Ejercicios capitulo 6 control estadistico de la calidad PDF

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CAPITULO 6 14. En un área de servicios dentro de una empresa de manufactura se realiza una encuesta para evaluar la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes. La encuesta consiste en 10 preguntas, y cada una de ellas evalúa diferentes aspectos del servicio proporcionado. Las re...

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CAPITULO 6 14. En un área de servicios dentro de una empresa de manufactura se realiza una encuesta para evaluar la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes. La encuesta consiste en 10 preguntas, y cada una de ellas evalúa diferentes aspectos del servicio proporcionado. Las respuestas para cada pregunta es un número entre 0 y 10. Para hacer un primer análisis de los resultados obtenidos, se suman los puntos obtenidos de las 10 preguntas para cada cuestionario. A continuación se muestran los puntos obtenidos en 50 cuestionarios. 78 78 82 85 81 86 80 73 84 78 68 84 75 78 76 76 82 85 91 80 70 87 77 82 84 48 49 39 39 43 35 42 34 44 49 34 30 43 31 34 41 42 45 42 35 38 39 42 43 29 a) Considerando que los primeros 25 cuestionarios (ordenados por renglón) provienen de un departamento y los restantes 25 de otro, realice un análisis estratificado por departamento, calculando estadísticos básicos: media, mediana, desviación estándar, etcétera. Al tratarse de 2 departamentos distintos, se calcularán los estadísticos básicos para 2 muestras distintas, para así poder comparar uno con el otro. Two-sample T for Departamento 1 vs Departamento 2

Departamento 1 Departamento 2

N 25 25

Mean 80.00 39.60

StDev 5.37 5.68

SE Mean 1.1 1.1

A simple vista podemos observar que la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes son más altos en el departamento 1, teniendo una media de calificación de 80, en cambio el departamento 2 tiene una media de 39.6, indicando que hay un problema en este departamento. El problema principal es la calidad del servicio, por lo tanto, los clientes no quedan satisfechos, entonces esto debe atenderse de manera prioritaria y analizar con detalle sus causas. Las causas probables de este problema sería el tiempo de demora en atender al cliente, la calidad del producto realizado por este departamento, hay menor producción, etc. Entonces habría que encontrar una solución para mejorar la calidad de servicio y así mejorar la experiencia del cliente, así como incrementar el número de clientes.

b) ¿Cuáles son sus observaciones más importantes acerca del análisis realizado? Que la suma de las calificaciones de las 10 preguntas en el departamento 2 son mucho más bajas que en el departamento 1, aunque el problema no indica las responsabilidades de cada uno. Entonces será necesario saber cuáles fueron las preguntas que se realizaron y encontrar las causantes del problema.

c) Al enfocarse en el departamento con mayores problemas, ¿sería de alguna utilidad estratificar los datos por pregunta? Explique. Si, ya que al no tener datos de las responsabilidades ni las preguntas que se hicieron no podemos saber la causa del problema tan grave dentro de este departamento. 17. ¿Qué son y cuál es el objetivo de las hojas de verificación? Es un formato que colecta datos para mejorar la visualización y registro, así como du análisis. Deben permitir hacer un análisis de los datos a primera vista para apreciar las principales características de la información buscada. Su finalidad es fortalecer el análisis y medición del desempeño de los distintos procesos en una empresa, para orientar esfuerzos y actuar para resolver el principal problema, si es que hay uno.

19. Diseñe una hoja de verificación para analizar la distribución del grosor de las láminas de asbesto, considerando que el espesor ideal es de 5 mm con tolerancia de ±0.8. (vea el ejemplo 6.5). Para realizar esta hoja de verificación se utilizaron los datos que se encuentran en el problema 13 del capítulo 2.

Podemos ver que es más frecuente tener un grosor de 5mm como lo pide el problema, sin embargo hay dos láminas de asbesto que se salen de las especificaciones al tener 4.1mm de grosor.

23. ¿Cuál es el propósito del diagrama de Ishikawa? Para realizar este diagrama se buscan distintas causas que afectan un proceso o situación que genera un problema, y así, evita pensar en soluciones cuando no se sabe la verdadera causa del problema....