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Procesos y Sistemas Transversales...

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PROCESOS Y SISTEMAS TRANSVERSALES

TRIFARÓ, N. – BABINO, E. – TOCCHETTI, Y. CÁTEDRA ADMINISTRACIÓN GENERAL - TRELEW

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS U.N.P.S.J.B.

CÁTEDRA ADMINISTRACIÓN GENERAL - TRELEW Material de apoyo al aprendizaje: Procesos y Sistemas Transversales

Contenido INTRODUCCIÓN................................................................................................................................4 PROCESO DE COMUNICACIÓN.........................................................................................................4 Comunicación interpersonal.....................................................................................................4 Comunicación en las organizaciones.........................................................................................5 Claves de la comunicación.........................................................................................................6 En los Sistemas Sociales........................................................................................................6 Dimensiones en la Matriz Social............................................................................................6 Proceso de comunicación..........................................................................................................7 Objetivos del proceso de comunicación................................................................................7 Funciones del proceso de comunicación...............................................................................8 Canales de comunicación......................................................................................................8 Dirección de la comunicación................................................................................................8 Barreras o ruidos en la comunicación...................................................................................9 Generales..........................................................................................................................9 Específicos.........................................................................................................................9 Auditoría de la comunicación..................................................................................................10 La conversación ontológica.....................................................................................................10 Conclusión...............................................................................................................................11 SISTEMAS DE INFORMACIÓN.........................................................................................................11 Información.............................................................................................................................11 Características de la información............................................................................................11 Aspectos a tener en cuenta al momento de evaluar la obtención de información.................11 Sistemas de información.........................................................................................................12 Clasificación de los sistemas de información.......................................................................13 Funciones de los sistemas de información..........................................................................13 Planeamiento estratégico de sistemas de información.......................................................13 Actividades útiles previas al diseño de un sistema de información.....................................14 Los sistemas de información y la tecnología informática....................................................15 Nuevas tecnologías y tendencias.....................................................................................15 Métodos de relevamiento y soportes de información.........................................................16 Métodos de relevamiento...............................................................................................16 Métodos de representación............................................................................................17 1

CÁTEDRA ADMINISTRACIÓN GENERAL - TRELEW Material de apoyo al aprendizaje: Procesos y Sistemas Transversales Formularios.....................................................................................................................17 Manuales administrativos...................................................................................................21 Tipos de manuales...........................................................................................................22 Estructura de un manual.................................................................................................23 Elaboración de un manual...............................................................................................24 Actualización y evaluación...............................................................................................24 PROCESO DE TOMA DE DECISIONES...............................................................................................25 Introducción............................................................................................................................25 Definiciones.............................................................................................................................25 Características de la toma de decisiones.................................................................................25 Elementos del proceso decisorio.............................................................................................26 El proceso decisorio – D I A S A R............................................................................................27 Tipos de decisiones.................................................................................................................27 Decisiones según el comportamiento de las variables no controlables...............................29 Condición de certeza.......................................................................................................29 Condición de riesgo........................................................................................................30 Condición de incertidumbre............................................................................................30 Decisiones según la programabilidad..................................................................................31 Decisiones según el plazo....................................................................................................32 Matriz de decisiones o de consecuencias................................................................................33 Árbol de decisión.....................................................................................................................33 Algunas consideraciones complementarias.............................................................................34 La decisión y el tiempo........................................................................................................34 El problema y la decisión.....................................................................................................34 La racionalidad limitada......................................................................................................34 La decisión intuitiva.............................................................................................................35 Creatividad e innovación y toma de decisiones................................................................35 La participación en el proceso decisorio.............................................................................35 Estilos de toma de decisión de los administradores............................................................36 La complejidad actual..........................................................................................................37 Ética y decisión....................................................................................................................37 Ejercicio de aplicación en condiciones de incertidumbre........................................................37 PROCESO DE INFLUENCIA...............................................................................................................40 Métodos de influencia............................................................................................................41 Cuadro comparativo métodos de influencia............................................................................41 2

CÁTEDRA ADMINISTRACIÓN GENERAL - TRELEW Material de apoyo al aprendizaje: Procesos y Sistemas Transversales PROCESO DE NEGOCIACIÓN...........................................................................................................42 Negociación es…......................................................................................................................42 Se negocia porque…................................................................................................................43 Quienes negocian son…..........................................................................................................43 Se negocia con…......................................................................................................................43 Se negocia en…........................................................................................................................43 Cuestiones esenciales para negociar son…..............................................................................43 Los distintos tipos de negociación son…..................................................................................44 Negociación distributiva – Ganar / Perder..............................................................................44 Negociación integrativa – Ganar / Ganar................................................................................44 Elementos - CRONICA..........................................................................................................45 Comunicación..................................................................................................................45 Relación...........................................................................................................................45 Opciones.........................................................................................................................45 Normativa de legitimidad................................................................................................46 Intereses..........................................................................................................................46 Compromisos..................................................................................................................46 Alternativas.....................................................................................................................46 Percepciones y emociones..................................................................................................47 Ejercicio Nº 1 - "Perla"............................................................................................................53 Ejercicio Nº 2 - "Examen parcial"..........................................................................................55 Ejercicio Nº 3 - "Cervezas del VIRCH".....................................................................................56 Ejercicio Nº 4 - “Techo sostenible ".........................................................................................58 Ejercicio Nº 5 - “Soportando información”.............................................................................59 Ejercicio Nº 6 - “Manuales administrativos”...........................................................................60 Ejercicio Nº 7 “Decisiones”.....................................................................................................61 Ejercicio Nº 8 - “Cervezas del VIRCH”....................................................................................63 Ejercicio Nº 9 - “Tretex S.A.”....................................................................................................64 Ejercicio Nº 10 - "Repluna S.A."..............................................................................................65 Ejercicio Nº 11 - “Comunicar S.A.”..........................................................................................66 Ejercicio Nº 12 - “Calon Lan SRL”............................................................................................67 Ejercicio Nº 13 - “Techo sostenible”.......................................................................................68 Ejercicio Nº 14 - “Bella Vista S.A.”...........................................................................................69 Bibliografía..............................................................................................................................52

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INTRODUCCIÓN Para administrar organizaciones, es útil comprender el Proceso Integrado que estudiaremos en detalle más adelante; éste se halla sostenido y afectado por otros PROCESOS Y SISTEMAS TRANSVERSALES tales como el Sistema de Información y los Procesos de Comunicación, Toma de Decisiones, Negociación e Influencia, que subyacen y atraviesan las acciones que los administradores realizan en todas y cada una de las etapas del Proceso de Administración Integrado.

Fuente: elaboración propia

PROCESO DE COMUNICACIÓN Comunicación interpersonal “Proceso mediante el cual las personas tratan de compartir significados por medio de la transmisión de mensajes simbólicos”. “Proceso de transferencia de información desde el emisor hasta el receptor, en donde ambos pueden comprenderla”. “Proceso de transmitir información y comprensión entre las personas; constituye en esencia, un puente de significados entre los individuos”. El proceso de la comunicación tiene un aspecto formal y un aspecto psicosociológico. El formal, consiste en la transferencia de información, el pasaje de un mensaje de un individuo a otro. En cuanto a los aspectos psicosociológicos, mediante este proceso se ponen en contacto dos o más personalidades 4

CÁTEDRA ADMINISTRACIÓN GENERAL - TRELEW Material de apoyo al aprendizaje: Procesos y Sistemas Transversales comprometidas en una situación común. Cada individuo, al comunicarse, pone en juego su propia historia personal, su sistema de motivaciones, su estado afectivo, su nivel intelectual y cultural, etc. Al comunicar, el sujeto debe evitar sus prejuicios y estereotipos, debe transmitir el mensaje con claridad, precisión y economía de palabras y símbolos, tratando de evitar los obstáculos en la comunicación. El objetivo de la comunicación interpersonal es la interacción entre distintos individuos, siendo equivalente al proceso de aprendizaje humano. Toda comunicación conlleva una interdependencia acción - reacción que muestra las características de la empatía (capacidad para colocarse en el lugar del otro experimentando sus sentimientos). Las comunicaciones implican predicciones por parte del emisor con respecto a la forma en que el receptor responderá el mensaje, así como el receptor también posee una imagen del emisor y en ella fundamenta sus expectativas.

Comunicación en las organizaciones En administración interesa especialmente el concepto macroscópico y sistémico del proceso comunicacional organizacional. Desde ese enfoque, podemos percibir en toda organización la existencia de un esencial y habitualmente complejo proceso a través del cual los miembros transmiten información que constituyen premisas decisorias y se interpretan resultados para unificar las actividades, integrando las funciones de administración y permitiendo la relación con el contexto. “Proceso mediante el cual las premisas decisorias se transmiten de un miembro a otro de la organización”. “Según los intereses particulares de la administración, se concederá más importancia a algunos temas que a otros en un momento dado... sin embargo, hay un proceso fundamental en que se basan casi todas las acciones que tienen lugar dentro de la organización: es el proceso de la comunicación”. “La comunicación puede definirse como el proceso básico que facilita la interdependencia de las partes del sistema total”. “La comunicación, el intercambio de información y la transmisión de significados, es la esencia misma de un sistema social u organización”. Katz y Kahn El proceso de comunicación constituye el subsistema circulatorio de todo sistema social, por cuanto a través de la comunicación se relacionan los individuos que deben lograr un propósito en común. Es vital en actividades grupales, en el desempeño del liderazgo, en la transmisión de la identidad, cultura y valores compartidos, en el desarrollo del proceso administrativo, y en todas las decisiones durante la existencia de las organizaciones; contemplando los aspectos claves de inicio, transmisión y recepción de la información. Una adecuada comunicación disminuye las tensiones, coadyuva a la minimización de la incertidumbre, plantea reglas de juego claras y mejora el rendimiento. Una comunicación efectiva es útil para la organización en la medida en que supone el diálogo, lo cual implica que cada uno de los interlocutores acepta al otro como persona diferente y autónoma y a la vez garantiza un mínimo de cohesión entre ellas. Los individuos se comunican en las organizaciones, de acuerdo a su rol y su status, que influyen en el éxito o fracaso de la comunicación. Los aspectos a evaluar esencialmente en este proceso son la variedad de información que se transfiere, los mecanismos para lograrlo y la recepción de la misma. A través del análisis del proceso de comunicación, podemos reflexionar respecto de lo que la organización comunica y el efecto que produce sobre cada uno de los actores sociales involucrados: clientes, proveedores, trabajadores, dueños, sociedad, gobierno (ej. influencia en las conductas, propulsión a los cambios, logro de metas, cohesión de los individuos, etc.). Como administradores, debemos coordinar adecuadamente los factores tendientes a una purificación 5

CÁTEDRA ADMINISTRACIÓN GENERAL - TRELEW Material de apoyo al aprendizaje: Procesos y Sistemas Transversales del proceso, en términos de análisis y diagnóstico de aspectos condicionantes, tales como distintos juicios sobre la realidad, la ambigüedad, verosimilitud y congruencia comunicacional, que redundará en un aumento de la factibilidad de éxito, o al menos de subsistencia de cada organización en particular. La comunicación en la organización es esencial para su funcionamiento interno y para su relación con el contexto. Citaremos como ejemplos: -

Establecer y difundir los distintos planes estratégicos Desarrollar planes Coordinar recursos Seleccionar, desarrollar y evaluar a los miembros de la organización Dirigir, motivar y crear un clima en el que las personas deseen contribuir Controlar el desempeño Detectar las necesidades de los clientes Descubrir la disponibilidad de proveedores Comprender los intereses de los accionistas Conocer las normas gubernamentales Interpretar las preocupaciones de la comunidad

Claves de la comunicación Entraña la participación de personas y, por consiguiente, para entender la comunicación hay que tratar de entender la forma en que las personas se relacionan unas con otras; Entraña un significado compartido, lo que sugiere que, para que las personas se puedan comunicar, deberán estar de acuerdo en cuanto a las definiciones de los términos que se emplean; Entraña símbolos; es decir que los gestos, los sonidos, las letras, los números y las palabras sólo son representaciones o aproximaciones de las ideas que pretenden comunicar. En los Sistemas Sociales Los Sistemas Sociales se producen a través de la Comunicación. Una vez que se ha desarrollado u...