Qualitätsmanagement in der Hotellerie Zusammenfassung[ 54] PDF

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Qualitätsmanagement in der Hotellerie Qualitätsstandards 1. Einführung, Hotelleistungen, Strukturen, Front Office

Merkmale von Hotelunternehmen      

erwerbswirtschaftlich geführter Betrieb für den kurzfristigen und vorübergehenden Aufenthalt für jedermann vorgesehen, kombiniert Produktions-, Handels- und Dienstleistungstätigkeit und bietet Beherbergungsund Bewirtungs- sowie weitere Leistungen an, weist neben Restaurationsräumen weitere von Gästen gemeinschaftlich nutzbare Räumlichkeiten auf, weist eine höheren Standard im Vergleich zu anderen Beherbergungsunternehmungen auf, verfügt über eine Mindestanzahl an Zimmern oder Betten

Definition Hotel nach DEHOGA Ein Hotel ist ein „Beherbergungsbetrieb mit angeschlossenem Verpflegungsbetrieb für Hausgäste und Passanten. Es zeichnet sich durch einen angemessenen Standard seines Angebotes und entsprechende Dienstleistungen aus.“ 

Verpflegungsbetrieb ist nicht nur für Gäste des Hotels gedacht, sondern jeder darf dies nutzen

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Mindestanforderungen an ein Hotel nach DEHOGA o > 20 Gästezimmer, egal ob Einzel- oder Doppelbetten o ein erheblicher Teil der Gästezimmer ist mit eigenem Bad/ Dusche und WC ausgerüstet o ein Hotelempfang steht zur Verfügung

Definition Hotelleistung „Die Hotelleistung ist die Gesamtheit aller im Hotel auftretenden, miteinander mehr oder weniger verflochtener Dienstleistungen, die den komplexen Bedarf des Gastes decken. Sie besteht aus Beherbergungs-, Bewirtungs- und Komplementärleistungen und schließt Faktoren am Tourismusort ein.“   

alle Leistungen sind miteinander verflochten, arbeiten gemeinsam soll alle häuslichen Aspekte für den Gast ersetzen  jeder Gast hat andere Vorstellungen Kooperation und Schnittstellen der verschiedenen Hotelleistungen

Funktionen des Hotels 

Aus Sicht des Nachfragers o Gewährung eines kurzfristigen, vorrübergehenden Aufenthalts im Rahmen eines touristischen Vorgangs

Befriedigung von Bedürfnissen, die durch die Abwesenheit vom persönlichen Haushalt entstehen Aus Sicht der Leistungserstellers o es werden Leistungen zur Befriedigung der Gästebedürfnisse erbracht, die sich funktionell in Produktion, Handel und Dienstleistung unterscheiden lassen o

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Hotelleistungen

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Hauptleistungen, welche ein Hotel bieten muss o Beherbergungsleistung: Unterkunft o Bewirtungsleistung: Restaurant, Speiseangebote Nebenleistungen, welche nicht unbedingt notwendig sind o Komplementärleistungen wie zB. Sauna, Wellness, kostenloser WLAN, Autovermietung, Frisör  bilden das Image eines Hotels und schaffen zusätzlichen Umsatz Hilfsleistungen o Hilfsleister haben keinen direkten Kontakt zu den Gästen o große Reibungen zwischen Haupt- und Hilfsleistungen zB. Bewirtungsleistung und Speiseproduktion o ohne sie funktioniert es jedoch nicht

Eigenschaften der Hotelleistung 1. immateriell, abstrakt  Hotellleistungen sind Dienstleistungen, sie werden also konsumiert.  Gäste haben viele verschiedene Vorstellungen, man kann nicht immer allen gerecht werden  kann man nicht vorher sehen, vergleichen oder aufgrund bestimmter Eigenschaften auswählen 2. Kombination von sach- und personenbezogenen Dienstleistungen  Tätigkeit zur Befriedigung der Bedürfnisse des Gastes beziehen sich sowohl auf Sachgegenstände (zB. Reinigung des Zimmers) als auch direkt auf die Person, dh. den Gast (zB. Auskunft über Veranstaltungen) 3. Einbeziehung des Gastes als externer Faktor

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Gast muss bei der Leistungserstellung anwesend sein Gast beeinflusst den Prozess, indem er Leistungsumfang, -qualität, -rhythmus und – zeitpunkt bestimmt nicht lager und nicht transportfähig  erster Eindruck zählt  wenn der Gast da ist, muss er sofort bearbeitet werden  Leistungen kann man nicht verändern oder verschieben  Hotelleistung ist immer standortgebunden komplementär  ist immer an andere touristische Leistungen gebunden (zB. je nach dem was man im Reisebüro dazubucht)  von Standort abhängig, je nach dem was der Standort alles anbietet substituierbar  Hotelleistung ist durch verschiedene Hotelleistungen oder anderen Beherbergungsformen substituierbar starken Nachfrageschwankungen ausgesetzt  Nachfrage kann durch Wetter, Naturkatastrophen, konjunktureller Entwicklung, Mode und Trends eingeschränkt werden personalintensiv  die Dienstleistenden haben nur direkten Kontakt zu den Gästen  „weiche Faktoren“ wie Freundlichkeit, persönliche Ansprache etc. sehr wichtig  Ersatz der menschlichen Arbeit ist im Vergleich zu anderen Wirtschaftsbranchen eingeschränkt, kann nicht durch Maschinen ersetzt werden

Hotelorganisation Europäisches System Direktor/ Besitzer

Beherbergungsabteilung

Rezeption/ Halle Etage

Verpflegungsabteilung

Verwaltungsabteilung

Einkauf/ Lagerverwal tung

Verwaltung

Küche

Nebenbetriebe

Service

Haustechnik

Organisation Beherbergung eines mittelgroßen Betriebs im europäischen System Betriebsinhaber Rezeption  Rezeptionist (Kassierer)  Sekretär  Portier

Etage     

Hausdame Zimmerstewards/-stewardessen Hausdiener Wäscher(in)/ Bügler(in) Reinigungskräfte/ Hilfskräfte

Organisation Empfang eines Großbetriebs im europäischen Systems Empfangschef Rezeption Halle Rezeptionist, auch Schichtführer, Vetretung des Portier Empfangchefs Reservierungsleiter Hilfsportier Sekretär Nachtportier Telefonist Cheflohndiener: Erster Hausdiener Kassierer Lohndiener Auszubildende Page, Türsteher, Fahrer

Organisation Housekeeping eines Großbetriebs im europäischen System Hausdame Stellvertretende Hausdame Etagenhausdame/ Abendhausdame Zimmerstewards/-stewardessen Abendstewards/-stewardessen

Wäschebeschließer(in)

Evtl.Garderobier(e) / Gärtner(in)

Wäscher(in)/ Bügler(in) Schneider(in)

Hotelorganisation im Amerikanischen System General Manager

Operation

Room Division

Sales & Marketing

Financial Management

Organisation Room Division im amerikanischen System Room Division Manager Frontoffice Manager Assistand Front Office Manager Reservation Manager Chief Receptionist (Senior Room Clerk) Guest Relation Manager Night Manager Shiftleader Chief Cashier Receptionist Chief Concierge Night Auditor Bellcaptian Porter/ Bellboy/ Doorman/ Driver

Executive Housekeeper Siehe Großbetrieb im europ. System

Koordination im Beherbergungsbereich (Operation Management Logis) Gäste Zimmerreservierung Ankunft (Check in) Aufenthalt Abreise (Check out) Nach dem Check out  unbedingt Feedback

Aufgabenbereiche am Frontoffice   

Zimmerdisposition Reservierungssysteme Gästekorrespondenz

Personal Sales Office, Reservierung, Front Office Front Office, Halle (Lobby) Hausdame, Front Office, Halle (Lobby) Front Office (Kassierer), Buchhaltung (Auditor)

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Preispolitik Prognoseverfahren (Budgetplan) Stornnos  „No Show“ Gäste o sind zu beachten o sind Gäste, die ein Zimmer reservieren, aber nicht kommen o Stornogebühren die dann anfallen nennt man „No Show“ Buchungen ohne Reservierung  „Walk in“ Gäste o Gäste die reinkommen, ohne reserviert zu haben o sind zu beachten, da oft Zimmer verwüstet werden, gehen ohne zu bezahlen o unbedingt Personalausweis als „Pfand“

Reservierungssystem siehe Ordner Bundesmeldegesetz geändert am 01.11.2015  

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Meldescheine können mit Grunddaten schon vorab ausgefüllt werden, der Gast unterschreibt dann nur noch keine verpflichtenden amtlichen Vordrucke mehr, nur zu erhebende Daten sind vorgegeben o An- und Abreisedatum o Vor-und Zuname des Gastes o Geburtsdatum o Staatsangehörigkeit o Ausweisnummer bei ausländischen Gästen o evtl. weitere Daten zur Erhebung der Kurtaxe Aufbewahrungsfrist 1 Jahr, danach Vernichtung innerhalb von 3 Monaten

Wie erstellt man eine richtige Rechnung für Gäste? siehe Unterlagen Preispolitik 

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Ausgangslage o erforderliche Mindestauslastungen zur Erreichung des Break-Even-Point ist unabhängig von der Unternehmensstruktur o Break-Even-Point ist der Punkt an dem man anfängt Umsatz zu machen o Die Summe der in einem bestimmten Zeitraum realisierte Preise muss Kosten decken es gibt o saisonabhängige Preise o konkurrenzorientierte Preispolitik weitere Preissysteme  Normaltarif  Vorauszahlungstarif  Stand-by-Tarif  Make a green choice sichtbare Preise im Hotel dürfen nicht überschritten werden, zB. Normalpreis liegt bei 140€, während der Messe 160€  geht nicht o

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Berechnung des Deckungsbeitrags pro Zimmer Normalpreis Verkaufspreis pro Zimmer vor Rabatt abzüglich Kosten pro Zimmer Deckungsbeitrag 1

200€ 25€ 175€

Preisnachlass von 37,5% = 75€ Verkaufspreis pro Zimmer nach Rabatt abzüglich Kosten pro Zimmer Deckungsbeitrag 2 

125€ 25€ 100€

man berechnet dies, damit sich die günstigeren Preise rentieren, Sonderpreis muss sich lohnen

Berechnung des Prozentsatzes der Zimmer, die zusätzlich verkauft werden müssen um den Gesamtdeckungsbeitrag beizubehalten % der erforderlichen Zimmer

−1,0 ) x 100 ( Deckungsbeitrag1 Deckungsbeitrag 2

Zahlenbeispiel: 175€: 100€ -1,0 = 0,75 x 100 = 75% Wenn die Zimmer nicht zum Normalpreis von 200,00 € verkauft werden, sondern zum Preis von 125 €, müssten 75% mehr Zimmer verkauft werden um den Gesamtdeckungsbeitrag beizubehalten Beispiel: 40 Zimmer x 175,00 € Deckungsbeitrag = 7.000,00 € 70 Zimmer x 100,00€ Deckungsbeitrag = 7.000,00 € Volumen- Rabatt-Tabelle Preisnachlass Prozentsatz der Zimmer, die zusätzlich verkauft werden müssen

10% 12,9%

20% 29,6%

25% 40%

30% 52,5%

37,5% 75%

40% 84,2%

Beispiel: Bei einem geplanten Rabatt von 25% müssen für 10 Zimmer zusätzlich 4 Zimmer (40%) zum reduzierten Preis verkauft werden, um den gleichen Deckungsbeitrag zu erwirtschaften.

Prognose der Auslastung 

Einflussfaktoren o zu erwartende Einzelreisende (zB. Messezeiten)



o zu erwartende Doppelzimmernachfrage (zB. Wochenenden) o Stornorate (zB. Erfahrungswerte bei bestimmten Veranstaltungen) o Walk In Rate (zB. Erfahrungswerte bei bestimmten Wetterlagen) Hilfreiche Statistiken o Wochentagsauslastung unter Einbeziehung von Feiertagen o o o

Belegung an Feiertagen und regionalen Veranstaltungen Termine mit Überbuchungen der Region Termine mit 100% Auslastung

Aufgabenbereiche am Front Office Zimmerreservierung       

Zimmerdisposition Reservierungssysteme Gästekorrespondenz Preispolitik Prognoseverfahren (Budgetplan) Stornos- No Shows Buchung ohne Reservierung- Walk In

Gästeankunft- check in, Aufenthalt, check out      

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Gästeempfang Zimmerzuweisung Verkauf von Zusatzangeboten Gästeregistrierung Gepäckübernahme und –verteilung Gruppen- Check In o Ansprechpartner/ Reiseleiter unterschreibt für alle, ein Klick und alle sind eingecheckt Zimmervermietungsplan Auskunft bei Gästefragen Erfüllung von Gästewünschen Abstimmung mit dem Housekeeping Telefon, Post Gästewäsche Rechnungsstellung Zahlungen Kreditgewährung o immer Kreditkarte hinterlegen o Bonitätsprüfung Umsatzabrechnung etc.

Dienstzeiten am Front Office

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wichtig: vernünftige Übergabe Frühschicht: Check out, Check in, Informationsfluss, Lieferant, Handwerker Tagschicht: Reservierungsleitung, Debitorenhaltung (Buchhaltung, Abrechnungen), Dienstpläne kontrollieren Spätschicht: Check in, dient als Ansprechpartner für Gäste Nachtschicht: Abrechnung abschließen/ Tagesabschuss

2. Sales Office, Housekeeping, F&B

Sales Office General Manager 

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Sales

Room Division Manager o Front Office o Housekeeping Sales Manager o Sales  Sales Calls  Sales Reisen  Messen o Marketing o Public Relations F&B Manager o Küche o Restaurant o Bankett

Bezeichnung für unterschiedliche Preise Rack Rate Confidential Rate Corporate Rate Group Rate Discounted Rate Negotiated Rate Promotial/ Special Rate Weekend Rate Last Minute Rate Package Rate FIT Rate Advanced purchase booking rate/ early bird BAR

Publizierte Preise, Listenpreise, offizieller Zimmerpreis Nicht veröffentlichte Zimmerpreise Spezialpreis für Firmen, NGO, Vereine usw. Spezialpreis für Gruppen Rabattierte Preise Preise für Wiederverkäufer in GD-Systemen Sonderpreise für bestimmte Anlässe Sonderpreis für Wochenenden Rabatt für kurzfristige Buchungen Paketpreis für ein genau definiertes Angebot Preis für Individualreisende (vom Reisebüro angefragt Nicht refundierbare Raten, Rabatt aufgrund von Vorauszahlung, Frühbuchung und kein Gratisstorno Beste Rate für den Gast mit maximaler Flexibilität

Ertragsmanagement   

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Meist EDV- geschützte Preis- und Kapazitätensteuerung Anpassung des Verkaufs an die Nachfrage mit dem Ziel eine hohe Auslastung mit höchstmöglichem Erlös zu erreichen Variation der Preise reicht nicht nur auf der Produkt- und Angebotsebene sondern direkt für einzelne Einheiten o 1 Einheit= 1 Yield = 1 Zimmer pro Nacht (Room Night) Kontigentierung: o ist ein Kontigent aufgebraucht, ist der Preis nicht mehr verfügbar o wenn einer anders zahlt als der andere Kapazitätenauslastung o wenn selbes Zimmer an einem Tag teurer als am anderen

Yield Parameter für die Hotellerie          

Auslastung: unterschiedliche Zimmer (Comfort, Standard) Saison Variable Preisstruktur Buchungszyklen: 5% überbuchen, man überbucht immer mehr Kategorienverkauf Externe Faktoren Storno-, Now Show, Walk in- Quoten (Überbuchungsmanagement) Buchungskonditionen Upselling: höhere Kategorien anbieten Key-Account-Management: Abteilungen vergleichen, Umsätze jetziger- vorheriger Monat, anhand von Schlüsselzahlen vergleichen

Sales- Organisation von Veranstaltungen

1.) Verkaufsgespräch: Informationsmappe/ Konferenzmappe Festhalten aller Details im Anfrageformular 2.) Erstellen eines Function Sheet zur allgemeinen Information aller Abteilungen zB. Wochenplan, Grundlage zur Ausrichtung von Veranstaltungen 3.) Reservieren der Räumlichkeiten (ggf. tentativ  vorläufig) 4.) Aktualisierung des Veranstaltungskalenders 5.) Konkretisierung der Reservierung durch ein Memo an alle Abteilungen, ggf. Briefing Memo Information, Infonotiz Briefing mündliche Vorbesprechung 6.) Nachbesprechung KR: Function Sheet ( siehe Unterlagen)    

Anschrift ≠ Rechnungsadresse Es wird viel outgesourced Viel Arbeit Rechnungsadresse zu ändern MOD: Manager or Duty

Housekeeping- Qualitykeeper

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Beherbergungsleistung macht das Hotel aus, Hauptleistung Meister Umsatz Verwaltet von Hausdame Leidet unter Imageschaden Hausdame hat geregelte Arbeitszeiten, trotzdem leidet der Ruf des Housekeepings Schafft und sichert Qualität und Atmosphäre Ist nicht nur „waschen & putzen“

Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen

Beherbergungsabteilung 

Rezeption



Halle

-Informationen für die Hausdame -Informationen von der Hausdame -Beispiel: ist das Zimmer wieder sauber? Beschädigungen/ Fundsachen -Sauberkeit der öffentlichen Bereiche

F&B Bereich   

Küche Service Bankettabteilung

-Vip-Treatments, Küchenwäsche -Restaurantwäsche -Bankettwäsche

Verwaltung  

Buchhaltung Haustechnik

-Kreditorenbuchhaltung -Instandhaltung, -setzung

Forecast für Hausdamen:     

ab 80 Zimmern müsste eigentlich das ganze Haus geputzt sein für mögliche Walk-Ins # = Zeichen für Zimmer ADR= average day rate OCC= occupancy rate REV PAR= ADR x OCC / 100 = Deckungsbeitrag (revenue PAR) o Dient zur Planung der Zimmerreinigung o Arbeitsgrundlage für Hausdame

Informationen von der Hausdame an die Rezeption    

Angaben auf der Belegungsliste stimmen nicht mit der tatsächlichen Belegung (zB. Anzahl Personen pro Zimmer) überein Bleibe It. Belegungsliste aber kein Gepäck im Zimmer Out of Order- Meldung Lost and found: Fundgegenstände müssen der Rezeption umgehend mitgeteilt werden, damit der Gast evtl. noch vor Ort erreicht werden kann. Ansonsten Eintrag in das Fundbuch an der Rezeption, Aufbewahren und auf Nachfrage des Gastes nachsenden- niemals ungefragt nachsenden

Reinigungsmanagement  

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Reinigungsverfahren Organisationformen der Reinigung o Keine saisonale Grundreinigung o Jeder Gast bekommt das gleiche  gleicher Sauberkeitsstandard Ergonomie Reinigungsmethoden Reinigungssystematik o Revier oder Kollonensystem?

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 Reviersystem: jeder kümmert sich um sein Revier  Kollonensystem: für öffentliche Bereiche (Bsp. Zimmer) Planungsinstrumente

Depots und Offices Räume     

Zentraldepot Etagenoffice Lost- and Found-Office Maschinendepot Wäschedepot#Möbeldepot o Wände: gefließ oder gestrichen Boden: rutschfest# Regale: max. 50cm tief Beleuchtung: Bewegungsmelder Hygiene: Schädlingskontrolle

Verwaltung      

Inventarführung Ausgabe der Waren Qualitätskontrolle Warenbestellung Warenannahme Wäscheverwaltung o Zutritt nur für autorisiertes Personal First in first out Strikte Trennung von Bereichen für saubere Wäsche und Schmutzwäsche

Warenbestand 

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Mindestbestand o Richtet sich nach der Betriebsgröße und ergibt sich aus den Erfahrungswerten (zB. Verbrauch in der letzten Saison) Meldebestand o Warenmenge, die die Bestellung eines Artikels erforderlich macht. Der Meldebestand muss so groß sein, dass bis zur Lieferung der Warenbestand nicht unter den Mindestbestand sinkt Höchstbestand o Sollte so festgelegt sein, dass für das Betriebskapital und für die Lagerkapazität keine Belastung entsteht

Kennzahlen für die Lagerhaltung

Warenannahme und Bezahlung Bei Anlieferung:     

Vollständigkeit der Ware prüfen Lieferschäden feststellen und sofort dem Lieferanten melden Lieferschein mit dem Bestellschein vergleichen Gelieferte Artikel in das Warenwirtschaftssystem eingeben Wenn die Lieferung ordnungsgemäß ist, Erhalt der Ware mit Datum und Unterschrift auf dem Lieferschein bestätigen. Lieferschein und Bestellschein in die Buchhaltung geben

In der Buchhaltung:    

Rechnung mit Eingangsstempel (Datum) versehen Rechnung mit Lieferschein und Bestellschein abgleichen Rechnung mit Zahlungskonditionen abgleichen Ggf. Skonto abziehen und Rechnung überweisen

F&B Orga-Sheet

Aufgaben F&B Manager

       

Deutsch: Wirtschaftsdirektor Durchsetzung der geschäftspolitischen Richtlinien Verantwortlich für den gesamten F&B Bereich Erstellung von Geschäftsprognosen, Budgets Überwachung der F&B Costs Erstellung und Überwachung von Standards Organisation der Trainingsprogramme für das Personal Häufig verantwortlich für die Azubis des Hotels

Funktionssystem F&B Bereich

Matrixorganisation Kettenhotellerie

3. Hotelchecks und Hotelklassifizierung

Hotelklassifizierung   

Vielzahl von Klassifizierungen national und international Unterschiedliche Kriterien und Kennzeichnungen Verschiedene Institutionen: staatl. Stellen, Hotels, Hotelverbände, Hotelführer etc.

Definition „ Die Hotelklassifizierung ist ein Instrument zur Bewertung des Leistungsangebots von Hotels, das das Vorhandensein eines bestimmten Angebotes und einen...