Gestión de la calidad en la administración pública - Apuntes - calidad - Temas 1 - 5 PDF

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Calidad La calidad es una mejora continua cuyo objetivo es conseguir un servicio de valor para el cliente y satisfacción de sus expectativas. Los servicios públicos se deben concretar en la intangibilidad, inseparabilidad y produccion y consumo, intensidad de la mano de obra, heterogeneidad, caducidad y en el valor. La calidad permite a la organización orientar sus esfuerzos hacia la efiacia y eficiencia, mejorar continuamente, adaptacion al entorno, imagen y posicionamiento y unos objetivos de organización e individuales. Las administraciones públicas son instrumentos del estado para el desarrollo de las politicas públicas para garantizar los derechos fundamentales de los ciudadanos. La cadena de valor consta del cliente externo, que seria el ciudadano y del cliente interno, que serian los funcionarios. Las propuestas de reformas politicas sin ir acompañadas de algo más que de libros blancos o verdes sucumbirán a un cambio de gobierno. Un alto funcionario nunca manifestará una negativa al responsable politico. Lo unico que hace que las politicas salgan adelante es convencer al funcionario de las mejoras del servicio procedente de un proyecto bien fundamentado e involucrarlo en su ejecucion. El principal problema es la diferente velocidad de cambio de las administraciones publicas frente a las privadas. Un proceso es una secuencia ordenada de actividades interrelacionadas cuyo objetivo es prestar un servicio al ciudadano transformando inputs en outputs y creando valor para estos. Estan orientados a crear valor, obtener resultados, satisfacer necesidades, dan respuestas a las funciones de la organizacion. Son horizontales y atraviesan diferentes unidades funcionales. Clasificacion de los procesos en una organización 1. Criterios de identificacion: •

Que aporten valor añadido

•

Que sean repetitivos

•

Que se realicen de forma sistematica

•

Que permitan su observacion y medicion

2. Clasificacion: •

Procesos clave u operativos: Aquellos cuyos servicios son recibidos por personas ajenas a la organizacion. Se orientan a la satisfaccion de las expectativas.

•

Procesos de apoyo: Aquellos esenciales para la gestion de los procesos operativos. Facilitan el desarrollo de las actividades de los procesos clave y generan valor anadido al cliente interno. ◦ Gestion economico-financiera ◦ Gestion de compras ◦ Gestion de TIC's y comunicaciones ◦ Servicios generales

•

Procesos estrategicos:Relacionan a la organizacion con su entorno, definen sus politicas en linea con la vision, mision y valores. Marcan las directrices y limites para el resto de los procesos. Son de caracter global y atraviesan transversalmente la organizacion, relacionados con la organizacion, administracion, direccion, y planificacion estrategica.

Agentes de un proceso •

Entradas o imputs: RRHH, financieros, activos, tecnologia, informacion y conocimientos.

•

Salidas u outputs: Productos o servicios.

•

Cliente: Tanto internos como externos.

•

Proveedor: Funciones o personas que abastecen el proceso.

•

Propietario del proceso: Responsable de su funcionamiento y resultados y mejora continua.

•

Otros agentes: Que tienen interes economico o de otra indole en las actividades y el

•

rendimiento del proceso.

Elementos de un proceso: Titulo, objetivo del proceso, alcance, propietario o responsable, cocumentacion de referencia y formatos, descripcion del process, flujograma, y un sistema de control. Las politicas publicas son grandes lineas de accion que persiguen que las prioridades gubernmentales se alcancen con éxito. Los programas son conjuntos organizados de actividades, proyectos, procesos o servicios que estan orientados a la consecucion de objetivos especificos.

Para evaluar la calidad en las organizaciones de la administracion publica hay dos modelos: Autoevaluacion y evaluacion externa Modelos de referencia EFQM: Indicado en organizaciones con cierto nivel de madurez. Herramienta de diagnostico de todas las areas. Los resultados globales obtenidos por una organizacion excelente, se consiguen teniendo clientes satisfechos empleados comprometidos y satisfechos y una organizacion que contribuye al desarrollo de la comunidad donde esta implantada. Es un instrumento de autoevaluacion y gestion y se basa en el modelo Deming y Malcom Baldrige. Se establecieron directrices y criterios para evaluar los esfuerzos en calidad. Es un marco de referencia para el diagnostico de la organizacion en aspectos globales de la gestion. Es un modelo que define un modo sobresaliente de gestionar la organizacion y obtener resultados mediante la aplicacion de ocho conceptos fundamentales. CAF: Marco comun de autoevaluacion. Incorpora caracteristicas de EFQM y de otros. Es idoneo para administraciones de la union europea. EVAM: Metodologia sencilla para conocer el nivel de calidad y de madurez organizacional. La autoevaluacion puede ser: Interna, global, sistematica, consistente ó flexible. Permite identificar los puntos fuertes y debiles e identificar mejoras. Sus ventajas son la identificacion del progreso realizado, la obtencion de informacion para acciones de mejora, la motivacion para personas y equipos y la posibilidad de establecer comparaciones.

Tipos Autoevaluacion por cuestionario : Utiliza unos cuestionarios para cada criterio con

respuestas SI/no o puntuacion 1 a 5. Se necesitan menos recursos y formacion basica. Pero no permite generar puntos fuertes y areas de mejora ni comparar con otras organizaciones. Autoevaluacion por formularios : Elaboracion de 32 formularios de los subcriterios del modelo y las areas a abordar. Se enfoca en puntos fuertes y areas de mejora. Autoevaluacion por simulacion de presentacion al premio : Memoria en la que cada capitulo corresponde a un criterio del modelo. Es examinado por evaluadores. Identifica puntos fuertes y areas de mejora. Autoevaluacion por matriz de mejora : A partir de una matriz de nueve columnas con 10 niveles o etpas que reflejan el grado de consecuion de cada criterio. Metodo rapido pero excesivamente simple y dificil de puntuar y a veces no se corresponde la matriz y los subcriterios del EFQM. Autoevaluacion por reunion de trabajo : acada miembro se le asigna un subcriterio, el cual sera responmsable de recopilar toda la informacion. Tras ellos se realiza una reunion en el que cada responsable expone su criterio cuyos puntos fuertes y debiles han de ser consensuados.

La autoevaluacion mediante cuestionario: Forma mas sencilla de realizar la autoevaluacion y el diagnostico; No se desciende a un examen pormenorizado de los subcriterios ; Permite obtener una primera fotografia y familiarizar a la organizacion con los procesos de autoevaluacion ;Orienta sobre la situacion actual de las organizaciones; Se puede aplicar sobre toda la organizacion sobre algun area; Las secciones criterios con mejor puntuacion representan las areas mas fuertes; Las de menor puntuacion son posibles areas de mejora para planes de accion. La autoevaluacion mediante formulario: Proporciona informacion mas detallada sobre diagnostico; Permite acometer planes de mejora mas fiables; Se analiza la organizacion subcriterio a subcriterio; Por cada uno se explicitan los puntos fuertes y areas de mejora con evidencias; A cada subcriterio se disena un formulario independiente; Para puntuar, se utilizan las matrices de puntuacion REDER.

Certificacion del nivel de excelencia de las organizaciones: Es un reconocimiento de las organizaciones publicas por la mejora continua en su gestion hacia la excelencia. El ambito

de aplicacion es voluntaria y siempre que hayan realizado una autoevaluacion de la organizacion con seis meses de antelacion. Diagrama de flujo: Se emplea para describir un proceso existente o para disenar un nuevo proceso. 1. Diagramas de bloque: Cada actividad o subproceso dentro de un rectangulo. 2. Diagrama de flujo segun los esquemas de la ANSI 3. Diagrama de flujo funcional 4. Diagrama de flujo geografico Hay una relacion compleja entre el ciudadano y la administracion pública definida por asumir ciertos papeles, como es el pago de impuestos y la exigencia de prestaciones. Tecnicas cuantitativas de analisis: Tecnicas centradas en el estudio del individuo, de los objetivos; cuyo objetivo es comprender el comportamiento y las motivaciones para interpretar una realidad. Tipos:

Tecnicas verbales Entrevista en profundidad → Obtencion de informacion verbal para la recogida de informacion cualitativa del servicio a traves de una c onversacion con el usuario. Permite profundizar en el razonamiento del entrevistado. No puede exceder de una hora. Hay varios tipos de entrevista: •

Estructurada: Guion con preguntas en el mismo orden para todos los entrevistados.

•

Semiestructurada: guion de temas a abordar relevantes al problema sin preguntas concretas.

•

No estructurada: No hay guion ni contenidos.

Primero se estudia la informacion, se define el objetivo y se hace el guion, se selecciona al entrevistado y se cita. Durante la entrevista, en la apertura debe haber un ambiente agradable y una charla introductoria. La conversacion debe ser sobre los puntos a tratar. Se desarrolla un bloque por cada materia a tratar y dentro de cada bloque las lineas a investigar y las preguntas. En el cierre se debe hacer un repaso general de la informacion. Despues de la entrevista hay que hacer: Si se grabó transcribir, descartar lo innecesario, separar hechos de opiniones, ordenar la informacion, resaltar lo importante, confirmar si hay

suficientes datos para responder las preguntas claves.

Las ventajas de ésto es que se obtiene mucha información, es útil en las primeras fases de un proyecto de hipotesis, y la informacion que posibilita otras vias de informacion. Los inconvenientes es que hay un mayor tiempo e inversion en el analisis, la informacion puede estar influenciada por situaciones entrevistado-entrevistador. Tecnicas grupales Obtencion de informacion verbal mediante la interaccion dinamica entre los miembros de un grupo de personas. •

Sin la presencia fisica de todos los miembros:

Tecnica Delphi: Cuestionario a expertos, las respuestas son analizadas y los resultados grupales se reenvian junto a otro cuestionario hasta alcanzar el consenso. •

Con la presencia fisica de los miembros:

Grupos de discusion o focalizados: El moderador introduce un tema con el objetivo de que se alcancen acuerdos. Brainstorming: Tormenta de ideas. Grupo nominal: Combina los dos anteriores.

Tecnicas visuales La observacion directa: Tecnica del cliente misterioso Analisis del comportamiento en la prestacion del servicio. El observador hace el papel del cliente, se analiza la reaccion a traves de cuestionarios, y se realiza un informe para evaluar el servicio. Tecnicas cuantitativas La encuesta: Posibilita conocer las caracteristicas de una poblacion a partir de una muestra. Es un procedimiento estandarizado. El cuestionario: Debe responder a los objetivos de la investigacion. Lo primordial es obtener informacion veridica y clara.

La evaluacion de la gestion desde la perspectiva organizativa se realiza a partir del marco de

referencia aplicable. Para la administracion general del estado, el marco de referencia para la mejora de la calidad esta en el Real Decreto 951/2005 de 29 de julio. Programa de analisis de la demanda y de evaluacion de la satisfaccion de los usuarios de los servicios → Hay que conocer la opinion de los usuarios, y mejorar la calidad de los servicios. Se realiza mediante tecnicas de investigacion cualitativas y cuantitativas. Programa de cartas de servicios → Informar a usuarios sobre los servicios que ofrecen, los derechos que tienen, y los compromisos de calidad. Programa de quejas y sugerencias → Determinar la unidad responsable de la gestion de quejas y sugerencias, ofrecer respuestas e informar de las actuaciones realizadas y medidas adoptadas. Programa de evaluacion de la calidad de la gestion → Nivel de autoevaluacion y nivel de evaluacion externa. Se realiza mediante la identificacion de puntos fuertes y debiles y planes de mejora. Participacion en programas de reconocimiento → A traves de subprogramas de reconocimiento de la excelencia, certifiacion y sello del ministerio de administracion publica, y un subprograma de premios. Es posible realizar el analisis en dos fases. La primera sera comprobar el grado de implementacion y resultados y la segunda fase sera realizar el diagnostico organizativo. Las cartas de servicios: Son un documento escrito por medio del cual las organizaciones informan publicamente a los usuarios sobre los servicios que prestan y gestionan, asi como los compromisos de calidad que ofrecen en su prestacion, los derechos de los usuarios y las obligaciones que conlleva su prestacion. Contenido de la carta de servicios: 1. Informacion de caracter general y legal

◦ Datos identificativos de la organizacion prestadora del servicio ◦ Mision de la unidad ◦ Relacion de servicios prestados y funciones asumidas ◦ Compromisos de calidad ◦ Indicadores para el seguimiento de compromisos ◦ Derechos concretos de los usuarios en relacion con los servicios ◦ Formas de colaboracion de ciudadanos y usuarios en la mejora del servicio

◦ Relacion actualizada de la normativa reguladora de cada una de las prestaciones y servicios ◦ Disponibilidad al acceso de presentacion de quejas y sugerencias 2. Compromisos de calidad ofrecidos e indicadores: Es el nucleo de la carta de

servicios. Aporta valor sobre lo establecido en la normativa. Los niveles de calidad que se ofrecen deben tener formato de estandares de calidad numericos. 3. Medidas de subsanacion, compensacion o reparacion: En caso de incumplimiento de

los compromisos asumidos por la organizacion se especificara el modo de formular las reclamaciones, por incumplimiento de los compromisos de calidad en ella establecidos. 4. Informacion complementaria

◦ Direcciones electronicas y postales y telefonos de la web y de la unidad responsable. ◦ Otros datos de interes sobre la organizacion y sus servicios. ◦ Medios de acceso y transporte. ◦ Año de publicacion y periodo de vigencia. El elemento distintivo de las cartas de servicios es lo que aporta valor anadido a estos documentos y señala las metas para la mejora continua de la unidad. Es la parte mas compleja ya que al menos hay que establecer un compromiso por cada funcion o servicio. Se requiere busqueda de informacion y datos para determinar los compromisos a asumir.

Las herramientas de la gestion de la calidad es una variable a emplear para la consecucion de objetivos. Los tipos de herramientas de calidad se pueden emplear con los datos disponibles, si no hay datos disponibles se expresan de modo inteligible. Tormenta de ideas o brainstorming Basada en la dinamica de grupo: Es un trabajo de grupo para desarrollar un proyecto. Fomenta la participacion activa y libera la resistencia a la no creatividad. No se admiten criticas. Se anotan las ideas a la vista de todos. Se emite una idea por turno .Cuantas mas ideas mejor, no importa que sean raras o extranas. Se pueden utilizar ideas ya expuestas. Exponer las ideas de forma intuitiva. Esquema de funcionamiento: Seleccion de grupo. Eleccion de lider. Recordatorio de las

reglas. Periodo de incubacion. Eleccion de un secretario. Generacion de ideas. Analisis de cada idea. Votacion. Puesta en limpio e informe Diagrama de flujo Se emplea para describir un proceso existente o para disenar un nuevo proceso. Representa con imagenes las etapas de un proceso, permitiendo un conocimiento detallado del mismo y posibilitando su mejora al conocerse detalladamente todas sus operaciones. •

Donde comienza el proceso

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Todas las actividades que se realizan

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Tiempos de espera

•

Resultados

•

Donde termina el proceso Hoja de recogida de datos

Para abordar un problema hay que decidir que datos son necesarios y planificar su recogida. Recomendaciones: •

Explicar a los participantes por que y para que se desean los datos.

•

Definir que herramientas se va a utilizar para su tratamiento.

•

Son preferibles los datos por variables quep or atributos.

•

Elegir para la recogida el punto del proceso donde se interfiera lo minimo.

•

Imparcialidad en la recogida de datos. Diseno simple de hoja y entrenamiento previo de las personas. Diagrama causa-efecto

Representacion grafica de todas las posibles relaciones causa-efecto de un fenomeno. Debe realizarse en grupo. Construccion del diagrama: Definir el problema, Se crea un equipo de trabajo, dibujar las espinas principales, asignar posibles causas a cada categoria, definicion de las causas mas probables, definicion de la causa mas importante entre las probables, verificacion de las causas y de las hipotesis planteadas. Diagrama de Pareto Relacionan las causas con los efectos. Sirve para poner en evidencia la importancia relativa de los problemas. Se fundamenta en el enunciado de Pareto. Sirve para identificar las causas principales, para establecer el alcance de la aplicacion de una accion, y para medir la evolucion de un atributo. Elaborar una lista de causas y decidir la unidad de medida para comparacion, Elegir el

periodo de observacion, preparar la hoja de recogida de datos, elaborar una lista de causas en orden decreciente, preparar los ejes para elaborar un diagrama de barras, diseñar el diagrama, se construye una linea acumulada, analizar la informacion identificado los pocos vitales y los muchos triviales. Diagrama de dispersion o de correlacion Instrumento para analizar la correlacion entre dos magnitudes. Fases •

Recogida de parejas de datos.

•

Representacion de los datos. Histogramas

Herramienta para resumir y representar datos que ayuda eficazmente para la clasificacion y presentacion de valores. Se requiere la obtencion previa de una tabla de frecuencias...