GSTI Estrategia y Diseño del servicio de TI basado en ITIL PDF

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UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJOESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMASGESTIÓN DE SERVICIOS DE TIPRÁCTICA CALIFICADA GRUPAL**Nombres de alumnos: Chavez Bravo, Martín Gabriel La Rosa Buitrón, Wilfredo Kimiyoshi Nomberto Sifuentes, Luis Eduardo Remicio Gonzales, Yadira Yamilet** PREGUNTA A RESOLVERElab...

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UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI PRÁCTICA CALIFICADA GRUPAL Nombres de alumnos: 1. Chavez Bravo, Martín Gabriel 2. La Rosa Buitrón, Wilfredo Kimiyoshi 3. Nomberto Sifuentes, Luis Eduardo 4. Remicio Gonzales, Yadira Yamilet PREGUNTA A RESOLVER Elaborar la estrategia y diseño del servicio de TI basado en ITIL considerando al menos los siguientes aspectos: - Situación actual de la empresa - Modelo del negocio, proceso - Estrategia del servicio - Proveedores del servicio - Portafolio de servicios - Diseño de servicios - Conclusiones del equipo (los alumnos) CASO DE ESTUDIO Caso de Estudio: Importaciones Trujillo SAC (Elaborado por Mgtr. Anibal Galarreta) En julio del 2008, Don Amancio decide trasladar la sede principal de Importaciones Trujillo EIRL, desde la ciudad de Trujillo a la capital del Perú, Lima. Las razones principales de tal decisión fueron la cercanía con las oficinas de Aduanas en el Callao y el deseo de ampliar el mercado para sus productos importados, principalmente en las zonas norte y sur de la capital. Don Amancio era consciente que existía un crecimiento económico importante en esas zonas de la capital gracias a una creciente demanda de productos y servicios, así como a la inversión privada y pública. A sus cincuenta años, encarga la apertura de la oficina principal en Lima a su hijo Benjamín quien viajó con toda su familia a emprender el encargo del padre. La empresa Importaciones Trujillo EIRL fue creada veinte años antes de la apertura de la oficina en Lima. Don Amancio importaba corbatas, pañuelos y sujetadores de cabello desde España con una variedad de modelos mayor a cien entre todos los productos. Por aquellos años contaba con un socio de quien aprendió los detalles de la gestión de importaciones y aduanas. Pero, principalmente se apoyaba en un gran amigo en el país europeo que se dedicaba a la exportación. Cuando llegaban

los productos importados a Lima, Don Amancio viajaba a la capital para realizar los trámites en Aduanas y trasladar los productos hacia la ciudad de Trujillo y hasta la apertura de la oficina en Lima a cargo de Benjamín realizaba un viaje cada trimestre. Con los años Don Amancio logra capitalizar un número mayor de socios exportadores en el país de origen y con ello reduce los riesgos de obtención de productos a bajo costo. Desde 2015, con el enorme crecimiento registrado producto de las ventas en Trujillo y Lima y con ello la obtención de mayores utilidades, la empresa se vuelve tan atractiva en el mercado peruano que se transforma de empresa individual de responsabilidad limitada a sociedad anónima cerrada. Los productos estrella en la línea de accesorios se listan en el Anexo 1. En la actualidad, Benjamín Gamarra (h) encargado de las tiendas en Lima da cuenta que en la ciudad de Arequipa existe una demanda importante y creciente sobre los productos que comercializa Importaciones Trujillo SAC. En los últimos años la empresa también ha incursionado en la prestación de servicios como el de wedding planner, tanto en Lima como en Trujillo, los ingresos de esta línea de negocio generan el 25 por ciento del total de ingresos de la empresa. Este servicio incluye la decoración con productos exclusivos e importados. Organización La gerencia general lidera la empresa desde Trujillo, proporciona las directrices, pautas de la organización y toma las decisiones en última instancia. En ocasiones, Don Amancio se queja que no tiene reportes actualizados sobre la marcha de la empresa. El área de administración se encarga de la gestión administrativa, financiera y contable de la empresa, a esta área reportan las jefaturas de importaciones; que atiende los contratos y aduanas, y tecnologías de información. Existen dos gerentes que administran las diez las tiendas de Lima y las ocho tiendas de Trujillo. En el Anexo 2 se muestra el organigrama actual de la empresa. Actualmente, trabajan para Importaciones Trujillo SAC setenta personas incluidos Don Amancio y las gerencias. La jefatura de tecnologías de información ha sido creada recientemente y tiene como uno de sus primeros retos la informatización de la empresa en el corto plazo debido a diversos problemas y nuevas expectativas del negocio que se están presentando actualmente, los problemas reportados vienen afectando la organización, ventas y finalmente la rentabilidad de la empresa. Entre los objetivos estratégicos para el presente año se ha definido que la empresa debe contar con una solución tecnológica integral que le permita hacer frente a las nuevas realidades y crecer por un periodo de diez años y para ello se contará con el presupuesto necesario siempre que se

sustente correctamente por el nuevo jefe de TI. Entre las facilidades que tiene el área de tecnologías de información para llevar cumplir con esta meta se encuentran las siguientes: -

Contratar personal para TI en planilla o temporal

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Adquirir hardware y software

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Contratar nuevos servicios

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Desarrollar sistemas informáticos

Benjamín ha tenido la gran capacidad de persuadir a Don Amancio que la empresa para mantenerse y expandirse en los siguientes años requiere invertir en TICS. El personal que trabaja en las áreas de administración e importaciones comprende profesionales con conocimientos de tecnología a nivel usuario, entre ellos hay administradores, contadores y personal con estudios técnicos. En administración trabajan cinco personas y en importaciones tres personas. El personal de ventas, por el contrario, requiere mayor entrenamiento para el manejo de nuevas tecnologías. En cada tienda trabaja un encargado y dos vendedores. Las gerencias de tienda en Lima y Trujillo cuentan con cuatro y tres personas respectivamente. Las personas encargadas de las gerencias de tienda en ambas ciudades son expertas en el negocio, venta y publicidad de los productos, pero se están reportando problemas por falta de información oportuna desde la oficina principal. En las dos gerencias de tiendas, además de gestionar las actividades propias de gestión y ventas, se cuenta con personal especializado que realiza el servicio de wedding planner. Este servicio es relativamente nuevo en la empresa, pero es el que genera más rentabilidad después de la venta de productos en la línea de accesorios. Proceso de ventas Actualmente, las tiendas de Lima y Trujillo reportan que están perdiendo ventas desde los últimos seis meses debido a que solo pueden recibir pagos en efectivo y los clientes han adquirido la costumbre de realizar transacciones por medio de medios electrónicos. En promedio, de cada diez personas que intentan comprar, dos están dejando de hacerlo por no contar con dinero en efectivo al momento de la transacción. Asimismo, las tiendas mencionan que no están recibiendo oportunamente los productos para reposición desde los almacenes de cada ciudad. En promedio, de cada diez personas que consultan productos, tres se retiran de las tiendas insatisfechas. Además, una de las tiendas de Trujillo reporta que la computadora de la tienda no funciona correctamente y que el USB en ocasiones no lee al primer intento. Las computadoras e impresoras

de cada tienda se fueron adquiriendo conforme se instalaba la tienda, algunas computadoras son antiguas y otras han sido actualizadas con memoria o disco. En la actualidad, el proceso de ventas no se encuentra integrado. Las tiendas cuentan con una computadora personal en la que trabajan con un sistema de facturación que desarrolló un amigo de Benjamín hace quince años y que en el tiempo fue adaptado por un trabajador del área administrativa. Al cierre del día, los encargados de cada tienda exportan las ventas desde el sistema de facturación hacia una hoja de cálculo en Excel y envían el archivo hacia el área de administración de la oficina principal para el registro respectivo vía correo electrónico. El sistema de facturación imprime las facturas y boletas para el cliente en cada tienda. Pero, el listado de los productos, stock y sus características se maneja en hojas Excel independientes. Activos de tecnología Importaciones Trujillo SAC cuenta con una computadora y una impresora por tienda, de la misma manera se tienen esos equipos en cada gerencia de tienda en Lima y Trujillo. En las áreas administrativas y la gerencia general se cuenta con una computadora por cada persona y en cada oficina se comparte la impresora. La empresa cuenta con dos sistemas informáticos, uno para la facturación en las tiendas y otro para la contabilidad que utilizado solo en la oficina principal. El sistema de facturación es un sistema independiente en cada tienda. Este sistema fue desarrollado en Fox Pro pero trabaja en Windows, gracias al apoyo de César Plaza, personal administrativo de la oficina principal, el sistema puede exportar reportes a Excel. El sistema de contabilidad fue adquirido a estudiantes de ingeniería de sistemas hace varios años atrás y está desarrollado en Visual Basic 6.0, además trabaja con una base de datos Access. Ambos sistemas son limitados para las necesidades actuales. El sistema de contabilidad cuenta con un módulo de carga para importar los movimientos de venta que se reciben desde las tiendas, así como los movimientos administrativos que alimentan la base de datos contable. Sin embargo, para realizar la importación de datos es necesario primero prepararlos en las hojas Excel porque el sistema reconoce un formato muy particular. Toda la gestión administrativa está soportada por aplicativos en Excel con formularios basados en macros para Visual Basic. En ellos se gestionan los productos, stocks, demanda, importaciones, servicios de wedding planner, recursos humanos, clientes, finanzas, reportes de gestión y cualquier pedido ad-hoc. Estas macros en Excel fueron programadas por César cuando era practicante de administración, quien ahora domina toda la gestión administrativa y comercial de la empresa en detalle. La comunicación se realiza vía correo electrónico Gmail, Hotmail y Yahoo, ya que cada trabajador tiene preferencias por alguno de ellos. En cada oficina o tienda se cuenta con Internet Wifi y en donde existe más de una computadora se

trabaja con conexión vía cable mediante un multiplexor. Por seguridad, la información es registrada en más de una computadora en las áreas administrativas y en dispositivos USB. Una vez al año Don Amancio encarga a Benjamín la realización de auditoría de la información. La página web de la empresa también fue desarrollada por César hace algunos años, pero es una de tipo informativa y se encuentra en un dominio de su propiedad. Finanzas de la empresa La situación financiera de Importaciones Trujillo SAC es muy buena, el año pasado obtuvieron utilidades por encima del 70 por ciento del año anterior. Don Amancio tiene muy buenos contactos en España y otros países de Europa, y los productos que importa tienen un excelente precio y flete a favor de la empresa. Pero, principalmente trabaja con productos de alta calidad. La empresa en la actualidad no mantiene deudas con entidades financieras y se encuentra al día en el pago de la planilla e impuestos. Sin embargo, se está presentando un caso atípico hasta el momento en la historia de la empresa, algunos clientes están realizando compras al por mayor para la venta en otras regiones del país. Estas compras se realizan directamente con Don Amancio o en las gerencias de tiendas en Lima y Trujillo. Finalmente, los activos financieros de la empresa permiten la inversión en modernización de la empresa con el objetivo de hacer frente a la realidad actual con proyección a los próximos años. Anexo 1. Lista de productos en línea de accesorios Corbatas clásicas Corbata de moño Corbata de lazo Corbata de novio Corbata de broche Corbata ancha Corbata delgada Pañuelo clásico de varón Pañuelo de dama cabello Pañuelo de dama cartera Pañuelo clásico novio Pañuelo para traje

Gancho grueso Gancho fino Gancho tela Gancho con broche Gancho mini Gemelos para camisas Sujetadores para corbatas

Anexo 2. Organigrama de la empresa

Amancio Gamarra Gerente General

Benjamín Gamarra Gerente de Administración

Luisa Tapia Jeje de Importaciones

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[Disponible] Jefe de Tecnologías de Información

Benjamín Gamarra (h) Gerente de Tiendas en Lima

Teresa Guzmán Gerente de Tiendas en Trujillo

10 Tiendas

8 Tiendas

Situación actual de la empresa La empresa importaciones Trujillo SAC se encuentra operando en Lima y Trujillo con diversas gerencias en ambos departamentos. Tienen un incremento constante anual de los ingresos netos obtenidos del negocio, el cual incluye la venta de productos importados desde Europa con un alto nivel de calidad y el servicio de wedding planner. Ello le permite tener un presupuesto considerable para la implementación de TICS que apoyen los procesos de la empresa y principalmente el de ventas porque tiene un impacto considerable en el negocio. En

cuanto a la realidad tecnológica actual de la empresa: Hay cierta cantidad de personal que requiere de capacitación sobre el uso de tecnologías de información porque no todos han llevado un curso técnico relacionada con esta, los dos sistemas de información que poseen ya se encuentran desfasados en cuanto a la funcionalidad requerida para la escalabilidad del negocio, la pagina web es de tipo informativa y usa el dominio de un trabajador en lugar de un propio de la empresa, el proceso de ventas junto con su sistema es independiente en cada gerencia, funciona como un “sistema de hormiga”.

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Modelo del Negocio

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Estrategia del Servicio IMPORTACIONES TRUJILLO S.A.C.

Tipo Empresa: Institución Privada Actividad Económica: Venta de productos importados – Wedding Planner PROCESO SELECCIONADO Proceso de Ventas Tiene el objetivo ofrecer productos de alta calidad a los clientes, satisfaciendo la demanda del mercado local. Gestión Cartera de Servicios:

Los servicios ofrecidos se alinean correctamente con los objetivos principales de la empresa, siendo el principal objetivo aumentar las ganancias y utilidades del negocio, manteniendo los costos a un bajo nivel.

Gestión Financiera:

En base a un profundo análisis se determina una gestión de presupuesto aproximado de los servicios de TI propuestos.

Gestión de la Demanda:

Se tiene identificado cual es el macroproceso a seguir, así como el comportamiento de este y sus actividades. Los servicios propuestos son priorizados teniendo en cuenta la estrategia del negocio.

Catálogo de Servicios: -

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Implementación de una página web interactiva que sirva como tienda online, donde los clientes puedan realizar sus compras a través de la red, y pagar de forma electrónica. Implementación de un servidor de correo electrónicos (SMTP) exclusivo para la empresa. Crear una VPN para una correcta gestión de usuarios y aumento en la seguridad informática, Adquisición de un sistema de ventas actualizado, el cual cumpla con los requisitos actuales del negocio. Implementar un servidor de Base de Datos donde se pueda enlazar el sistema de ventas con el sistema de facturación. Elaborar un programa de capacitaciones progresivas, para mantener al personal operativo a la vanguardia tecnológico de los servicios implementados.

Justificación del Servicio. Al realizar una implementación de servicio de TI basado en ITIL en el proceso de ventas en la empresa IMPORTACIONES TRUJILLO SAC, promete reducir los costos de los servicios de TI y mejorar la calidad del servicio en dicho proceso. Es decir, al implementar dichos servicios se logra minimizan errores y aumentan la calidad, lo cual automáticamente logra reducir dichos costos, de manera que, logre generar un impacto positivo a la organización. En el caso puntual de dicha empresa se podrán unificar los sistemas en todas las sedes, así se podrá llevar un mejor control de almacén y recurrir a una pronta reposición de productos, así evitar la pérdida de clientes potenciales.

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Proveedores del Servicio Para la implementación de servicios en la empresa, será necesario unificar todas las gerencias y áreas que inicialmente están descentralizadas y para ello se plantea la elaboración de una unidad o la contratación de un tercero:  Unidad de Servicios Compartidos para Importaciones Trujillo SAC Este modelo de gestión se caracteriza por estandarizar los procesos de cada sede de la empresa para garantizar un acceso más rápido y oportuno a la información, la cual se podrá almacenar de manera sistemática en una base de datos y recuperar con un mayor nivel de seguridad y fluidez. Asimismo, permitirá a los clientes reconocer los mismos estándares en cualquiera de las sedes. Por otro lado, al ser el área de TI una que aún no está consolidada en la empresa, lo

recomendable es realizar un contrato con un tercero para la elaboración de los softwares con mejores estándares y que se ajusten a la realidad de la empresa, teniendo en cuenta su escalabilidad y el nivel competitivo requerido en el mercado.  ESYTEC PERÚ

Una empresa peruana con la que puede realizarse un contrato para la elaboración de los softwares requeridos en el proceso de ventas, así como los servicios necesarios para unificar los sistemas de cada sede. Del mismo modo, se elaborará un acuerdo de soporte técnico por cierto plazo de tiempo con la posibilidad de renovarlo.

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Portafolio de Servicios Se busca que los servicios a implementar aceleren los procesos del negocio, principalmente el de ventas, así estos se encuentren enfocados netamente en el negocio. Asimismo, es importante mencionar que los sistemas existentes se irán desplazando de forma periódica porque adaptarlos sería igual de costoso que crear uno nuevo y estos no cumplen actualmente con los requisitos esperados.

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Diseño de Servicios

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Conclusiones del Equipo En conclusión, se plantea implementar el conjunto de buenas prácticas de ITIL, para no limitar a la organización al momento de gestionar los servicios de TI. En base a esto, se hizo un análisis del negocio teniendo en cuenta su situación actual y previamente haber identificado los procesos que involucran al negocio. Se ha determinado cual sería la correcta estrategia de los servicios a implementar, identificando cuales son las principales falencias de la organización, y se proponen soluciones enfocadas a TI para garantizar un óptimo servicio enfocado principalmente al proceso de ventas. Se identifico y complemento con el desarrollo de nuevas utilidades de un sistema de ventas automatizado con entorno web que permite una mejor

calidad y rapidez en la atención de incidentes, brindando soluciones uniformes con menor esfuerzo y tiempo....