 4.A la recherche d’un nouvel équilibre : - Efforts des banques => clients satisfaits mais non fidèles - Toujours confiance dans une relation de proximité qui rassure par rapport au monde virtuel, en particulier sur les opérations qui impactent le patrimoine. - solu=personnaliser la relation avec le client pour qu’il se sente mieux. Faire des appels de courtoisie pour pas que les clients ne pensent que dès qu’on les appelle ils pensent qu’on veut leur vendre quelque chose. 4 pistes stratégiques : Piste 1 : Réintroduire le PACTE RELATIONNEL : = protocole relationnel + contreparties Coté banque : personnalisation de la relation, proximité, conseil, transparence tarif en amont, En retour, Côté client : contreparties commerciales attendues par la banque (fidélité) + développement des ventes sur différents univers de besoin

Piste 2: image : - Se démarquer sur la communication, - Publicité pour image institutionnelle (méteo, rugby) et publicité décalée (sketch) pour proximité sur réseaux sociaux, - Nouveau look des points de vente Piste 3 : organisation/réseau : - Remettre le conseiller au cœur du métier avec multicanal en complément, - Adapter davantage les postes (spécialistes), les horaires et les points de ventes (dont pdv virtuels) Piste 4 : financier - Marges faibles et commissions en baisse - Continuer à développer les ventes croisées et services à valeur ajoutée (souvent technologiques) Enjeux marketing : la satisfaction client  Les nouveaux outils : o Parcours client online o Chatbots o IA 

La mesure o Le NPS : Net Promoteur Score / NPS: est-ce que le client recommande son conseiller ou non ? Note sur 10

Premier jour à la banque J’arrive en poste : o Mon marché et les relations locales =Il faut connaître les règles de vie de l’agence (on met cravate ou pas etc..).Se renseigner sur l’environnement et le secteur de la banque.Passation avec l'ancien conseiller => données à prendre en compte ? nombres clients dans le portefeuille Quels types de relation instaurer avec ces interlocuteurs locaux (clients, collègues..) ?  établir relation de confiance  Participer à la vie de l’agence Quels risques / opportunités ?  Les apporteurs d’affaires(courtier, notaire, comptable) sont des personnes avec lesquelles on doit avoir une bonne relation= développer son portefeuille  4-5 ans en agence pour éviter les conflits d’intérêts/ être proche de ses clients mais pas trop  Essayer de renouveler les conseillers car la façon dont est abordé la proposition d’un produit peut être mal abordé et ne pas plaire aux clients, le client peut toujours changer d’avis L’agence et son organisation : - Locaux : accueil (=> la personne à l'accueil doit être irréprochable, accueillante etc..) , bureaux (répartition et disposition des bureaux), GAB (différents automates qui sont à la disposition des clients) , salle de réunion, coffre (toutes les agences n’ont pas de coffre, souvent ceux sont les plus grandes agences qui en ont un) - Sécurité : paramètre essentiel dans une agence, il faut faire le tour de l’agence pour vérifier qu’il n’y a rien d’anormal. Les agences sont reliées aux sièges et au département sécurité. Important car on traite beaucoup de données personnelles qu’il faut protéger. - Affichage / PLV (publicité sur le lieu de vente) importante, elle n’est pas faite au hasard et il faut mettre en avant les partenariat - L’équipe-type : directeur d’agence(conseiller professionnel), sous-directeur(gère que les conseillers particulier), conseiller pro, conseiller patrimonial, chargé de clientèle particulier, conseiller bancaire - les stocks au sens la...