Samenvatting interne communicatie PDF

Preview

Summary

Download Samenvatting interne communicatie PDF

Description

SAMENVATTING INTERNE COMMUNICATIE Als strategisch beleidsinstrument in theorie en praktijk. Kennismaking Zeven klassieke fouten bij interne communicatie in een organisatie: 1. Eén keer zeggen is voldoende  Door herhaling wordt meer én eenduidiger onthouden 2. Enkel directie communiceert  Met tweezijdige communicatie worden veel betere resultaten bereikt Topdown = van boven naar beneden  van directie naar werkvloer Bottom-up = van beneden naar boven  van werkvloer naar directie 3. Ongestructureerd communiceren (naar inhoud en doelgroepen)  Opstellen van een communicatieplan doet niemand of niets vergeten 4. Enkel schriftelijk communiceren  Mondelinge communicatie kan wonderen doen 5. Te vroeg communiceren  Opstellen van een communicatieplan doet timings respecteren 6. Onvoldoende communiceren  Regelmatig communiceren wekt vertrouwen 7. Iedereen heeft bericht ontvangen  Iedereen bestaat niet! Segmenteer in doelgroepen Communicatie-hints 1. Herhaal. Zo wordt er meer onthouden! 2. Met tweezijdige communicatie boek je betere resultaten 3. Stel een goed en efficiënt communicatieplan op 4. Schrijven en spreken is goud 5. Een communicatieplan doet timings respecteren 6. Wek vertrouwen op door regelmatig te communiceren 7. Segmenteer in doelgroepen Waar gaan we naartoe? Wat kan je verwachten? Wat is interne communicatie? Deel 1: korte historiek Interne communicatie heeft niet altijd in de belangstelling gestaan maar heeft steeds meer aan belang gewonnen. 1884 – 2019 Deel 2: Communicatie binnen organisaties 1. Functies van intern(e) communicatie(management) 2. Wat is een organisatie? 3. Het communicatieproces 4. Soorten informatie binnen organisatie  formele vs. informele 5. Communicatiekanalen in organisaties 6. Richting van informatiestromen 7. Specifieke eigenschappen van het interne communicatieproces – invloed van structuur, (bedrijfs)cultuur, leiderschap, generatie, locatie, taal en technologie

1

SAMENVATTING INTERNE COMMUNICATIE Deel 3: Interne communicatiekanalen 1. Persoonlijke communicatie 2. Schriftelijke communicatie 3. Audiovisuele en digitale communicatie (nieuwe media) Persoonlijke communicatie -

Teamoverleg Management by WA Tweegesprek bv. Evaluatiegesprek, sollicitatiegesprek, slechtnieuwsgesprek, functioneringsgesprek, … Toespraak Kick-offbijeenkomst Luistersessies Spreekuur Personeelsfeest Overleg met ondernemingsraad Brainstromsessies Werkontbijt/ managed meals Interne lezingen/ TED-talk Open-space-bijeenkomst Spelsimulatie Theaterwerkvorm Introductie nieuwe medewerker Teambuilding Helpdesk

Schriftelijke communicatie -

Personeelsblad Nieuwsbrieven Bulletin Prikbord Posters Ideeënbus Knipselkrant Personeelsgids (database) Toelichting jaarrekening Sociaal jaarverslag Bedrijfs-ABC (database) Verslagen – rapporten Campagnemateriaal Bedrijfsbibliotheek Interne bewegwijzering Externe kanalen

2

SAMENVATTING INTERNE COMMUNICATIE Audiovisuele en digitale communicatie - Intranet - Video - E-mail - Webinar - Sms - Blog - Vlog - Wiki’s - Facebook - WhatsApp - Twitter - Yammer - Slack Toekomst? Deel 4: Communicatie als strategisch beleidsinstrument 1. Organiseren van intern communicatiemanagement  Actoren (directie, middenkader, medewerkers, HRM, enz.)  Hoofdtaken van de interne communicatiemanager (coach, facilitator, ontwikkelaar en producent)  Procedures en budget 2. Intern communicatiebeleid: het communicatieplan 3. Geïntegreerde communicatie Deel 5: communicatie bij verandering 1. Acceptatie en weerstand 2. Veranderingsprocessen 3. Aanpak van communicatie bij verandering 4. Fasen van het veranderingsproces 5. Opstarten van een communicatieplan (checklist) 6. Crisiscommunicatie Deel 6: monitoring en evaluatie 1. Communicatiestructuur 2. Employee engagement 3. Communicatiemiddelen (luistersessies, oriënterende interviews, tevredenheidsenquête, critical incidents, dagboekmethode en netwerkanalyse) 4. Pretesten Wat kan ik doen ter verbetering van de interne communicatie in mijn organisatie?

3

SAMENVATTING INTERNE COMMUNICATIE

1

DEEL 1: KORTE HISTORIEK

Interne communicatie heeft niet altijd in de belangstelling gestaan maar heeft steeds aan belangen gewonnen.

1.1 Industrialisatie (1870 – 1918)     

Eerste grootschalige fabrieken Dreiging sociale conflicten Ontstaan vakverenigingen Interne communicatie = top-down Eerste personeelsbladen

Een van de negatieve aspecten van de schaalvergroting van ondernemingen is dat wij er niet meer in slagen in contact te blijven met allen die meewerken aan de groei van ons bedrijf (William Lever – 1895)

1.2 Rationalisatie (1918 – 1945) TAYLORISME!      

Arbeidsproces als wetenschap Klemtoon op rationele ordening (theorie van Frederick Taylor) Efficiënte taakverdeling Organisatie = een machine Begin van onderhandelingen tussen werkgever en vakbonden Interne communicatie = middel om machine draaiende te houden (coördinatie + controle)

 Kritiek op taylorisme  Te weinig aandacht voor de mens als sociaal wezen  Verregaande taakverdeling  ontmenselijking van de arbeid  Zin voor creativiteit, initiatief en innovatie wordt in de kiem gesmoord  Uitvoering van altijd dezelfde kortcyclische taken werkt afstompend  Zijn ideeën zouden enkel van toepassing zijn voor massaproductie door laaggeschoolde en onmondige arbeiders -- Charlie Chaplin

1.3 Economische opleving (1945 – 1965)  Verdere rationalisatie van productieprocessen  Tegenbeweging: loon alleen volstaat niet als stimulans

4

SAMENVATTING INTERNE COMMUNICATIE  Ontstaan van het human relations-denken o Basis zijn de Hawthorne-experimenten (1924-1932)  Werknemers presteren beter als er aan hen aandacht wordt geschonken o Aandacht voor menselijke aspecten ONTSTAAN VAN HET HUMAN RELATIONS-DENKEN  Niet alleen loon maar ook immateriële beloningen zijn bepalend voor het arbeidsgedrag  Ook informele contacten spelen een belangrijke rol bij het werkproces  De informele structuur is bepalend voor de arbeidstevredenheid  De normen en waarden van medewerkers hoeven niet overeen te stemmen met die van de directie of het bedrijf  Het belang van de leidinggevende en de ondergeschikte is gelijk  Conflicten ontstaan door slecht verlopende interne communicatie  Interne communicatie = interne motivatie

1.4 Economische groei (1965 – 1975)  Werknemers krijgen meer macht, o.m. op arbeidsproces  Intrede van het werkoverleg  Vakbeweging krijgt vaste plaats  Ondernemingsraden  Werknemers krijgen heel wat info  Intrede van de opendeurpolitiek  Opendeurdagen voor familie

1.5 Stagnatie (1075 – 1990)  Crisis  overleven staat centraal  Accent op kostenverlaging  Decentralisatie van de verantwoordelijkheden  Interne communicatie = bottom-up

1.6 Voorzichtige groei A. Fusiegolven B. Eenwording Europa C. Medewerkers denken mee na over veranderingen

5

SAMENVATTING INTERNE COMMUNICATIE D. Nieuwe kanalen als e-mail en intranet

1.7 Toenemende interesse Interne communicatie wint duidelijk aan belang Een grootschalig onderzoek van EUPRERA in 2008 (enquête bij 1500 communicatieprofessionals in 37 landen) heeft aangetoond dat Interne Communicatie en Community Relations (met focus op CSR) de snelstgroeiende disciplines zijn binnen het communicatiedomein en zowel in 2010 als in 2011 topprioriteit genoten. 1.7.1 Redenen voor toenemende interesse  Waarde creëren  Voor het bestaansrecht van organisaties is het creëren van gemeenschappelijke waarde met en voor anderen in toenemende mate van belang  Mensen willen iets betekenen voor de samenleving  Meer dan CSR/MVO=>3P’s Economische meerwaarde + voordelen voor anderen  Licence to operate  Voorbeeld: duurzaamheid  “Spot-on” producten en diensten  Vraag naar maatwerk  Mondige klanten  Continu ogen en oren openstellen voor signalen van klanten  Grenzen met buitenwereld worden vager  Verhuis van productie  Verhoging flexibiliteit  Superturbulente tijden

6

SAMENVATTING INTERNE COMMUNICATIE  Effectiever wordende organisatie  Oude vaste taakomschrijvingen zijn vervangen door ruime taakformuleringen die uitgaan van een brede inzetbaarheid  Beschikken over de juiste informatie en kennis op het juiste moment is daarbij belangrijk Bedrijfsjournalist wordt interne communicator  Tijd- en plaatsonafhankelijk werken  De klassieke 9-to-5 komt in verdrukking  We kunnen steeds meer en beter plaats- en tijdonafhankelijk functioneren  Telewerken zit in de lift  Binden en boeien     

Een leven lang werken voor dezelfde organisatie is niet meer Medewerkers willen zich thuis voelen in hun bedrijf Bedrijven steken steeds meer energie in aangename bedrijfscultuur Inclusiviteit  staat de organisatie open voor andere meningen? “Toen ik in 1969 bij de BRT begon, dacht ik dat dat voor het leven was. Zo ben ik ook opgegroeid. Weggaan bij je werkgever, dat deed je gewoon niet.”

 Social Intranet  Een goed opgezet intranet zorgt voor versterking van de interne communicatie  Collega’s die elkaar niet elke dag zien, kunnen de dialoog aangaan  Social mediaplatform dient voor dialoog en kennismanagement  Veranderingsprocessen  Veranderingen kunnen enkel tot stand komen als de mensen in de organisatie willen veranderen! o  Mensen maken of kraken een organisatie waarvoor zij werken  Cruciaal is hier de attitude en het gedrag  Generatieclash    

Generatie ‘Boom’ Generatie X Generatie Y Generatie Einstein

1945 – 1960 1960 – 1980 1980 – 1995 1995 -

Generatie Z: extreem ongeduldig, met een extreem korte attention span en een extreme gevoeligheid voor hypocrisie

7

SAMENVATTING INTERNE COMMUNICATIE Alphabet taught to kids nowadays: Slide is 8 jaar oud en aantal dingen zijn zelfs al voorbijgestreefd. Zo zie je maar dat het communicatielandschap zeer hard evolueert. Organisaties realiseren zich meer en meer dat communicatie de bindende factor binnen een bedrijf is, die het verschil kan uitmaken tussen goed en matig presteren. Uit onderzoeken blijkt dat een goede interne communicatie leidt tot: 1. 2. 3. 4. 5.

Een betere productiviteit Een lager ziekteverzuim Een betere kwaliteit van producten en diensten Een hoger innovatieniveau en lagere kosten Beter gemotiveerde medewerkers ( BINDEN EN BOEIEN)

En groeiende interesse heeft ook te maken met… - Onderhouden van werknemersrelaties Wat ga ik doen als bedrijf om goede werknemers te houden? = retentiebeleid - Het managen van HR-elementen (verwachtingen qua verloning, opleidingsnoden, terugdringen van absenteïsme (mensen die niet komen opdagen op het werk dmv burn-out, ziekte, …), omgaan met generaties op de werkvloer) - Het begeleiden van veranderingen - Het begeleiden van crisissen - Het opdrijven van prestaties - Het verbeteren van kwaliteit en service - Maar bovenal… Het motiveren van werknemers  Je moet medewerkers op langere termijn aan je bedrijf weten te binden om een duur wervingsbeleid te vermijden!  Iedere medewerker krijgt graag een schouderklopje, net als jij! Een tevreden en gemotiveerde medewerker straalt dit uit naar de buitenwereld wat de reputatie van de organisatie ten goede komt! De 10 populairste extralegale voordelen 1. Maaltijdcheques 2. Hospitalisatieverzekering 3. Groepsverzekering (manier om onder andere een extra pensioen op te bouwen; een uitgesteld loon) 4. Ecocheques 5. Gsm + abonnement 6. Laptop 7. Terugbetaling woon-werkverkeer (kilometervergoeding, fietsvergoeding) 8. Mogelijkheid tot thuiswerken 9. Bedrijfswagen men tankkaart 10. Onkostenvergoeding En verder: Internetabonnement, abonnement voor openbaar vervoer, baaldagen (= betaalde dag die je kan inzetten wanneer je echt geen zin hebt om te komen werken)

8

SAMENVATTING INTERNE COMMUNICATIE 1.7.2 Interne communicatie is motiveren What keeps employees motivates? If you were to ask the average person what motivates them in their career, what do you think that answer would be? If your guess is money, you’d be wrong nearly 8 out of 10 times. Case 1: Colruyt-formule (= redenen voor hoe je medewerkers moet motiveren)  Pin de medewerkers niet vast op hun diploma  Houd de medewerkers op de hoogte van de financiële resultaten  Geef de medewerkers de kans om zich te ontwikkelen  Vul de vacatures eerst op met eigen mensen  Zorg voor communicatiekanalen tussen top en basis Een externe persoon binnenhalen kan geen kwaad. Het zorgt voor verschillende nieuwe inzichten, zodat er zeker geen bedrijfsblindheid ontstaat. Uitspraken van bekende bedrijfsleiders:  Bazen zeggen te weinig dank u (Willy Naessens)  Ik geloof sterk in samen een pint te pakken (Fernand Huts, Katoennatie)  De deur van mijn kantoor staat altijd open (Stefaan Decraene, BNP Paribas Fortis)  Door te communiceren met het personeel houd je speculatie weg en spreek je de mensen aan uit overtuiging (Urbain Vandeurzen, VOKA) Complimentendag: een goede werksfeer is onbetaalbaar In de gloria: casual Testcase: Hoe de relatie tussen werkgever en werknemers optimaliseren? FOUTEN:  Topdown  De theorie niet in praktijk omzetten  Hij wou gaan swashen maar werknemer wist er niets van, werkgever kiest alles zelf  Hij heeft weinig vragen gesteld  Baas praatte enkel over zichzelf De miscommunicatie van een zonsverduistering CEO stuurde mail naar management om te zeggen dat ze om 10 voor 11 afgesproken hadden op de parking om de medewerkers de zonsverduistering te laten zien om 11 u. Mail van het management naar de teammanager Vandaag moeten de werknemers om 10 voor 11 verzamelen op de parking waarna een totale zonsverduistering zal plaatsvinden. Groot verschil tussen moeten en kunnen!! Interne communicatie is motiveren! Medewerkers die bevlogen en betrokken zijn, hebben een hart voor de organisatie en voor hun job. Ze zetten zich boven verwachting in en zijn een enthousiast visitekaartje voor de organisatie. Ze zoeken steeds naar mogelijkheden om zichzelf en de organisatie te verbeteren.

9

SAMENVATTING INTERNE COMMUNICATIE Studie van SD Worx 2016 geeft aan dat bevlogen en betrokken medewerkers:  13% - 18% productiever zijn  27% - 50% minder ziekteverzuim optekenen  62% minder arbeidsongevallen en veiligheidsincidenten hebben  Veiligheidsvoorschriften beter volgen  Meer inspanningen leveren dan verwacht wordt  Een grotere bijdrage hebben aan het succes van de organisatie  Minder contraproductief gedrag vertonen (zoals lange pauzes, roddelen en sabotage)  Meer betrokken zijn bij de organisatie  Meer persoonlijk initiatief tonen  Meer innovatief gedrag vertonen  Minder fouten maken Organisaties met veel bevlogen medewerkers:  Hebben 12% meer klantengroei  Hebben 13% - 21% minder verkoop Zeven uitdagingen Interne Communicatie 2014/2015 Uitdaging 1: Hoe impact interne communicatie verhogen? Vandaag is IC operationeel, uitvoerend, reactief en weinig strategisch  Meer draagvlak in je bedrijf creëren  Kwestie van accountability  Wat brengt het op?  Meer strategisch denken Uitdaging 2: Connecteren met 3 generaties  Hoe moet ik dit managen?  IC is het cement om deze 3 generaties samen te brengen  We kijken te veel naar verschillen ipv wat ons bindt (= synergie) Uitdaging 3: Verhoog betrokkenheid medewerkers  Employee engagement  Zoek contact op met medewerkers (bv. Ventilatiesessies)  Werk bottom-up  Ga op zoek naar wat iemand drijft om er te werken  Weet hoe je medewerkers zich voelen  Weet welke uitdagingen je medewerkers wensen  Noteer verhalen (doe aan storytelling) Uitdaging 4: Begeleiding middenkader Middenkader = ofwel de kleilaag ofwel de katalysator (versterkt de boodschap naar beneden, eigen werkvloer toe)  Taak 1: People management/coachen (sommigen maken promotie o.b.v. expertise)  Taak 2: Strategie vertalen in operationele zaken (sommigen weten de strategie niet te vertalen) Uitdaging 5: Omgaan met het Nieuwe Werken (= plaats- en tijdsonafhankelijk werken) Formele communicatie: geen impact (technologie laat het toe)

10

SAMENVATTING INTERNE COMMUNICATIE Informele communicatie: gemis van contacten in de koffiehoek (Dit laatste kan je oplossen door bv. inzet van sociale media) Uitdaging 6: Interne communicatie = externe communicatie De grootste uitdaging onder alle uitdagingen. Intern is extern geworden. Er hoeft intern nog maar iets te gebeuren, er worden filmpjes van gemaakt en het gaat meteen extern. Ook wat extern gebeurd, bv. iets negatiefs over uw bedrijf van buitenaf, moet intern op gereageerd worden. Uitdaging 7: Evenwicht digitalisering en klassieke tools Sociale media op zich gaan geen potten breken. Klassieke prikborden bv. hebben hun nut reeds bewezen Aandachtspunten IC 2019 – Erwin van Overloop VONK 1. De IC-professional evolueert van uitvoerder naar consultant  Begrijp goed de bezorgdheden van je management (ROI) 2. IC als coach (van leidinggevenden) en sparringpartner (van ideeën wisselen) van IT 3. Het communicatiejaarplan mag “de vuilbak in”  Agile werken wint terrein (= behendig, wendbaar, flexibel)  Werk wordt verricht in kleine zelfsturende teams om snel en behendig in te spelen op de vele verandering rondom ons heen 4. Meten is weten (Wat kost het? Wat brengt het op? Je moet alles kunnen verantwoorden) 5. Zet medewerkers in als ambassadeurs en geef ze iets te delen via hun sociale media 6. Werk een contentstrategie uit (job van communicatoren is om content te creëren en te verspreiden via sociale media) 7. Communicatie is niet alleen content creëren, besteed ook aandacht aan de distributie  Doel is je content intern te promoten  Ontwikkel je interne communicatie als een merk 8. Video blijft hot, maar vertrek van een plan 9. Wordt print het nieuwe digitaal?  Print kan dingen die digitaal niet kan  In de digitale tsunami zorgt papier voor houvast  Papier houdt langer de aandacht vast, laat toe om informatie makkelijker te verwerken en heeft een langere levensduur

2 Deel 2: Communicatie binnen organisaties 2.1 Doelstellingen van intern(e) communicatie(management) Faciliteren van het werkproces  Taakinformatie, beheerinformatie, procesinformatie  Functiebeschrijving, werkinstructie  Commerciële informatie Optimaal gebruik van de aanwezige kennis

11

SAMENVATTING INTERNE COMMUNICATIE  Kennismanagement (verschillende mensen hebben informatie over verschillende zaken waardoor er heel veel kennis beschikbaar is) Richten van de organisatie  Beleidsinformatie (of strategische informatie) + verklaren van het ‘waarom’. Als wij vragen waarom iets zo is willen wij een antwoord en niet gewoon het antwoord ‘daarom’. Motiveren en (ver)binden van de mensen in de organisatie  Feedback, betrokkenheid, identificatie, wij-gevoel, enz.

2.2 Wat is een organisatie? Een organisatie is een samenlevingsverband dat weloverwogen gesticht is om een bepaald doel op een rationele manier te bereiken. Er is steeds één of andere vorm van hiërarchie en de organisatie kenmerkt zich door processen van functieverdeling en coördinatie. In 9 op de 10 keren werken mensen in vakjes, in bokalen, in afdelingen. Het zou anders moeten. Mensen moeten samenwerken.

2.3 Het communicatieproces  WAT IS (INTERNE) COMMUNICATIE? o Interne communicatie is de intentionele productie van boodschappen waarop ontvangst en interpretatie kan plaatsvinden. Dit proces vindt plaats binnen een organisatie in een informationele en relationele context, die mede vormend is voor de betekenis die gegeven wordt aan boodschappen.  Factoren van het proces o De bron (zender) zet idee om in een boodschap o Hiervoor codeert hij het idee in symbolen: o De bron stuurt de boodschap via een kanaal naar de ontvanger o Deze ontvangt hem en decodeert hem o Zender beoogt effect tot stand te brengen en kan via feedback boodschap evalueren o Let wel op: Ruis kan optreden ZENDER o Hou rekening met referentiekaders o Iedereen bestaat niet o Elk individu heeft een eigen referentiekader o Elk individu heeft eigen verwachtingspatroon o Vertaal je boodschap naar het kennis- en gevoelsniveau van je ontvanger o Betekenis van een woord varieert per context o Betekenis van een woord ...