Proyecto integrador etapa 3 Tecnologias Volaris CRM pilares fundamentales PDF

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Proyecto integrador etapa 3 Tecnologias Volaris Volaris CRM pilares fundamentales Personal altamente capacitado para atención a los pasajeros en tierra (aeropuertos) Tripulaciones altamente capacitadas para brindar un buen servicio y experiencias a bordo de la aeronave

El ecosistema de...

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Semestre: Segundo Asignatura:

Tecnologías para la gestión

De acuerdo con la información descrita en la etapa anterior, elaboren la planeación que llevarán a cabo para implementar su propuesta utilizando un software de administración de proyectos. El objetivo es mejorar la experiencia del cliente, logrando un trato personalizado y estableciendo una relación de lealtad a largo plazo. A partir del conocimiento del perfil, modelos y hábitos de consumo del viajero, no importar el canal de contacto, que el cliente reciba un trato consistente antes, durante y después de los viajes que este realice. Realizar esfuerzos por conocer la experiencia del cliente en los diferentes puntos de contacto haciendo encuestas de acuerdo a toda la experiencia del cliente, viaje, reservación y compra de boleto. En esta se detecta la expectativa individual y el resultado percibido por el cliente, incluso en redes sociales, donde se lleva actualmente y un registro y control de la información e incidencia de problemas, a partir de lo cual se toman decisiones correctivas y preventivas. De esta manera se identificarán áreas de oportunidad para realizar cambios y mejoras. Direccionar los esfuerzos de capacitación del personal, dando prioridad a los aspectos relevantes en la interacción con los clientes. El objetivo es reducir las quejas de los viajeros en general. Pilares fundamentales

Experiencia del Cliente Vender más porque se vende mejor Retención de clientes

Meta Dispersión de clientes y un ecosistema que incluye distintos canales como call center Servicio en todos los puntos de contacto, en una empresa como Volaris, contar con empleados a lo largo de toda la República Mexicana Sobrecargos altamente capacitados Personal altamente capacitado para atención a los pasajeros en tierra (aeropuertos) Tripulaciones altamente capacitadas para brindar un buen servicio y experiencias a bordo de la aeronave Describan el tipo de sistema de información que recomendarían a la empresa (ERP, CRM, KMS, etcétera). Estos programas de gestión empresarial son cada vez más diversos y funcionales, por lo que algunas de las tareas específicas para los que fueron diseñados unos pueden ser realizadas por los otros. Pero no hay que olvidar que tanto uno como el otro han sido concebidos para unos objetivos concretos y son buenos en el desempeño de esas actividades. Lo ideal es que las empresas cuenten con cada uno de estos sistemas para llevar a cabo una mejor gestión de cada uno de los procesos. El enfoque que utilizan estas herramientas es diferente y es así como consiguen maximizar la eficiencia y la rentabilidad de los negocios. El ecosistema de servicio al cliente también considera a las agencias de viaje, que son muy importantes socios de negocios de Volaris y quienes también se van a ver beneficiados con el CRM, ya que la experiencia del cliente se puede gestar y asociar con ellas. Al contar Volaris con los datos de contacto del cliente, se le puede notificar anticipadamente de cambios en el vuelo, ya sean retrasos, cancelaciones y otras eventualidades. Volaris accederá a una nueva era con su estrategia centrada en la experiencia del Cliente, incorporando un CRM que aumentará su competitividad, logrará un trato personalizado y establecerá una relación de lealtad a largo plazo con sus clientes. Volaris resolverá incorporando la CRM, concepto del cual mucho se

habla en el mundo de las grandes empresas, pero poco se ha logrado, excepciones como podría ser el caso de Amazon y otros. Sin embargo, en la industria de la aviación no se conocen iniciativas reales, salvo intentos parecidos, como son los programas de cliente frecuente como lo son v.club, v.pass, v.business, tarjeta bancaria de crédito INVEX Volaris 0, INVEX Volaris y INVEX 2.0. Considerar la adquisición de la mejor solución en el mercado que permitirá conocer a profundidad el perfil del cliente dentro de una base única que contenga todas las variables que configuran sus hábitos y modelos de consumo. De esta manera se podrán ofrecer las satisfacciones específicas a los requerimientos personales de los clientes, e incluso anticiparse a ellos. Todo esto involucrara a los distintos niveles de la estructura, incluso la dirección general, donde se apoya este gran cambio. Incluyan el diagrama del nuevo proceso.

Cliente

Call center

Agente escoge motivo de aclaración Recabar información del cliente

Verificar datos del usuario

Reclamación

Compensación

¿Procede Protección

aclaración?

Bibliogra

Informar al cliente la

No

resolución

procede

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