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Manual mySuite 1.

O mySuite e este Manual ....................................................................................................................... 5

2. 2.1. 2.2. 2.3.

Instalação ............................................................................................................................................... 6 Iniciando Instalação ................................................................................................................................. 6 Definindo URL: ......................................................................................................................................... 7 Configuração de IP e Porta de Comunicação: .......................................................................................... 7

3. 4. 5. 6.

Link de Acesso ...................................................................................................................................... 7 Estrutura Principal................................................................................................................................. 8 Conceitos básicos ................................................................................................................................. 8 Acessando o mySuite: .......................................................................................................................... 8

7. 7.1. 7.2.

Tela Principal (Menu e Paletas) ............................................................................................................. 9 Descrição do Menu de Acesso Rápido: .................................................................................................... 9 Descrição das Paletas: ............................................................................................................................. 9

8. 8.1. 8.2. 8.3. 8.3.1. 8.3.2. 8.4. 8.4.1. 8.4.2. 8.4.3. 8.5. 8.5.1. 8.5.2. 8.5.3.

Cadastros iniciais ................................................................................................................................ 11 Cadastrando Departamentos Internos .................................................................................................... 11 Definindo Grupos de Acesso .................................................................................................................. 11 Cadastrando Colaboradores ................................................................................................................... 13 Definindo as configurações dos colaboradores: ...................................................................................... 14 Acessando “Meu Perfil” .......................................................................................................................... 14 Cliente ................................................................................................................................................... 15 Cadastrando Empresa Cliente ................................................................................................................ 15 Pesquisando Cliente .............................................................................................................................. 15 Customizando os campos do cadastro da Empresa Cliente .................................................................... 15 Usuário .................................................................................................................................................. 16 Cadastrando Usuário ............................................................................................................................. 16 Pesquisando Usuário ............................................................................................................................. 16 Customizando os campos do cadastro de Usuário ................................................................................. 16

9. 9.1. 9.2. 9.3.

Sistema de Troca de Recados Internos .............................................................................................. 17 Tipos de recado ..................................................................................................................................... 17 Deixando recado para outro colaborador ................................................................................................ 17 Visualizando os recados ......................................................................................................................... 17

10. 10.1. 10.2. 10.3.

Módulo Comunicador Interno ............................................................................................................. 18 Conectando ao chat interno.................................................................................................................... 18 Iniciando uma conversa com outro colaborador ...................................................................................... 18 Visualizando os históricos das conversas ............................................................................................... 18

11. 11.1. 11.2. 11.3. 11.3.1. 11.3.2. 11.3.3. 11.3.4. 11.4. 11.4.1. 11.4.2. 11.5.

Módulo Gestão do Conhecimento ...................................................................................................... 19 Criando uma árvore de conhecimento .................................................................................................... 19 Criando uma pasta na árvore ................................................................................................................. 19 Itens para cadastro na pasta .................................................................................................................. 20 Informações Gerais ................................................................................................................................ 20 Perguntas e respostas ........................................................................................................................... 20 Central de arquivos (Disco Virtual)* ........................................................................................................ 21 Lista de pendências ............................................................................................................................... 21 Compartilhando Árvore de Conhecimento .............................................................................................. 22 Compartilhar com outros colaboradores: ................................................................................................ 22 Compartilhar com Clientes e Usuários .................................................................................................... 22 Colaboradores pesquisando conhecimentos .......................................................................................... 23

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11.6.

Exclusão de Árvore ................................................................................................................................ 23

12. 12.1. 12.1.1. 12.1.2. 12.2. 12.3. 12.4. 12.4.1. 12.4.2. 12.5. 12.6. 12.6. 12.7. 12.8. 12.8.1. 12.8.2. 12.8.3.

Módulo Gerenciador de Tarefas ......................................................................................................... 24 Configurações básicas para funcionamento ........................................................................................... 24 Opções Gerais ....................................................................................................................................... 24 Cadastrando Assuntos ........................................................................................................................... 24 Criando uma tarefa ................................................................................................................................ 25 Programando o “Despertador”: ............................................................................................................... 25 Listando as suas tarefas ......................................................................................................................... 26 Pendentes:............................................................................................................................................. 26 Delegadas:............................................................................................................................................. 26 Visualizando o conteúdo da tarefa .......................................................................................................... 26 Filtrando Tarefas .................................................................................................................................... 26 Criando filtro de busca personalizado ..................................................................................................... 27 Sistema de Alerta de Tarefas ................................................................................................................. 27 Agrupamento de Tarefas por Projetos .................................................................................................... 27 Criando um Projeto ................................................................................................................................ 27 Gerenciamento de Projeto ...................................................................................................................... 28 Filtrando projetos ................................................................................................................................... 28

13. 13.1. 13.2. 13.2.1. 13.2.2. 13.2.3. 13.2.3. 13.3. 13.3.1. 13.3.2. 13.3.3. 13.3.4. 13.3.5. 13.3.6. 13.3.7. 13.3.8. 13.3.9. 13.4. 13.4.1. 13.4.2. 13.4.3.

Módulo Atendimento Online ............................................................................................................... 29 Ativando o Atendimento Online no site ................................................................................................... 29 Configurações básicas para funcionamento ........................................................................................... 30 Cadastrando Departamentos .................................................................................................................. 30 Cadastrando Grupos de Departamentos ................................................................................................ 30 Definindo nome, grupo e departamento de atendimento dos operadores ................................................ 31 Cadastrando “Mensagens Rápidas” ....................................................................................................... 31 Funcionamento do Atendimento Online para Operador .......................................................................... 32 Ativando operador para atender clientes ................................................................................................ 32 Ativando seu site para atender clientes (TROCA DE IMAGEM NO SITE) ............................................... 32 Atendendo clientes ................................................................................................................................. 32 Escrevendo mensagens para clientes .................................................................................................... 33 Transferindo atendimento ....................................................................................................................... 33 Enviando mensagens rápidas pré-gravadas ........................................................................................... 33 Visualizando histórico do cliente durante o atendimento ......................................................................... 34 Visualizando histórico do cliente através da paleta “Histórico” ................................................................ 34 Finalizando o atendimento ..................................................................................................................... 34 Funcionamento do Atendimento Online para Cliente .............................................................................. 34 Cliente solicitando um atendimento: ....................................................................................................... 34 Janela de atendimento ........................................................................................................................... 35 Avaliação do atendimento e envio de cópia por e-mail ............................................................................ 35

14. 14.1. 14.2. 14.2.1. 14.2.2. 14.2.3. 14.2.4. 14.2.5. 14.2.6. 14.3. 14.3.1. 14.3.2. 14.3.3. 14.3.4.

Módulo Help Desk................................................................................................................................ 36 Ativando o Help Desk no site .................................................................................................................. 36 Configurações básicas para funcionamento ........................................................................................... 37 Configurações Gerais ............................................................................................................................. 37 Definindo o nível de acesso dos colaboradores aos tickets ..................................................................... 37 Cadastrando Departamentos .................................................................................................................. 38 Cadastrando Categorias ......................................................................................................................... 38 Cadastrando Status dos Tickets ............................................................................................................. 39 Cadastrando Classificação dos Tickets .................................................................................................. 39 Funcionamento do Help Desk para o operador ....................................................................................... 40 Visualizando os tickets que os clientes aguardam resposta .................................................................... 40 Abrindo (criando) um ticket ..................................................................................................................... 40 Filtrando tickets ...................................................................................................................................... 41 Criando filtros de busca personalizados ................................................................................................. 41 2

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14.3.5. 14.3.6. 14.3.7. 14.4. 14.4.1. 14.4.2. 14.4.3. 14.4.4. 14.4.5. 14.4.6.

Transferindo tickets ................................................................................................................................ 41 Concluindo tickets .................................................................................................................................. 42 Recursos do ticket do operador .............................................................................................................. 42 Funcionamento do Help Desk para cliente.............................................................................................. 44 Cliente se cadastrando........................................................................................................................... 44 Cliente abrindo novo ticket ..................................................................................................................... 44 Cliente lendo e interagindo no ticket ....................................................................................................... 44 Cliente avaliando atendimento ............................................................................................................... 45 Cliente redefinindo senha ....................................................................................................................... 45 Recursos do ticket do cliente .................................................................................................................. 45

15. 15.1. 15.1.1. 15.1.2. 15.1.3. 15.1.4. 15.1.5. 15.1.6. 15.2. 15.2.1. 15.2.2. 15.2.3. 15.2.4. 15.2.5. 15.2.6. 15.2.7.

Módulo Solicitações ............................................................................................................................ 46 Configurações básicas para o funcionamento ........................................................................................ 46 Configurações Gerais ............................................................................................................................. 46 Cadastrando Departamentos .................................................................................................................. 46 Cadastrando Categorias ......................................................................................................................... 47 Cadastrando Status das Solicitações ..................................................................................................... 47 Cadastrando Classificação da Solicitação .............................................................................................. 48 Cadastrando Títulos ............................................................................................................................... 48 Funcionamento ...................................................................................................................................... 49 Visualizando as solicitações ................................................................................................................... 49 Abrindo (criando) uma solicitação........................................................................................................... 49 Filtrando Solicitações ............................................................................................................................. 50 Criando filtros de busca personalizados ................................................................................................. 50 Transferindo solicitações ........................................................................................................................ 50 Concluindo solicitações .......................................................................................................................... 51 Recursos da Solicitação ......................................................................................................................... 51

16. 16.1.

Sistema RH .......................................................................................................................................... 53 Cadastro e consulta dos dados dos colaboradores ................................................................................. 53

17. 17.1. 17.2.

Gerenciamento de Horas e Valor ........................................................................................................ 54 Cadastro de Horas e Valor ..................................................................................................................... 54 Consulta de Horas e Valor ..................................................................................................................... 54

18. 18.1. 18.2.

Recurso “Vincular Itens” (Botão Capturar e Vincular) ...................................................................... 55 Exemplo 1: Vincular um Ticket a um Recado .......................................................................................... 55 Exemplo 2: Vincular uma Tarefa a um Ticket .........................................