Cours LEA 2 Communication professionnelle en français PDF

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Cours complet de Monsieur Marc Béziau en communication professionnelle française. ...

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LEA 2 Communication professionnelle en français (2 ECTS) : travail des méthodes et formulations de communication dans le cadre d’enjeux professionnels (entreprises, collectivités, associations, etc.) à travers la maîtrise des subtilités de la langue française ; application des enjeux et pratiques de communication, notamment à travers la production et l’utilisation de messages transmis par des courriers, e-mails ou à l’oral.

1ER COURS 2H - La communication : Processus, codes, enjeux - La communication professionnelle : spécificités, communication interne et externe Introduction -

Présentation enseignant : formation, légitimité, attentes. (Cf. diaporama) - Présentation cours : thème, calendrier, validation La Communication professionnelle en français, 6x2h Validation : 1 dossier comprenant l’ensemble des travaux réalisés en cours + 1 oral (Jeu de rôle) Groupe 1 Groupe 2

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LEA 2 Communication professionnelle en français Rappel schéma de communication

a. b. c. d. e. f. g.

Pour son émetteur, un message peut avoir plusieurs objectifs : décrire (Portrait, description, etc.) raconter (Roman, conte, nouvelle, fables, histoire, etc.) renseigner, informer (encyclopédies, dictionnaire, pancarte, enseigne, etc. =) expliquer (manuel scolaire, guide, manuel, etc.) faire faire, ordonner (Panneau de signalisation routière, ordre, recette de cuisine, mode d’emploi, etc.) exprimer une émotion (Effusion sentimentale, déclaration, etc.) Convaincre et persuader (Plaidoirie, dissertation, argumentaire de vente etc.)

Le processus de la communication La communication ne se résume donc pas à la simple transmission d’une information. C’est un processus complexe d’interactions multiples entre des acteurs construisant une relation. Il conduit aux processus suivants.

1. Se faire comprendre : la construction et le partage du sens Le premier enjeu de la communication est de se faire comprendre, c’est-à-dire d’émettre et de recevoir des signaux auxquels nous accordons la même signification. Or, chaque comportement répond aux autres, qui eux-mêmes répondent à leur tour, dans une spirale sans fin. Tout est porteur de sens : les vêtements, le regard, l’attitude, l’expression, le sourire, l’environnement, l’espace, le lieu… Exemple : un individu qui, par sa tenue, son comportement, montre qu’il connaît les règles de courtoisie et de politesse, manifeste son degré de socialisation.

2. La construction de référents collectifs a) Les codes et les rites 2

LEA 2 Communication professionnelle en français La communication est un échange « ritualisé » entre des acteurs à partir de leurs représentations sociales, de normes relationnelles. Les relations échangées au sein d’une société obéissent à des codes, des rites. Ceux-ci sont liés, selon Goffman, aux besoins de proposer une image de soi conforme aux normes en vigueur, de définir son propre territoire et celui de ses partenaires. Exemple : au sein de l’entreprise, il pourra s’agir d’une marque de respect à l’égard d’un supérieur hiérarchique, d’une personne reconnue comme compétente. Dans la vie quotidienne, les rituels sociaux impliquent une distribution de « rôles » entre des acteurs revendiquant une identité propre. Ils apparaissent comme une sorte de codes normatifs facilitant la communication et structurant les échanges. Exemples : négociations salariales entres patrons et représentants syndicaux, rituels des présentations. Leur transgression peut être vécue comme le signe d’une agression. Exemples : fumer sans en demander la permission dans une réunion, ne pas saluer un collègue. b) La proxémique Hall, dans La Dimension cachée, explore la notion de proxémique. Il étudie la distance séparant les individus les uns des autres en fonction des circonstances. Il détermine ainsi plusieurs types de distances (intimité, distance interpersonnelle, distance sociale, distance publique). Il démontre également l’existence d’un code sur le modèle de celui du langage auquel tous les membres d’une même culture se réfèrent, consciemment ou non. Si une personne se place à 50 cm d’une autre avant même d’avoir parlé, elle communique déjà quelque chose. Cette même distance, dans une autre culture, pourra avoir une tout autre signification.

3. L’expression d’enjeux Dans toute situation de communication, à travers des stratégies conscientes ou inconscientes (conviction, séduction, argumentation logique ou affective…) s’expriment des enjeux. Ils peuvent être de différentes natures. a) L’enjeu informatif Celui qui s’exprime souhaite simplement communiquer une ou des informations. b) L’enjeu d’expression de son identité Celui qui s’exprime révèle un besoin d’intégration au sein d’un groupe, un besoin de considération, de valorisation personnelle, de reconnaissance personnelle et sociale. c) L’enjeu de pouvoir L’intervenant veut assurer son autorité sur une personne, son leadership sur les membres d’un groupe. d) L’enjeu d’influence Celui qui s’exprime a des idées qu’il souhaite voir adopter par d’autres. e) L’enjeu de séduction L’intervenant souhaite se faire apprécier, aimer par les autres. La séduction est un moyen pour y parvenir. Toute communication apporte donc des informations sur l’identité de la personne avec laquelle on communique : ses valeurs, ses émotions.

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LEA 2 Communication professionnelle en français Les spécificités de la communication professionnelle : « Toute entreprise communique en permanence à la fois à l’intérieur de sa structure (personnel, associés…) et avec son environnement extérieur.

La prise en compte de la complexité des processus de communication en milieu professionnel En situation professionnelle, le respect de quelques principes simples permet de faciliter la communication. 1. Prendre en compte le contexte de réception Pour que l’information soit accessible immédiatement, il faut utiliser tous les procédés pertinents de mise en valeur et de mise en page qui améliorent la lisibilité des messages, donc la réceptivité de celui qui les reçoit. Au niveau du contenu, il convient d’opérer une sélection parmi les informations à transmettre, structurer son texte, soigner son expression écrite, respecter l’orthographe et la ponctuation. Des dessins, des schémas facilitent l’accès à la compréhension. 2. Présenter les messages selon un code connu du récepteur Tout message doit être adapté à la situation de communication et à la qualité du récepteur. Le contenu du message sera différent selon le type de relation que l’on cherche à établir. Le système de référence du récepteur (l’ensemble de ses valeurs, connaissances, éducation, culture…) doit être respecté. Le choix du vocabulaire, du registre de langage, de la syntaxe, des expressions du discours établit un type de relation : intime ou distante, égalitaire ou hiérarchique, consensuelle ou conflictuelle, directive ou non directive… 3. Décoder les dysfonctionnements dans les processus de communication Les relations au sein de l’entreprise constituent un enchaînement de processus de communication qui pose le problème de l’accès aux informations, de leur circulation et de leur partage. La communication interne, notamment, souffre de nombreux maux, parmi lesquels sont le plus souvent cités : – le manque de temps personnel de chacun, l’indifférence ; – la difficulté du responsable hiérarchique à communiquer et le poids de la hiérarchie qui entraînent une faiblesse de la communication ascendante ; – la centralisation excessive, la retenue de l’information ; – les rivalités entre les personnes ; – la mauvaise connaissance de « qui fait quoi », due à l’absence de dispositif formalisé ; – les rumeurs, les discordances… L’observation, l’écoute, l’attention facilitent la compréhension des dysfonctionnements des situations de communication. Même s’il est illusoire de penser que la communication puisse être parfaite, s’interroger sur sa complexité, l’ambiguïté des messages, les interprétations possibles de la part du récepteur, les enjeux souvent cachés, contribue à améliorer sa qualité.

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LEA 2 Communication professionnelle en français La communication interne : « Elle a pour objectif de mettre en relation les salariés de l’entreprise afin de faciliter leur action collective. Les objectifs et enjeux sont souvent de différentes natures et peuvent avoir : – une dimension utilitariste : faire connaître à chaque salarié non seulement le sens de sa « mission » mais aussi, au quotidien, les instructions relatives à son travail ; – une dimension humaine : assurer la cohésion sociale contribuant à créer une véritable culture d’entreprise, préparer au changement…»

La communication externe : « L’entreprise doit se faire connaître, entretenir une image de marque, nouer des relations avec différents partenaires : clients, fournisseurs, État, institutions financières… »

Notre sujet : la langue des outils de communication de l’entreprise EXERCICE : Répertorier et classer les outils de communication écrite et orale de l’entreprise en interne et externe.

I.

COMMUNICATION INTERNE Objectifs : contribution à l´efficacité, à la cohésion et à la motivation

A. A l’écrit Créer et modéliser des documents, rédiger et diffuser des documents écrits

Les principaux messages de communication interne ● La note La note est très employée dans les organisations. Aujourd’hui, elle est toutefois de plus en plus remplacée par un système de messagerie interne (Intranet). o La note de service sert à transmettre des ordres, des instructions (sens descendant : du haut vers le bas de la hiérarchie). o La note d’information permet de transmettre des informations au sein de l’entreprise. Elle est soit affichée sur un panneau, soit transmise directement aux destinataires. o La note administrative ● Le compte rendu Il résume des activités, des événements (exemple : compte rendu du salon) ou des propos échangés (exemple : compte rendu de réunion). Parfois appelé improprement < procès-verbal», il décrit des faits écoulés. C'est un document qui restitue tou ou partie du contenu d'une réunion ou d'une activité. Le compte rendu est à la fois la mémoire individuelle et la mémoire 5

LEA 2 Communication professionnelle en français du groupe. En cas de nécessité, on peut s'y référer pour vérifier ce qui s'est passé. Le compte rendu exhaustif consiste en une retransmission intégrale du contenu d'une réunion ou d'un débat. Ce peut être par exemple le cas pour une conférence ou un discours. Le compte rendu sélectif, ou relevé de conclusions, note les décisions prises et rend compte des informations les plus importantes à retenir. Cette sélection se fait en fonction d'un objectif et des besoins du destinataire. ● Le rapport Le rapport permet de communiquer le résultat d’une étude et débouche sur des propositions pour améliorer une situation examinée. Il a pour but d’aider à prendre une décision. On fait le point sur un thème et on formule ensuite des propositions au supérieur (exemple : rapport sur l’absentéisme, une création de poste…). Le rapport circule toujours de manière ascendante, c’est-à-dire du bas de la hiérarchie vers le haut de la hiérarchie. Il peut être demandé par un supérieur hiérarchique ou rédigé à l’initiative d’un membre de l’organisation. C'est une des manières dont on rend compte à une autorité responsable d'une question importante en lui proposant des solutions. C'est un document qui sert, à partir de l'étude d'un problème ou de l'analyse d'une situation, à donner un avis motivé, à proposer une action. Il se différencie de la note, qui expose toujours brièvement des affaires courantes, comme du compte rendu et du procès-verbal, qui se bornent à décrire ce qui s'est passé. Le rapport s'appuie sur des faits, événements ou actions décrits pour dégager certaines informations qui permettront au rédacteur de donner un avis motivé et de conseiller une action. C'est un document démonstratif qui doit aider à la prise de décision. II comporte généralement un nombre de pages important (minimum 10 à 15 pages, voire beaucoup plus) et est précédé d'une lettre de présentation. Le rapport requiert des qualités de synthèse, de précision et de clarté. ● Le procès-verbal II enregistre le passé. Concis et précis, le procès-verbal ne comporte ni jugement ni point de vue de son rédacteur. II enregistre un fait, un événement dont la trace doit être conservée dans l'intérêt d'une communauté. o Le procès-verbal de réunion II est établi par un (ou des) participant(s). II permet de garder une trace de ce qui s'est dit et peut servir de référence en cas de litige ultérieur. II doit comporter un certain nombre d'éléments comme : nom, date, lieu de réunion, nom de la collectivité qui s'est réunie, nom et qualité des participants, ordre du jour... Pour être valide, le procès-verbal doit être approuvé par les participants. o Le procès-verbal de constatation

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LEA 2 Communication professionnelle en français II fait la description d'un fait ou d'un événement qui pourrait être ultérieurement contesté. C'est sur la base de procès-verbaux de constatation que des actions en justice peuvent être intentées. Documents officiels, les procès-verbaux doivent être archivés chronologiquement par catégorie dans un dossier réservé à cet effet. ● La lettre, Le journal d’entreprise ● La convocation C'est un document destiné à convier une ou plusieurs personnes à une réunion. Il prend la forme d'une lettre administrative à forme personnelle ou d'une note. II comporte : l'objet de la réunion, l'ordre du jour, la date et l'heure, le lieu exact, la personne qui présidera, les personnes invitées. II peut indiquer les travaux préparatoires à exécuter ou les documents à apporter. On convoque de supérieur à subordonné, sinon on invite.

B. A l’oral ● ● ● ●

Communiquer oralement en interne Préparer et animer des réunions Prévenir et désamorcer les conflits Faciliter les échanges internes

C. Les supports audiovisuels ● Diaporama ● Films internes d’entreprises

II.

COMMUNICATION EXTERNE Objectif : contribution à la valorisation de l´image de l´entreprise

A. A l’oral a. Accueillir et communiquer en face-à-face o Accueil clientèle o Accueil fournisseur o Salons, foires etc. b. Accueillir et communiquer au téléphone o Informations, Numéros vert, o Service consommateurs, service après-ventes

B. A l’écrit a. La lettre Elle assure l’échange d’informations entre l’entreprise et différents publics externes à l’organisation. Il existe plusieurs types de lettres : lettre commerciale, lettre de relance b. L’annonce de recrutement Elle transmet des informations sur l’entreprise mais cherche aussi à séduire des candidats. L’objectif est de convaincre les meilleurs candidats de rejoindre l’organisation. 7

LEA 2 Communication professionnelle en français c. Message publicitaire par les médias traditionnels (presse, télévision, radio) o La plaquette o Le catalogue papier o La brochure o L’affiche o Le tract, le flyer o Le publi-reportage o L’annonce o L’annonce radio, le spot TV d. Communication commerciale par les outils numériques o Le site o Le chat o Le forum o Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram etc… e. Utiliser les autres moyens de la communication hors média : mécénat, parrainage

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LEA 2 Communication professionnelle en français 2ème COURS 2H ● ● ● ● ●

La communication écrite dans les organisations La langue commerciale : évolution, tendances, règles et pièges à éviter Les supports et leurs caractéristiques Le courrier commercial : caractère et typologie Le courriel : caractère et typologie Application et exercices : la lettre commerciale, le mail

1. LA LANGUE COMMERCIALE 1.1 - La langue commerciale a évolué dans le temps… ● Sous l’effet du changement des rapports interpersonnels dans la société ; ● de l’émergence d’une volonté de simplifier la communication pour se faire mieux comprendre ; ● de l’apparition de techniques et/ou d’outils de communication nouveaux incitant à l’adoption d’un d’un style rédactionnel plus convivial, plus direct ( messagerie électronique…) ●

1.2. - Les tendances actuelles en matière de rédaction ● Rédiger des phrases courtes (pas plus de 25 mots par phrase), en limitant l’emploi : - des participes présents (surtout en début de phrase), - des pronoms relatifs, - des conjonctions de subordination. NB : limiter ne signifie pas proscrire absolument… ! ● S’exprimer « positivement » ! Les formules négatives ou restrictives (ne… pas, ne… plus, ne… que) répétées dans un même courrier donnent une impression de fatalité, de soumission aux événements. Par exemple : Évitons d’écrire… Écrivons plutôt… - En conséquence, je ne peux que - En conséquence, je vous conseille ou vous conseiller je vous suggère - Nous pourrons peut-être alors donner… - Nous pourrons sans doute alors… ● S’adresser directement au correspondant, l’impliquer… Comme on le ferait au téléphone… en recourant, chaque fois que possible, au sujet « vous » et à l’adjectif possessif « votre » ou « vos », plutôt que « nous » et « notre » ou « nos ». Par exemple Évitons d’écrire… Écrivons plutôt… (bien que ce soit correct) - Nous vous prions de nous retourner - Vous voudrez bien nous retourner cette lettre de change acceptée. cette lettre de change acceptée. - Nous avons étudié votre proposition - Votre proposition a retenu toute notre avec attention . attention.

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LEA 2 Communication professionnelle en français 1.3. - Les pièges à éviter ● Les archaïsmes Ce sont les expressions stéréotypées, vestiges du 19e siècle, qui ont perdu toute signification de nos jours, quand elles ne sont pas tout simplement ridicules. Par exemple : Nous avons l’honneur de… Nous avons l’avantage de… Nous sommes dévoués à vos ordres… Imagine-t-on un fournisseur qui ne le serait pas ? Notons que ces expressions sont encore en usage dans le courrier échangé entre fonctionnaires… Ces formules sont à la correspondance actuelle ce que seraient des manches de lustrine à un cadre d’entreprise !! ● Le vocabulaire affectif Certaines expressions, certains mots n’ont pas leur place en rédaction commerciale parce qu’ils expriment d’une façon trop intense l’impression ressentie, la réaction suscitée, l’émotion éprouvée. Par exemple… Évitons… Écrivons plutôt… Votre offre nous a séduits Votre offre nous a vivement intéressés Nous sommes absolument navrés de ce … Nous regrettons vivement ce… ou Nous déplorons ce… ● Le style recherché ou les « effets de style » La langue commerciale n’est pas la langue littéraire. La tendance est à la simplicité, à l’utilisation d’un style direct, proche du langage parlé. Le souci est de se faire comprendre, en privilégiant le vocabulaire et les constructions de phrases propres au registre professionnel courant. ● La recherche à tout prix de synonymes Encore une fois, la langue commerciale n’est pas la langue littéraire et il vaut mieux répéter un mot déjà utilisé que de rechercher à tout prix (et à n’importe quel prix) un synonyme, au risque de se faire mal comprendre ou de se rendre ridicule ! D’autant qu’il n’existe pas, en français, de synonyme absolu. Ainsi : - le mot « facture » n’a pas de synonyme courant et actuel ; - le mot « lettre » peut à la rigueur être remplacé par « courrier » (terme générique) mais certainement pas par « missive » ou « épître » qui sont pourtant des synonymes littéraires !

2. LA COMMUNICATION ÉCRITE La communication écrite se distingue de la communication orale. Elle recouvre tout ce qui se transmet sur papier, se lit. Un document est lisible s’il encourage à la lecture, favorise la compréhension et facilite la mémorisation.

Ainsi, la qualité des messages écrits contribue non seulement à l’efficacité de la communication mais aussi à la valorisation de l’image de l’organisation.

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LEA 2 Communication professionnelle en français Nous avons déjà vu les situations de communication écrite dans les organisations et les principaux messages de communication interne et externe

2.1. Les qualités nécessaires à une bonne communication écrite dans l’organis...