Ejercicio 2 Introducción a los modelos de negocios ¿Qué valora el cliente? PDF

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Calificación: 100

Analizar y comprender dos empresas para así resolver las preguntas de acuerdo con lo visto en los temas y sesiones virtuales....

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Reporte Nombre:

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Nombre del curso:

Nombre del profesor:

Modelos de negocios y la cadena de valor

Módulo: 1

Evidencia 1

Introducción a los modelos de negocios

¿Qué valora el cliente?

Fecha: 27 de marzo del 2020 Bibliografía: Lunau, S. (2009). Design for six sigma+lean toolset. Implementing innovations successfully. EE. UU.: Springer. Kotter, P. (1996). Leading change. Harvard Business School. EUA. Objetivo de la actividad: poner en práctica lo que vemos en las sesiones de los temas 3 y 4, en base a los casos en la vida real. Descripción de la actividad: analizar y comprender dos empresas para así resolver las preguntas de acuerdo con lo visto en los temas y sesiones virtuales, ya que de esta manera practicaremos lo aprendido. Parte 1 1. Llena el cuadro comparativo con la información que encontraste a cerca de las dos empresas en cuanto a sus productos.

Reporte Características de SHEIN

SEARS

✓ Vestido: Con base en las reseñas

✓ Vestido: Es una prenda que

de este producto, podemos ver

cumple y excede con los

que la tela es mucho más

puntos de la descripción. Con

delgada de lo esperado. Dando

una excelente calidad de tela.

esto una calidad media.

Logrando una muy buena

los 5 productos

calidad

Calidad

✓ Sudadera: En este caso, la sudadera cumple con todos los puntos de la descripción del producto.

Dando

calidad muy buena.

esto

una

✓ Sudadera:

Igualmente,

cumple con la descripción del producto y mas que es de buena calidad.

Reporte

✓ Falda: La tela de este producto, es

imitación,

sin

embargo,

parece que es de buena calidad.

✓ Falda: es similar, a lo que se vende al igual que el material, se podría decir que cuenta con una buena calidad.

✓ Chaqueta: no cumplió con lo prometido de la marca al tener

✓ Chaqueta: cumple con todo lo

una tela muy corriente. Dando

prometido de la marca. Dando

esto una chaqueta de mala

esto una chaqueta de muy

calidad.

buena calidad.

Reporte

✓ Zapatos:

excelente

✓ Zapatos: son durables, buena

calidad, durables, sobre todo

calidad, cómodos, pero excede

cómodos y a un bueno precio.

su precio.

es

de

✓ Vestido: $620

✓ Vestido: $396

✓ Sudadera: $880

✓ Sudadera: $549 Precio

✓ Falda: $470

✓ Falda: $299

✓ Chaqueta: $1120

✓ Chaqueta: $790

✓ Zapatos: $999

✓ Zapatos: $630 ✓ Vestido: 50% ya que no cumple con lo prometido. ✓ Sudadera: 90% ya que tiene un precio bajo.

todos los requisitos del producto y a un precio más bajo. ✓ Chaqueta:

20%

para nada

recomendable de muy mala calidad. ✓ Zapatos: 95% tienen una muy buena calidad y a un precio económico.

con lo prometido. ✓ Sudadera: 70% ya que tiene un precio alto.

✓ Falda: 100% ya que cumple con

Satisfacción

✓ Vestido: 95% ya que cumple

✓ Falda: 90% cumple con todos los requisitos del producto, pero su precio es elevado. ✓ Chaqueta: 90% recomendable y de excelente calidad. ✓ Zapatos: 80% tienen una muy buena calidad, pero su precio no es nada económico.

Reporte 2. Después de llenar el cuadro, realiza una conclusión donde indiques de acuerdo con la calidad, precio y satisfacción de los productos, a cuál de las dos empresas prefieres. Con base en el análisis realizado en el cuadro comparativo, podemos concluir que aún cuando Shein es una empresa con precios bajos, tiene varios puntos débiles como sus envíos que tardan más de un mes en llegar, otro punto es la calidad de la prenda ya que a veces no es la que prometen llegando un producto con muy mala calidad y por último es que no sabes si la prenda te quedara bien ya que no te la puedes probar hasta que la compras. Por otro lado, Sears es una empresa que tiene tiendas en físico en las cuales puedes probarte las prendas y comprar la te guste. Aunque, los precios son elevados, vale la pena ya que tienes la garantía de que la calidad de la prenda es buena y tienes acceso a comprar en cualquier momento. 3. Referente a la empresa que no seleccionaste, responde la siguiente pregunta: ¿Qué factores se deben tomar en cuenta para mejorar la respuesta al cliente final? En Shein deben de mejorar los tiempos de envío de las prendas para que sea mucho más rápido, tal vez no bajar los precios, pero si mejorar la calidad de las telas que se utilizan para fabricar las prendas, de esta manera, si el producto llega tarde por lo menos valdrá la pena. 4. Explica de una forma más extensa y anota ejemplos de las cuatro claves para el manejo de creación de valor al cliente que son las siguientes:

Reporte a. Cumplir a los clientes en sus estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan, y facilitarlo. Es importante tener claro a que mercado va dirigido el producto, cuales son las expectativas del cliente hacia la empresa y productos, así como también enfocarse en la calidad del producto. b. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho. Como empresa la prioridad debe ser el cliente, si el cliente no está satisfecho o tiene algún problema se le debe encontrar una solución, un cliente insatisfecho puede crear muchos clientes insatisfechos. c. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado. Hay que tener un procedimiento para la resolución de problemas ya que si este no existe no se podría tener un control sobre los problemas que vayan apareciendo. Se tiene que mejorar la situación para el cliente siempre tomando en cuenta los procedimientos de administración. d. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con sus fechas promesa. Los tiempos son de suma importancia, tanto para el cliente y para la empresa. La entrega de un producto de manera tardía genera insatisfacción del cliente.

Reporte 5. Piensa en algún episodio personal o laboral donde algún proveedor te haya decepcionado y escribe una lista de características. A partir de la situación, formula cuatro claves parecidas a las que analizaste en la instrucción anterior. Pero ahora desde su perspectiva. Hace unos tres meses hice un pedido de una caja de regalo con globos en una tienda de Monterrey en la cual me percaté que desde que hice el pedido me pasaron con cuatro personas diferentes y a cada una de ellas tuve que decirle lo que quería varias veces, otra cosa que vi es que los proveedores se distraían fácilmente con su celular o simplemente hablando entre ellos sin darle importancia al cliente. Después de una semana me dieron la caja completamente diferente y para nada era lo que pedí, hablé con el Gerente logrando que la hicieran de nuevo con los colores electos desde un principio. Esto hubiera sido un problema bastante grande sino lo hubiera pedido con días de anticipación lo cual si hice. ✓ Cumplir con las fechas prometidas al cliente: si hubiera hecho el pedido para el día que entregaría el regalo quedaría mal, llevándome una mala impresión del lugar. ✓ Cumplir con los clientes con estándares de una excelente calidad para así tener satisfecho al cliente: Si hubieran hecho lo que se pidió desde un principio, no desperdiciaría mi tiempo ni el de ellos. ✓ Adueñarse del problema: estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

Reporte ✓ Se tiene que mejorar la situación para el cliente: siempre tomando en cuenta los procedimientos de administración. Parte 2 1. Describe una situación en la que te hayas convertido en un "cliente perdido" considerando lo siguiente: a. Si renunciaste a la compra debido a la mala calidad de los productos, señala cuales y por qué. b. Si renunciaste a la compra debido a la mala calidad del servicio, indica el tipo de servicio y por qué. c. Si fue por las dos razones anteriores, solo menciona de manera general el problema. d. Escribe una conclusión donde señales qué consideras que debe hacer la empresa para 'recuperar' esos clientes perdidos como fue tu caso. Hace dos semanas compre en Mac un lipstick en colaboración de una influencer y cuando me llegó el producto, no era el labial que yo había solicitado. Por lo tanto, solicité una devolución y que me enviaran el modelo de labial correcto. Sin embargo, el proveedor dijo que desafortunadamente el modelo que yo había comprado estaba agotado y no podían enviarme ese producto en específico. La verdad esto me molestó, ya que en lugar de notificarme que no estaba en existencia, me enviaron otro modelo, tal vez con la esperanza de que no mediera cuenta. Solicité a Mac mi reembolso y tardó más de una semana en verse reflejado en mi estado de cuenta. Desde mi punto de vista lo que debió hacer Mac es que si ya no tienen un producto porque se agotó, es avisar al cliente que se le puede devolver el dinero o darle opción de pedir

Reporte otro labial por el mismo precio o simplemente estar pendiente de su pagina y actualizarla para que los productos inmediatamente se actualicen a estatus agotado. 2. Recuerda una experiencia de compra en la que el asistente de ventas o algún otro representante de una organización iban más allá del esfuerzo normal y “dio el todo” para producir la máxima calidad del servicio y responde lo siguiente: La Navidad pasada mis padrinos que viven en Estados Unidos me enviaron un teléfono como regalo de Navidad, lo cual fue excelente para mí ya que quería comprar uno nuevo, pero tuve un problema con el teléfono, ya que estaba bloqueado por la marca Sprint así que acudí al centro de atención para que me resolvieran el problema. Cuando me atendieron, un representante me dijo que de plano no se podía hacer nada con el teléfono a menos que comprara el mismo plan que maneja la empresa, lo cual no me beneficiaba, ya que estoy con la empresa Telcel. Sin embargo, no me di por vencida y seguí buscando en otras partes hasta que llegué con otro proveedor de Sprint en el que muy amablemente hizo todo lo posible para solucionar el problema y liberar la línea. a. ¿Qué impacto notable tuvo el esfuerzo en el desenlace de compra? Fue muy grande, ya que si el representante no me hubiera explicado el problema como lo hizo la segunda persona en atenderme la cual me explicó que el teléfono no lo desactivaron en la misma tienda, así que al mandármelo quedo inservible, me hubiera quedado con una mala imagen de la empresa y perdiendo a un cliente que nunca había comprado en la misma. b. ¿Volverías al lugar donde te atendieron de esta manera?

Reporte Definitivamente no volvería al lugar por la marca, pero si por la persona. c. ¿Comprarías por segunda o tercera vez el producto ofrecido? No, ya que no es una empresa a la que compre seguido. 3. La gestión de calidad total es un instrumento importante para la satisfacción del cliente y los beneficios empresariales. ¿Cómo se podría lograr la calidad total para los siguientes productos y ofertas de servicios? a. Una comida de restaurante. Creo que algo importantísimo para este tipo de servicios es la calidad y limpieza de los alimentos ya que si es realmente buena al cliente le gustara. También otro punto muy importante es la manera en la que te tratan ya que si te tratan bien el cliente volverá. b. La educación universitaria. Considero que podemos encontrar una buena educación de calidad en maestros preparados en el área y que tengan el don de la enseñanza. Sin embargo, es importante saber cuáles serán las herramientas que este servicio nos dejará al finalizar los estudios. Así mismo, una buena educación universitaria debe contar con buenas instalaciones para el alumno.

Reporte Conclusión En mi opinión, este ejercicio fue una gran experiencia para mí, no solo porque use mi experiencia al resolver las preguntas en base a un ejemplo real, ya que su problemática al igual que sus preguntas fueron bien planteadas, también porque al ver los temas de la materia al igual que las sesiones del profesor voy entendiendo más a fondo la relación que hay entre la teoría y la práctica que hacemos en el ejercicio en base a ejemplos de la vida real y al leer los temas pude contestar las preguntas mucho más fáciles, al momento de resolver este ejercicio. Y gracias a este tipo de tareas me ayudará en un futuro cuando quiera hacer mi propia empresa o negocio y quiera internacionalizarme, para así no cometer los mismos errores que ya tuvieron las grandes empresas, así que esto me sirve para tomarlo de experiencia en un futuro....