1. Communicatie - Een samenvatting van deel één. PDF

Preview

Summary

Een samenvatting van deel één. ...

Description

SOCIAAL AGOGISCHE VAARDIGHEDEN Communicatie Kern Communicatieve vaardigheden = Communicatie is het overbrengen van informatie van de een naar de ander. Dit kan verbaal (met woorden) en non-verbaal (zonder woorden). Communicatieproblemen = De zender slaagt er niet in de boodschap goed over te dragen of de ontvanger begrijpt de boodschap niet goed.  Problemen die effectieve communicatie in de weg staan, kunnen voortkomen uit: o Verschil in achtergrond en gewoonten, problemen bij omzetten van de boodschap in woorden of gedrag, beperking van onze zintuigen en/of het spraakorgaan, problemen bij het begrijpen van de boodschap of uit ruis.  Ruis  Interne ruis o Dit ligt aan de zender of aan de ontvanger.  Externe ruis o In de omgeving zoals geluidsoverlast Effectieve communicatie - Bewust zijn van jouw manier van communiceren. - Jouw cliënten beïnvloeden en ondersteunen bij het behalen van hun doelen. = Effectieve communicatie is dat jouw boodschap overkomt zoals je hem bedoelt.

1. Aspecten van communicatie 1.1. Inleiding 1.2. Communicatie en interactie = Communicatie is het overbrengen van informatie van de een naar de ander. Communicatie is niets anders dan informatieoverdracht. De informatie kan uit van alles bestaan zowel feiten, gevoelens als meningen. Informatie kan met of zonder woorden overgebracht worden. Bij communicatie gaat het altijd om het uitwisselen van woorden of signalen tussen mensen. Dat kan rechtstreeks, maar nu vaker met hulpmiddelen zoals email, mobiele telefoon of internet.

1.2.1. Zender-boodschap-ontvanger ZENDER  BOODSCHAP  ONTVANGER Een zender geeft op een bepaalde manier een boodschap (informatie) door aan een ontvanger. De ontvanger ontvangt deze boodschap. In dit schema missen we de terugkoppeling of feedback.

1.2.2. Interactie In een mondelinge communicatie ben je afwisselend zender en ontvanger. Er is dus steeds interactie. Interactie is een ander woord voor wisselwerking, wederzijdse beïnvloeding. Wederzijdse beïnvloeding: bij interactie reageert de een op de ander en gaan boodschappen heen en weer.

1.2.3. Medium Communicatie kan direct plaatsvinden tussen twee mensen, maar communicatie kan ook indirect plaatsvinden. Bij indirecte communicatie wordt er gebruik gemaakt van een medium. Een medium is een informatiedrager die zorgt voor de overdracht van de boodschap. Zoals: televisie, radio, kracht, boek, internet, film… Het lastige aan de communicatie via een medium is, dat je als zender meestal niet ziet hoe de ander je boodschap ontvangt. Het medium bevat jouw boodschap en zorgt voor de overdracht van de informatie. Bij communicatie via een medium kun je als ontvanger besluiten om niet te reageren. Als zender moet je vooraf inschatten wie de ontvanger is en daar je boodschap op afstemmen.

1.2.4. Feedback Als de communicatie tussen zender en ontvanger rechtstreeks verloopt, krijgt de zender continu informatie hoe de ander zijn boodschap ontvangt.

2

Feedback betekent letterlijk: terugkoppeling. Feedback is het terugkoppelen van informatie van de ene persoon naar andere, waarbij duidelijk gemaakt wordt hoe de boodschap (of het gedrag) van de een op de ander overkomt. Mondelinge communicatie zonder feedback stopt vrijwel meteen. Als zender heb je een sterke behoefte aan terugkoppeling.

1.3. Soorten communicatie 1.3.1. Eenzijdige communicatie Van eenzijdige communicatie is sprake wanneer er een duidelijk eenrichtingsverkeer is: direct reageren door de ontvanger van de boodschap niet mogelijk is. Eenzijdige communicatie -

De zender is nooit tegelijk de ontvanger Komt vooral voor als de communicatie via een tussenweg verloopt, dus niet rechtstreeks Je kunt als ontvanger geen vragen stellen aan de zender of er met hem over praten Je kan geen informatie terugkoppelen. Je kunt als ontvanger wel feedback geven, maar die signalen bereiken de zender niet Je kan dus ALLEEN als zender ‘informatie uitzenden’ en als ontvanger ALLEEN maar ‘informatie ontvangen’ Vroeger via radio of tv maar steeds meer interactieve programma’s Nu: tijdschriften, boeken of folders. Hoge eisen aan de zender: de zender moet informatie helder kunnen brengen, woorden gebruiken die de ontvanger begrijpt en het verhaal op zo’n manier brengen dat het de ontvanger blijft boeien.

1.3.2. Tweezijdige communicatie Bij tweezijdige communicatie heeft de ontvanger de mogelijkheid om te reageren op wat de ander zegt. = wisselwerking tussen zender en ontvanger. Je kunt afwisselend de rol van zender en ontvanger hebben. Tweezijdige communicatie of tweerichtingsverkeer is er sprake van uitwisseling van gedachten en gevoelens, van wederkerigheid. Wanneer er meer dan twee personen bij de communicatie betrokken zijn, spreken we meerzijdige communicatie

1.3.3. Verbale communicatie Uitwisseling van woorden of verbale communicatie Verbale communicatie is de communicatie waarbij iemand met woorden (gesproken of geschreven) informatie overbrengt. Belangrijk punt -

Woorden zijn symbolen met een bepaalde betekenis 3

-

Zolang de ontvanger en de zender ongeveer dezelfde betekenis geven aan een woord, verloopt de communicatie goed. Verbale communicatie kan misgaan als de ontvanger de woorden anders de woorden anders of verkeerd interpreteert

Interpreteren houdt in dat je betekenis toekent aan wat je waarneemt, in dit geval: aan wat je hoort of leest. Interpretatiefouten kunnen ontstaan als je ALS ZENDER: -

Vage, onduidelijke of abstracte woorden gebruikt Woorden gebruikt die een persoonlijke invulling vragen. Dit is vooral het geval bij woorden waarmee je een mening of emotie uitdrukt Woorden gebruikt die emoties en nare herinneringen kunnen oproepen Woorden gebruikt die de ander niet kent Vakjargon (vaktaal) gebruikt Woorden gebruikt die meerdere betekenissen hebben

De betekenis van een woord is afhankelijk van de situatie waarin je het woord gebruikt. In de Nederlandse taal hebben de meeste woorden meer dan één betekenis. Als je de context van de communicatie niet kent, heb je vaak geen idee wat de zender met zijn woorden bedoelt.

1.3.4. Non-verbale communicatie Met je lichaam breng je ook veel informatie over. Je vertelt de ander iets met de intonatie van je stem, door het fronsen van je wenkbrauwen, met je gebalde vuisten, door de kleding die je draagt. Alle communicatie die niet via woorden verloopt, valt onder non-verbale communicatie. Nonverbale signalen kun je bewust of onbewust geven. Belangrijk punt: -

Non- verbale signalen hebben een groter effect dan de verbale communicatie. Dit komt vooral tot uiting wanneer deze tegenstrijdig zijn met elkaar. Onbewust signalen verraden ook vaak hoe je je voelt. Schriftelijk communiceren gebeurt via emoticons of pictogrammen.

1.4. Vormen van non-verbale communicatie 1.4.1. Algemeen voorkomen Aan je uiterlijk te zien en aan hoe je je kleedt, kunnen anderen zien wat je wilt uitstralen of hoe je je voelt. Het geeft informatie over wat voor type mens je bent. Kleding is dan ook een statussymbool. Ook vertelt het iets over je subgroep. Daarnaast ook over je voorkeur voor muziek. Als mensen bij een bepaalde groep willen horen, dan zullen ze ook de ‘regels’ van die groep volgen.  Dus zowel je haardracht, kleding, uiterlijk en je lichaamsvoorkomen vertelt iets over je voorkomen die daaraan gekoppeld ook een bepaalde uitstraling biedt. Eerste indruk

4

-

Algemeen voorkomen speelt een grote rol in de eerste indruk die anderen van jou hebben en die jij van anderen hebt. Belangrijk om er van bewust te zijn De eerste indruk is namelijk heel bepalend. Let erop dat je bewust bent van de eerste indruk die je van cliënten en collega’s hebt en blijf voor hen openstaan.

1.4.2. Lichaamshouding Je lichaamshouding zegt iets over de manier waarop je in het leven staat. -

Als je somber in het leven staat, zal je vaker naar de grond kijken Sta je niet al te positief in het leven, dan zijn de bewegingen van je handen en voeten ook wat langzaam. Ben je een optimist en bekijk je het leven graag van de zonnige kant, dan loop je rechtop. Je bewegingen zijn vast beraden en je gelooft in jezelf.

Aan de lichaamshouding van cliënten kun je vaak het nodige aflezen. Bij het beoordelen van de lichaamshouding moet je wel altijd op de context letten. 1.4.3. Gebaren Gebaren onderstrepen nog eens extra wat je zegt, zoals een duim opsteken bij gewenst gedrag. Allerlei gebaren hebben hun eigen betekenis. Deze betekenis is helaas niet overal ter wereld hetzelfde. Met gebaren geven mensen informatie door aan anderen. Dit gebeurt bedoeld en onbedoeld. Het is belangrijk dat je deze informatie meeneemt in de beoordeling van de situatie. Net als bij het beoordelen van de lichaamshouding, moet je ook bij het beoordelen van gebaren op de context letten. Je begrijpt het gebaar pas in combinatie met andere gebaren en signalen.

1.4.4. Gezichtsuitdrukkingen Aan iemands gezichtsuitdrukking kun je veel aflezen, bijvoorbeeld als iemand geïnteresseerd is of niet. Glimlachen In het contact tussen mensen neemt glimlachen een belangrijke plaats in -

1ste plaats: een glimlach wordt over de hele wereld op dezelfde manier geïnterpreteerd: het wordt gezien als teken van vriendelijkheid 2de plaats: maakt een glimlach jezelf en de ander gelukkig, samen lachten doet dat nog meer, maar een glimlach werkt zeker

Glimlachen is gezond. Een nepglimlach is zelfs stress verlagend. Glimlachen is een manier om te laten merken dat je de ander waardeert en openstaat voor contact. Het geeft aan dat je je op je gemak voelt en wel een praatje wilt maken. Gezichtsuitdrukkingen zijn niet altijd betrouwbaar. Sommige mensen slagen erin hun gezicht in een uitdrukkingsloze mimiek te houden = pokerface

5

1.4.5. Oogcontact Oogcontact is heel belangrijk, zeker in de maatschappelijke zorg. Oogcontact maken is een teken van aandacht geven aan de ander. Als je oogcontact vermijdt, geven anderen daar een bepaalde betekenis aan. Het wel of niet maken van oogcontact is cultuurgebonden. Bij een persoonlijk gesprek geven de ogen van de ander je informatie -

Als de ander geëmotioneerd raakt, zie je dat aan de ogen Als een cliënt onrustig om zich heen kijkt, weet je dat hij zich niet op zijn gemak voelt.

De ogen van iemand kun je dus veel over die ander vertellen. Mensen zijn zich niet altijd bewust van de taal die hun ogen spreken. Ze kunnen er ook nauwelijks bewust invloed op uitoefenen. -

Ogen kunnen dof staan, maar ook glimmen Ogen staan moe, verdrietig, blij Ogen tonen hoe je je voelt

Eerste contact is oogcontact In het contact tussen mensen neemt oogcontact een belangrijke plaats in. Bijna altijd is oogcontact het eerste contact dat we met de ander hebben. Meestal ben je je er niet van bewust van hoe lang je de ander aankijkt, terwijl dit wel het belangrijkste signaal is of je meer contact met de ander wilt. -

Kijk je elkaar bij een kennismaking langer aan dan gemiddeld, dan is de kans groot dat je elkaar sympathiek vindt en wel contact met elkaar wil. Dit werkt enkel als dit wederzijds is.

1.4.6. Stemklank en toonhoogte Stemklank is het geluid van de stem, dat het resultaat is van de stembandtrillingen in het strottenhoofd. Intonatie is de zinsmelodie, het verloop van de toonhoogte bij het spreken. De stem is heel persoonlijk. Ieder mens heeft een eigen kenmerkende stem. Hoe kenmerkende de stem ook is, onze stem klinkt niet altijd hetzelfde. Je past je stem aan: aan de persoon met wie je praat, aan de situatie waarin je je bevindt en vooral ook aan hoe je je voelt. Uiteraard speelt de persoon met wie je communiceert daarin een rol. Je stem kan dus heel verschillend klinken. Stemklank en emoties Soms kun je duidelijk aan iemands stem merken dat hij het moeilijk vindt om over een bepaald onderwerp te praten. Het gespreksonderwerp roept zoveel emoties op, dat de stem gaat trillen. Andere emoties zijn ook te horen in de stemklank zoals boosheid. Uit onderzoek blijkt dat mensen hun stem minder goed onder controle kunnen houden dan hun gezichtsuitdrukkingen. Bewust gebruikmaken van je stem Als beroepskracht MZ is het in bepaald situaties nodig om je stem heel bewust te gebruiken, bijvoorbeeld om een cliënt duidelijk te maken dat je teleurgesteld bent.

6

1.4.7. Aanraking en nabijheidsgedrag De afstand die er is tijdens het contact met de ander ‘vertelt’ iets. Het kan iets zeggen over de manier waarop je tegenover de ander staat. -

Hoe maak je contact met de ander? Geef je een ander een hand of om hels je hem?

Of je afstand houdt of nabijheid zoekt, hangt zeker af van de situatie. Nabijheidsgedrag is de afstand die iemand tot de ander kiest bij het communiceren met deze persoon. De manier waarop je contact met de ander maakt, is een boodschap. Je maakt duidelijk of je de ander wel of niet mag, wel of niet kent. Je maakt ook duidelijk hoe je tegenover de ander staat. De tussenruimte tussen jou en de ander kan ook iets zeggen over het gespreksonderwerp. Een zakelijk gesprek voer je op een andere afstand dan een persoonlijk gesprek. Er kunnen prettige aanrakingen ontstaan tijdens een gesprek zoals een schouderklopje maar er kunnen ook onprettige aanrakingen ontstaan zoals slaan, schoppen of duwen. In de maatschappelijke zorg kun je te maken krijgen met dit soort gedrag bij cliënten. Het is belangrijk dit gedrag niet te veroordelen, maar te onderzoeken wat de oorzaken van dit gedrag zijn. Alleen straffen helpt niet.

1.5. Betekenis van non-verbale communicatie in het contact 1.5.1. Informatie overbrengen De non-verbale informatie brengt altijd informatie over, maar soms staat deze functie centraal, bijvoorbeeld als iemand een andere taal spreekt en de weg vraagt, zal je gebruikt maken van gebaren om je woorden te ondersteunen. 1.5.2. Contact leggen en onderhouden Deze betekenis speelt direct vanaf de geboorte een belangrijke rol. Een baby is aangewezen op non-verbale communicatie omdat hij niet kan praten. Een baby maakt vooral contact door te huilen of te lachen in zijn contacten met anderen. 1.5.3. Belangstelling tonen Non-verbale communicatie kun je ook gebruiken om aan te geven of je een gesprek wilt aangaan of niet. Sta je positief t.o.v. contact met de ander, dan kijk je hem regelmatig aan, je richt je naar de ander en je verkleint de afstand oor naar hem toe te lopen of door iets naar voren gebogen te zitten. Wanneer contact niet op prijs stelt, doe je het tegenovergestelde.

1.5.4. Feedback geven Met je non-verbale communicatie zorg je voor terugkoppeling/feedback: je geeft de ander informatie hoe zijn boodschap op jou overkomt. Bijvoorbeeld door je wenkbrauwen fronsen kan je aantonen dat je de boodschap niet verstaat. Non-verbale communicatie in een gesprek is vaak bedoeld als aanmoediging. Door te laten zien dat je luistert, maak je duidelijk dat je zijn verhaal wilt horen. De ander zal zich zekerder voelen en doorpraten.

7

1.5.5. Gevoelens uiten Gevoelens laten zich soms moeilijk onder woorden brengen. Met je lichaamstaal toon je allerlei gevoelens. Dit doe je vaak onbewust. Je voelt je blij en daarom kijk je blij en doe je blij. Je lichaamstaal laat je zien hoe je je voelt. In de maatschappelijke zorg is het soms nodig gevoelens duidelijker te uiten dan je gewoonlijk doet. Sommige cliënten pikken gewone signalen namelijk niet op. Ze hebben behoefte aan heel sterke, duidelijke signalen. 1.6. Lichaamstaal Bij de non-verbale communicatie gaat het voor een groot deel om lichaamstaal. Lichaamstaal is de communicatie die via de mimiek (gezichtsuitdrukkingen), gebaren, oogcontact en de houding van het lichaam verloopt. Non-verbale communicatie omvat meer dan lichaamstaal, het gaat ook om stemklank en intonatie. Mensen uit gevoelens vooral via lichaamstaal, want met je lichaam geef je aan hoe je tegenover anderen staat en wat je voor hen voelt.

1.6.1. Lichaamstaal is er altijd Mensen gebruiken altijd lichaamstaal. Alleen al het feit dat je er bent, is een boodschap. In het contact met anderen is het onmogelijk om niet te communiceren. Lichaamstaal staat voor alles wat je met je lichaam zegt. Het is een taal omdat elk gebaar, elke houding zijn eigen betekenis heeft. Een goed toeschouwer kan aan de lichaamstaal van een ander behoorlijk goed zien wat die ander denkt of hoe die ander zich voelt. Wat zie je aan iemands lichaamstaal? Gedachten, gevoelens, mening, belangstelling, …

1.6.2. Spiegelen van lichaamstaal In lichaamstaal komen vooral ook onbewust gevoelens tot uiting. Dat is goed te zien als mensen met elkaar in gesprek zijn. Als ze het met elkaar eens zijn, zie je niet alleen dat ze veel naar elkaar knikken, maar ook dat ze elkaars houding en manier van doen kopiëren. Beiden zullen het gesprek of contact als prettig ervaren en onbewust ervaren ze dat ze het met elkaar eens zijn. Dit spiegelen van lichaamstaal van de ander zie je ook bij een groepsgesprek. Zoals tijdens een vergadering. Je ziet dan dat mensen die het met een spreker eens zijn, diens lichaamshouding overnemen en dat anderen dat niet doen. Het spiegelen van lichaamstaal van de ander kun je ook bewust inzetten. Dit werkt alleen als je het niet te opvallend doet en nog duidelijker wilt aangeven, dat je het met de ander eens bent. Als je het niet eens bent met de ander, is spiegelen van de lichaamstaal onnatuurlijk en zal het niet werken.

1.6.3. Emotionele besmetting In het verlengde van het spiegelen van de lichaamstaal, ligt het overnemen van emoties van anderen. Zoals huil -en lachbuien zijn vaak besmettelijk

8

Emotionele besmetting is het overnemen van de houding en de manier van doen van de persoon met wie iemand communiceert. In de maatschappelijk zorg is het belangrijk je bewust te zijn van dit soort mechanismen. In het contact met cliënten kun je er je voordeel mee doen. Als je zelf positief en opgewekt bent, is de kans groter dat de cliënt ook positief en opgewekt reageert. Voorwaarde: is wel dat je een goed contact met de cliënt hebt en dat hij openstaat voor de (onbewuste) invloed die je uitoefent.

1.6.4. Invloed van lichaamstaal op jezelf Lichaamstaal heeft niet alleen invloed op de persoon met wie je communiceert, maar ook op jezelf. Bijvoorbeeld wanneer je bang bent voor een cliënt vanwege diens agressieve gedrag en tegen een contactmoment opziet, ben je geneigd om al vooraf in elkaar gedoken te zitten. Je lichaamshouding werkt versterkend op je eigen gevoel. Dat inzicht kun je gebruiken, zoals als je bang of zenuwachtig bent, maar je neemt een houding aan die past bij zelfverzekerdheid, dan ga je je vanzelf zelfverzekerder voelen.

1.7. Inhoudelijk en relationeel aspect van communicatie Aan iedere communicatie zitten twee kanten: -

Het inhoudelijk aspect of inhoudsaspect Relationele aspect of relatieaspect

Het inhoudelijk aspect of inhoudsaspect van communicatie gaat over het wat van de communicatie, het onderwerp. Bij het relationele aspect of relatieaspect van communicatie gaat het over het hoe van de communicatie. In het hoe van de communicatie komt de verhouding tussen zender en ontvanger naar voren. In formele, zakelijke contacten ben je meestal beleefd. Dat is te horen aan hoe je met de ander communiceert. In persoonlijke contacten communiceer je op een totaal andere manier. Je bent meer jezelf. De manier waarop je iets zegt, geeft namelijk aan hoe je over de ander denkt. De communicatie zal beter verlopen naarmate de boodschap en de relatie duidelijker zijn voor beide partijen.

1.7.1. Het belang van de inhoud Wanneer mensen spreken over de communicatie, hebben ze het vaak over het inhoudsaspect of de boodschap. Ze hebben het over de woorden die ze gebruiken (of niet) of over de gebaren die zijn gebruikt. Op inhoudelijk vlak kunnen er misverstanden ontstaan, het is zelden zo dat het hier alleen om gaat. Het is eerder zo dat mensen over het inhoudsaspect ven de communicatie praten omdat dit het meest duidelijke aspect is.

9

1.7.2. Het belang van de relatie In...